Tweet■顧客と企業の方向性を一致8月になっても、ロイヤルティーについての思索は続いている。ロイヤルティーを深く考え始めると、春ごろに書いた「ロイヤルティーとエンゲージメント」の話につながっていく。ロイヤルティーを形成していくには、顧客と企業のエンゲージメントが重要な鍵となる。エンゲージメントとは何か。一昔前は従業員と企業、地域社会の商店会の寄り合いのような話が主であり、閉ざされた空間の中での話として通用していた。人と人との結び付きを強固にしていくエンゲージメント活動には、お互いに顔を合わせてコミュニケーションすることが重要であったからである。今は、デジタルとネットが全世界規模でつながりを持っているため、エンゲージメントが閉ざされた空間ばかりでなく、開かれた空間でも機能するようになった。意味合いも「連帯、支援」と少しずつ拡大している。■ネットツールと販売促進トライエンゲージメントによってロイヤルティーを形成していくには、単に顧客が満足する商品を提供し、反応してもらうだけでなく、顧客と企業が夢を共有し、その夢に向かって行動するという役割を担う必要がある。そのときに不可欠となるのがコミュニケーションである。このコミュニケーションによって顧客と企業の方向性を一致させ、お互いにリスペクトし合えるような関係の構築が進めば、ロイヤルティー形成のスタートラインに立ったと言える。博永(いとう・ひろなが)1993年3月、旭通信社(現ADK)入社。09年4月、ADKダイアログ代表取締役、12年1月、アディック取締役(現任)、15年9月、日本リテンション・マーケティング協会理事、18年4月、日本リテンション・マーケティング協会監事(現任)。リテンション・マーケティング協会事務局((電)=03―6434―0703)まで。http://j-rma.jp/記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。