出展し,三日間を通じて多くの方がブースを訪れてくださいました。当事務所の活動に興味を持ってお話を聞いてくださり,本当にありがとうございました。最終日には「100件の獣医療クレームの分析と対策」というテーマで,当事務所の田村勇人弁護士によるランチョンセミナーも開催させていただきました。ご参加いただいた皆さまに重ねて御礼申し上げます。2020年2月7日(金)~9日(日)に東京国際フォーラムにて開催されるとのこと。来年度もこのような機会をいただけますよう事務所として日々精進してまいりますので,今後ともよろしくお願い申し上げます。当事務所がブースを出展いたします。ブースでは三日間を通じて弁護士が常駐し,オリジナルグッズの配布やご来場者限定イベントの紹介等を行なう予定です。最終日となる10日(日)には,12時10分より「100件の獣医療クレームの分析と対策」というテーマで当事務所の田村勇人弁護士によるランチョンセミナーも開催されますので,獣医療に携わる皆さまは是非この機会にご参加ください。多くの皆さまのご来場を,心よりお待ち申し上げております。ツアー」レポート12019-01-09平成30年11月8日(木)~15日(木)の8日間,東京都獣医師会が主催する「ドイツ&オランダ動物保護施設視察ツアー」に当事務所の幡野弁護士が参加させていただきました。当事務所が東京都獣医師会の顧問を務めるようになってからまもなく6年目に入ります。これまでもイヤーズカンファレンスをはじめとする様々な講演会やイベントを通じて,獣医療にまつわるすべての方が安心して暮らせる社会の実現に向けて,東京都獣医師会と協力し,活動してまいりました。今回はそのような取り組みの一環として,弁護士が動物保護施設の視察ツアーに参加させていただけるという貴重な機会をいただきました。呼ばれるヨーロッパの国々は,どのような取り組みを行なっているのでしょうか。日本の動物保護の未来に生きるさまざまな光景をお伝えします。◆ハノーファー獣医科大学(ドイツ・ハノーファー)◆ツアー初日,一行はドイツ北部の主要都市ハノーファーにある,ハノーファー獣医科大学を訪れました。ハノーファー獣医科大学は,1700年代に創立された古い歴史を持つ大学で,ドイツでは唯一獣医学部のみで構成される単科大学です。e.V.)によるセミナーが行われました。TVTは,日本語では「動物保護のための獣医師会」と訳され,動物の生活水準の向上と動物福祉に尽力しているドイツ唯一の獣医学会です。セミナーではTVTの副会長からドイツの動物保護の考え方や法制度に関する講義がありました。その中で幡野が特に注目したのは,TVTがドイツ国内の法分野に及ぼす影響力だと言います。幡野は,「ドイツには『獣医局』と呼ばれる行政組織が全国にありますが,TVTの研究報告は法律とならんで獣医局が業務を行う上での判断基準になっています。TVTは動物保護に関心が強い獣医師で構成された学会に過ぎませんが,感情論で動物保護を謳っているわけではなく,きちんとした学術的知見に基づいているため,動物関連の法改正の際にもTVTの報告が重視されています。動物保護に関わる裁判の際にも参考にされるなど裁判実務にも積極的に取り入れられているとのことで,法律の側面から見てもドイツの動物保護に対する先進性を感じました。続いて一行が訪れたのは同じくハノーファーにあるティアハイムです。ティアハイムとはドイツ語で「動物の家」を意味し,何らかの事情で飼い主から手放された動物が保護されている施設を指します。日本では毎年17万匹前後の動物が殺処分されていますが,ヨーロッパの中でも動物保護先進国と言われるドイツでは原則として動物の殺処分は行わず,このティアハイムが動物を保護しています。ハノーファーが属するニーダーザクセン州では,犬を飼育する権利を認めると同時に,飼い主に管理者としての責任を課す仕組みとして,犬に関する知識の試験と,飼育している犬をコントロールする実技試験を実施し,動物の生活水準の向上に努めているそうです。ティアハイムを見学した幡野は,「マイクロチップの装着・登録を義務化したり,損害賠償責任保険への加入を義務化するなど確立された制度がいくつもあり,飼い主を養成することに注力するという点で,日本の動物保護施設も見習うべきポイントがたくさんあると感じました。日本の保護施設はまだまだマイナスなイメージが根強いですが,企業とコラボレーションした動物の遊び部屋を設置したり,おしゃれな飼育アイテムを置くなどティアハイムの工夫を参考にすることで,日本の保護施設のイメージも明るくなり,人々に身近に感じてもらえる施設に変わっていくのではないでしょうか。