2016年は、LIXILで人間中心設計を推進する高久由香里さんに、暮らしにおける価値の創出をしていくための、行動観察と分析の実際についてお聞きしました。羽山祥樹2016年11月15日LIXILは、2011年にトステム、INAX、新日軽、サンウエーブ工業、東洋エクステリアの5社が統合してできた企業です。LIXILでは商品開発において、ユーザーの自宅へ積極的に訪問し、行動観察やデプスインタビューなどを活用して、生活者の暮らしの価値を深く洞察しています。人間中心設計を用いて、人の生活価値を見ていく――LIXILは、暮らしにかかわる商品を、幅広く開発していらっしゃいますね。高久さんは、そのなかで、人間中心設計をされていると伺っています。人間科学研究所という、本社研究所に所属しています。お客さまがどういった生活を現在されていて、どういう困りごとがあって、どういう暮らしを希望されているのかという、全体的な生活価値を扱っています。人間中心設計を用いて人の生活価値を見ていくという研究をしています。具体的な手法としては「観察」を中心にしながら、暮らしのさまざまな価値について創出をしていこうとしています。キッチン、トイレ、ドアまわりといった生活にかかわるものについて、実際にお客さまのご自宅に伺って、その商品にかかわる行動観察を行ったり、社内のラボで検証したりしています。――具体的には、どのような商品にかかわっているのでしょうか。ひとつは、キッチンの「らくパッと収納」という収納です。行動観察を行って商品開発を進めてきました。「パタパタくん」という、トビラが二重になっていて手前のところだけ、ポケットとして動くようにして収納するという、ヒット商品がありました。そのポケットタイプのキッチンを使っているお客さまのお宅にお伺いして、実際に調理をしているところを行動観察しました。調理は、基本的に「横移動」なんです。女性の足ですと22~24センチぐらいのサイズがありますので、キッチンのカウンターから、だいたい30センチぐらいのラインのところを、横に移動して調理しています。収納からものを取り出す様子を観察していると、そこにも発見がありました。今のキッチンの引き出しには、全体を引き出せるレールがついています。ところが、その奥に置いたものを取り出すときも、全体を引き出す方はほとんどいませんでした。引き出しの奥に計量カップが置いてあったとして、それを取りたいというとき、引き出しを途中まで開けたら、奥に手を伸ばして少しかがみ気味になって取るということをします。このように、観察の中でいろいろ見えてきたひとつに、動作の省略があります。次の作業の準備をしながら動く。調査の中で観察した事例では引き出しを開けたまま、はさみを取り出して、ちょっと使ってそのまま戻して閉める。いちいち引き出しを閉めない。いう短縮がたくさん見られました。みなさん、無意識のうちに、なるべく動作の無駄なく料理をしている。料理というのは、「流れ」なのです。準備して、作業をして、加熱して、盛り付けをして、食べるまでの一連の流れを、どれだけスムーズに、無駄な動作をせずに行うかということに価値があると考えました。そこで、この「らくパッと収納」は、トビラを斜めに開くようにしました。調理中にキッチンの引き出しのトビラをちょっと倒すだけの隙間で、包丁やラップが取り出せたり、別の調理器具が取り出せたりできるようになっています。することで、あまり後ろに下がることなく、横移動中心の調理作業の流れを妨げずに調理ができるようになりました。このトビラが斜めに開く機構により、テコの原理にすることによって、従来の3割ぐらい軽い力で開くことができるようになりました。指の1本、2本で軽く開けることができます。トビラを立てたものも検証したのですが、奥にあるものが、手前にあるものに引っかかって、うまく取れないのです。斜めに開くことで、手前にあるものも下がって、スムーズに取り出しができるようになりました。――まさに詳細な行動観察から生まれた商品なのですね。ひとつ、かかわった商品として「ひろまるコンロ」というガスコンロがあります。このガスコンロの企画のころは、IH調理器が急激に伸びてきている時で、新しいガスコンロの価値とは何だろう、という点から商品開発をしていきました。これも10軒ほど、実際にガスコンロを使っているお客さまのお宅に訪問調査に行って、いろんな料理をしているところを観察しました。システムキッチンのガスコンロには、奥手に排気口が、大きくて横に広がったものがあります。ガスコンロの排気口は、実はグリルの排気とオーブンの排気と二つ持っているのです。オーブンの取り付けができるように、大きな排気口があるのです。