」その言葉に安心し15分ほど離れたところにある、銭湯に向かい始めました。入り口を入り受付で回数券を出すと・・・。受付の店員Bは、「このチケットでは、本日ご利用いただけません」といってきたのです。私「いやいや、さっきわざわざ電話して、使える確認をとれたから来たんですけど。それにこの回数券を買うときに、私は別にそのときは週末使う前提はなかったので質問もしていないのに、売ってくれた店員さんのほうから『もし週末お越しになりたくなったら差額でお使いいただけます』と向こうからわざわざ言ってきたんですよ。店員B「・・・確認してきますので、少々お待ちください」そのまま5分ほど待ちました。週末の混んだ受付で、一人でじっと待たされるのは、なんだかバツが悪い感じです。責任者らしき年配の男性(といっても私と同い年くらいですが)がやってきました。責任者「この度は、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。分けございませんが、こちらのチケットは平日限定のものなので、やはりお使いいただくことはできません・・・。ご説明不足があり申し訳ございません・・・」そこまで言われたとき、反論したい気持ちが湧き上がってきました。私から休日利用について言い出した話ではないし、ここに来るつい15分前にわざわざ電話連絡して大丈夫というから来たのに、それはないだろと。いま書いたとおりのことを、そのまま伝えました。それに「説明不足」という日本語はおかしいとも思いました。説明不足とは、説明が「足りなかった」時に使う言葉です。頼んでいない間違えた情報を過剰に与えられたり、先ほどOKだといったことを覆すのは「説明不足」とは言いません。「説明不足じゃなくて、間違って伝えただけでしょう。思わず語気が強まります。「お客様、お客様、こちらの話を聴いていただけますか。」といって、私の話を遮りました。責任者「今回の分は、そのまま差額のみで利用いただけけるよう、対応をとらせていただきます・・・」。申し訳なさそうに言われれば言われるほど、なにか自分が悪いことを割ることをしているような錯覚を覚えるから不思議です。それに「今回分は」の意味の解釈がうまくできません。今回とは、「今日1回」なのか?それともまだ余っている「回数券分全部」なのか?そこで再度「今回」の意味について、問いかけなおす手間が生まれました。その不要な手間が増えたこともまたイライラします。「あなたこそ、私の話を最後まで聴いていないではないか」と思っていたことに気がつきました。無視され、ないがしろにされたことに対する不満のほうが強かったのです。(1)そもそも私のほうから希望して、週末でもチケットが差額だけで使えることを知ったわけではない(2)つい15分前、平日限定と書いてあることまで伝えたうえで了解を得のたのにおかしいではないか?この当初持っていた根本的な不満はまったく満たされていない感じがしたのでした。いま、こうして話している最中に、さらに無視されているような体験が積み重なっていくように感じたのでした。クレームの対応の順番クレーム対応には順番があります。まずいクレーム対応というのは以下の2ステップであることが多いようです。具体的対応策の提示まさに先ほどの責任者がとっとステップです。「丁重に謝ってから、欲しい商品を渡せばいいだろう」この考えは一見、正しいようで間違っています。関係性が築けていない人の言葉は受け取りません。この例でいう「顧客の真の不満」は何でしょうか?それは、「土日はチケットが使えない(使いたい)」いう表面的に見えている事柄そのものよりも、先ほど書いた2つの不満です。(1)そもそも私のほうから希望して、週末でもチケットが差額だけで使えることを知ったわけではない(2)つい15分前、平日限定と書いてあることまで伝えたうえで了解を得たのにおかしいではないか?この2つに対して明確に受け止めること、そして共感的に理解を示すことがクレームを減らすポイントです。怒りが増してしまいます。事実からずれないこと以上に、気持ちからずれない応答が大切なのです。裏の主訴を理解する表向きの主訴は「土日に回数券が使えなくて不満」で間違いありません。顧客がなぜその表な不満を持たざるを得なくなったのか?心のワケ(裏の主訴)は何でしょうか?裏の主訴は(1)頼んでもないのに、そちらから言い始めたことなのに何?という不満(2)わざわざ間違いないよう電話したのに、無駄にされた、ないがしろにされたという思いそしてそこに、今まさにこの場で発生して加わった3つ目の気持ちの無視、(1)(2)をわかってもらおうと話している最中に、遮られた。