レポート1では,ドイツ・ハノーファーの光景についてお伝えしました。ハノーファーだけを見てもドイツの動物に対する保護意識の高さが窺えます。続いて一行は,ドイツ西部の都市デュイスブルグ,そして国境を越えオランダの首都アムステルダムへと向かいます。当事務所は,このように獣医療を取り巻く環境の変化について日々新しい情報を収集し,業務に取り入れています。医療事故や飼い主様とのトラブルはもちろん,未払い医療費の回収,スタッフとの労働トラブル,事業承継問題,経営方針に関するご相談などさまざまな案件を取り扱っておりますので,まずはお気軽にご相談ください。顧問契約のご依頼も随時承っておりますので,いつでもお問い合わせください。イヤーズカンファレンス」にて,当事務所の代表を務める田村・堀井の両弁護士が講演を行いました。当事務所が東京都獣医師会の顧問を務めて5年,またイヤーズカンファレンスにて講演をさせていただくのは今回で4回目となりました。毎年このような素晴らしい機会をいただき,たいへん光栄に思っております。本年の講演は「診療現場で陥りやすいトラブルとその対策」というテーマでお話させていただきました。獣医療トラブルを未然に防止するためには,獣医師・動物病院が,飼い主様に対する適切なコミュニケーションスキルを習得し,実践する事が重要です。講演では,ご参加いただいた獣医師及び獣医療従事者の皆さまに,飼い主様からの質問への回答に窮する場面など,現場で働く方々が共感できる具体例を挙げながら,その対応策をお伝えしました。[堀井のコメント]「取り扱ってきた事例から,ペットを通じた飼い主さんと獣医師さんとのコミュニケーションのお話しをしました。トラブルも人と人とのコミュニケーションの問題。支え合えるのも人と人なんです。コミュニケーションを上手にとってみんなが幸せな社会に出来るよう,私の拙い言葉ですが,これからも様々なところでお話ししていけたらと思います。」[田村のコメント]「事件に発展したクレーム対応の経験からすると,獣医師の治療そのものに問題があるというよりは,飼い主様とのコミュニケーションギャップが原因となりトラブルになってしまうケースが多く見受けられます。獣医師は,ペットを治療するだけでなく,飼い主様の心のケアをするという役割も担っていますので,飼い主様からの評価を見過ごすことはできません。日頃からそういった側面にも目を向けることで,トラブルやクレームは減少し,病院経営もスムーズになります。当事務所は,発生してしまったトラブルの解決だけでなく,飼い主様を含め獣医療にまつわるすべての方が安心して暮らせるような社会の実現に向けて,東京都獣医師会と協力して取り組んでおります。そのためには,「トラブルを未然に防ぐ」ということが何よりも大切なことだと考えています。今回のような大きなイベントで講演会をさせていただくだけではなく,当事務所の弁護士が個別に動物病院をお伺いして,セミナーやスタッフ勉強会を開催させていただくサービスも承っております。テーマにつきましても,地域や規模,動物の種類や飼い主様の層に合わせてさまざまなお話をご用意しておりますので,ご興味がございましたらお気軽にお問い合わせください。力をあわせて,素晴らしい獣医療環境を作り上げていきましょう。弁護士が横浜市内の顧問先動物病院にてスタッフ向けの勉強会を行ないました。医院の経営は常にさまざまなトラブルと隣り合わせです。患者様からのクレームや医療過誤といった医院特有の問題から,スタッフの労働問題,経営問題,医療法の改正まで,トラブルの種類は本当にさまざまで,予兆もなく,想定外の事態に巻き込まれることも少なくありません。患者様とのトラブルは医師やスタッフのモチベーションに直結することもあり,発生した場合にはいち早く対応していく必要がありますが,医院の評判にも大きな影響を及ぼすため,できるならば未然に防ぎたいところです。そのためには定期的に勉強会を開催し,スタッフそれぞれの知識やお客様対応力を充実させておくとともに,スタッフ間での連携を密にしておくことが大切だと私たちは考えています。今回の勉強会は動物病院での開催となりましたので,獣医師,獣看護師,事務スタッフあわせて約20名の方にご参加いただきました。動物病院特有の事情をふまえた上で,「クレームとは何か」,「クレームが発生する構造」,「クレームへの対処方法」,「応召義務」などいくつかのテーマに分けてお話しいたしましたが,いずれもとても熱心に聞いていただけたように思います。