企業様を交えたセミナー・勉強会をスタートして、1年が経過しました。参加企業のA社(部品製造・販売業)は非常に熱心で、経営者が中心となって「仕事の見える化」活動に取り組まれています。仕組み化した商品開発プロセスでは、その運用を始めて商品開発に関わるトラブル件数が激減したそうで、その成果にも、また嬉しそうに語られる経営者様の姿を見て、こちらも嬉しい気持ちになりました。例の勉強会とは別に「特別勉強会」まで希望されるほど。その「特別勉強会」では、A社のリクエストもあり「不良/クレーム対策の仕組み化」をテーマに議論しました。「品質の定義が曖昧」という意見。私が客でも、新品で購入するものはツルツルピカピカであればあるほど嬉しい。結局どこでお互いの折り合いをつけるかになると思う。その話を聞いて思ったこと。「品質の定義」って何だろう?企業側が思う「品質」、お客様が思う「品質」...要は双方の「品質」に対する価値観が合わないからクレームになる。具体的はおろか、抽象的にも「自社製品の品質」について捉えられていない...?原因追究で出てきた「品質の定義が曖昧」まさしくその通りなのだ。A社の勉強会は一旦ココで終了。誰でも「品質」は高いに超したことはない。良い物を提供したいし、良い物が欲しい。上を見ればキリは無い。...ってことは逆に考えれば、「当社の製品は、コレとコレとコレを、このように保証します」という、『企業として絶対保守する最低限のこと』を「品質」と位置付ければ良いんじゃないか!私は長く「品質」に携わってきて、今更感は半端ないが、めちゃめちゃ目の前が開かれた感じ。最低限保守するラインが「品質」のスタートで、それより上になるほど「高品質」となる。スタートラインを企業としてハッキリさせて、お客様に提示する。お客様も「品質」が具体的に分かるから選び易いし、評価もし易い。少なからず「品物が届いて開いてみたら、こんな程度...」のような価値観のズレでクレームが起きるようなことは少なくなるであろう。いうことで、次回のA社との勉強会は「品質」を軸にした議論になると思う。いうNKSの「品質」は...それはまた次回ご紹介。