今なお「ラクして儲けたい」と考えているなら別の仕事を探すか、引退することをお勧めします。私のクライアントでも、大繁盛に転じたお店もあります。多くは、少し売上が持ち直した。それでも、元気を取り戻し笑顔で経営を続けておられます。これらの経営者の頭の中には、お客様の笑顔しかないのです。お店を続けられて、お客様の笑顔を見続けられることに喜びを感じておられるのです。経営理念として「社会貢献」などと大袈裟なことを要求している訳ではありません。「お客様の笑顔を見たい」「お客様に喜んでもらいたい」レストランなら「おいしかったよ」といってもらいたい。その為にお店を続けているのです。経営の根底はお客様の為に経営者の仕事とは多岐にわたります。販売戦略の立案、仕入先との交渉など仕事は山積みです。その根底にはお客様の為にという考えがなくてはなりません。安売りや、小手先テクニックで売上を増やしてもお客様は喜ぶでしょうか。商品を安く手に入れることができれば、お客様は喜ぶかもわかりません。それは真の喜びではありません。満足することはないのです。私のブログの記事を読んでもらえばわかると思います。驚くような魔法のテクニックなどありません。全て、皆が知っていることです。目先の問題に気を取られ見落としている、忘れているだけです。「目からウロコ」とか「納得できます」というコメントを頂きますが、これは上記のことを意味していると思います。見落としていたことに、気が付いたということです。マーケティングの主役はいまや消費者です。メーカー主導から、小売店(量販店)主導へ、そして今は消費者主導になっています。安売りしようが、お客様が満足しなければそのお店は姿を消します。経営者の考えもお客様が中心でなくてはなりません。お客様の笑顔が見たいのなら。商売の原点を思い出しください。商品を売り込むことではありません。お客さまが中心なのです。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(0)大阪の人は「せっかち」だと言われています。歩く速度も日本一早いと聞いたこともあります。そんな大阪が商売の中心地だったのです。いろんな理由があるでしょうが、商売はせっかちの方が良い。思いついたことをどんどん実行していく。商売とは待っていてはダメなのです。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。顧客情報は何の為に集める顧客管理を実行しようとすれは、まず顧客情報が必要です。そこで考えるのが会員カードの発行です。会員になるために、多くの情報を書かされます。して、集めた情報をどのように利用しているのでしょうか。DMを出す為でしょう。店によってはPOSと連動してお客様の購入実績を追跡している場合もあるでしょう。それはあくまでも売込みの為です。お客様のライフスタイルを把握するためではありません。売込みの為の囲い込み一方、ポイントカードはあくまでも割引です。将来の割引であり、ポイントを使う為に来店して購入してください。いう、こちらも売込みの為です。ポイントで景品がもらえる場合も同じです。確かに、お客様にとっては割引や景品なのでメリットはあります。この程度でお客様を繋ぎ止めておくことはできません。お客様はいろんな店のカードを持っています。それは、割引になるからであって、その店に愛着を持っているとは限りません。売込みはやめようお客様の離店を食い止めるような、信頼関係とは、双方向のコミュニケーションが成立して始めて生まれるものです。一方的なお店からの売込みで、生まれるものではありません。今日まで小売業が実施してきたことは、商品を売り込む為の販売促進業務ばかりです。「どうすれば売れるのか」「どのように売り込むのか」とそこには、お客様のことは頭にありません。お客様の為に商品を提案する小売業とは、お客様の暮らしの向上を図ることが重要です。あなたの扱っている商品を手に入れた場合、お客様はどのような便利さが手に入るのか、どのような快適さが手に入るのかどのような幸福感が手に入るのか。それを考えなければなりません。このようなメリットは、お客様によって違う筈です。その為の、顧客管理なのです。いうライフスタイルのお客様は、この商品によりこういった便利さを手に入れることができる。考えて勧めるべきなのです。一律の販促では実現できません。全てのお客様に対応できる販促なんてありません。それは、お店側の押しつけなのです。極論すれば、販促はお客様一人一人違うのです。そこまではできませんので、お客様をライフスタイル等で分類し、それぞれのグループ毎に販促活動を変えるべきなのです。小売業は商品が中心ではありません。お客様が中心なのです。商品をどう売り込むかではなくお客様を幸せにできる商品を探し、提案することが重要です。その為には、お客様をよく知ることです。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(0)今のネット販売はすごいと思います。