作り方!<NPSを活用して新規客をロイヤルカスタマーに>」を開催しました。「顧客満足度の向上」に関心を持つ方に参加をいただきました。セミナーの中から、参加者の方も熱心にメモを取られていたポイントを一部のみご紹介します。~なぜ"心"の満足が重要か?顧客満足度を考える上では、2種類の満足があることに注意が必要です。「感情」的に満足している「"心"で満足したお客様は、購入単価が高く離反率が低い」ことはすぐわかりますが、さらに重要なのは「"頭"で満足した顧客は不満足の顧客よりも顧客流出率が高い」ことです。くわしくはこちらの記事で解説しています。いった一連の購入体験を顧客の視点からまとめたものです。購入体験全体を可視化し、顧客の「"頭"の満足」と「"心"の満足」をどこで提供するべきかを検討する方法を、今回は具体的なサービスの事例でディスカッションしました。ファン化・リピート率向上に取り組んでいる施策などを紹介しました。くわしくはこちらのサイトの記事に解説されています。~ネガティブ体験は0にはできないどれほど顧客満足度向上の施策を行っても、顧客が商品やサービスに満足しないケースはなくすことはできません。本社に1~2件のクレームが届く影には、同じ不満を持つ顧客が100名いるといった、グッドマンの法則に基づいたカスタマーサポート対応の重要性と、顧客満足度を向上するサービスサイエンスの手法をお伝えしました。くわしくはこちらの記事で解説しています。~グッドマンの法則から学ぶ苦情対応の真実https://www.total-engagement.jp/809質疑応答では、改善施策に必要なコストについて経営者に理解を得る方法など特にカスタマーサポートについて熱心な質問がありました。今回ご参加いただいた方々に、厚く御礼申し上げます。質問がある方はいつでもお気軽に問い合わせください!エンゲージメント塾では、これからも売上につながる顧客満足度向上についての情報をお伝えしていきますので、ぜひチェックしてください。今後のセミナー情報を受け取りたい方はこのページのフォームから「お名前」と「メールアドレス」をお知らせください。