ユーザーを理解する調査手法ユーザー理解の調査手法を正しく理解するために、押さえておくべき2つの軸ユーザー理解のメソッドを正しく理解するために「何の目的で、ユーザーの何を理解するのか?」について説明する。noteで書くあなたにとって、重要なユーザーは誰ですか?あなたの重要なユーザーがどんなひとか。どんな価値観を持っているか。語ることができますか?あなたの重要なユーザーはどのような経験を求めているかいえますか?これらの3つの質問に、すらすらと胸を張ってお答えできる方は、この記事を読まなくても大丈夫です(笑)。いった質問をされると、どこかモヤモヤとした、歯切れのよくない答えをついついしてしまう方も少なくないのではないでしょうか。自身にとってのユーザーについて、どのように理解すれば良いのか。本連載では数回にわたり、主にユーザー理解のためのさまざまな調査手法やアプローチについてとりあげ、数多あるそれらの手法やアプローチの特長を、リサーチ初心者の方向けに、わかりやすくご紹介していきます。Zlochin/iStock/Thinkstockまず今回は、これから数回にわたって取り上げる、さまざまな調査手法やユーザー理解のためのメソッドを正しく理解するうえでとても大切な、「何の目的で、ユーザーの何を理解するのか?」について説明していきます。ひとことで「ユーザーを理解する」といいますが、その目的はさまざまです。「現在、提供している製品やWebサイトに関する満足度を知りたい」という期待もあれば、「今はまだない画期的な製品やサービスを開発するためのヒントを得たい」など、企業の置かれている状況や立場によってさまざまでしょう。期待している目的が異なれば、当然そのための材料として実施するユーザー理解の手法は異なってきます。先ほどの例を続けると、前者の例である「現在、提供している製品やWebサイトに関する満足度を知りたい」場合には、アンケートを使った満足度調査やWebサイトのアクセスログを解析することでユーザーにとって顕在的な満足度理解は可能です。後者の例である「今はまだない画期的な製品やサービスを開発するためのヒントを得たい」場合には、アンケートやアクセスログ解析をいくら行ったところで、恐らく正解を得ることはできないでしょう。ユーザー理解において大きく分けると次の2つの軸が重要なカギを握ります。ユーザーについてどのレベルで知りたいか?ユーザーをどのように知るか?では、具体的に「1.ユーザーについてどのようレベルで知りたいか」から説明していきましょう。どのレベルのユーザーを知りたいか?ユーザーを本当に理解しようとすると、実は次のような3つのレベルに分かれています。既知レベルのユーザー理解すでにわかっていることユーザー理解の調査を行う前段階として、ユーザーを含めた、関係者全員が「すでに知っている」ことってありますよね。ユーザーも関係者もすでに共通に理解していることを「既知レベルの理解」と呼びます。正しいかどうか検証しないとわからない関係者は、「ユーザーにおそらくこのようなニーズがあるだろう」と仮説を立てたものの、それが正しいかどうか“検証”が必要なことを「顕在レベルの理解」と呼びます。ユーザーにとってそのニーズは、“顕在化”されている状態を指します。このレベルのニーズをリサーチしたい場合は、次のような質問をすると、相手が明確に言葉で答えられるものです。何がわからないかすら、発見しないとわからないユーザー自身もそのニーズを認識していない、わかっていないので関係者が“発見”する必要があります。これを「潜在レベルのユーザー理解」と呼びます。このレベルになると、ユーザー自身が自分のニーズを理解していないので、顕在レベルのニーズをリサーチするときと同じように「何が欲しいですか?」とユーザーに質問をしたところで、ユーザー自身もどう答えていいのか自体がわかりません。このように、下に行けば行くほど理解すべきレベルが深くなっていきます。ユーザーを本当に知ろうとすると前述した3つの「レベル」によって、次のようにアプローチの方法が変わってきます。検証型のアプローチが必要なのか?発見型のアプローチが必要なのか?ユーザーをどのように知るか?次に「2.ユーザーをどのように知るか?」について説明していきましょう。理解する」には以下の2つの場合があり、その目的によってユーザーを理解するためのアプローチ方法も変わってきます。常にどちらか一方という二者択一ではなく、両方のバランスを求められる場合もあります。定性的なアプローチつまり、ひとことで「ユーザー理解のための調査」を行うといっても、「どのレベルのことを、どのように知りたいのか」によってユーザー理解のための調査手法や手段が異なります。そのため、最適なものを選び使いこなす必要があるということが、ご理解いただけるかと思います。振り返りとして今回のポイントは、次の3つ。「何を目的としてユーザー理解を行うのか?」を明確にする。ユーザーを「どのレベルで知るか?」「どのように知るか?」の2軸を定める必要がある。よって、用いるべき最適なユーザー理解手法は異なる。◇◇◇さてここまで、ユーザー理解のためのメソッドを正しく理解するうえでとても大切な、「何の目的で、ユーザーの何を理解するのか?」に必要な2つについて説明してきました。今後、本連載で取り上げる予定のユーザー理解の調査手法です。experience/カスタマーエクスペリエンス)」という言葉に馴染みをお持ちになる方が増えていらっしゃるのではないでしょうか。Gilmore-2000)という書籍のなかで、著者であるジョセフ・ギルモアとジェームス・パインは、顧客にとって重要とされる価値の変化とパラダイム・シフトに関するこれからの考え方を、「素材からモノへ、モノからサービスへ、サービスから経験へ」という言葉で提唱してから久しいです。ユーザーにとって重要な経験価値を知ることは、ユーザーそのものを深く理解することに他なりません。ユーザー※にとって望ましい経験を正しく理解できているのでしょうか。この連載を読み終えたときに、何かしらのヒントを皆さんが得ていることを願っています。発見型アプローチ」について、さまざまなユーザー理解のケースに適した調査手法を総論的にご紹介します。※注釈:厳密には「顧客」と「ユーザー」は異なる場合がありますが、本連載では便宜的記号表記として、顧客や生活者、ビジネスユーザー、特定の製品やサービスの実際の使用者ではないけれど直接的・間接的に使用する可能性を持っている人を包括的に「ユーザー」と呼称します。京都支社長デザインコンサルティング会社にて、ユーザ中心発想によるマーケティングコミュニケーション領域のコンサルティング事業に従事し、数多くのペルソナ開発案件を担当。その後、株式会社インフォバーンに入社し、現在は企業とユーザ双方にとって幸せを生む最良のコミュニケーションを、主にデジタル領域において設計・デザインする支援業務に注力中。2011年6月1日に新規開設された京都支社の責任者を務める。(15/05/11)アイトラッキング分析とユーザーテストを徹底解説。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!私は変人コレクター。シェアのビジネススクール】コミュニティマネジャーアシスタント募集です(東京勤務)。2/19(水)@ステーションコンファレンス東京デジタルマーケティング、大企業の利用率上位ツールは「ネット広告」「SEO/SEM」「SNS」【富士通総研調べ】データ活用に必要なデータのクレンジングや統合が簡単にできるって本当ですか?/フロムスクラッチの矢矧さんと井戸端さんに聞いてきたリピーターを呼び込む「究極の集客方法」。検索オプションより目的の検索結果となるように検索条件を絞り込める検索のこと。2019年12月すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。