私はよくアマゾンを利用するのですが、ある商品を見ていると関連商品や他の人が同時に購入(見ている)商品、お客様のコメント、セット購入時の割引等、いろんな情報が表示されます。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様への特典は平等ではダメ今まで、小売業はチラシ広告等で特売情報を、全てのお客様に提供して集客してきました。チラシ等の特売情報で集めたお客様の過半数は2度目の来店はありません。残ったお客様も次の購入時には半数にとどんどん減っていきます。ビジネスでは80対20の法則というのがあります。上位20%のお客様が80%の売上をもたらすということです。既存客の維持に比べて、新規顧客の獲得には5倍以上のコストがかかると言われています。この事実を踏まえれば、顧客を平等に扱うことの間違いに気が付く筈です。中でも優良顧客に焦点を合わせた経営を行う必要があります。平等の考え方を捨てることが大切だと言えます。優良顧客に対して多くの予算をかけるところが、一度自店の顧客になった顧客は決して逃げていかないとでも考えているようで、全く既存客を顧みようとしなかったのです。多くの店は一律に割引を実施します。80対20の法則を思い出してください。20%のお客様に手厚いサービスをすることは、80%の売上に影響するのです。全てのお客様に割引をしようとすれば、どうしても割引率は利益を考えれば低くなります。お客様を絞った場合は、大きな割引も実施できます。どちらが効果的かは理解できると思います。店頭での品揃え、価格、サービスは平等に実行すべきです。これは、お店が対外的に約束(表示)していることです。優良客には、特権・特典という形でメリットを提供しましょう。現在は既存客の取り合いです。既存客を大事にしなければすぐに他店に取られてしまいます。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(1)販売員のユニフォームは汚れの目立つ色にしましょう。汚れが目立てば、すぐに洗濯しなければなりません。汚れが目立たなければ、なかなか洗濯しないでしょう。どちらが清潔なんでしょうか。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。小売業の資産は顧客です小売業で最も重要な資産とはなんだろうか。店舗や商品ではない、顧客です。以前は、交通機関もあまり発達していなかったので商圏は小さく、閉ざされていました。人の出入りも少なく顧客は固定化されていたのです。結果、少ないお客様を大事にし、長く付き合うことで利益を確保してきました。セルフサービスが主流になると同時に、車社会になり商圏は一気に広がりました。多くの小売店は、いかに多くの顧客を取り込むかに関心が集まりました。品切れのないように注意してきました。目の前の商品をどう売るか、ということばかり考えてきました。マーケットの縮小に向けてこれは拡大路線の間は良かったのです。空白地に出店し、多数の顧客を取り込むことが可能な間は良かったのです。空白地はなくなり、人口も減少に転じるとなると量的な拡大は不可能になり、コストの割りに利益が得られなくなってきたのです。今は、商品を管理するのでなく、顧客を管理しなければならない時代と言えます。ニュースレターやDM等でも、一律に同じ内容のものを配るのでなく、顧客をグループ分けし、それぞれに合った内容の情報を提供する。いうことを考えなければなりません。お客様を絞り込むこれは、言い方を変えれば、多く買い物をして下さるお客様を大事にし優遇することで、長い付き合いを形成する。逆に、特売品等が中心の一元的なお客様を切り捨てる戦略です。全ての顧客に対し、同じようなサービスをしていてはコスト的にムリがあります。これはイヤなお客様は断れと言っているのではありません。優良顧客になるような働きかけはしますが、いつまでも拘らず一線を引いて、切り捨てることが必要だということです。当初は利益をある程度犠牲にしなければなりません。お客様を絞り込んだことで、充分なサービスを提供できるようになり、お客様は優良顧客へと成長していきます。全てのお客様に最高のサービスを提供するのは、コスト的にも人的にもムリです。絞り込んだお客様に最高のサービスを提供するようにしましょう。お客様も、量より質の時代です。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(0)サービスに対するクレームは非常に難しいものです。商品に対するクレームは、壊れているとか、性能や機能が希望と違う等、明確に表現されますが、サービスに対するクレームは受け取り方の問題です。クレーム内容も曖昧な表現になりがちです。どこまで、相手の言い分を理解できるかが問題です。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様を無視する効率化かつての小売業では、対面型の接客が中心でコミュニケーションが当然のようにありました。