質疑応答の時間は一時間に迫るものとなり,スタッフの皆さまの仕事に対する誠実な様子が伺えました。私たちは,未然に防げるトラブルはたくさんあると考えています。日ごろ医師や経営者の方にお話しを伺っていると,日常業務や患者様への対応に追われ,スタッフへの勉強が行き届いていないと悩まれている方が多くいらっしゃるように感じます。医院全体で知識や情報の共有ができていれば患者様とのトラブルが減少するだけでなく,顧客満足度や医院の評判にも良い影響を与えます。ご希望に沿った形の勉強会をご提案いたしますので,スタッフの勉強会に少しでもご興味をお持ちでしたら,まずはお気軽にお問い合わせください。医院の問題に精通した弁護士が心を込めてお話しさせていただきます。顧問弁護士として、獣医師会の会員様や一般の方の前で講演会をさせていただく機会をいただきました。東京都獣医師会の顧問を勤めて早2年となりますが、このような素晴らしい場所でお話しする機会をいただき、とても光栄に思います。今年始めに東京都獣医師会様より、会員の先生や一般の方に向けて講演会をしてほしいとのご依頼を受けました。獣医師や動物病院が飼主やペットに心地よい獣医療を提供するためにすべきこと、また獣医療トラブルを未然に防ぐ方法について、たくさんの先生に知ってほしいとのことでした。当事務所の得意としている分野です。普段は獣医師の先生や獣医療業界に携わる方向けに講演会をしていますが、今回は飼主の方を含む一般の方にもお聞きいただける珍しい機会でもありました。この機会に、獣医療をとりまく法律問題やトラブルの原因、飼主さんと良好な関係を築く方法について、獣医師の先生だけでなく飼主さんにも知っていただければと思いました。努力が必要だからです。講演会でもお話しさせていただきましたが、トラブルが起きにくい状態・飼主さんとよりよい関係をつくるには獣医師の先生が飼主の声に耳を傾けるだけでは足りません。飼主さんの気持ちを共有・共感し、方針やリスクを確認する必要があります。飼主さんも自身の気持ちや、費用・方針の希望をしっかりと伝える必要があります。双方が情報や気持ち・方針を共有したときに、ペットはよりよい治療を受けられ、飼主さんも治療や医院に対して満足できるということを知っていただければ幸いです。講演内容は以下のとおりでした。最低限の信頼のために講演では、実際の事例も交え、トラブルが起きやすい状態・起きにくい状態について解説しました。獣医師がとるべき対応・飼主がとるべき対応について、トラブルになる前であっても、参考にできる部分は多いはずです。この講演内容が、一人でも多くの先生・ペット治療のお役にたてればと思います。実際トラブルになりそうだなと思ったときに、この講演で学んでいただいたことを実践していただきたいです。当事務所では、獣医師会様の講演会だけでなく、医院スタッフの勉強会や獣医療業界に関わる業種の勉強会まで幅広く取り扱わせていただいております。興味をもたれましたら動画もございますので、見ていただければと思います。「動物病院のための法律入門セミナー」を行いました2015-02-13先日、獣医療を専門にセミナーを主催しているサスティナコンサルティング様からお声がけいただき、大阪と東京で獣医師の先生を前にお話しさせていただく機会がありました。スタッフとのトラブルついてお話しすることにいたしました。「クレームに強い動物病院はよい経営に結び付く」という経営の視点からもお話させていただきました。クレーム対応にばかり目がとられて、そこまで思い当たらないことが多いのですが、クレーム対応と経営というのは強い結びつきがあります。今まで数多くの動物病院を見てきましたが、クレーム対応に強い医院というのは、クレームの芽となる『飼主さんの不満』を察知する能力に非常に長けています。飼主さんひとりひとりに合わせた対応をしているため、そもそもクレームを発生させません。細かい気配りや丁寧な対応により顧客満足度という評価として返ってくるため、よい経営に結び付いています。実際にあった事例を交えてお話させて頂きました。事故が起こってしまった場合のトラブルにさせないための対応をご説明しました。参加された両会場の先生からは、「いつでも訴えられる状況にあり、それを回避できることはやっておかないといけないことを学びました。」「弁護士の先生がいることで心強くなれます。」などと、ありがたいお言葉とともにご好評をいただきました。当事務所のノウハウが評価されて、大変うれしく思います。今後も全国の獣医師の先生方のご期待に添えるよう、邁進する所存です。獣医師会様での講演会や個人の動物病院様での勉強会、ご友人を集めた勉強会にもお伺いいたします。