ブロードリーフ本システムでは、JavaScriptを利用しています。JavaScriptを有効に設定してからご利用ください。本文へスキップします。近未来のアフターマーケット仕事術システムで来店客の待ち時間を削るエコピット(岡山市東区)の依田靖生社長は、後継者として入社したときの同社を見て「このままではつぶれる」と危機感を覚えた。就任後はハード、ソフトの両面から改革に乗り出し「自動車整備業は接客業」を徹底させた。スタッフの意識改革に着手エコピットは、ガソリンスタンドと整備工場を併設する本社のほか、岡山市内にガソリンスタンド、車両販売店舗を有する。1994年に創業した当初は、本社がある工業団地に出入りするトラックなどの整備や給油が主体だった。当時、同社に石油などを卸していた企業に勤めていた依田社長は、創業者の後継者としてエコピットに入社。2013年に社長に就任した。依田社長が就任したころのエコピットは、来店客にあいさつをしない、工場や事務所は清掃がされていないなど、問題が山積していた。そこで、接客スペースやスタッフの制服、メカニックの作業服などを一新。会社を明るくすることに努めた。それとともにスタッフに「自動車整備業は接客業」という意識改革を図った。タブレット端末の活用で待ち時間の短縮が大きく進んだ導入の決め手はお客様目線のスピードと分かりやすさ来店客の応対で依田社長が重視するのは、とにかく待たせないこと。「(修理を終えて)早く返してあげたい」という考えからだ。これが同社の「おもてなし」のベースとなっている。サービス「BLパーツオーダーシステム(BLP)」、タブレット端末による業務支援ツール「CarPodTab」を相次いで導入した。導入の決め手は、来店客にとっての「分かりやすさ」と「スピード感」。スタッフが地域部品商に補修部品の値段や在庫をそのつどたずねていたことに不満を持っていた。その場で補修部品の価格や在庫の有無が分かる「BLP」は、来店客の待ち時間の解消につながるとして導入を決めた。「CarPodTab」も、スピード感を求める依田社長には「グッときた」。顧客立ち会いによる点検時に不具合箇所や交換が必要な部品が分かれば、その場で必要な整備を提案し見積もりに反映できるようになった。「BLP」で地域部品商に在庫を問い合わせる手間が解消した。これらにより、車検で接客に要する時間は従来の半分以下の5分程度にまで短縮できた。導入にあたっては、スタッフ全員にロールプレイング形式の研修を行い、誰もがシステムを活用できるようにした。クルマに苦手意識を持つ女性や高齢のユーザーには「SF.NS」の「ご提案カルテ」で整備の内容を分かりやすく示し、確実に理解してもらうように努めている。現場からの思わぬ要望が「BLP」と「CarPodTab」の組み合わせが、依田社長の考える「おもてなし」を実現した。それとともに、一般整備の売り上げが導入前に比べて30%以上伸びた。導入直後の昨年夏ごろから、変化を感じているという。依田社長が想像していなかった効果もあった。現場からタブレット端末を「もう1台導入して欲しい」という要望があったのだ。接客業としての意識改革が実を結ぶとともに、同社にとってタブレット端末は、作業効率の改善以上に「来店客を待たせないためのツールになった」。将来は、スタッフ一人1台の導入も視野に入れている。会社は劇的によくなる―エコピットの改革に自信はあったのか「自信はあった。問題は山積していたが、一人ひとりに話を聞くと実は素直で、職人肌のメカニックも優しい人だった。その素直さが20年続いた要因だと感じた。―スタッフへの意識改革をどのように取り組んだのか「当社の前は田んぼで裏は海。何かのついでに来るような立地にはない。それなのに、ハード、ソフトともにお客様を迎え入れる空間になっていなかった。「スタッフには笑顔とあいさつ、掃除の三つを毎日やることを求めた。業者を含めて『敷地に入ってくるすべての人に毎日、元気なあいさつをしよう』と言ってきた。最初はもちろんできなかった。―今後の展開は「岡山県は岡山市内こそ整備工場は増えているが、郊外では減っている。当社の近辺でも工場を閉じている。郊外の人が安心してクルマに乗ってもらえるような店舗を展開したい。そのときには本社がモデルケースになる。岡山では80歳になっても免許、クルマが不可欠だ。