セルフサービスが中心になり、経営者も効率化を重視しお客様とのコミュニケーションを少なくする方向で努力してきました。会話を嫌がるようになりました。勘違いしないでほしい。お客様は販売員との会話を嫌がっている訳ではないのです。しつこい売込みを嫌がっているだけです。適切な説明や助言はやはり必要としています。立地だけではお店の優位性はない一方、小売業界は競合のない好立地を求め、次々と出店してきました。結果、もはや好立地な土地はなくなったと言えます。どこに行っても、店舗は存在します。立地の利便性は、小売業にとって重要要件ではないのです。多少の立地の悪さは、お客様との信頼関係でカバーできます。信頼関係とは、お客様との対話により生まれるのです。言い換えれば、お客様としっかり対話しているお店がこれからは生き残れると言えます。小売業は数字を見ていてはダメ小売業、特に大手の経営陣は、財務的な方面から経営を考える傾向にあります。創業者が引退した後を引き継ぐのが財務担当者の場合はなおさらです。経営が財務担当者に移った場合、経営者の目は売上や利益率等の数字に向きます。結果、売上の元である、お客様から離れていくことになります。前回お話しした「お客様の立場に」というのも、表面だけでお客様を理解しようという姿勢ではなくなり、「お客様の立場に」なって売り込めという意味になりがちです。対話を増やすシステムを構築するしかし、対話を増やすには、どうしたらいいのでしょうか。これには、合理化等と言ってお客様との接触を避けてきたことを反省し、むしろどうやって対話を増やすかを考える必要があります。対話を増やすようなシステムを考えることです。売上のノルマではなく、何人のお客様と会話できたか、どのくらいの時間会話できたか、その会話からどのようなお客様情報・お客様のニーズをつかめたかを重視しなければなりません。どれくらい売れたか(売り込んだか)ではなく、どれくらいお客様に満足頂け、お客様と信頼関係が出来たかを評価すべきです。簡単に数字に表れる売上と違い、お客様の満足度を評価するのは非常に難しいでしょう。上司が販売員の動きをよく観察する。販売員は、お客様との会話により得られた情報を提出する。等で販売員の活動を評価するようにしなければなりません。お客様が気軽に店員と対話ができるお店であることが生き残る為の条件です。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(0)常にライバルを見つけ競争しましょう。他のお店は常に前に向って進んでいます。現状維持とは、後退と同じ意味です。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。上司や経営者がよく言う言葉です。経営者も売込みだけでは、モノは売れないということは理解しているのでしょう。上記のような掛け声だけで解決するものではありません。上司や経営者も結局の所、どうしたらいいのか理解していないのです。現場のことは、現場の販売員が何とかする。販売員の力量だと考えているようで、全て現場に任せっきりです。たいした権限も与えないのですから、前線の販売員は工夫のしようがありません。商品知識の教育を考えてみましょう。家電製品などで教育するのは、性能や特徴などでしょう。現場で重要なのは、各ライフスタイルでの適合性や使いごこちです。いったライフスタイルの人は、どういう機能を求めているのか、どういう使い方をするのかが知りたいのです。重要なのは「お客様の立場」の情報しかしこういった情報は、教えてくれません。従業員が自分で勉強し、考えろという姿勢です。仕方ないことでしょう。経営陣は現場を知らない為にそういう知識がないのですから、教育項目に入れられません。いう情報こそが「お客様の立場に立って考える」ということではないでしょうか。これが、お店の財産であり、後輩に受け渡していけば、お店の対応はどんどん変わっていく筈です。「お客様の立場」情報を共有する商品の性能など、カタログやネットを見ればわかります。そんなことは、販売員であるなら知っていて当然です。上司や経営者は「お客様の立場に立って考える」ための情報を提供して始めて「お客様の立場に立って考えろ」と言えるのです。販売員も考え、工夫もできるのです。何の情報も与えず、販売員に任せていたのでは、いつまでたってもお店としては成長しません。新入りの販売員は常に0からの出発です。情報を共有することで、スタートが0からでなくなれば情報の蓄積とともに、お店は成長していくのです。心のこもった接客とは個人の資質によるものではないお店としてノウハウを蓄積しその情報を共有することで生まれる。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(0)商圏という考え方があります。店を中心に円状に広がるという考えです。地形により綺麗な円とは限りません。通勤距離も長距離になっています。