三方優し経営ツイートシェア0Google+0B!はてブ0Pocket0feedlyちょっとかわいいサービス東京ウエストホテルグループが展開する「立川アーバンホテル」(東京都立川市)さん、ちょっとかわいいことをやっています。宿泊する部屋にいき,バスルームをみると、バスマットの上に、アヒルのおもちゃがあるとのこと!楽天とかじゃらんとかのお客様コメントをみると、ホテル業界全体的に浴室に対する満足度が低い。そこで、何か満足してくれるアイディアがないかと考えてみたそうです。会議の中で「お風呂にアヒルでも浮かべるか」と冗談でいったことをヒントに支配人さんが実施したとのこと。最初は、不快に思うお客様、忘れ物?と勘違いするお客様がいるのでは、と、心配したそうですが、杞憂だったようです。男性のお客様もふくめて、「ほんわかした」「やすらいだ」というコメント多数だとことですから、ヒットアイディアですね。スタッフさんの粋なコメントたまに、持って帰ってもいいですか、というお客様もいるそうで、そのとき、あるスタッフさんが、こう応えたそうです。「毎日、親アヒルがたくさんたまごを産んでいるので大丈夫ですよ」と。お持ち帰りください、と単純に言うのに比べて、こういう一言があると、お客様も笑顔になりますね。看板の灯りを・・・、これは粋だなぁ東京の神楽坂に伊勢藤(いせとう)というお店があります。古民家のいろりで、大将がもくもくと、お酒の燗をつける呑み屋さん。「燗ですか?冷ですか?」とだけ聞かれます。頼んだお酒とつまみが3種、小鉢ででてきて、それをじっくりと楽しむお店です。ある日、そのお店にいましたら、19時45分くらいにお店の電話がなりました。20時くらには閉店するお店なので、まだ入れるか、という問い合わせ。大将は電話にでて、はんなりと、こう言いました。いう感じ、大好きです。お断りする場面でこんな一言がいえたら、と思います。したひと言はお客様はうれしい美容室でも飲食店でも、その他のお店でも一緒ですが、ちょっとした一言というのがお客様にはうれしいですよね。「いらっしゃいませ」だけでなく「いっしゃいませ、こんにちは」これだけでも、お客様は「こんにちは」と返してくれたりしますから、そこから会話が始まります。「今日は暑い(寒い)ですね、わざわざお越しいただき、ありがとうございます」とか。ファーストドリンクを出す時に「おいしくなーれと愛情をこめて、ハイボール作らせていただきました」とか言ってみてもおもしろいと思います。なにか、ちょっと一言を足していくと、お客様との距離が縮まり、それが美容室や飲食店のリピートにつながる、リピート率があがる、と連鎖していくと思います。上に書いた、アヒルのお持ち帰りへの返答や、ラストオーダーの伝え方は、その進化版ですよね。どんな一言がありますか?いろいろ考えると楽しいですね。10円玉を渡しながら・・・いつかクライアントの美容室でやってほしいなと思っていることがあります。10円玉はクエン酸につけて洗うと、ピカピカになるんですね。そのピカピカの10円玉を帰りの際にお客様に1枚渡すんです。「何年にできた10円玉だと思いますか?」と質問する。お客様が確認すると、昭和50年だったりします。「そうなんです、この10円玉、実は41歳なんですよ。洗うとピカピカになるんですよね。人も一緒だと思うんです。ウチにいらしたときには、●●さまをピカピカにメンテナンスさせてもらいますね」と言ってみたい。誰か、美容師さんでやってくれないかな。小道具からの連続技、たのしいです。最後に美容室や飲食店のお客様がリピートするかどうか、というのは、スタッフさんとお客様との心の距離です。いい感じで近くなれば、自然とリピートしてくれる。心の距離は、言葉でのコミュニケーションがすごく関係していますよね。したやさしい言葉を、スッとかけられるようにしていくことが大事です。やると、それができるかというと、振り返ることです。私のBarで、ちょっとお客様同士で、軽く言い争いをすることがありました。いうことめったにないのですが、たまにはあります。「あの時、なんて言えば、もっと粋な対応ができたかな」とスタッフと話し合うことが結構あります。いう繰り返しをしていくと、粋なひと言力があがるのではなでしょうか。一人美容室オーナーで年収800万円の損益計算。経営は成功する?経営計画書がセンターピン。一人美容室オーナーで年収800万円の損益計算。経営は成功する?経営計画書がセンターピン。1971年埼玉生まれ。株式会社東京スピリット代表。大手経営コンサルティング会社に8年勤務。飲食チェーンなどのコンサルティングを経て、2003年、美容業界専門のコンサルティングチームを立ち上げる。2009年、株式会社東京スピリット設立。クライアント企業に、「顧客への感動的なサービス提供」を仕組化し根付かせている。著書に、「涙のシャンプー」、「20代の働く君に贈るたいせつなこと」(ともに学研)。中学2年生の道徳の教科書「道しるべ」(正進社)にも掲載されている。