セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。企業が人手不足に苦しんでいます。コンタクトセンターのそれは特に深刻です。「コールセンター実態調査2019」(リックテレコム)によると、調査対象企業の半数以上(51%)が、スタッフの採用や定着率など人材確保に関する事項を、“最も深刻な運営上の課題”として挙げています。労働集約型ビジネスの代表格であるコンタクトセンターだからこそ、そんな時代の大波をもろに受けて......と言いたいところですが、このような事態に陥ったのは、それだけが原因ではありません。人手不足がメディアを賑わすようになる数年前から、コンタクトセンターの雇用環境は、採用難や離職率の高さなど、すでに悪化の一途をたどり始めていたからです。本稿では、その原因を明らかにし、コンタクトセンターが成すべき課題や対策について考えます。マネージャー、スーパーバイザー、トレーナー、ビジネスコントローラーなど、コンタクトセンターの管理・支援スタッフも一様に人手不足の状況にありますが、話がややこしくなるので、ここではエージェントに絞って話を進めます。目次エージェントがコンタクトセンターを選択する条件コンタクトセンターが人手不足に陥った本当の理由まずは、正しいやり方で「基本」の徹底に努めるリソース・プランニングスケジューリングエージェント・エンゲージメントAIは人手不足を救えるか?エージェントがコンタクトセンターを選択する条件エージェントが「働く場所」としてのコンタクトセンターを選択するときに求めるのは、「働きがい」と「働きやすさ」です。イメージ」、継続時の視点として「スケジュール」「報酬」「トレーニング」が重要な選択条件であることが、さまざまな調査などからわかっています。これらに関するエージェント側のニーズと、コンタクトセンター側の取り組みがマッチしなければ、エージェントはそのコンタクトセンターを選択しないことになります。