儲かる繁盛店になるための「接客や売れる商品」等、色んな方法を提案していきます。(0)=================================サービス業においては、お客様の名前を覚えることが大事だと言われます。これは、お客様を名前で呼ぶためだけではありません。情報を整理するために必要だからです。お客様は、名前で呼ばれて喜ぶのではありません。店員が自分のことを覚えてくれていたことに喜ぶのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。経費のかからないツールとしてのネット現在、インターネットは完全に社会・生活の一部になっています。一部の人達のツールではありません。成功へ導くツールとして利用しなければなりません。これは、ネット販売だけではありません。お客様との関係を築くツールとして大いに活用しようということです。簡単な例で言えば、お客様との連絡の場合でも電話であれば経費が掛かりますが、メールであれば直接的な経費は「ゼロ」であり、1回の連絡で済みます。(電話の場合は相手が出なければ何度も掛け直さなければなりません)情報量に制限の少ない「ネット」また、情報提供でもインターネット(ホームページ・ブログ等)による場合は、基本的に情報量に制限が少ないので。詳しく、マニアックな情報まで提供することができます。小冊子等を作成しなければなりません。これらは、情報量的に制限があります。小冊子等は比較的制限は少ないですが、チラシなどではA4用紙に全て詰め込むことはできません。何を載せるか厳選しなければなりません。いった情報を厳選して載せるかで、ターゲットとするお客様が決まってきます。チラシ等の紙媒体は費用もかかるため、営業ツールとして経費を回収しようとします。情報提供だけではなく、売り込みになってしまいます。売り込みのための情報提供は、お客様には信用されません。SNS等での情報提供が流行っているのは、それは売り込みでない場合が多いからです。(もちろん、売り込みを意図した場合もありますが)お客様と繋がるツールとしてインターネットの活用方法をいろいろ工夫する必要があります。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================週替りメニューを提供しているようなレストランでは先週のメニューを残しておくのも良いでしょう。毎週どんどんメニューが変わっているのだと感じられます。とお客様に期待させます。なれば、常連客が1人増えるのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様調査の重要性お客様の声に耳を傾けることが大切だと、多くの経営者は認識しています。従来は勘に頼ったお客様との関係性のマネジメントに頼っていたためどうやってお客様の声(要望等)を獲得するか、迷っているのが現状です。お客様が多様化した現在、お客様から要望があるまで待っているという姿勢ではお客様が離れていってしまいます。積極的にお客様の声(要望)を収集するようにしなければなりません。お客様の声を聞く(集める)方法として、まず思いつくのはアンケート調査でしょう。集まった情報をどう活かすつもりなのか、から考え始める必要があります。形式的な調査ではダメ通常のアンケートでは、顧客満足度を知るためというのが多いものです。顧客満足度を知る(把握)する程度であれば、5段階評価形式でも問題ないでしょうし、その方が答える側も簡単に答えることができます。お客様の不満の発見や解消が目的である場合は、5段階評価では具体的な不満内容はわかりません。具体的に記入してもらわないといけないわけですが、記述式の回答となると、回答率(回収率)が下がるものです。本当に不満のあるお客様は、アンケートに答える前にお店を出ていっていますので、本当の不満内容は集めにくいものです。いった、記述式のアンケートでは、お客様に書かせるのでなく、インタビュー形式で記入していく方式をとるべきです。そもそも、お客様も具体的に不満内容を把握していない場合も多いものです。なんとなく満足ではないという状態です。不満内容を聞き出し(探り出し)、解消する手段を見つけ出すアンケートにすべきです。顧客調査(アンケート)は自己満足や形式的な調査でなくお客様の本音の要望を聞き出す形式(内容)にする========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================ランチメニューが週代わりのレストラン等では、来週のメニューを表示するようにしましょう。おいしければ、またこようかと思いますが、ついつい忘れがちになり間があいたりするものです。来週のメニューが表示されていれば、ぜひこようと思うものです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。組織は常に改革しなければならない企業も大きくなってきますと、組織が出来上がり、複雑になってきます。出来上がった組織も常に改革していかなければ劣化していきます。これは住宅と同じだと言えます。マイホームも出来上がってしまえば、そこから劣化が始まります。劣化を防ぐため常に補修が必要なのです。真っ白な外壁も何年もたてば、薄汚れてきます。数年毎に塗り替えなければなりません。常に変革し、数年毎に大改革も必要です。しないと劣化し、腐敗していきます。