儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。(0)最近、感動することが少なくなった気がします。毎日が淡々と過ぎていきます。不平・不満は一杯あるのに、感動することはない。「いいな」と思ったことがあれば、少しテンションを上げて感動してみようかと思います。それでは、今回もよろしくお願いします。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jp毎月5点(1社1点限り)限定(チラシ作成が目的ではありません。集客の方向性を再検討する無料相談だといえます。1・2回の無料相談ではなく、チラシが出来上がる迄お付合いします。)========================待ち時間に対する不満が最も多いお客様が、お店に対して求めているサービスで最も多いのは待ち時間です。逆に言えば、お客様がお店に対して最も不満を感じるのも待ち時間です。経営者に聞いた場合、待ち時間でのクレームは上がっていないと言われます。「いつまで待たせる」と文句を言っても、これはクレームとしては経営者には報告しません。単なるお客様のわがままとして処理されます。不良商品やケが等の具体的な現象がある場合に、クレームとして上げますが、お客様の気分的なものはクレームと考えません。従業員は、クレームを報告することを嫌がる傾向にあります。不満を持ったお客様はだまって立ち去るしかし、もっと怖いのは、待ち時間に不満を持ったお客様は不満を胸にしたまま、だまって店を立ち去ることです。クレームとして上がってこない、お客様は何も言わずに店を出る。その為、待ち時間がどれ程、お店にとって悪影響を及ぼしているのか気付いていないのです。言い方を変えれば、お店のサービスの中で最も大事なことは待ち時間を短くすることです。待ち時間が長くなれば、サービスが悪いと感じます。待ち時間を短くできれば、お客様は好印象のまま店を出ることができるのです。待ち時間を短くする工夫では、どうすれば待ち時間を短くできるのか、方法は2つあります。一つは、実際に作業を効率良くこなし、待ち時間を短くすることです。これは、本等にいろいろ書かれていますし、また、折りにふれお話ししようと思います。一つは、待ち時間を短く感じるように工夫することです。実際の待ち時間は変わらなくても、短く感じることができれば問題は解決できます。90秒が勝負を決める人間の体内時計としては、1分以内ならかなり正確に把握できます。1分を過ぎると個人差が出てきます。正確に捉える人と長いと感じる人が出てきます。90秒を過ぎれば、殆どの人が長いと感じるようになります。どの位、待たされたか聞いた場合、実際は2分でも、3分とか4分、中には5分以上と答える人も出てきます。結果、待ち時間は1分以内、最悪でも1分半で処理しなければならないということです。待ち時間が1分半以内であれば、お店は好印象を与えることができ、2分以上かかれば、悪印象を与えるということです。勝者になるか、敗者になるか、わずか30秒の差なのです。90秒以内に処理できない場合しかし、現実にはそううまくいきません。2分以上かかることもあるでしょう。その場合どうすればいいのか。続きは次回お話ししましょう。qqgb3h5y9@diary.ocn.ne.jp====================================================まぐまぐで発行の「無料メルマガ」を全面見直しました。ブログで書いている事を、より詳しく説明しています。|プロフィールAuthor:CH_SAKAUE特に小さな店を中心に繁盛店になる為のアドバイスから、売れる広告制作までを業務にしています。理論だけでなく実践までお付き合いします。