クックパッド開発者ブログスマートフォン用の表示で見るクックパッド開発者ブログ2018-08-08機械学習を用いてユーザーのご意見分類業務を効率化した話こんにちは。中心に研究開発しています。カテゴリーに自動分類し、ユーザーサポートスタッフによる手動分類の工数を半分にできた話を紹介したいと思います。万人の国内月間ユーザーがあり、日々ユーザーからたくさんのご意見やご要望を頂いています。創業してからユーザーの声を大事に扱う文化があり、どのご意見も一度目を通すようにユーザーサポートスタッフが努力しています。ご意見はスタッフによってさらに分類され、必要に応じてディレクターやエンジニアに振り分けられています。こんな感じのご意見が来ています。「このレシピは簡単なので、子供とやってみました。楽しかったです」や「機種変更して、ログイン出来ません」や「もっと具体的な内容でも検索できるようにしてほしいです。冷蔵庫の余りもので作りたいときに何種類かの食材でも検索できると助かります。以上のカテゴリーが登録されています。ポジティブ・ネガティブ・検索関連・ログイン関連・つくれぽ・不具合などです。適切なチャネルに転送してくれます。これにより、関係するディレクター・エンジニアはご意見を読むことができ、すぐその場で議論します。ご意見の数が多く、カテゴリーも多いため、毎日の分類作業が大変で、ボトルネックとなっていました。そこで、自動分類の仕組みを導入したいと考えました。ご意見分類におけるチャレンジご意見分類をパッと見ると簡単そうかもしれませんが、実はそうではありません。カテゴリー数が多いです。