Pocketこんにちは、@h0saです。参加したのでメモを残しておきます。■プログラム招待講演:ビルギット・マーガー/SDN代表。Japan昨年は都合がつかずに参加できなかったので、今年は楽しみにしていました。(EZ)今年のテーマは「行動と組織のトランスフォメーション」ということでしたが、そのテーマに留まることなく、様々な立場の方から「サービスデザイン」というキーワードを通して最新のプロジェクト事例や主張を聴くことができました。今回は「写真はアップしないで」とのことでしたので、文章中心で聞いた内容を書き留めておきます。Mager氏よりお話がありました。Services”今年はサービス学会と同時開催で、このセッションのみ共通でした。「このようにアカデミアと実践家が交わることは、未来のサービスをデザインするために大切」とMagar氏はおっしゃっていました。以下、講演内容の簡単なまとめです。身の回りにあるものはすべて”サービス”。・サービスは複雑なシステムである。Problem(やっかいな問題)”に向き合うのがデザイナー。・41%の事業会社がデザインは会社に不可欠なものと捉えており、デザイン志向の会社は株式市場で200%成功している。・デザインはHolisticでCreativeなプロセスである。desirableなサービスシステムを共創し、プロバイダーに価値と独自性をもたらす。Councilの報告(2011年12月)によると、サービスに関わるデザインプロジェクトへの1£の投資が2年以内に25£のリターンになった・公共サービスのデザインプロジェクトでは、1£が26£に→サービスデザインに目を向ける価値がある。デザイン業界に関わる身としてはまさにその通り、といった内容でした。数字で語れる成功事例がもっと増えれば、各分野でのサービスデザイン導入がより加速するでしょう。続いて様々な事業領域からの発表がありました。コクヨファニチャー竹本氏より。渋谷ヒカリエ8階にある、クリエイティブラウンジMOVが紹介されました。ショーケース音楽・ファッションなど新しい文化を生み出してきた渋谷で、このワークラウンジを通して、企業、国籍を超えて多種多様な人が集まり、新しいムーブメントを生み出していくとのことでした。田仲氏より発表がありました。テーマ:「ソーシャルテーマのためのデザイン」IDEOについて・IDEOは幅広いデザイン領域を幅広い人材で行っている。Scientistといった人もいる。常にやっているこの4段階の前者3つの意識を変えるためのプロジェクト。・既存のサービス、SNSを使って人とつながる・サービスデザインとは言わずにデザインソリューションとしている引用:SF72これは東京でも十分に考えられる災害ソリューションだと思いました。IDEOはもともとプロダクトやサービスにとどまらないデザイン領域に携わってきたため、「サービスデザイン」という言葉を使わない、というのも印象的でした。NPOなどから通常のコンサルフィーをもらうのは難しいため、財団を作った。Team課題を解決するために組織(NPO)そのものを作ってしまう、それすらもプロトタイプ、という視点がIDEOらしいですね。worksOpenIDEOはすごく良くできた仕組みだと思います。Quontient”と呼ばれる独自の貢献ポイントを設定したりと、プラットフォームとしてのデザインが素晴らしいです。宜保氏より、Noomというサービスの紹介とそのデザイン過程のお話がありました。アプリーチ・ミッション:食事と運動によってより健康な生活を人々が送れるよう手助けする・「食事ログ」と「コーチング」によりモチベーションをサポートNoomをこの講演で初めて知りました。AppStoreの評価も良いようです。サービス改善のプロセス・毎週のUXテスト、ユーザーインタビュー(オフィスにて。アプリをアンインストールした人などにも話を聴く。Playで21ヶ月連続売上1位を記録アプリをアンインストールした人にインタビューする、というのは面白いですね。週1でアップデートするというのもものすごいスピードです。企業向けウェルネスプログラムまだまだ可能性がありそうなサービスだと感じました。発表の最後は、インサイトフォース山口氏のお話。個人的にはブランドとUXの関係について日々考えていたので、とても参考になる内容でした。いろはす:ひねって捨てる=エコ→IoTの流れもあり、非IT業界でもUXの競争追求が激しくなっていくこの辺りの話はUXタイムスパンの累積的UXに直結しており、実感を持って聴いていました。なく、戦略牽引型のアプローチ)・ブランド戦略を作り、組織で共有・実行するには、部門横断でのサービスデザインアプローチでの検討が有効(各担当者が腹落ちして一貫性のある施策実行につながる)・「理想的な顧客体験」を定義してからモノ・サービスを考える手順が大切UXをデザインすることは、ブランド戦略の一部分でもあることを再確認しました。最後にパネルディスカッションと質疑応答がありました。気になった所だけピックアップします。マネタイズについてIDEO田仲氏:・IDEOはコンサルなので、期間とゴールは決まっている。・もし売上を提示されたら、ビジネスデザイナーが算出する。・事業性が不確実なアイデアもある。そこをプロトタイプをクライアントに見せて対応。内装のA/Bテストなど。新事業ならタネのプロトタイピングをやる。・スタートアップなら、ある程度成長したらストックオプションでいただくなど。Insightforce山口氏:・まずマネタイズありき。既存市場を広げる方法を模索して次にイノベーションを検討する。・新しいことをやるにはどれだけ組織を遠ざけるか、ブランドを遠ざけるかを考える。・イノベーションをやるのは大変。・まずは顧客体験を考え、そこから技術、パートナーを探す。リクルートテクノロジーズ岩佐氏:・結構悩んでいる。既存事業の慣性から抜け出せない。Noom宜保氏:・プロダクトへのリクエストに耳を傾け、カスタマーサポートを大事にしている。Acceleratorというスタートアップと大企業(保険会社)のマッチング機関がある。大企業からアドバイスをもらえたりする。changeというサービスをローンチした時、「アイデアをパクった!」と訴えられた。アイデアは誰でも持っている。IDEOではアイデアをそのままやることはないが、皆から意見を集めることで視野が広がる。リクルートテクノロジーズ岩佐氏:・企業の場合、「俺達の方が知っている、俺達が考えてやっている」という上から目線の意識があるのでは?→プロジェクトの初めの方からクライアント(企業)と接し、普通のことをやってもらったりする(参与観察)。それでリフレームを起こす。(田仲氏)→グループインタビューに役員を連れて行く。直に触れてもらうことでリフレーミングする。(山口氏)→リクルートでは、インタビューに役員を連れて行ったら「役者雇ってるだろ!」と言われたりしたことがある。(岩佐氏)→キーマンの視界を合わせることが重要。マーケティングの問題は組織の問題が半分。(山口氏)プロジェクトを受けないケース・理由についてIDEO田仲氏:・費用と期間、プロセスが担保できない場合。・問題が複雑であればあるほどデザインが活躍するのでNoと言うことはない。Insightforce山口氏:・自社にCapabilityがないときは他社を勧めることもある。お金とそこで得られることが自社のためになるか、が選定基準。2014のメモでした。「サービスデザイン」に関係する色々なお話を聴くことができ、視野が広がりました。今後モノとシステム、サービスがますます融合していく中、サービスデザインの知見はどんな分野にも必要になっていくでしょう。来年はどんなトピックが話されるのか、楽しみです。関係ないですが、本記事で100件目の投稿となりました。冒頭のMager氏もp.31に出てきます。Thinkingについて書かれている、IDEO創業者ケリー兄弟渾身の良書。目覚める驚異の思考法インサイトフォース山口氏の著作。Hosakaメーカー→IoTベンチャーを経て、グローバルなデジタルプロダクト会社に在籍するUXデザイナー。このブログではデザインやUXに関するクリエイティブネタを発信しています。