「調子が悪いんだよね」とお客様に言われる。技術的にはもうこれ以上直しようがない。先輩に見てもらっても、所長に見てもらっても、もはや直すところはない。お客様は「調子が悪い」と言いつづける。そんなことはいくらでもあります。そんな時に「やるべきことはやりました」なんて言ったら身も蓋もありません。筋の通らない文句を言いつづけるお客様に「私は正しい」なんて言ったらもっと大事(おおごと)になります。お客様との「関係」というのは、白黒をつける場所ではないのです。学校の試験なら、答えが合っていれば=正しければ、それで◎と点数がついて終わりですが、仕事の現場では、正しいことが確認されてからが仕事になります。正しいということをお客様にわかってもらわなくてはならない。お客様に納得して頂く、満足して頂くということです。Satisfaction)」という言葉をみなさんはどこかで聞いたことがあると思いますが、それは、試験で〈解答〉を得るよりははるかに難しい課題です。この言葉が使われはじめたのは、30年前。日本が高度成長を果たして消費社会が成熟しはじめた頃です。「お客様を大切にしよう」「顧客満足」というのは今では当たり前の言葉のように聞こえますが、実はつい最近の歴史的な言葉なのです。それまでは、物を買うという行為は、作り手あっての世界でした。作る人の方が、買う人よりも優位にあったのです。その時代には「顧客満足」という言葉は存在していませんでした。〈作る人〉がいるからこそ、〈買う人〉がいる。これこそが第1の原則だったのです。これを経済学で言うと、欠けているもの(=不足)を補うのが〈買う〉という行為だということになります。経済学的な「欲望の充足」というものです。みなさんも高校か中学の英語の時間で「want」:欲するという英語のもともとの意味は「欠乏する」ことを意味していると聞いたことがあるでしょう。その意味で「欲望の充足」というのは欠けているものを補うという意味です。古典経済学的にはそうです。従来の経済学は、その意味で〈作る〉人中心の経済学でした。ところが、1970年代になってくると先進国の産業形態が変わり、工業生産(第二次産業)よりもサービス産業(第三次産業)が扱う金額の方が増えてきます。第三次産業の従事者は先進諸国では70%を超えます。作る人なんてほとんどいない。売る人ばかりの国になっている。GDP(国民総生産)における個人消費も60%近くを占めるようになります。一回に100億、1000億単位のお金を使う政府の公共投資や大企業の設備投資よりもあなたたちが、コンビニで使うお金、携帯電話のパケット料金、デパート、スーパーでの買い物の方がはるかに規模が大きい。生産が消費の根拠なのではなくて、消費が生産の主体になっている。携帯電話で音楽を聴きながら、iPodも持っている。飛びつきながら、すぐに電池が切れちゃう、とか言って(やっぱり携帯はメールと電話で使うのが一番とか言って)、結局iPodで音楽を聴いている。使える携帯電話をわざわざ捨てて買った理由がとっくに崩壊しているのに、でも人前では携帯電話に500曲も入るんだよ、と威張ってむしろメーカーの人間のように宣伝している。周りから見ていると何と無駄なことをしているのか、ということになるのですが、でも本人は「満足」している。使いもしない機能(使えもしない機能)を誇りながら、その携帯電話を持っていることに「満足」している。こんな人たちに向かって、「あなたは間違っています」なんて言うのはほとんど無意味です。音楽が携帯で聴ける、お財布代わりにもなる、テレビも見れる、地図にもなる、電子手帳の代わりにもなる、なんて新製品が出てくると、そんな機能要らないのに、自分の携帯電話が急に古くさく見えてくる。言えば、部屋の空気が汚いから空気清浄機が必要なのではなくて、空気清浄機が存在するから部屋の空気が汚れているように思えてくる。ビデオデッキもVHSテープからHDD(ハードディスク)レコーダーに変わりました。何百時間と録画できる。見たい番組が自由に録画ができるようになって“便利になった”。録画してあるだけで見ることはぎゃくに減ってしまった。安心して見ないようになった。テープのときには必ず見ていた録画番組がHDDになって逆に見ないようになってしまった。何のために録画しているのかわからない。何が“便利になった”のかわからない。今月の初めに死んだボードリアールというフランスの社会学者(あまり好きな思想家ではありませんが)は、「差異」こそが買うことの動機だ、と言っていました(『物の体系』1968年)。欠乏の経済から差異の経済へと移った、ということです。彼は、現代人は〈物〉を消費しているのではなくて、〈記号〉を消費していると考えたわけです。同時期にアメリカの経済学者ガルブレイスも同じようなことを言い始めていました(彼も最近死にましたが)。ポルシェもバブル後期の90年代初頭からデザインを変えてきた。すると「永遠のデザイン」と言われてきたポルシェが急に古くさく見えてきた。〈差異〉が生じたからです。「永遠のデザイン」とは実態的な価値なのではなくて、変わらないことの結果に過ぎなかったわけです。クルマのモデルチェンジというのをマーケティングの言葉では「人工的陳腐化」と言います。やって、購買意欲をかき立てるわけです。「顧客満足」という心理主義的な言葉が、企業活動の中心に据えられたり、マーケティングという分野が市民権を得始めるのは、〈欠乏〉や〈必要〉を中心に据えた生産(=欠乏)の経済学が衰退していくのと軌を一にしています(1970年代後半)。〈買う〉というのは、先進消費大国ではもはやすべて無駄使いを意味しているわけです。〈買う〉という行為には根拠(=正しさ)がないことになる。みなさん自動車分野の学生が車を売ったりする場合。自分の嫌いな車を売らなくてはならないときが必ずある。エンジニアとしての自分が専門的・客観的に見ても性能の悪い車を売らなくてはならない。そんな時が必ずあります。お客様がショールームに来店されて、「いい車だね、この車、素敵だね」なんて褒めてくださる。自分だったら絶対に買わない車を、喜んで大金を出して買ってくださるお客様が、今、目の前にいる。あなたはどうしますか。建築やインテリアの学生なら、こんなこともあります。コストダウンで、本当は付けたくもなかった安物のドアノブ(ドアの取っ手)を付けた。お客様がモデルルームにやって来られて、「このドアノブ素敵ね」と褒めてくれた。そんなことないよな、と(専門家としての)自分は思っていても、お客様は褒めてくれた。あなたはそのお客様にどんな対応をしますか。普通、こういった顧客対応の場面では「お客様の褒めるものを褒めなさい」なんて指導されたりもしますが、「実はこのノブ安物なんですよ」と言うとします(普通は、このトークは邪道です)。