セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。ログイン会員登録のメリット1ビジネスに役立つ会員限定記事が読める独自取材による150本以上の事例記事をはじめ、ITを活用した課題解決のヒントが豊富2厳選したITセミナーイベント情報を探せる編集部が厳選して選んだ首都圏および関西圏のITセミナー/イベント情報を多数掲載3あなたに最適な記事をレコメンドレコメンドエンジンによる機械学習で「あなただけ」の記事をコーディネート無料会員登録データをコンタクトセンターだけに留めてはいけないチャットボットの導入によって期待されるのは、電話による問い合わせ件数が減ることによる業務の効率化です。導入するだけではチャットボットを顧客に利用してもらえず、思うようにコール数が減らない場合があります。このような悩みの解決策として田湯氏が説明したのが「空電プッシュ」です。「空電プッシュは発信された携帯電話に対し、SMS(ショートメッセージサービス)を送信できるサービスです。コンタクトセンターに電話がかかってきた際、まずIVR(自動音声応答システム)でチャットによる問い合わせが可能であることを伝えます。顧客がチャットによる応対を希望した場合に、チャットボットのURLを空電プッシュの仕組みを利用してSMSで送信します。この仕組みを使えば、顧客をスムーズにチャットボットへ誘導でき、当初の目的であったコール数の削減につながるでしょう」(田湯氏)田湯氏は、こうした新しいテクノロジーを、コンタクトセンターだけではなく別の部門にも活用していくべきと主張します。「私は、COTOHAのAIを活用して取り込んだデータをコンタクトセンター内だけに閉じ込めるのではなく、マーケティング部門や営業部門にも共有するべきだと考えています。部門の垣根を越えてデータの利活用をすることがDXの推進を促し、次世代コンタクトセンターが目指すべき、業務の効率化と高い顧客満足度の両立にもつながるでしょう」(田湯氏)顧客との接点が多様化し、カスタマーエクスペリエンスが重視されるなか、AIの活用をはじめとした「コンタクトセンターのDX化」は大きなポイントとなります。今回田湯氏が取り上げたようなソリューションは、次世代コンタクトセンターを構築するためのヒントになるのではないでしょうか。