創業当初の状態がこれに当たります。トップの考えに賛同して集まった組織ですので、一体感があり、大きなマネジメントは必要ありません。埋没型カリスマ性の高いトップがいる企業に見られます。トップの考えだけで企業は動き、他の従業員はその指示に従うだけです。うまくいくか失敗するかはトップの力で決まってしまいます。集列型これも受動的な人が集まっただけの組織です。埋没型と同じですが、こちらは個人ではなく、組織そのものにカリスマ性がある場合です。特定の部門に力があり、逆らえない状況であったり、命令系統が決まっている組織がこれに当たります。この集列型の組織では、命令には忠実ですが、自分では動こうとしません。うまく組織が動いている間はいいのですが、ほころびが出ると修復が全く効かなくなることがおこります。主体性のある異質な人が集まった組織です。個人個人に主体性がある為にまとめるのが難しくなります。結果、行動するのが遅れる場合が多いものです。現在の日本の企業はこの型が多いようです。決定が非常に早いのです。皆を引っ張っていくようなリーダーも必要だといえます。組織は一度作ってしまえば終わりではありません。修正・改革していかなければ劣化。腐敗していくだけです。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================お客様へのサービスが優秀な従業員を、表彰しているお店がありますが、これは、お客様にもわかるようにしておくべきです。優秀従業員の表彰は、従業員の為だけではありません。お客様に対して、このお店はお客様へのサービスを重視しているということを知らせることが大事なのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。「商売の方法改革」で考えるポイント小手先だけの改革では、すぐに行き詰まってしまいます。カタカナ語の手法に振り回されるのでなく、根本的に「商売の方法改革」が必要な時期にきているお店が多いと感じます。商売のやり方を再度作り直そうと決断すべきでしょう。そのために、必要だと思われることを列挙してみましょう。トップが考え、しっかり示すべきです。仕事の仕組み・店舗設備・レイアウト・仕入れ・発注方式等はきちんと標準化し、一貫した方法を従業員参加で決めましょう。品揃えに関して仕入れ担当の押しつけでなく、現場からの「何が売りたいか」という声が上がってくるような仕組みづくりをする。仕入れたモノは売り切ることに、全従業員が一致努力する。判断・決定方法の仕組みの見直し判断・決定はできる限り現場に権限を与え、処理できるようにする。在庫管理に関して商品は商品棚に置いておくものではなく、どんどん流れて(売れていく)モノだと考える。そのような工夫をすること。発注方法の見直し売れたものを発注するのではなく、売りたいものを発注するという考えにする。POSデータの活用POSデータ、単品管理では数字だけを見るのでなく、お客様と関連付けして、お客様の変化、商品の変化を掴むようにする。売り場作業の見直し合理化の為と専門化や分業化を進めてきたでしょうが、それでは仕事の流れやお客様の動向を掴みづらくなります。ある程度は業務をまたいだ作業内容にしましょう。マニュアル化の見直しマニュアル化するのでなく、ガイドラインという考え方に変える。従業員が最適な方法を見出すようにし、それらは全従業員で共有化する。間接的な仕事の見直し実際に販売・接客する作業よりも、事務的な仕事等の間接的な仕事が増えていないか見直しましょう。できる限りなくすようにする。あるでしょうが、以上の事を見直し「商売の方法改革」に取り組んでみてください。「商売の方法改革」に取り組んでみましょう。小手先テクニックではすぐに限界にきます。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================以前は、モノを持つ喜びが優先されました。今ではモノを使う喜びが優先されています。洋服のレンタル等が流行っているそうですが、これも洋服を着ることの喜びが優先されている現われです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。ツギハギの改革が失敗を招く経費削減の為に、仕事を合理化しょうとして始めた改革が結果的に、仕事をより複雑化してしまう。いうことがどうして起こってしまうのでしょうか。これは、一言で言えば、小手先のテクニックで、目に見えているところだけを改革しようとすることにあります。仕事とは、一箇所変えれば、他の仕事にも影響を与えるものなのです。本質的な「仕事のやり方」そのものを改革しなければならないのです。これは小手先テクニックのように簡単なものではありません。「仕事のやり方」改革に取り組むには、まず現状を把握しなければなりません。次のチェックすべき原則から現状を見直してみてください。チェックなぜそれをやっているのか、なぜそのやり方なのかと繰り返し問い直してみることです。目的のチェックその仕事の目的をはっきりさせることです。仮定でのチェックまずは、その仕事をなくしたらどうなるのかです。習慣や惰性でやっているという仕事が案外多いものです。次は、並行や組み合わせたり、順番を変えた場合どうなるのかチェクすることです。仕事の目的チェックで明らかになった、目的を達成させる為の最善の方法を模索することです。従来のやり方をゼロベースで見直してみることです。