2019.12.15CX(カスタマーエクスペリエンス)の概念をひと言で教えてほしい、と言われたらなんと説明すればよいでしょう。製品やサービスには、当然ながら「知覚価値」というものがあります。その価格に見合うものかどうか、顧客や消費者が抱く総合的な判断価値のことです。レストランであれば、味覚や清潔さ、雰囲気などが重要な知覚価値になります。家電製品であれば、使いやすさ、デザイン、耐久性などがあります。(実はもっと複雑ですが...)CXでは、顧客・消費者が、製品やサービスに興味を持ち、購買し、利用する、その一連の、起点から完了までの流れを「カスタマージャーニー」としてとらえます。そこには、製品やサービスの持つ機能や操作性を正しく理解してもらうことから、購買後の修理やメンテナンスなどが含まれます。顧客が体験する一連の流れにおいて満足感を作り出すことで、高いロイヤルティが生まれ、顧客はその企業の製品やサービスを使い続けるだけでなく、再購買につながり、推奨のクチコミによって新しい顧客も増えるわけです。(その逆もしかりですが。CXをしっかりマネジメントしていなければ、ロイヤルティは下がり、顧客が離反するだけでなく、ネガティブなクチコミの評判が広まります)CXは、顧客を単なる「購入者」ではなく、「利用者」や「生活者」として捉えます。そのため、企業が提供するコミュニケーション、カスタマーサービス、ユーザーサポートなどのあり方や品質が非常に重視されるようになります。顧客を満足させロイヤルティを高めるには、苦情や問い合わせに対応することはもちろんですが、問題解決を通じて、その企業に対する信頼を高めることが重要になってきます。顧客がトラブルに遭遇した時、特に不具合や操作方法などで困ったり、不安を感じた時に、顧客はヘルプを求めて企業にコンタクトしてくれるでしょうか。実は、CXを理解するためにカスタマージャーニー全体を対象にした市場調査を実施してみると、トラブルに遭遇してもヘルプを求めない顧客が大半、あるいはほとんどだという事実が浮かび上がってきます。問題が解決していないのだから、その顧客はいずれ製品の使用をやめて、ロイヤルティが弱まり他社製品に移ってしまう、という負のスパイラルが見えてきます。逆に、トラブルを体験した顧客をなんとしても企業側がサポートし問題解決につなげれば、顧客のロイヤルティは回復し、再購買やさらに推奨のクチコミにつながる確率は高くなるのです。市場に出回っている自社製品を利用する既存顧客がトラブルを体験しても企業にコンタクトしてくれれば、彼らのロイヤルティを守れる可能性が生まれます。その接点さえも起きないと再購買顧客の割合はどんどんと低くなってしまうでしょう。サービスへの投資が、CXを強化し、さらに企業の成長と収益貢献に密接な関係があることがわかっていただけましたか。CXの実践に向けてCXの実践を開始すると、消費者・顧客とのコミュニケーションを見直し、サービス部門を戦略的に位置付け、プロフィットセンターに変革する流れをつくっていくことになります。組織横断的なプロジェクトチームが生まれ、サービス部門、IT部門、マーケティング部門などが協働し、しっかりした組織全体の活動へとつながっていくでしょう。このサイトが、CXの実践者の小さくても大きくても意味のある取り組みにつながり、そして実践者どうしの交流が生まれる場所になることを願っています。成果を急がなくても、小さな実践の積み重ねが大きな成功に結びつくことでしょう。