SIerブログSIerブログニュース、2chの拾い読み。IT/SI系がメイン。衝撃的な結果が公表されました。総務省が携帯電話販売ショップで覆面調査(299サンプル)をした結果、法定事項の説明が不十分だった店が多数あったというのです。総務省は携帯大手3社に行政指導をする方針です。野村総研上席コンサルタントで、情報通信政策に詳しい北俊一さんがリポートします。仕組みが適切に説明されなかった(66%)▽解約時の費用について、個別の解約費用の十分な説明がなかった(51%)▽確認措置が適切に説明されなかった(79%)▽データ通信容量の上限を超えた場合の制限について、説明がなかった(46%)──などだった。NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク3社間でも、大手3社のショップと量販店の間でも、数値に大きな差は見られなかった。販売適正化に奔走してきた関係者にとって、衝撃的な内容である。一般消費者には耳慣れない「確認措置」が十分説明されなかった、ということについては、筆者も驚きを隠せない。携帯電話の契約後8日以内に、(1)自宅で使っていて電波の入りが悪い(2)十分な説明を受けなかった(3)必要な書類をもらわなかった──という理由があれば、端末を含めて契約を解消・返却することができる、というものだ。消費者からの苦情相談件数が一向に減らない携帯電話販売に対しては2年前、特に理由を必要としない「クーリングオフ」を適用すべきだという議論があった。「法令に基づく説明を業界を挙げてしっかり行う」という条件を付け、いわば“執行猶予”付きで、確認措置という中間的な仕組みを導入した経緯がある。“執行猶予中”なのに、今回の結果が出たことを携帯電話業界は真剣に受け止めなければならない。今回の覆面調査のやり方が完全であったかどうかといえば、そうではない。ショップを訪問した調査員が、書類にサインをする直前に「持ち帰って検討します」と申し出て退店するという、いわゆる「寸止め」方式がメインだった。本当にぎりぎりのところ、契約直前まで粘って退席したのかという点にいささかの疑問は残る。_USER>>1の続き◇説明したつもりのショップと理解できなかった利用者とはいえ、そこを差し引いたとしても、十分な説明がなされなかったという結果は覆らないだろう。(全携協)からは、「この結果には違和感を抱かざるを得ない」という趣旨の発言があった。ショップスタッフはちゃんと説明しているはずだ、というのだ。このギャップは、ショップスタッフとしてはちゃんと説明したつもりでも、たくさんの小難しい事柄を一気に早口で説明されれば、利用者の記憶には残らない、ということに起因していると考えられる。利用者がたとえ書類に署名したとしても、内容を理解したとは限らないのだ。今回の調査結果を受けて、総務省は大手事業者3社を行政指導する方針だ。3社がショップスタッフに対して、これまで以上にしっかりと丁寧に説明するように、と指導することになる。そこでもう一つの課題が浮上する。いうのも、携帯電話ショップでは、手続きの待ち時間の長さが問題となっているからだ。働き方改革に対応して、ショップの営業時間短縮や定休日設定が進んでいる今、丁寧な説明はさらに待ち時間を長くする可能性がある。◇ショップ覆面調査は今後も実施予定この問題を解決するために、ショップ応対時の業務フローを抜本的に変える必要が出てくるだろう。対面説明の際、必ず説明しなければならない重要事項をタブレット画面にしっかり盛り込み、重要事項を分かりやすく、かみ砕いて解説するアニメーションや動画を作り、待ち時間にタブレットで見てもらう、などの方法も有効だろう。同時に、契約に関する十分な知識を持ち、ショップスタッフからの口頭説明は不要であることを承諾した利用者に対しては、電波の入りが悪いことを除き、8日以内の契約解除には応じない、といったルールを作り、説明時間を短縮する取り組みも不可欠になるだろう。総務省は販売ショップへの覆面調査を本年度下期にも行う予定だ。誰もが納得する調査を実施することで、今後業界を挙げたルール作りと全ショップへの徹底が進んでほしい。1年後には、驚くほど改善された調査結果が報告され、誰からも信頼される携帯電話業界に生まれ変わっていることを祈る。11:21:42.46高齢者が詐欺的な契約をしないためにも、クーリングオフ期間を2週間程度に拡大し親族のチェックを受けられるようにするべきだな。11:26:35.92機種交換したら迷惑メールが急激に増えたことがあった。11:43:24.74機種変するたびdtvとかマガジンとかdリビングなんたらかんたらたくさん加入しなきゃいけないんだ?即解約だけど。11:48:22.24>>8それは販売店(キャリアではない)のノルマだから仕方ないそれ契約しないともっと高くなるよwそういうのは即解約すればいい。12:09:24.80複雑にし過ぎて、実際に販売する人間に差が出てるのが問題だよ。12:30:06.45っていうか、条件が複雑すぎて現場は説明しきれないだろ。販売員は派遣かバイトだぞ。13:20:27.77メールし放題みたいなプランはまず説明されないし、パンフレットに記載が無かったりする。14:01:24.85知識のない人から金をボッタクル。それが今の携帯電話販売店。14:34:01.64コロコロ料金プランを変更してくるのでついていけないわ。16:43:37.49罠なくせば説明を省けるで。光コラボ営業電話に騙されて転用になった家のインターネット、OCN光は最悪だ。02:10:43.40自動更新で違約金を請求するのは契約法違反だと思うわ。07:52:04.19端末自由化したほうがいいんじゃねえの?固定電話は民営化してから数年経ってあのようになったが、端末自由化はSIMとデータ通信端末だけ売ってれば公平性がある。13:24親父が死んで、親父の携帯解約に行ったら「ご本人様の署名を〜」とか言われて、マジでキレそうになった事を思い出す。15:39こっちが突っ込める人間じゃないと解れば説明省くからね。ネットの無料キャンペーンとかでも「気に入っていただければ手続きなしでそのままご利用頂けます」とは言うが、その裏にある最大の注意事項「キャンペーン終了時に連絡しないと自動契約されます」というのは絶対あっちからは言わない。契約を渋らせるようなデメリットは絶対言うなと習う。