聞いていくと、どうやらB氏は、こういう申請についてはほとんど知識がなく、手探り状態で対応しているようだ。分からないまま申請を出すだけ出したけど、事前に確認しなければならない事を確認していなかったので、処理が止まっていたと。止まった状態のまま1週間近く放置していたことになる。僕の元にMacBookが戻ってきたのは、4日前のこと。その情報は、今回の問い合わせ番号やMacBookのシリアルNo.を追いかければ、Apple側でも状況を把握できるようになっている。これはApple修理センターの窓口の方がはっきりと言っていた。これには、ちょっと頭にきた。分からない状態のまま、何の確認もせずに申請をしているのか。申請にはルールがあるはずで、必要な情報なのであれば、それを記入する欄なり、添付する書類なりがあるはず。言えば、よく分からないのであれば、分かる人間に確認して漏れがないように処理するとかしないのだろうか。今回の件はクレーム案件だ。更なるトラブルが起きないようは配慮はなにもなかったのか。1週間近く放置していたこと。申請したものに対して、何も反応がなかった場合、どうなっているかもう少し早く確認できないものか。何度も書くが、これはクレーム案件なのだから、時間をルーズにしてはトラブルが大きくなりやすいのだ。事前の話では数日中に分かると言っていたのだから、逆に、数日待っても何の返答もなかった場合、どうなったのか気にならなかったのか。6日も放置しておいて、まったく悪びれた様子もなく、お待たせして申し訳ないの言葉もなく、「いまMacがどうなっているのか確認したいのですが?」から話が始まった。B氏は、今の状態について、何一つ悪いと思っていない。当然のごとく、謝ることはしないし、自分が知りたい質問をするだけなのだ。今現在のMacBookがどのような状態なのかは、こちらに聞かなくてても、問い合わせ番号やシリアルNo.で、おおよそは分かるのだ。これはすでに確認済みだ。これを何もやらずして、当たり前のようにこちらに電話で聞いてくるとはどういうことだろう。相手に手間をかけさせることに対して微塵も悪いと思っていないのだ。友達か!(ちなみに、後から話をするC氏に確認したところ、間違いなく状況はApple側で分かるとの事だった。修理が終わって通知があるわけではないが、自分から情報を得ることはできるとの事。これら4つのことを、B氏に伝えようとしたが、何一つ伝わらなかった。こちらの言っている意味がまったく理解できない様子。物事に対する考え方が根本的に違うのだろう。この人は、致命的にサポート業務に向いていない。意思疎通ができないのだから。B氏と話をしていても埒が明かないため、別の人から改めて電話がほしいと伝える。別の担当から連絡があった。(仮にC氏とする)B氏とは違い、話が通じる人のようだったので、現在の状況を改めて確認した。大事なこと、今回の対応について。Appleサポートとしてできる最大限の内容は「AppleStoreから税込1万円以内のApple製品を1品選んで頂いて、提供すること」だそうだ。これ以上の権限は、Appleサポートにはなく、C氏の経験でも聞いたことがないとの事。1万円まで提供するという内容ですら、あまり多くはなく、今回は初期不良でご迷惑をかけたということで上限までの金額設定となったようだ。選ぶ商品は、サードパーティ製はダメで、Apple製品であることと、AirPodsやAppleTV等のようにシリアルNo.が付く製品はダメ、且つ、複数は選べず、1品のみとなるようだ。これは実は、かなりの縛りで、この条件で商品を選ぼうとしても、正直、なかなかない。欲しいと思うものは大抵1万円以上なのだ。C氏としては、これまでの経緯を考えると、到底納得はできない対応であることは重々承知だと言っていた。当然ながら個人の裁量ではどうにもできないので、ここまでのことしかできなく申し訳ないと。この説明と対応が、もっと早くほしかった。早い段階で、この内容を伝えられれば、Appleに対する印象も、いくらかは違うものになったいたと思うのだが。ここまで説明されると、ここでゴネてもどうにもならないので、最大限の対応である「税込1万円以内のApple製品」を選ぶほかない。2日後に再度連絡するので、それまでに選んでおいてもらいたいとの事で電話を切った。製品を選んでみたのだが、縛りがキツすぎて、欲しいものが全然ない。暇な人がいたら、実際に選んでみてほしい。ケーブルとかしかないから。