東京オリンピックの招致が決まりましたが、IOC総会でのプレゼンテーションで滝川クリステルさんが“おもてなし”という言葉が使われ2020年に向けて“おもてなし”の機運が高まってきました。同じような問題が続出しています。したことなのでしょう。シェフの業界での常識は世の中の非常識ということなのでしょうか。一方では経済産業省が昨年あたりから「おもてなし経営」を中小企業のビジネスモデルの一つとして推奨しています。そこで今回は、“おもてなし”と「おもてなし」を取り上げてみました。1.“おもてなし”についてまず“おもてなし”についてです。”おもてなし”の意味を正しく理解しましょう。“おもてなし”のもてなすとは何か、何でもてなすのか、辞書による意味と語源は以下の通りです。�C物事に対する扱い。とりはからい、処置(語源)ものを持って成し遂げることもう少し調べてみました。�@モノとは取り扱い商品そのものと店舗の外装や内装、ムードづくり、商品の陳列といったお店の環境です。�Aコトとはそれらを取り巻く二次商品、つまり接客力です。接客力は、礼儀正しいマナーとお客様とのふれあい、上手なコミュニケーションのことです。以下のようなことが言われています。・モノサービスの不満はコトサービスで解消できるが、コトサービスの不満はモノサービスでは解消できない。・モノはお金をかければ改善できるが、コトの部分は日々の勉強と感性の積み重ねでしか培われない。3.”おもてなし”には、目に見える部分と目に見えない部分がある(茶道を例にして説明)�@目に見える部分のおもてなしお客様をお迎えするときは、打ち水をして清め茶室の床の間にはお客様の好みや季節に合わせた掛け軸とお花を生けるなどです。�A目に見える部分のおもてなし「どうしたらお客様に喜んでいただけるだろうか」と考えて、相手に対し心を尽くす気持ちです。目に見えない部分があって初めて、目に見える形へと反映するのです。目に見えない部分をどうするかでおもてなしの幅と厚みに違いが出るのでう。”おもてなし”する側の表現力が必要であり重要なのです4.“おもてなし”のついての理解を深めること最近ではお客様は、セルフサービス型のお店になじまれていますから、対面販売型の市場的な感覚で接すると嫌がられるということもありますが、お客様がどちらの対応を求めておられるのか、どちらの対応を喜んでくださるのか、その咄嗟の判断に迫られますが、これは日々お店でお客様と接している現場の方の経験と感性・勘によるしかないのです。したことについては、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で、33年連続1位に選ばれている加賀屋の女将・小田真弓さんがある記事の中で以下のように述べていますので、参考にして理解を深めてください。「(中略)マニュアルを完璧に実行できても、接客としては60点止まりです。マニュアルはすべてのお客様に共通する接客の基本を記したもの。お客さまごとに、また場面によって、私たちがして差し上げるサービスの中身は違うのです。客室係には、「気働きをしなさい」と教育しているとのことです。気働きとは「自分の気を働かせる=自分で何ができるか意識し細部への目配りを欠かさない」ということです。「マニュアルがあり、実行できているから良いだろう」ではダメなのです。した“おもてなし”の態度や心構えについては、「江戸しぐさ」や「無財の七施」などが体現参考になります。ここで取り上げるとわかりやすいのですが、長くなるので、次回に取り上げます。5.”おもてなし”の接客をするためのヒント(必要事項)以下の事項を採り入れるようにしましょう。