マクドナルドは現在、全国約2,900弱の店舗を展開している。それぞれ店舗ごとに、異なる商圏、客層となる。お店によって店舗経営の醍醐味も大きく異なる。ここでは、さまざまな形態の店舗を率いる4人のRGM(レストランゼネラルマネージャー:店長)に、マクドナルドの店舗経営に関わる面白さについて語ってもらった。東北地方でさまざまな店舗の運営に携わり、仙台大野田店のRGMを務めていた時に東日本大震災に遭遇。営業再開に向けて尽力し、10日後にリオープンさせ、地域の方とのつながりの大切さを改めて実感。2017年より西新宿店のRGMに。入社後、ショッピングモール内の店舗や郊外のドライブスルー店舗などの店舗運営に携わり、2017年より四条烏丸店のRGMに。成果を上げれば、たとえ若くても大きな店舗の経営にチャレンジできる機会を与えてくれるのがマクドナルドの魅力だと語る。当初は準社員として入社。お客様と関わることやクルーと一緒にチームで働くことが面白く、自分次第で仕事がどんどん楽しくなることに魅力を感じて正社員を志望。2012年にRGMに昇進し、2015年より現在の岡崎土井店のRGMに。ファストフード店でのアルバイトを経験し、チームで仕事をする楽しさを覚え、かつグローバル企業でいろいろなチャンスがあることが魅力の日本マクドナルドを志望。入社後は主に関西地区の店舗運営に携わる。結婚を機に妻の実家がある九州への異動を希望し、2014年より春日店のRGMに。01店舗の立地、さらに曜日や時間帯でお客様は異なる。すべてのお客様に満足いただくために、RGMの力が問われる。私が率いる西新宿店は、高層ビルが立ち並ぶオフィス街にあります。最近は周辺にホテルが次々と建設され、外国人観光客も増えています。平日はビジネスパーソン、週末は家族連れや観光客が多く、曜日や時間帯によって客層が異なるのが特徴ですね。京都の四条烏丸店も似たような感じです。京都で一番の繁華街とビジネス街が合わさっている場所で、本当にいろいろなお客様がいらっしゃいます。西新宿店と同じように外国人観光客のお客様も多い。Eatsなどの新しいサービスも導入し、社内でも注目度の高い店舗です。私がRGMを務める岡崎土井店は愛知県の郊外にあるのですが、愛知県は自動車の保有台数が日本一で、ドライブスルーのお客様が大半。週末のお昼には、大変多くのおクルマを利用されたお客様にご利用いただいています。春日店もドライブスルーがメインです。九州の福岡と久留米を結ぶ幹線道路沿いに店舗があり、週末はドライブスルーの利用者が多くなりクルマの行列ができます。してみなさんのお話を伺っていると、店舗によっていろいろな特性があり、お客様への取り組み方もそれぞれ違いますよね。原しかも、マクドナルドはいまお客様へのサービスを大きく進化させようとしていて、モバイルオーダーなど便利なテクノロジーを導入する一方、お客様のお食事をテーブルまでお届けするという、おもてなしに力を入れたサービスも始めています。西新宿店はそれらのサービスを先行導入している店舗のひとつですので、新たな接客サービスに対してクルーをいかに育成させるかに尽力しています。前例のない取り組みなので、どうすればお客様から良い評価をいただけるか、チームで考えてお店を運営していかなければならない。大変ですがやりがいがあります。四条烏丸店も毎日たくさんのお客様がいらっしゃり、しかも曜日や時間帯によってお客様の層が異なるので、その傾向を見てクルーと話し合い、接客が画一的にならないようにしています。Barista”があるのですが、週末に訪れる観光客の方々に特別な体験をしていただきたいと、お客様に期間限定メニューをお勧めしたり......一方で、平日の朝に訪れるビジネスパーソンの方々にはスピーディーで爽やかな対応を心がけるなど、お客様に合わせたサービスに努めています。多くのクルーに指揮して新たな実績をつくっていく。岡崎土井店では、ドライブスルーのお客様にも満足度の高い顧客体験を提供することに取り組んでいます。対応が機械的にならないよう、細かなホスピタリティの徹底をクルーの皆さんと考え、行動に移しています。ドライブスルーのお客様は店舗の滞在時間が短いのですが、それでも「またこのお店に来たい」と思っていただけるサービスを心がけています。春日店も週末はいつも多くのお客様でにぎわっています。常に、マクドナルドらしいスピードとおもてなしをお客様に体験してほしい。そのために厨房側も接客側も、社内でエキスパートと呼ばれるようなスキルの高いクルーの育成に力を入れています。忙しい時ほどRGMの力が問われますよね。