講演会や勉強会をお考えの方は、お気軽にお問い合わせください。弁護士田村勇人によるセミナーの様子(大阪にて)弁護士堀井亜生によるセミナーの様子(五反田にて)応召義務について2014-09-04誰でもいつでも診なくてはいけない?獣医師の先生方は、「苦しむ動物たちを助けねばならない」という使命感や、応召義務違反になることへの恐れから、飼主さんからの無理な要求を拒めず苦慮する場合が多々あります。確かに、獣医師には応召義務がありますが、義務が認められないケースもあります。そもそも、応召義務とは、「診療を業務とする獣医師は、診療を求められたときは、正当な理由がなければ、これを拒んではならない。(獣医師法第19条第1項)」と定められたものです。正当な事由があれば、拒否をしてよいことになります。ペットを連れずに薬だけ欲しい飼主さん一つ例をあげますと、飼主さんが、ペットを連れずに来院し、ペットの具合が悪いから薬を処方して欲しいと求めました。ルールがあるから処方はできないと説明しても納得せず、長時間の対応を余儀なくされ、ご不満を持ったまま帰ってしまいました。違反にあたりますから、処方は許されませんが、わざわざ来院した飼主さんを無下に帰らせてしまっても良いのだろうか?と悩まれる先生方もいらっしゃることでしょう。このような事態への対応のポイントは、応じられない要求はしっかりと断り、その理由を納得してもらう点です。具体的には、無診察処方の要求に対しては、単に、「ルールだからできない」と説明するだけでは足りず、「ルールがあるので、ペットを診察しない限り、当医院では処方はしません」というように、断るだけではなくなぜ診察をせずに薬を処方出来ないかについて、大切なペットの安全のためであることを説明して納得してもらいましょう。ご自身で対応可能と判断できる場合は、「次回、ペットを連れて来てください」と言い添えればよいでしょう。遠慮がちな対応は、強く言えば要求が通るかもしれないと期待させ、返ってクレームを長引かせます。クレーム対応に長時間の時間を割くとなると、他の業務に支障が出ます。そのような事態を防止するためにも、毅然とした対応を心がけるのが重要です。ペット占いに見る、飼主対応の新しい流れ2014-04-19ペットの気持ちを知るため、占い師に相談する飼主が増えている――。先日、このようなニュースを目にしました。世帯人数減少に伴い、ペットが家族の一員と見なされるようになった昨今、ペットに関する悩みを占い師に相談する飼主が増えているようです。占いというと、非科学的な印象を受ける方もいらっしゃるかと思いますが、このような占いが人気を得ている理由は、科学的に正確な占い結果を知り得ることよりも、飼主の心情に沿った言葉によって心理的満足を得られることにあると思われます。獣医療の現場では、「治療の対象である患者≠飼主」であることによって発生するトラブルが多く見受けられます。患者であるペットから治療の希望を聞き取ることは難しいので、治療を行う獣医師は、飼主の主観を通してペットと向き合うことになります。すると、ペットを客観的に診て総合判断する獣医師の治療方針と、飼主の主観的な希望との間で認識が食い違い、後々、「こんなはずではなかった」等のクレームが入ることになります。これを避ける方法として、ペット占いへの需要が増えていることが参考になると思います。いうのは、飼主ならどなたでも、自分が愛情を注ぐペットが幸せを感じているかどうかを気にされているからです。このような飼主心理からすると、獣医師側でも、ペットの治療を進めるにあたって、飼主のペットに対する気持ちに寄り添う説明を心がけると飼主からの理解を得やすいでしょう。正しい治療を勧めるだけではなく、「ペットにとって、この治療を受けさせてあげるのが、幸せかもしれないですね」といった言葉をかけ、飼主に納得して頂いてから治療をすることで、結果として、クレームの減少に繋がることになります。講演会動画https://www.youtube.com/watch?v=dsw36RM6xzw*LINE相談はじめました*フラクタル法律事務所のLINE@にご登録いただきますと,LINEからお問い合わせ・ご相談いただくことができます。その他,メディア出演や講演会のお知らせ,法律コラムなど当事務所の弁護士を身近に感じていただけるような情報を配信していますので,是非友だち登録をお願いします。*フラクタル法律事務所のTwitterを開設しました。*メディア出演やブログ・コラムの更新情報などを配信しています。上のボタンよりフォローください。