セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。平松太一氏が「ITSMモダナイゼーション―実践と日本での使い方」と題した講演を行いました。平松氏は、グローバルエリアの運用監視アウトソーシングサービスを担当しており、数年前からServiceNowの問い合わせが増えているとのことです。Japanとのパートナー契約を締結しました。Hostedに関する契約も含まれていました。「これは私たちの日本国内にあるデータセンターにServiceNowの基盤を構築し、国内の環境で利用可能にするものです。国内基盤におけるサービスの提供により、金融・公共分野など、国外へのデータの移動を望まないといったニーズに対応。コンサルティングや導入支援、運用までを含めた一元的なサポートを加えることで、さまざまな業務プロセスをデジタル化・最適化し、業務の精度と効率性の向上に貢献するサービスになっています。ServiceNowを提供するためには、その中身を熟知しておく必要があります。そこで平松氏は、実際にServiceNowを導入して、社内のコンタクトセンターが抱えるシステムの課題を解決できないかと考えました。「コンタクトセンターのオペレーターの要望は、より直感的に操作できる仕組みが欲しい、即時機能追加で、お客さまの要望に迅速に対応したいというものでした。平松氏は、この案件にServiceNowを導入した印象を明かします。「ITILのべストプラクティスが網羅され、最小限のカスタマイズで使えるので、ゼロからの作りこみが不要で、オペレーターに操作してもらいながら調整していくアジャイル開発が簡単にできるようになりました。そのうえ豊富なコミュニティが存在するので、事例などのナレッジをベースに問題を早期解決できることも魅力でした。迅速かつ手軽に開発ができるため、プロトタイプは数週間で完成しました。特別なスキルが無くても、トライアルしながら開発が進められたのは大きいと感じています」ServiceNow使ってみた新しいコンタクトセンターは既存のCTIシステムなどをAPIで連携し、チケット起票、担当者の割振りからレポート機能までがServiceNowで自動化されています。これにより情報・タスクの一元化、見える化が可能になり、リアルタイムのコミュニケーションを実現。オペレーターのUX向上はもとより、お客さまユーザーのUX、CSの向上にもつながっています。開発したコンタクトセンターシステムこの取り組みについて平松氏は次のように評価します。「APIが充実しているので既存システムとの連携が非常に容易でした。特別対応が必要なユーザーからの問い合わせに対しては、チケット起票時に画面通知が出せるので、的確な対応ができるようになったこともポイントです。その一方で、苦労した点もあります。アップデート時のリグレッション試験は大変で、ここは導入時に留意すべきでしょう。Hostedは初挑戦だったため技術者が不足しており、内部でエンジニアを育成して解決しました。社内での手応えを感じた平松氏が次に取り組んだのが、グローバルで事業を展開する製造業A社へのServiceNow導入でした。「製造業A社の課題は3つありました。『申請業務の自動化と見える化』『セキュリティインシデント対応の自動化と見える化』『アジャイル開発体制の整備』でした。第15回2019.11.19顧客が自分自身で問題を解決できてしまう「CSM」とは?第14回2019.11.13「2025年の崖」はServiceNowで乗り越える。