思い出しても、ぞっとする。昨年11月30日午後3時ごろのことだ。JR東海小田原駅の自動発券機3号機で新横浜までの乗車券を買おうと、クレジットカードを挿入、機械の指示に従って操作した。座席区分などを打ち込むのは意外と面倒臭い。一度指定したはずの「本日」の項が再び現れて戸惑っていると、突然、機械がフリーズしてしまった。カードは飲み込まれたままだ。乗車時刻は迫ってくる。切符を買わねば、と隣の4号機に移動して操作を繰り返したが、結果は同じで前に進まない。呼び出し用の小窓を開けて、「カウンターで買うからさっき、3号機に入れたカードを取り出してくれ」と叫んだが、「入ってません」とにべもない。その日は檀家の通夜式を控えていたから、気がせいていた。確かにカードを入れるまでの操作はしたはずだと思い返しながらも、キツネにつままれたような気分となり、ひょっとしたら挿入しなかったのかもしれない、と自分に自信がなくなった。半信半疑のまま窓口に現金を出して切符を購入し、ホームへと急いだが、結局、乗り遅れてしまった。次の列車を待つ間、よくよく考えたが、カードは機械の中に取り残されているに違いない。思って、発券機の前に引き返して、びっくりした。カード返却口の照明サインが点滅してカードの頭が飛び出していたのだ。利用客が少ない時間だったのだろうか。私を待っていてくれた。一瞬、ほっとし、次の瞬間、ぞっとし、そのまた次の瞬間、怒りがこみあげた。万が一、悪意の第三者の手に渡っていたら、とんでもない被害を被るところではなかったか。さっきの職員は、本当に機械の中を調べたのか。悪用された場合、能天気に「ありません」と答えた職員は何処まで責任を取ってくれるのだろう。自動発券機にはいくつもの種類があり、同じJRでも各社で異なるから、機械馴れしていない者には不便だ。操作に手こずるのは私だけではあるまい。何かの手順を間違えてカードが機械に飲み込まれたままになるケースも少なくないはずだ。急ぎの旅に追われ、カードが戻る前にその場を離れてしまう人だっているだろう。カード詐欺への警告も繰り返されている物騒なご時世だけに、事が起きてから「申し訳ありません」と頭を下げられて済む問題ではない。上司に事の顛末は報告しておいてくれ、と言い残してその場を離れた。各鉄道会社から実態を聞こうと電話で取材を始めて、また驚いた。NTTの番号案内が教えてくれる電話番号は、列車ダイヤや指定席の発売状況など限られたものだけ。「ご意見、ご相談窓口」に辿り着くまでのややこしいこと。一般人なら「面倒くさい」と諦めざるを得ないだろう。小田原駅の電話番号を「104」の電話案内で尋ねても、各部局への直通の番号は「登録されていません」と教えて貰えない。案内してくれる「050-3772-3910」では音声案内だけ。「ご意見ご相談」の3番をプッシュして初めて直接会話できるが、どこそこにつないでくれと言っても、「ご用件は」「何のために」と無機質な声音で繰り返すばかりで埒があかない。別ルートで調べたJR各社広報部の電話対応も、『お尋ねの件については統計を取っていません』(JR西)、『まずカードをお返ししてから乗車券が出てくるシステムになっています(だから、問題ありません)』(JR東)......と素っ気ない。問題を提起しても、危機意識は皆無だった。「危機管理」はあらゆる業種、あらゆる職場の重点課題だが、特にたくさんの命を預かる鉄道事業者にとっては、最重要の緊急課題であるはずだ。国鉄当時からの「事故を○(まる)にする=なかったことにする」悪しき慣習は、民営化後もまだ抜け切れていないようだ。以前、交通業者の会合で「私も輸送業者です」と自己紹介したことがある。「大乗」という名の運送事業者だと、大乗仏教をもじったのだ。仏教発祥の地・インドでは紀元前後の時代、伝統的仏教が教理的に走って、一般大衆に手の届かない存在となった。その時、もっとたくさんの人々が救われるようにと興った「大衆」のための運動が、大乗仏教へとつながった。「多くの人を乗せる大きな乗り物」の意味である。それなのにインドでは仏教が衰えてしまったが、それは回教徒の侵入が激しくなったためだけではない。難解な空理空論に没頭したため、大衆の支持を失ったせいだろう。何事も原点を無視したり、軽んじたとき破綻を招く。乗客の危機をなおざりにした鉄道経営は考えられない。ICカード利用の広域運用や電子マネー化はどんどん広がっている。カードの安全を2重3重に守る対策が不可欠だ。この原稿を書いている最中、JR東日本のPR誌『EAST』が送られてきた。小縣副社長の「サービスの品質を改革する」を読ませてもらった。中に「お客さまの声委員会」を新設し、客の意見要望を分析して経営改善の迅速化を図る、とあった。