hummingbirdチャットサポートはすでに世界常識!遅れる日本の課題を考察ツイートシェアGoogle+はてブPocketチャットサポートはすでに世界での常識となっている電話、メール、そしてチャット。コミュニケーションツールとして、上記のものは今では当たり前になっている。チャットに関しては未だ導入していない企業も多いではないだろうか。ビジネスマン同士のコミュニケーションでは、電話もメールもチャットも大いに活用されていることだろう。チャットはなくてはならないものだ。これがコンシューマ向けではどうか。コールセンターでの電話対応やユーザーサポートでのメール対応に関しては、コンシューマ向けに浸透している。チャットサポートという形でコンシューマに対応しているかというと、まだ導入していない企業は数多くある。日本ではチャットサポートを導入している企業が少なく、世界から遅れているのが現状だ。アメリカや中国では、すでにチャットサポートは常識になっている。目次チャットサポートとは?チャットサポートによるユーザーへの訴求チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察まとめチャットサポートまとめ、そしてチャットボットチャットサポートとは?チャットサポートとは、企業などのWEBページから問い合わせする場合やサービスを受ける際に、そのWEBページのチャット窓口から企業の運営者とリアルタイムにチャットによるコミュニケーションがとれるシステムのことだ。増毛・育毛・かつらのアデランスでは、髪に悩みを抱えている人に向けてホームページ上(画面右下)にチャット窓口を設けている。ここをクリックするとチャットがスタートし、専門スタッフが丁寧に対応してくれる。出展:アデランス社このチャット上で、専門スタッフと直接抜け毛の相談や店舗探し、料金プラン、資料請求などを行なうことができ、ユーザーに対して最適な提案をしてくれるのだ。コールセンターによる電話受付と比べると、電話するほどでもない内容だったり、電話したくないユーザーにとっては非常に助かる存在だ。アデランスのようにデリケートな悩みを持ったユーザーにとっては、このチャットサポートは問い合わせの間口を広げてくれる。同様にユーザーサポートによるメール対応と比べても、チャットサポートはリアルタイムで問い合わせに回答することができるため、メールのように問い合わせに対する返答が遅くなることがない。上記がチャットサポートのポイントである。この中の有人対応による訴求性というのは、チャットでユーザーとリアルタイムに繋がっていることを活かして、サービスの広告や資料などをユーザーにすぐに送付することができるところだ。リアルタイムであるため、ユーザーはすぐにその広告や資料を閲覧することができるわけだ。ユーザーひとりひとりと対応するため、それぞれのユーザーに合わせた最適な提案ができる点でも訴求性は非常に高いと言える。上記は、通常の問い合わせに対応していただいている例えば、資料請求をした場合、自宅に資料が届くのは資料請求した日から何日後かになる。コンシューマ心理というのは、時間が経過すればするほど、そのサービスに対する欲求が薄くなる。結果、他社に流れることも多くあるだろう。チャットサポートではその場でチャット上に資料を添付したり、あるいはURLを貼り付けることにより、ユーザーに対してその場でダイレクトに購買へと繋げていくことが可能となる。上記は、悩みに対して、最適なプランを提案していただいたこのように電話でもメールでも、ここまでの訴求性はないと言えるだろう。このチャットサポートはBtoCのビジネスモデルである企業にとっては必要不可欠なコミュニケーションツールである。電話、メール、そしてチャットというコミュニケーションツールが世界では一般的になるつつある中、日本では導入されているケースが非常に少ない。これはチャットサポートに関わらず、チャットボット(自動会話プログラム)導入でも同様であり、2016年にチャットボットの波が日本にやってきたが、導入されている事例は未だ少ない。Chat)」という言葉をご存じだろうか。Support)と呼ばれている。呼び方が違うだけで用途は全く同じだが、ビデオメッセージとしての色合いが強い。実は、このライブチャットは西暦2000年前後に既に世界では実用化されていた。いうわけか日本におけるライブチャットは「アダルト」「男女コミュニケーション」「異性との出会い」など、そちらのコミュニケーションツールとして一般的に定着してしまっているのである。「チャット=出会い系」というイメージが強く、企業がチャットサポート導入に消極的になった。対面コミュニケーションへのこだわり日本では、対面でのコミュニケーションに重きを置いていた。遅延した際に会社に「遅延のため出社が遅れます」という旨をLINEで報告したら上司に怒られたという経験はないだろうか?「そういうことはちゃんと電話で報告しなさい」と。このような日本独自のこだわりが新しいコミュニケーションツール導入の障壁になっている可能性は大いに考えられる。電話、メールで十分まったく余談になるが、スマホ決済の普及率は世界に比べて日本は非常に低い。日本では6%という非常に低い水準で、中国では既に90%を超えているという。現金主義がほとんどを占めているのであろう。現金払いでも生活に支障がなく十分だという。コミュニケーションツールでも全く同じで、電話、メールで十分という考えが非常に強い。これは友人、家族とのやり取りのことを言っているのではなく、ビジネスにおいて、必要なのは電話、メールで十分ということだ。チャットをコミュニケーションツールとして導入していく障壁となっていることだろう。チャットサポート導入に遅れている日本の課題を考察まとめ日本社会独自の慣例や習慣、しきたりによって、世界から遅れていることはあってはならない。少なくとも、友だちや家族、恋人同士のやり取りではチャットアプリLINEが一般的であることは周知のとおりだが、ビジネスにおいてチャットを利用しない理由はないだろう。WORKS」という、ビジネスシーン専用のチャットツールを提供している。WORKSはコチラ上記のような考察が真実だとしたら、考え方を今すぐ変えなければならないし、常に変化し続けている世界(世の中)に付いていけなくなる。チャットサポートまとめ、そしてチャットボット先に述べたが、チャットサポートはユーザーにとって問い合わせする間口が広がるため、今まで以上に問い合わせが来ることだろう。人間の心理を見事に突くようなツールのため、それまで休眠していたユーザーがアクティブなる要素がある。営業時間内はチャットサポートで有人対応し、営業時間外ではチャットボットを実装することで、自動で問い合わせ対応することができる。全ての時間帯でユーザー対応をカバーすることができるのだ。営業時間以外でも十分に活用できる。定型的な内容の問い合わせをオペレーターが対応している状態では、生産性は上がらない。チャットボットによって定型的な問い合わせを自動会話対応することで、人件費などコストを抑えることができ、また人材を別事業へ投下することができる。自動会話だからこそ24時間365日、いつでも、どこでも、問い合わせできる点はユーザーにストレスを与えない。このように全般的なチャットサポート、チャットボットを構築・導入していくことが、これからのコンシューマ争奪戦のカギとなる。急ぎチャットサポート導入に向けて、企画会議をすることを推奨する。