どの機能を使うかという選択肢が多いと、判断を行うのに要する時間が長くなるのだ。秒が、その豊富な機能によって節約できた時間を上回ってしまったのだ。目の点は、反復作業を正確にこなすよう訓練された(つまり、間違いを起こさない)ユーザを使っていることだ。現実では、ほとんどの人がこのようなコンピュータの使い方をしない。表の同じセルを、台本通りに何度も繰り返してコピー・アンド・ペーストするようなことはない。普通は目的を達成するために、使う必要のありそうなコンピュータの機能を、あちらこちらと探して使うのが普通だ。その最中、多くの時間を(前述したように)判断に費やす。それと同時に、残念ながら間違いを犯し、その間違いから復帰するのにも時間を費やす。反復作業の最適化は、ユーザビリティの分野の中で扱われるべき問題ではあるものの、その必要性は低い。ウェブでは滅多に反復作業は発生しない。ユーザは、いつも新しいページに遭遇し、選択肢を選ぶために考え、そこに出ているコンテンツを理解するためにほとんどの時間を費やしているからだ。これが、ほとんどのウェブサイトがドラッグ・アンド・ドロップといった機能を捨て、全てのサイトで共通して使われている最も簡単なインタラクション技術に集中すべき理由だ。ユーザが慣れ親しんだ方法でサイトが機能すれば、ユーザはコンテンツに集中できる。新しい機能は、特定の操作を素早くこなすことを可能にするかもしれない。一般的にそれによって節約できる時間は、その代償よりも小さい。回は感じるかもしれないが、その機能自体を理解するために、さらに膨大な時間を必要としてしまう。低レベルでのインタラクションの能率をよくするための新機能を実装するかいがあるのは、ユーザたちがその特定操作をサイト内で何度も繰り返し行うような場合だけだ。アプリケーションの中でも反復作業は希だ。最近のオフィス労働者は、一般的に複数のタスクを抱え、複数の画面を行き来するからだ。私たちがこれまでにみてきた中で、反復作業といえるのは、コールセンターなどで、数少ないタスクを繰り返し行っているような場所だけだ。ほとんどの場合は、インターフェイスを考えながら使わなければいけないユーザたちによる、断続的な利用を前提にデザインするのがよい。以下が生産性の向上率を測る時のルールだ。テストユーザを選ぶ時に、幅広い層のユーザを選ぶ。(エキスパートだけではダメだ。)ユーザに業務の中で行いそうなタスクを行わせる。(低レベルの操作だけではダメだ。)どのようにタスクをこなすか教えてはいけない。実際どのようにしてこなすかを、観察する必要がある。私のコラムを毎回読んでいる読者たちならば、これらはユーザビリティを実践する上での基本ルールだということが判るだろう。大画面と呼ばれていた頃のものだ。そのためここでは、画面サイズではないものの、生産性の向上を計測した別のテストを紹介しよう。イントラネットのユーザビリティ・テストでは、従業員が毎日行っているような数々の業務をどれだけ早くこなせるか、沢山の企業のイントラネットを使ってテストした。特定部署またはグループの部長を捜すことだった。