2018/5/2こんにちは!ひらめき編集部です。今回は、筆者の大好きな分野であるコンテンツマーケティングには欠かせない「カスタマージャーニーマップ」についての投稿です。企画のターゲットとなるユーザーの心理的な動き、行動を旅になぞらえて体験を設計するカスタマージャーニマップについて、基本的な書き方とテンプレート、また、作業会のお知らせと合わせて紹介しています。スポンサーリンクカスタマージャーニーマップについてカスタマージャーニーマップとは、顧客(アプローチしたいターゲット)の体験プロセスを旅になぞらえ可視化するツールです。合わせて揺れ動く顧客の感情、アプローチする方法や媒体、提供するコンテンツ、KPI(目標値)などを設計し、マップ状に整理します。書き方(作成ステップ)00.ペルソナ像の設定カスタマージャーニーマップを作成するには、まずペルソナ像の設定が必要です。「この人に商品サービス、思いを届けたい」と思う相手を具体的に設定し、特徴や行動、思考を可視化します。ペルソナ像の設定については、下記の記事も参考にしてみてください。最初のステップでは、各心理段階において、ターゲットがどのような状況にあるか?を記述していきます。02.マインド次にターゲットのマインドについて。各心理段階において、ターゲットはどのようなことを感じているか、考えているかというマインド面や、その時のテンションなどを記述していきます。03.ニーズ次に、各段階でターゲットが感じているニーズについて書き出します。欲している情報や物、アプローチなどを記述していきます。04.ターゲットの行動ここまでで、どのような状況において、何を感じ、考え、そして何を求めているのか?を記述してきました。それに対応してターゲットはどのような行動をとるか?という行動をこのステップで記述します。※この行動のステップについては、テキストのみだけでなく、アイコンやPCやスマホの画面図などを用いて、具体的に可視化する場合もあります(ひとまず本記事ではテキストのみで作成しています)。Infoここまでのステップまでが一般に言うカスタマージャーニーマップとなります。以下では、ターゲットの動きに対応して、自分はどんなコンテンツをどのように届けていくのか?ということを可視化する、コンテンツマップへと入っていきます。05.コンテンツターゲットが求めている情報や、行動に合わせてどんなコンテンツ(価値)を提供するか?について記述していきます。このステップを作成することで、作り手目線の独りよがりになることなく、ターゲットが求めている物を提供する体制を整えやすくなります。06.媒体・フォーマット(タッチポイント)コンテンツをどのような媒体でターゲットに届けるのか?について記述していきます。ターゲットに触れるポイントであることから、タッチポイントなどとも呼ばれています。インフォグラフィックス、プレスリリース、マニュアル、イベント、説明会、レポート、フォーラム、口コミ、チェックリスト、マニュアル、シミュレーター、事例集などなど。Actionの略で、ターゲットにどんな行動を促したいのか?についての目標設定の指標です。コンテンツを通じて、どんな行動を取って欲しいのかについて記述していきます。08.KPIKPIは定量的な目標数値を表したものです。前ステップで設定したCTAがどの程度達成されたか?を測るために必要な指標となります。このKPIを設定することによって、振り返りの際に良い点と改善が必要な点が明確になり、PDCAを回していくことが可能となります。コンテンツのダウンロード数、DB取得数、購入ボタンのクリック数、購入数、イベント参加者数、お問い合わせ数、クーポン取得数、などなど。テンプレートさて、ここまでで紹介してきたカスタマージャーニーマップ。パワーポイントで編集可能なテンプレートを添付させていただきます。目的に応じて編集し、ご活用ください。テンプレート1ここまでに投稿してきた、コンテンツマップの欄までを含んだカスタマージャーニーマップのテンプレートです。テンプレート2コンテンツマップ部分を含まない、純粋なカスタマージャーニ部分のみのテンプレートです。行動部分に矢印を入れたりできるよう、スペースを広めにしたバージョンをUPしています。※ダウンロードデータでは、本ページで掲載させていただいたひらめきEXを事例としたカスタマージャーニーマップのテキストデータも合わせて添付していますが、あくまで一つの例であり、正解というわけでもありません。試行錯誤しながら良質なカスタマージャーニーマップの作成方法を模索していただければ幸いです。サンプルデータは随時改善してアップロードしていく予定です。(フィードバックもお待ちしております!)テンプレート:カスタマージャーニーマップカスタマージャーニーマップを評価するさて、上記のテンプレートを使用してカスタマージャーニーマップを作成できたら、自分(たち)の作成したマップを評価したいところです。(縦)や、各項目(横)で区切ってみたときに、スムーズに続いているか、無理がないか?をチェックします。↑縦に区切ってチェックする。↑横に区切ってチェックする。2自分以外の人物にチェックしてもらう社内のメンバーや、友人知人など、自分以外の人物にマップを見せて、率直な感想や感覚値とのズレなどをフィードバックしてもらうことで、マップを評価することが可能。3実際のユーザーの動きと再度照らし合わせるこれについてはもうPDCAのサイクルに入ってきますが、マップを作成してみて改めて、実際のユーザーがどのように動いているか、マップの妥当性はどの程度あるか?を検証していきます。ユーザーに直接インタビューする機会を設定し、リアルな声を聞いたり、マップの改善ポイントについてヒアリングさせてもらうのもオススメです。カスタマージャーニーマップ作成作業会のお知らせここまで紹介させていただいたカスタマージャーニーマップ。一人で作るよりも、せっかくなら同じように広報や販促、マーケティング業務に関わっておられる方と一緒に作業をして、フィードバックを与え合えたら良いな。思って本記事を投稿しています。最小1人(僕一人)〜最大6名くらいで、実際にカスタマージャーニーマップを作成する会を開催できればと思っています。※現在開催の予定はございません。販促、マーケティング業務などに関わっている方。自社(自分)の事業や活動は、「誰に」「何を」「どうやって」届けているのか?について、改めて言語化してくる。・ノウハウや知識をコンテンツ化したいおわりに以上、カスタマージャーニーマップの書き方とサンプル、テンプレートを配信についてでした。本記事は今後、作成や活用に関する情報を追記していく予定です。この段階でお読みいただいた皆さまには、分かりづらい点が多々あるかと思います。時間を開けて見にきてくだされば嬉しいなと思うとともに、ご要望などいただけましたら幸いです。それでは、本日もここまでお読みいただきありがとうございました。本記事の作成にあたり、下記の書籍を参考にさせていただいております。Miyata広報PR・WEBマーケティングにおける業務全般を担当する。当サイト『ひらめきEX』にて、企画書の書き方やビジネスフレームワークの活用法に関する情報配信を担当。現在は言葉と思考の関係性に関心を持って探究中。ご意見・ご感想などお気軽にお寄せいただけると喜びます。おかげさまで10万部突破!!Amazonで探す新刊発売開始!!Amazonで探すひらめきEXは株式会社アンドが運営する、問題解決を加速させるメディアです。企画運営・マーケティングに関する情報を中心として、思考と行動をサポートするお役立ち情報を配信しています。企画書・提案書の書き方なら「ひらめきEX」.。