スタートから見直す部分的に見直しても、なかなかうまくいきません。それなら、あっさりと全てを壊して、一からやり直して見ましょう。必要な書類・データから全て見直しみましょう。コンピュータを使った場合は、中途半端では余計に仕事が増える恐れがあります。データ化する為に最善の方法を組み直す必要があります。従来のやり方をコンピュータ作業化するのでなく、コンピュータでの作業がやりやすいように、作業行程を見直すことも必要です。全てをぶち壊し一から見直す覚悟が必要です。ツギハギの改革では決して上手く行きません。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================ホテルや旅館では、カーテンが閉まっていることがよくあります。驚かせるという演出です。同じ景観でも、カーテンの開け方だけで驚き方が違うのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。経費削減の為の合理化なのに多くのお店では、経費削減が叫ばれています。げ競争は続いています。仕入れ原価は行き着く所まできています。後、削減できる所は経費だけなのです。その為、多くの企業では、POSシステムを始め、いろんなシステムや手法を導入してきましたが、なかなか成果につながらないだけでなく、むしろ経費が膨らんでいるのが現状でしょう。売上は伸びず、利益はどんどん減っていくということになっています。失敗する合理化の例しかし、いろんなシステムや手法を追いかけるあまり、次のようなことが起こっていないか考えてみてください。為に実行したことが、逆に複雑化を招いているという傾向が強いようです。根本的な仕事のプロセスを見直す所から、始めなければ、どこかにシワ寄せが来ます。それが、結果足を引っ張ることになります。経費削減の為の合理化では表面だけを見ての対策でなく根本的なシステム・プロセスを見直す所から始めよう。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================商品知識を持つことは重要です。豊富な商品知識がサービスとは言えません。お客様をよく知り、お客様の為の商品を選ぶ・勧めることがサービスです。その為の商品知識でなければなりません。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。お店の考えが「かけ声倒れ」になるお客様の変化から予測し、仮説をたてた後は、企業方針に落とし込んでいかなければなりません。企業方針を決め、品揃え戦略を考え、販売計画をたて、それらを細かく実践していく手順を決め、全従業員が理解し実行していかなければかけ声倒れになってしまいます。狙いをわかりやすく説明し、売り場の現場では、何をどうするか細かくつめていかなければなりません。現場では、商品の揃え方・展示方法や接客等の売り方までこまかく決めなければなりません。ところが、多くのお店では、ここまでやりません。後は、従業員まかせにしてしまいます。結果、売り込み方も従業員でバラバラになり、お店の意思がお客様に伝達されないのです。販売計画で抑えておくべきポイントは販売計画の狙いである「どうすればお客様が来てくれるか」という点で押さえておくべきポイントを考えてみましょう。お客様の暮らしのどんな場面を狙うかを明確にする。お客様はモノではなく、その商品を活かした生活を求めています。一歩先取りした暮らしを提案する。販促では、モノをアピールするのでなく、生活全体を示す。どんな使い手により、どういった場面で、どう使われるかを示す。販促で情報を知り、お店で体験できるようにする。楽しい体験ができるお店にする。これは、イベントだけでなく、商品そのものが語りかけるように工夫することで実現できます。お客様の暮らしや心の奥にあるニーズを捉え売り手としてそれらを満足させる提案をすることです。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================お客様の満足度とは、わかりにくいものです。口では「ありがとう」「楽しかった」「おいしかった」と言います。それが、本音か社交辞令か判断は難しいものです。お客様が出て行かれた背中を見れば、本音がわかります。背中には、お客様の感情が出やすいのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。過去の実績ではなく変化に気づくこと昨年は、先月は何を売った、何個売ったといった実績ばかりに目を向けないことです。お客様に目を向けましょう。売上数の微妙な変化を調べることで、裏付けすることです。お客様の変化に気づいたなら、何故かということを考えましょう。自分なりに「どう捉えるか」決め、その為に「こうしよう」と売り手の意思をはっきりさせることです。その仮説は間違っているかもわかりません。間違っていれば修正していけば良いことです。過去の実績のまま行動していたのでは、お客様はどんどん離れていきます。お客様はどんどん変化しているのです。お店はそれを先取りしていかなければなりません。お客様の変化を先取りして発信する実績ではなく、仮説ですので間違いはつきものです。それを恐れていてはいけません。実績だけを追いかけていてはジリ貧になります。それに比べれば、仮説が間違っていた場合の被害はたいしたことではありません。