あなたの店のライバルは、隣町のお店とは限りません。勤務地のお店もライバルになるのです。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様の欲求を考える今回も少し、食生活に関して考えてみましょう。お客様が食生活で求めている欲求はなんでしょうか。栄養面や安全性もありますが、常に悩んでいることは次のようなことでしょう。確かに、さぼりの発想だ、手抜きだというのは簡単です。女性だけに上記のような負担をかけるのはどうでしょうか。忙しい消費者が上記のような欲求をもつのも当然だと言えます。外食では、栄養面等のバランスの問題もあり、経済的にも厳しいものがあります。そこで、スーパーのミールサービスが注目されることになる訳です。上記の悩みを緩和してくれる存在なのです。小売業は商品を売ることから脱却するこれは、スーパーだけの話しではありません。今や、小売店は商品を売るという考えから脱却しなければなりません。白菜を展示して売るのでなく、鍋料理の食材として売る。言い方を変えれば、鍋料理というメニューを売るといっても良いでしょう。商品だけを売っていたのでは、それは価格競走になるのは当然です。価格競走から脱却できます。お客様は、商品だけが欲しいのではありません。悩みを解消することも重要です。商品を手に入れる為に、さらに悩みが増えるなどという選びにくい商品展示だけは避けるべきです。売場の質を左右するのはお客様の悩みを理解した展示かどうかです。商品を並べただけやキレイに見せる展示ではありません。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。(0)閉店間際に混んでいる店は流行ります。従業員はきっちり閉店時間通りに終わりたいので、どうしても閉店間際というのはサービスが低下します。この影響は徐々に通常の時間帯に影響し全体的なサービスの低下に繋がります。閉店迄けっして手を抜かないことです。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpスパムメール防止のためリンクしていませんのでアドレスをコピーペーストしてください。========================それでは、今回もよろしくお願いします。今や、スーパーは食材提供業とは言えなくなってきています。生鮮食品の販売がスーパーの主要品種でしょうが、その伸びは期待できません。今、スーパーが力を入れているのは、ミールサービス部門です。簡単にいえば、惣菜や半加工食品(食材)部門です。最近の消費者は週1に大型店で、食材を仕入れ、普段はスーパーの惣菜や半加工品で補うというやり方を取っています。デパ地下が活況を示しているのも、この傾向の現れでしょう。現在のスーパーの競争相手は、同業者だけでなく、ファストフードの店やファミリーレストランとも競合しています。アジアン料理の惣菜を揃えているという店もあり、将来的には通常のレストランとも競合する様になるでしょう。提案型展示を考えるまた、通常の生鮮食品売場でも変化が見られます。青果売場でも、サラダを連想させるような食材ばかりを集めたコーナーがあり、そこにはドレッシングや缶詰なども展示されています。その、コーナーだけでサラダの材料が揃う訳です。この展示方法を採用すると、一つの商品が複数のコーナーに展示されることになり、スペースが余分に必要になります。ここで重要になるのが、商品を絞り込むことです。同種の商品を何種類も展示するのでなく、あなたの推奨する商品に絞り込むことです。あなたが推奨する商品だけを展示するまた、商品によっては、コーナーにより変えなければなりません。椎茸などは、使い道が豊富です。それぞれの用途により、椎茸の大きさや量は変わる筈です。従来は同じようにパックされたものが、数種類まとめて展示されていたのです。用途については明示されていないのが通常です。鍋料理のコーナーの椎茸は鍋料理に適したものを展示すべきなのです。その場合の展示は1種類で充分です。お客様によって、好みの違いがあるので、色々展示した方がよいのではという意見もあります。今の消費者は非常に忙しいのです。椎茸一つを選ぶのに何分も掛けていられません。お店で厳選したおすすめの商品を展示する方が余程親切だと言えます。選ぶ段階で、お客様のライフスタイルを知っていることが必要です。お客様のライフスタイルに合った商品を厳選しなければんりません。展示商品は全てあなたが選んだおすすめ商品でなければなりません。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jpアドレスをコピーペーストしてください。====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。次のページプロフィールAuthor:CH_SAKAUE特に小さな店を中心に繁盛店になる為のアドバイスから、売れる広告制作までを業務にしています。理論だけでなく実践までお付き合いします。