セミナー・イベント情報セミナー・イベント情報お役立ち情報ビジネステンプレート用語解説ビジネステンプレートIT部門や企画部門の方にとって便利な、さまざまなテンプレート(様式)をご用意しました。Bizコンパスに会員登録(無料)いただくと、いくつでも自由にダウンロードできます。耳にしたことはあるけれど、よく分からない......そんな言葉をピックアップ。重要な用語には、A4一枚で説明できるワンペーパーダウンロードもご用意しました。ITニュースのお供に、上司へのとっさの説明に、ぜひご利用ください。向上やオペレーションの効率化といった目標を達成するため、昨今多くのコンタクトセンターで導入が始まっているのが音声認識技術です。NTTコミュニケーションズの法人向けサービスの故障受付を担当する東京オペレーションセンターでは、この音声認識技術を活用し、従来の課題を解決しています。中澤謙氏にお話を伺いました。多くのコンタクトセンターで使われる通話録音システムの課題コンタクトセンターで一般的に使われている機器の1つとして、コールの内容を記録するための通話録音システムが挙げられます。通話した内容を振り返って応対品質の向上を目指すといった取り組みにおいては欠かせない機器と言えますが、実際に利用する上で課題となるのは、聞き返したい部分を探したり、再生して通話内容を確認したりするのに時間がかかることでしょう。そのため記録された内容すべてを確認することはほぼ不可能であり、実際には一部の通話内容から全体を推測するという方法になりがちです。このような使い方では本当に注目すべきコールを見落とす可能性が高く、応対品質の向上につながりづらいという難点があります。NTTコミュニケーションズ株式会社における法人向けサービスの故障受付の役割を担い、月間で約1万のコールに対応する「東京オペレーションセンター」(TOC)においても同様の課題がありました。エンジニアリングの花村氏は、これまでの応対品質の取り組みについて次のように説明します。「TOCは故障受付を行っている組織であるため、当初は一刻も早く直してサービスを復帰させることだけに注力していました。それを優先させるあまりお客さまへの応対がおざなりになり、いくら頑張ってもお客さまの満足度が上がらないというジレンマに陥ったのです。そこで早く直すだけでなく、お客さまの気持ちに寄り添って応対しながらオペレーションすることを重視するようにし、さまざまな取り組みを行うことにしました。