ブランディングビジネススキル研究所公式ブログ株式会社ビジネススキル研究所公式ブログ。営業研修/ビジネス講演/社員教育/社員研修/方針発表会/各種講演に関する最新情報など。営業マインド強化合宿の情報も。和歌山の小学生殺害や、ISISによる人質殺害、またも一人旅の女性がインドで強姦被害に遭う等、暗いニュースが続いています。あらゆることのリスク・リダクションを考えていると、身動き出来なくなると言う方もいらっしゃるでしょうが、リスク管理は「悲観的準備」なのです。ついて、しっかり考えてみたいですね。企業にも個人にも、「これまでは運が良かっただけ」ということがあるはずです。「787には何回も乗ったけど、この照明は初めてだなー。「787のレインボー照明は切り替え式で、その時のCAの選択なんですよ。今日は若いCAが多いので、レインボーの選択になっちゃいました。「いやー、なかなか素敵だねー。他愛無い会話でしたが、なんだかちょっとだけウキウキした気分でした。気分やホスピタリティ、楽しさや面白さ、笑いや笑顔なども製品の一部です。この場合は、飛行機に求める快適な移動手段そのものが中核ベネフィット(利点・メリット)です。航空機の基本プロダクトは、機材の新旧や整備への安心感、客席の快適性などの乗り心地です。期待プロダクトとも言うべきが、設備によるウキウキ気分や人によるサービスの充実などでのホスピタリティですね。その上に、顧客の期待を上回るレベルのサービスやホスピタリティを感じると、お客様はロイヤルカスタマー(大ファン)となる訳です。一つ上に、潜在的なニーズやウオンツを捉えたレベルに進めば、そこには「驚き」や「感動」が生まれます。「この前いらした時は、〇〇のメニューがお気に入りでしたね。今日はいかがですか?」「あ、今日は何処どこ産の凄くいい牡蠣が入ってますよ。」「ドリンクはいつものハイボールでよろしいですか?」などと、自分を覚えてくれているとか、自分の好みを把握してくれていると嬉しくなって、また行こうと思ってしまいます。仕事をこなしているだけの領域から抜け出して、お客様に「どうやって喜んでもらおうか」とか、帰りに満面の笑顔で「ありがとう。