「インターネットで独立・開業成功への道」など、これまでの講演をCDにし、くり返し聴いていただけるようにしました。(06/29)「世界と日本とのギャップを知る。http://nodanote.noda-net.com/?eid=227223ケーキやさんでこんな対応をしてくれるところがあった。11店舗を経営している超繁盛店のケーキ屋さん。は〜は〜は〜と息を切らしサラリーマン風のおじさんが入ってきた。「少々お待ちください」と販売員さんの彼女は電話を掛けまくった。お客様、ありました、ありました。○○に□□というお店があるんですが、そこにあるそうです。「お客様あと5分待っていただけますか?店を閉めますので、その後送っていきます。えー大丈夫です、私も帰宅途中ですから」と、送っていった。どこのケーキ屋さんの話しをするのでしょうか?【食べたケーキ屋さんのおはなしではなく、まったく食べていない、ケーキ屋さんを自慢げにおはなしするでしょうね】これは、この販売員さんがサラリーマンが欲しいのは、単なる食べ物の誕生日ケーキではなく真に欲しいのは【3歳の娘さんとの家族団らんの誕生日の食卓】なのですよね。明日ではダメで、今日しかない。お客さまの本番は、ケーキを買うときではなく、誕生日の食卓なんです。そのメインのケーキがないのは耐え難い。ライバル店にまで電話して探してくれたのです。サービスには4つの段階があります。感激レベルこのお店の対応は、まさしく感激です。サービス業・接客業は僕は大好きです。その極意は、イレギュラー対応能力だと思っています。これは、人付き合いでも同じですよね。友人が、困った時、助けて欲しいときこそ対応能力が必要ですもんね。私も、この店員さんに近づきたいな。|コメント毎回楽しくメルマガを読ませていただいております。思えば、我社のセミナー講師を受けていただき、名詞交換させてもらってからお付き合いとなっていましたが、なかなかメール返信ができず、恐縮です。話は変わりますが、CS(顧客満足)向上に関して最近ふと経験したことがあり、お伝えしたいと思いました。CSはお客様の満足に成り立つものであるので、お客様を怒らせることはご法度な雰囲気を受けます。確かにお客様を怒らせることは問題ですが、私の考えですが、お客様を叱ることはあってもいいと思います。その方法が問題ですね。叱ることは出来ないですが、相手に「気づかせること」は、出来ると思います。先日、JRの朝の通勤電車に乗っていた時のことです。踏み切り直前で無理に横断した人がいて、急停車するはめになってしまいました。間髪いれずに車内放送で車掌が「ただ今、踏切の直前横断があり急停車致しました。間もなく運転を再開します。ご案内ですが、電車内での携帯電話の電源OFFにご協力をいただき、ありがとうございます。・・」これってお客様を叱るタイミングをはずしていますよね!お客様満足を向上させるのであれば、安全運行が最大の命題で、このようなことが起こらないように、車内の乗客にアナウンスし、こういうことを行うと皆に迷惑が掛かるのだなと教えることだなと思いました。これが間接的にお客様を叱る方法だなと感じた次第です。長文となってしまいましたが、CSって奥が深いですね。機会がありましたメールさせていただきます。|楽しく拝読しております。数回お世話になったディラーに電話した。代車がすべて出はらっているらしい。電話の受付の女性の対応であった。裏でそれを聞いていた店長、「大城さん、ぼくの車、空いているから、今から、お店に寄っていただけますか・・」店長は個人の車を私に貸してくれた。その日、私は仲間4名と名護市に向かわねばならない日であった。店長のイレギュラーの場面において、即対応してくれた思いやり。その日はすべてがうまくいったいれしい一日となった。店長の車はスカイラインであった。サービスを提供する側として、恥ずかしい気持ちになります。|素晴らしいストーリーだと思います。やったら、そんな大きな店舗なのにそこまでの教育がスタッフに伝わっているのか教えていただきたいです。|四国でお菓子屋をやっています。今回の話はすごく、ワクワクでも怖くなるはなしでした。私ができるのは感動レベルが精一杯。してこんなことしたら馬鹿かといわれてしまうでしょうし、私にはできないと思います。売上がさきかお客様の感激が先か、Q&Aで出てくる答えはこのような行動もありうるでしょうが、実際に行動する世界ではできないです。