お客様が本当にたくさんいらっしゃっているのですが、どんなに忙しくても「日本でいい思い出をつくってもらおう」とクルーにいつも言っています。先日ある外国人のお客様から、某有名テーマパークと同じぐらいマクドナルドで素晴らしい体験ができたとおっしゃっていただいて、その時はとても感激しました。私の店舗は、週末の昼間は最も多くのお客様がいらっしゃるのですが、そのなかでクルーのみなさんと力を合わせてお店の力を引き出して運営していくのが楽しいですね。店舗の時間当たりの売上記録を更新した時などは、みんなで喜びを分かち合っています。邉そう、週末のお昼などお客様が次々といらっしゃるのを目の当たりにすると、それだけでアドレナリンがどんどん出てくる(笑)。お店にも一体感が出て、みんなで頑張って過去の売上記録を超えられた時は、やはりうれしいですね。四条烏丸店の場合、祇園祭の時期が一年でいちばん売上が出るんです。その日が近づくと、店舗のスタッフが一丸となって「絶対に去年の売上を超えよう!」と盛り上がるんです。RGMの私が売上アップの戦略を考え、クルーからの意見も聞いて実行に移していく。Barista”の売上が日本一になって、それは大きな達成感がありました。今年も新しい施策を考えているところです。03いろいろな地域、いろいろな形態の店舗運営を経験することで経営感覚が磨かれ、人間としても大きく成長できる。大きな裁量を持って自分で戦略を考えて店舗を経営できるのが、やはりマクドナルドのRGMの面白さですよね。マクドナルドのRGMは、まず年間でビジネスプランを考えるんです。商圏を調査し、自店の強みや弱みなどを分析し、そこから顧客満足度向上や売上拡大のための戦略を考えていく。京都のニュースなども意識して見るようになるなど、地域の変化に敏感になりました。私も地域の人口推移などを絶えずチェックしていますし、たとえば若い家族が増えているのなら、ファミリー層に対応するサービスを打ち出していくなど、自分でお店の経営を考えるのは楽しいですね。沼しかも、いろいろな地域、いろいろな形態の店舗のRGMを経験できるので、たくさんの気づきが得られて経営感覚がとても磨かれる。あと、クルーの採用もRGMの重要な仕事ですよね。京都は学生が多いので、私の店舗は大学生のクルーが主力。新しいクルーを採用するために、積極的にお客様とコミュニケーションをとり、観光業に興味を持っている留学生の方などを直接スカウトすることもあります。優秀なクルーを採用するには、働きやすい店舗をつくることが重要だと思っています。私の店舗は主婦の方々が主力なのですが、楽しく働ける職場だと口コミで新しい方を誘っていただける。おもてなしを重視していることもあって、人生経験豊かなシニアの方も積極的に採用しています。良いろいろな意味でマクドナルドは世間から注目される会社。良いサービスを提供していくと地域で評判を呼び、マクドナルドで働きたいという人も増える。多くのクルーと関わりながら仕事ができるのも、RGMの醍醐味ですね。いろいろな経験や考え方を持つ人と接することで多くのことを学び、視野も広がって、人間として大きく成長できます。私がこれまでに一緒に仕事をしたクルーは1,000人以上に及びます。本当にたくさんの人との出会いを通して私も成長できたと思っていますし、RGMとしての自分のスタイルも確立できた。どんな形態の店舗でも、RGMが「ぶれない」ことが大切です。会社が目指していることを自分の言葉でクルーに伝え、みんなを巻き込んで実行し続ける。「冷静に未来進行形で物事を考え、熱く現在進行形で行動する」のが私のモットーですが、そこにマクドナルドのRGMの醍醐味があると思っています。CONTENTSBUSINESSWin-Winでなければ成り立たない。店舗経営のいろいろな魅力が見えてくる。すべてはお客様のために考える、をマーケティング戦略から解き明かす。PEOPLEマクドナルドが定義するリーダーシップとは?誰もがリーダーシップの発揮を求められる環境で、働くということ。持続可能な社会の実現に向けた取り組み。決まったキャリアパスは存在しません。自分のキャリアプランを自分で作成し、自分自身にリーダーシップを発揮して、キャリアプランを実現していくことをサポートしています。これから社会人キャリアをスタートさせる皆さんのために、マクドナルド従業員に展開しているコンテンツを活用し、「キャリア」および「リーダーシップ」をテーマに特別講座を開催します。一覧を見るCLOSETOP特集|マクドナルドビジネスを知る場所により異なる店舗経営の魅力、フランチャイズビジネスの考え方、ハンバーガー大学での育成の強みや、女性活躍がもたらすバリューなど、さまざまなアングルからマクドナルドを切り取ってご紹介。