アルバイト18000人。9000人は1年で退職。1年に3000人のアルバイトを3回採用する。アルバイトの熟練度がCSの達成度を左右する。概ねこんな企業の日頃の運営を担って、ゲスト(お客様)を持てなしているスタッフは何とほとんどが、アルバイト。この事例は東京デイズニーランドに従事していた筆者が記したものであり、貴重な記述である。項目を列挙しながら、コメントを挟み、社員教育の参考にしていただければと幸甚です。すべてのゲストに対して礼儀正しく接する。具体的には3つの実行が求められる。「困っているゲストにはすぐに手を差し伸べる」ゲストをよく見て対応する。デイズニールックを守り、私的なことを仕事身持ち込まない。デイズニーではパーク内をオンステージと呼びます。デイズニーではオンステージのすべてをショーと捉えている。アトラクションの出演者はもちろんショップで働く人も、清掃をする人もすべてがショーの出演者である。「アルバイト」は「キャスト」と呼びます。チームワークを大切にし、ムダを省くこと改善することを常に心がける。・部下を育てる部下を育てるにはまず上司がやってみせることから始める。してこうするのかを(理由)を言って聞かせる。本人が納得したところで実習をさせてみる。このままでは部下の身に付かない。ほめてやって初めて成功の喜びを味わい、ここから自主的な努力の積み重ねが始まる。小さな成功体験をほめてあげることで、自主的な研鑽が生まれる。主的、主体的に相手を思いやること)を持っている」がある。�A自分が模範となること。・アルバイトの採用は基本的に全員採用する方向。採用時に「あなたは笑顔を出すことができますか」質問の趣旨は笑顔を出せない人は採用しない。・指示する時は必ず、理由を伝える。「特別なケースを除き肩・腰・膝・くるぶしが一直線になるように立ちましょう」なぜなら、そのほうが体に負担がかからない。「ゴミは箒ではくのではなく、はじくようにとりましょう」そのほうが早いよね。見た目もきれいだよね。「汚物があった場合、すくに白いペーパータオルでおおいましょう」ゲストが見ちゃうと気分良くないよね。白いペーパータオルは目立つからゲスト踏んづけたりしないよね。・指示の意味がわかれば、効率があがる。企業には指示だけして、なぜ、どういう目的で指示をだしているかについて、何も伝えない上司がいないでしょうか。「指示どおり動けばいいんだ」こんな上司ではいけません。目的や意味がわかっていれば後輩が自分で工夫して、効率よく効果的に指示されたことをやりとげることもできるでしょう。後輩に不快な気分を抱かせてしまします。多忙であっても、後輩へのホスピタリテイーマインドを忘れないよう心がけましょう。・改善を促すために、叱ることも上司の勤め。叱った後はフォローする。改善された場合にはほめることで本人の気付きとやる気が生まれる。自分のことしか眼中にない。言っていることとやっていることが違う人。・トレーナーはアルバイトから選ぶ。経費の削減のためもあり、アルバイトの先輩がトレーナー(教育係)を担当します。・後輩を育てるための3つのポイント�@教える内容、教え方が論理的である。�A心理的な工夫がある。熟練度にあわせた指導。�B上司、先輩が教えることに熱意を持っている。内1ケ月は清掃担当(カストーデイアル)・「カストーデイアルとは清掃担当という意味ではない。カストーデイアルには管理するとか保護するという意味がある。カストーデイアルにはパークを清潔に管理する、ゲストを保護するという意味がこめられている。・部門の新任責任者といえどもアルバイトのトレーナーによるトレーニングを受ける。・トレーナーはフェイス・トウ・フェイスで。後輩の相談には相手の立場に立ってカウンセリングする。目標の設定にはコーチング(指導)的に対応をする。デイスニーにはキャストがキャストをほめる」しくみがある。キャストが「すべてのゲストにハピネスを提供している」と感じたキャストを選ぶ制度。職場のモチベーションをあげるために朝礼で発表します。「皆さん喜んでください。この職場で、投票を受けた方がいます。拍手」ちなみに、年間投票数は10万票を超える。・アルバイト自ら仕事のレベルアップをはかる。各部門仕事のスキルに段位を設定しステップアップの目標が明確になっている。これはアルバイトが自ら考えたこと。キャストは誇りを持っており、サービスのクオリテーを下げる行為があったときは、お互いすぐに改善する。・東京デイズニーでは年1度「アルバイト感謝デー」がある。歴代社長は清掃担当として参加。アルバイトをお持て成しするのは正社員。�@デイズニーのキャストは、デイズニーのバックステージの話はもちろんデイズニーでの仕事の話を公の場では慎むことが求められる。ゲストの夢を壊さないために。�Aある国の王女が蒸気船マークツイン号に乗船中、なんとソフトクリームを食べていた。最後に東京デイズニーの強みすばらしさは、アルバイト一人ひとりに至るまでリーダーシップを持ち、自主的、主体的に仕事に取り組んでいることにある。アルバイトがアルバイトを教育する仕組みで、サービスのクオリテーを維持させている。人は教えることで自分自身の責任感が芽生え、常に後輩の手本になるよう心がける。ほめる仕組みが制度化されている。これで働くモチベーションが維持される。責任感は教えることから芽生える。NPOみなと経営支援協会−201302—■お役立ち情報目次へ。