2019.08.09スポンサーリンクコールセンターで働いている以上、決して避けて通ることがきないクレーム対応。業務内容によって、そのクレームの質はさまざまです。日頃コールセンターのお仕事で、神経をすり減らしている方。毎日、本当にお疲れさまです。今回は私自身の実体験も含め、コールセンターの業務上でのクレーム対応について紹介したいと思います。明日への励ましに繋げていただければ、幸いでございます。大クレームに当たった場合ストレスと上手く付き合うこんなクレームあるある!さいごにスポンサーリンクスポンサーリンク大クレームに当たった場合ぶっちゃけ、ハッキリ言って!「あちゃー!当たっちゃった!」って感じですよね。クレームに当たってしまった場合の対応方法は、企業によってマニュアルがあると思います。クレームに当たってしまった場合、「とにかくお客様の話しを聞く。」が基本中の基本です。低姿勢な態度を見せ、お客様の不満を延々を聞くことによって満足していただけるケースがあります。お客様の問題や誤解を解決して差し上げることによって、終わることもあります。厄介なのが、「お客様の仰る通り」「ごもっとも」というような、オペレーター自身がひたすら謝るしかない内容のクレームです。大げさかもしれませんが、寿命が縮まる思いですよね。確認後に折り返す、というのも大切なプロセスとなります。時間を置くことによって、お客様に一旦冷静になっていただく手段です。オペレーターでは対応できないほどの大クレームの場合、ある程度の対応後にエスカレーションすることが多いと思います。対応する人物が変わるだけでも、お客様にとっての納得や満足に繋がることもあるので、エスカレーションは大切な役割と考えられると思います。クレームの一時対応として、オペレーターは冷静にお客様の言いたいこと・不満を正確に捉えることがもっとも大切なことです。スポンサーリンクストレスと上手く付き合う日々神経をすり減らす代わりに、お客様に満足度を提供するのがコールセンターのお仕事です。これは決して、大げさな表現ではないと思います。言うとなんだかとっても大変すぎて、イメージダウンしてしまうかもしれませんが。コールセンターは対面接客と違い、顔の見えない相手とのコミュニケーションを必要とする仕事です。ある意味、完全に割り切ることができれば、日々淡々とこなしていくことができます。お客様に厳しい言葉を言われようと、きつい言葉を浴びせられようと、所詮相手が自分のことをどういう人間か知らないで言ってるだけなんだと、割り切ることができればとても楽になれます。以前、ある会社の研修にてトレーナーの先生からクレーマーの県民あるあるについて、少し面白い話しを聞いたので紹介します。東京の人からのクレームは、顔を平手打ちされるようなもの。大阪の人からのクレームは、ドカンっとグーで殴られるようなもの。同じ関西でも京都の人からのクレームは、カッターでシャッと切られるようなもの。実際に電話を取ってみると、なるほど納得かも・・となるのが面白いのです^^;ストレスと上手く付き合う方法として、仲間に愚痴をこぼして次の日のパワーにすることも大変重要だと思います。なると仲間の存在が、とても重要になってきますね。家族でも親友でもなく、一番仕事のストレスを理解し合えるのは職場の仲間だけです。次の日もまた、新たな気持ちで頑張ることができるのなら、愚痴をこぼすことは決して悪いことではありません。因みに筆者はこの方法で約10年間、コールセンターの仕事を乗りきることができました^^;スポンサーリンクこんなクレームあるある!同じ仕事をしている仲間は、だいたい同じことを考えていますよね。気持ちが楽になります!ここで少し紹介したいと思います^^。会ったこともない人間になんで、そんなに怒るのかな。名乗ったら電話遅いって怒られた。あなたの予定は知らんし。あなた中心で世界は回ってないから。2019「早くしろよ!こっちはあと5分で出かけなきゃいけないんだよ!」と言われて怒鳴られた。「しっかり確認しないとお客様に迷惑がかかるので、直ぐに対応出来るかはお約束できません」と言ったらガチャ切り。余裕が無い人間多過ぎ。2018外出先からの入電で、雑音やBGMが五月蠅く「後ろの音でお客様の声がこちらに聞こえにくくなってます」と言ったら「はぁ?こっちは聞こえてるから」と何にも協力しない客。自分勝手な日本人多すぎるわ。私「ありがとうございます。2011「前は○○だった」「前はこんな症状無かった」でごねる客よ...前はそうでも、今はそうじゃ無いでしょ。なんで前と比較するのさ。サービス内容も機械も、その時々で変わるのさ。2019スポンサーリンクさいごにお客様はその商品やサービスに対して不満があり、それをぶつけてきているのであって、決して電話を取ったオペレーター個人に対しての不満ではない、ことは頭ではわかっていてもやりきれないものがありますよね。その対応の仕方によってはお客様の不満の矛先がオペレーター個人になってしまう可能性も実際にあります。それを防ぐためには、まずは相手の話しを聞いて何に対しての不満なのかをしっかり把握することが基本です。誠意のある話しの聞き方をするだけで解決できることもあるので、まずは「聞く姿勢」が重要となってきますね。派遣のお仕事として、昔から特に重宝されているコールセンターのお仕事があります。これからコールセンターの仕事をしようか迷われている方に、少しでも参考になればと思います。choco-piyo.com2019.04.17求人情報ではわからない【コールセンター】で働くメリットとデメリットを経験者がその実態を明かします派遣会社に登録して仕事をするのも今の時代は安定のひとつです。中でも人気を不動のものにしているコールセンターのお仕事について紹介します。今回は、コールセンターで働くメリットやデメリットを考えてみたいと思います。これからコールセンターで働いてみようと考えている方や、コールセンターを辞めようと考えている方も必見です!choco-piyo.com2019.04.20コールセンターアウトバウンドってどんな仕事?向いている人と向いていない人の違いは?今回は、アウトバウンド(発信)の仕事について書いてみたいと思います。LINEなないろなないろライフ関連記事ワーク求人情報ではわからない【コールセンター】で働くメリットとデメリットを経験者がその実態を明かします派遣会社に登録して仕事をするのも今の時代は安定のひとつです。中でも人気を不動のものにしているコールセンターのお仕事について紹介します。今回は、コールセンターで働くメリットやデメリットを考えてみたいと思います。これからコールセンターで働いてみようと考えている方や、コールセンターを辞めようと考えている方も必見です!ワークコールセンターアウトバウンドってどんな仕事?向いている人と向いていない人の違いは?今回は、アウトバウンド(発信)の仕事について書いてみたいと思います。派遣のお仕事として、昔から特に重宝されているコールセンターのお仕事があります。これからコールセンターの仕事をしようか迷われている方に、少しでも参考になればと思います。空いている時間を有効活用して、少しでも収入を増やしたい。そんな方が気軽に登録をして、収入を得ることができる在宅ワーク、クラウドソーシングのお仕事が注目を集めています。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。ブログランキングにほんブログ村ポジティブ日記ランキング。