観光地ブランドの理論と実践。現在、遠くで雷が光っています。この時間になると、どこかしらの方面は黒い雲が垂れ下がり、夕立が降ります。ちなみに、この頃は19:30位まで明るいです。今日は、2冊目を読み続けています。Chapter5まで読んではいるのですが、統計技術の話になって整理が必要なため、今日のメモは、4まで。Customer顧客のレンズ(ここでは顧客を映す鏡、顧客を捉える視点という意味だと思う)を作っていくというのが本章。トラディショナルなマーケティングでは、顧客は目的が達成できたか否かが重要であったが、今日的には、それだけでなく、その目的達成にいたるさまざまな要素が決定している点を指摘している。definitions)」とも違うと指摘している。このトランザクション型は、ちょうどよい訳が思いつかなかったのだが、その場、その場での対応状態で測るというもののよう。リッツカールトンなどで出てくる「おもてなしの瞬間」といったものだろう。違う理由として、顧客の満足度とは、最後の(そのときの)経験だけで決まるのではなく、それまでのいろいろな経験や、ブランドに対する意識など全体的なもので決まるからである。した「全体的な」ものは、抽象的なものであり、測定ができないものであるため、測定できるようにする(今風の日本語で言えば「見える化」)ことが求められる。technique)を提唱している。Incident)を抽出し、具体的な状況(Attribute)とそこから得る便益(Benefit)に普遍化していくというもの。ステップは以下のようになる。Attributesがあがってきたとする。Categoryでは、以下のような要素が例示されている。foodこうした整理を行うと、顧客が満足度を左右されるような状況を整理し、組み替えてあげることで、供給者側が、結局のところ、どんな価値を顧客に提供しているのかが明確となる。した調査実施手法の流れ自体は、インタビューなどで得られた定性的な情報(文言)を、普遍化する流れとして一般的なものであると思うが、実際の調査にあたってのTIP’s的なものとして、以下をあげておく。general)場合には、聞き方を変え、追加質問をしてより具体的にするなぜ、それが必要なのか、重要なのかという理由もあわせて尋ねる好きな点、嫌いな点は、それぞれ5から10くらい聞きたいところだが、顧客によっては、好きな点が5つも出てこない場合もある。その場合は、好きな点が出ていなくても嫌いな点を聞く。ないと、回答が一般的なものになってしまうから。Benefitsまでのツリー構造は、細かいケースまで含んでいると複雑になりすぎるので、おおむね80%くらいの事象が説明できればよしとする。Survey本章では、実際の満足度・ロイヤリティ調査の調査票やその実施手段の構築について触れられています。Measurement」の方と同様の流れであり、その際に具体的な記述をしているので、ここでは割愛する。トピックス的なところで言うと、以下のようなことが述べられていた。Approeach)の2種類(我々で言う、発地調査と着地調査)があるが、可能であれば両者を併用する満足度の段数については、できるだけ多段階化する(できれば10段階)。->前著でのバイアスと同様まとめここまでで、全150ページのうち、100ページまできました。Capter5もある程度、読み進めているので、明日には、読了できると思います。2冊読んできて感じるのは、やはり、調査票の作りこみの重要さ。過去との継続性を考えれば、同じ項目でいくのがよいのだが、一度、整理をしなおしたほうがよいのかなと感じ始めている。(13)About某観光系シンクタンクに所属する「私的」ブログサイトです。本サイトに掲載する内容は、在籍する各種組織と関係はありません。個人で主催しています。