「すいません、昨日買ったシャツなんですけど、帰って開けてみたらここがほつれているんです。「何なのこれ!昨日買ったシャツ、帰って開けてみたらほつれてるじゃない!ほらここ見てよ。こんなものをお客様に出して恥ずかしくないの?すぐに新しいものと交換しなさい!」ケース2はクレームですか?研修でこの質問をすると、1を「クレーム」と言う人はあまりいません。2については、ほとんどの人が「クレームである」と言います。?日本では、「クレーマー」「モンスタークレーマー」といった表現があるためでしょうか・・・応対者にとって「怒られる」「追い詰められる」といった負のイメージがあるものを「クレーム」と判断しがちです。本来「クレーム」とは、商品やサービスに対し、言って当然の改善要求、契約上の権利請求を指し、英語では次のように区別されています。日本では、以下の3つを総称して「苦情」「クレーム」と言っていることが多いように思います。1不満・愚痴2改善等を求めるもの3不当要求や嫌がらせさて、先程の例に戻って考えてみましょう。1も2も、お客様は「買ったばかりのシャツがほつれていたから交換して欲しい」と当然の主張をしています。いうことは、1も2も「クレーム」ですね。このように「クレーム」とは、お客様が企業側に「期待外れだったからこうして欲しい」と要求を伝えている状況です。お客様が企業側に高い期待や関心を寄せてくださっている証でもあり、お客様の「怒り」の温度で判断するものでは無いのです。「クレーム」が企業への関心の表れであるからこそ、お客様の要求に応え、満足いただける応対が重要になってきます。「ジョングッドマンの法則」では、『苦情を申し出たお客様が、その際の解決に満足された場合、商品やサービスの再利用率は、不満を持ちながら苦情を申し立てなかったお客様の再利用率よりも高い』という統計が出ています。「クレーム」は、お客様の要求を伴っています。皆さんはお客様の要求に応える応対ができているでしょうか?次回からは、お客様の要求に応えるクレーム応対について考えていきたいと思います。大手証券会社に入社後、窓口営業~資産コンサルタント~コールセンター立ち上げを経てSVと研修トレーナーを経験。ツール作成などの仕組み構築、運営を行う。平成20年より独立講師としてコールセンター系のコンサルティング&人材育成をメインに活動を開始する。長年の経験とコーチング技法を用いた現場目線の指導で好評を博している。