けあサポページの先頭です本文まで進みますけあサポは、介護・福祉でがんばっているみんなのための、応援サイトです。介護職がすべきこととは?元気がとりえの介護職・山口晃弘が紡ぐ最幸介護術。著書に『最強の介護職、最幸の介護術』(ワニブックス、2014年)がある。心はどこへ行った?2017年8月9日ホテルやレストランなどのサービス事業において、良い状態というのはどういう状態のことをいうのでしょうか。お客様つまり利用する方が多くて、利益が上がっていて、従業員の満足度も高い。確かにこれはよい状態といえます。私たちの介護サービス事業においても、サービスと謳う以上は、同じようにこの部分が大事なのだと思います。人手不足が慢性化して久しい介護業界において、最近では最後にあげた「従業員の満足度」が最重要視されているように感じてなりません。職員のやりがい、モチベーション、確保、定着。それがお客様である利用者にサービスの向上として反映される。それも頷けますが、そこに固執するあまり、もしかしたら利用者のニーズに応えることよりも、職員を大事にすることにシフトしてしまっていないでしょうか。いうことが言いたいのではなく、時折そこに会社、もしくは個人が自己点検をしないと、本来あるべき姿と変わってきてしまう気がするのです。よい状態というのは、職員同士の仲がよく、職員が楽しいことをいうのではありません。それも大事なことですが、そこに利用者の笑顔や満足が伴っていなければ、それは職員同士のただの仲良しごっこです。利用者の表情は明るいでしょうか。満足してくれているでしょうか。利用者の家族は言いたいことも言えずにいないでしょうか。泣いてはいないでしょうか。顧客満足を得ることがサービスであり、心で向き合うことが福祉、介護だと思います。職員が楽しく働けること、やりがいやモチベーションを維持、向上することは、そのためのひとつの条件です。利用者の要望に応えていくと、「あまりやると癖になるから」という職員がいます。この発想はサービスと名のつく事業をする人間が言うことではありません。そもそも、質の高いサービスとは、お客様に言われてから行うのではなく、言われる前に行うものをいいます。お客様の更なる要望に応えるために、たえず次の一手を考えるのが一流のサービスです。私は、100の要望があれば、105で返すことを心掛けてずっとやってきました。心で向き合っていきましょう。この仕事を、福祉を志した時の気持ちを、ずっと忘れずにいきましょう。Reserved.ページの最後です先頭へ戻ります。