売れないということはないはずですから。データの裏付けもあるのです。予想より売れなかった程度です。仮説をたて、売れると予測した商品は、積極的に売り込まなければなりません。お客様より、お店の方が先取りしているのなら、お客様も気づいていないことなのですから、お店側からどんどん情報を発信して、お客様に気づかせる必要があります。商品棚に並べていれば、売れる。お客様は欲しい商品を自分で探し出してくれる、等という考えは通用しません。お客様にはいろんな所から、情報がどんどん入ってきます。あなたのお店の商品情報を、わざわざ見つけようとはしてくれません。商品棚に並べれただけではお客様には商品情報はわかりません。あなたが発信しなければお客様の足を止めることはできません。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。(0)=================================「顧客満足とは、お客様に不満を抱かせない」ことだと考えがちです。不満を抱かなければお客様は満足するのでしょうか。不満を抱かせないとは、マイナスの解消でしかありません。満足とは、プラスの行動(サービス)をすることです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。お客様の変化に対応しているかお客様は変わり、ライフスタイルも変わりました。買い方も変わるのです。ところが、売り手はそれに対応していないのです。商品を並べていれば、売れると勘違いしているのです。商品棚に並べているだけで売れる商品を探し求めているのです。そのような商品はどこでも売っている商品です。その情報源はメーカーや仕入先からの情報だから、どこのお店でも知っている情報なのです。結果、売れる商品とは、価格競争になっている商品なのです。「最近のお客様は安くしなければ買わない」と嘆きます。いういった商品ばかり売っているのですから。お客様のことを観察しましょう。お客様は欲しい商品のないお店には来ないお客様は、欲しい商品が以前とは変わりました。いった商品を品揃えしてください。等といったことは決して言ってくれません。お店に置いてある商品から購入していくだけです。欲しい商品がなければ、買わずに出ていきます。二度と来店されないのです。お客様は変わっているのに、お店はちっとも変わっていない。これでは、お店に活気が出るはずがありません。POSデータを見ています。実際の発注では、いままで売ってきたものや、売上が見込めるものを前年より少し発注量を増やし、頑張って売ろうというだけです。その商品なのか、その商品はお客様が求めている商品なのか真剣に考えることです。その為の、POSデータであり、単品管理なのです。お客様のちょとした変化に気づけるかなのです。POSデータは、会計(経理)処理の省力化だけが目的ではありません。発注を機械的にこなす為のものでもありません。お客様の小さな変化に気づくためのデータなのです。あなたの気づきを裏付けるデータなのです。お客様は変化しています。お店はそれに対応していかなければ見捨てられるだけです。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。本当は、お客様を笑顔にすることがポイントです。売る側はどうしてもモノを中心に考えがちですがお客様を笑顔にすることが大事(目的)なのです。=================================それでは、今回もよろしくお願いします。商売におけるマネジメントでは、抽象的な経営方針からいかに具体的な行動計画までに翻訳していくかが重要なのです。経営者(トップ)の表現は、抽象的な言葉になります。経営者(トップ)とは、大きな方向性を示すのが仕事ですからこれは仕方のない事です。経営者(トップ)の抽象的な表現をいかに行動計画に翻訳していくかは中間管理職の仕事になります。小さな企業や個人商店では、中間管理職の役目も経営者が行わなければなりません。小さな企業の経営者は、細かな指示ばかり出すことが多いのです。小さな企業だから経営者が細かな所まで目が届くわけです。これは、小さな企業の良い点ではありますが、細かな指示を出すことでお店の経営方針まで伝わると、勘違いすることがあります。経営者の頭のなかで、抽象的な表現から行動計画まで翻訳して指示してしまうからです。末端には細かな指示だけでなく方向性もしっかり示す翻訳して伝えることは重要ですが、抽象的な表現であってもお店の経営方針を伝えていなければ、指示は目の前の作業として処理され、経営方針に結びついていきません。経営方針を伝え、理由を説明した上で、細かな行動を指示しなければなりません。自分だけで理解していて、従業員がうまく動いてくれないとぼやく結果になることが多いものです。いう過程を踏まなければなりません。この過程に一貫性がなく、いつもフラフラしていては、従業員も動きようがありません。従業員が悪いのではなく、経営者・管理職がしっかりマネジメントしなければならないのです。トップからの抽象的な方針を翻訳し具体的な行動計画に落とし込む作業が重要です。========================自社のPRです。興味のある方はクリックしてください。次のページプロフィールAuthor:CH_SAKAUE特に小さな店を中心に繁盛店になる為のアドバイスから、売れる広告制作までを業務にしています。理論だけでなく実践までお付き合いします。