まとめクレームは簡単に起きる残念ながら企業がクレーム対応に使う時間が無くなることは永遠にないでしょう。対応のまずさから発生拡大するクレーム(2次クレーム)を完全に防ぐことはできないからです。致しかねますの一点張りで押し切ったり、するしかないのでしょうか?そんなことはありません。確かに、1次クレームは品質管理に任せるしかありません。2次クレームには、まだまだできることがあるし、いままだ出来ていないことがあります。クレームの源は怒りクレームの源は怒りです。怒りの源は無視された感覚です。」クレームが悪化するというのは、言い換えるとお客さんが怒り出して止まらなくなるということです。原因は何であれ、この無視されたという感覚を減らす。やり取りの中で、無視よりも理解を増やすことで、クレームは起きにくくなり、収まりやすくなります。初めから悪意をもっている人もいるかもしれません。多くの顧客は善良です。はじめから怒ってやろうなどと思っているわけではありません。怒らざるを得なくなる何かがあるのです。何かがあって怒らざるを得なくなっているのに、さらにその気持ちをクレーム担当者に理解されず無視されたらどうなるでしょうか?怒りが増してのは当然です。クレーム対応そのものがクレーム製造機、クレーム増幅器になっていないでしょうか?もともと怒らないでよかったはずの顧客を、わざわざ怒らせてしまっているケースはたくさんあります。怒らないでよかったはずの顧客を、怒らないで済むままで話を進められるようになる。それだけでも、クレームは減ったといえるはずです。ポイントは「顧客の気持ちを理解し、気持ちに応答する」ことで可能になります。例)スーパー銭湯の回数券のトラブルむかし体験した実話です。日曜日の午後、たまたま早く仕事が終わったので、ときどき行く、普段は平日しか行かないスーパー銭湯に電話をしました。平日限定の回数券を持っているのですが、これを買ったとき店員さんが「もし週末使いたいときは差額を300円ほど払えば、この回数券が使える」といっていたのを思い出したのです。念のために電話で確認してから行くことにしました。上記の通り伝えました。私「オレンジ色で、表紙に平日のみご利用いただけますと書いてあります。それでしたら差額324円いただければ休日もご利用いただけます。