セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。あるコールを把握できないことの大きな弊害こうした取り組みの1つに、PDCAサイクルの中でクレームにつながったコールを振り返り、改善につなげるという施策も実施されていました。エンジニアリングの岡本佳奈氏は、十分にお客さまの声を把握できていなかったと振り返ります。「クレームがあれば上長が応対するルールにしていましたが、上長に行き着かないコールも少なくありません。当時、TOCではオペレーターやスーパーバイザーが録音された応対内容を聞き、どこが悪かったのかを議論するといった取り組みは行われていたと言います。その際の録音データがクレームにつながるものであれば、どうすればお客さまに満足していただけるかを振り返る上でも有効ですが、月に1万コールもある中からクレームのあったコールを探し出すのは簡単ではなく、改善活動に十分につながっていませんでした。