的を得ない説明をされたという、気持ちを無視された怒りが加わります。このように無視されたと感じる体験が重なると、総合的に見て「この店と責任者は全員、私を大切にしようとする気持ちがない」と脳はとらえてしまいます。その時は、怒っている自分を感じながら、それ以上は荒立てず、あきれながら入店しました。似たようなケースで、火に油を注がれて状態になり激高する人もいるかもしれません。(もちろん、私より心穏やかに許せる心の広い方もいるでしょう)口論を見ていると「「そういう問題じゃないだろ!」というセリフをよく耳にします。そこまで起こるほどのことかどうかは別にして、なぜ怒っているのかはよくわかります。わかって欲しい気持ちとは違う。気持ちを無視されたと感じているのです。このように裏の主訴の理解不足と、そこから来る対応のずれが余計にクレームを悪化させます。気持ちが収まりやすい、クレーム対応の順番は以下のようになります。具体的な応答例を見てから解説しましょう。「このたびは、先ほど電話では使えるとお答えしたばかりの回数券を受付では使えないとお断りしたということで、不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」(2)主訴への共感的理解を示す「(顧客の言い分を聞き終えた後で)そうでしたか。先ほどお電話で使えるとお答えしただけでなく、そもそも回数券を購入される際に、お客様が求めてもいないにもかかわらず、手前どものほうから、使えると言い出したことだったのですね。それでも念のためにと、わざわざ再度ご確認のお電話をいただいたうえでお越しくださっているわけですから、話が違うとおっしゃりたくなるのは当然です。「こちらが2回も至らぬ対応をしたことで、受付でお断りすることに、ご迷惑をおかけいたしましたことをお詫び申し上げます。」(4)具体的対応策の提示それで今回の件についての対応といたしまして・・・この順番が基本となり、おおススメです。→1次クレームを入れざるを得なくなった「出来事+その時の感情」をセットにして謝罪にする。お断りしてしまい申し訳ございませんでした。●●により、不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。「嫌な思いをさせてしまい」など決めつけ、押し付けにならないように注意が必要です。(2)主訴への共感的理解を示すここは、「裏の主訴を聴きとる」と「共感的に理解を示す」の2つから構成されています。(ちょっと高度です)裏の主訴とは「出来事についての感じ方」あるいは「なぜそのように怒らざるを得ないのか」という心のワケです。(3)主訴に対する謝罪ここでの謝罪は「裏の主訴」の「感情」対する謝罪になります。ここで「出来事」への謝罪だけになると、顧客は理解されたと感じなくなるので注意が必要です。受付できないといってしまい申し訳ありませんでした(←浅い)(4)具体的対応策の提示ここまででちゃんと関係性ができていれば、提案内容は当初用意していた内容のままでOKです。大事なのは何を提案するか以上に、気持ちを十分わかっている人から提案さんされるかどうかです。ここに至るまでにちゃんと気持を理解する応答や謝罪が入っていることで、OKでもNGでも受け入れやすくなります。ときどき、謝罪はしているものの何に対して謝罪しているのかわからない、あるいは、的外れな部分への謝罪をして余計こじらせているケースを目にします。相手の気持ちを傾聴して、何に対して謝ってよいのか自覚してから謝りましょう。まとめ多くのクレームは、謝罪の言葉だけ丁寧っぽく入れたら、すぐに解決策を出して早く終結させようとする、クレーム担当者の焦りが原因です。・解決策としては提案できること、出来ないこと・要求を受け入れられること、受け入れられないことがあります。どちらの場合でも、怒らざるを得ない気持に理解を示し、その気持ちに謝罪して損をすることはありません。少なくても、自分でクレームを作り出すクレーム製造機や、クレーム増幅器になる確率は減ります。過去の事例検討をしていてもなかなか生かせないという声をよく耳にします。それは、裏の主訴の聴きとりと応答の練習ができていないから当然です。裏の主訴となる気持ちに応答する。キャリアコンサルタント(キャリコン)の筆記試験が終わりましたね。今週から実技面...2018/11/17クレーム処理に使う時間を減らすには?クレームは簡単に起きる残念ながら企業がクレーム対応に使う時間が無くなることは永遠にないで...2018/9/13新型iPhone発表からわかるコミュニケーションのコツ毎年9月になるとiPhoneの新商品の発売が話題になりますね。