前回は、NPSの測り方、「顧客ロイヤルティ」が企業にもたらす価値、そしてロイヤルティの高い顧客を作るための好循環を見てきた。今回は、NPS活用の最先端をいくアメリカ企業で、どのようにNPSを導入し、顧客ロイヤルティを高めているかについて紹介する。Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。ライクヘルド氏が当時在籍していた、サトメトリックス・システムズ社のNPSイベントに乗り込みました。その頃の日本には「顧客維持」に真剣に取り組む企業はさほど多くなく、「顧客ロイヤルティ」や「カスタマーエクスペリエンス」といった概念も今ほど知られていませんでした。この時私は、(いま振り返るとお恥ずかしい話ですが)「NPS」を企業やブランドのホームページなどの心理評価指標として活用している事例がないかを探しに、はるばるアメリカまで遠征したのです。アメリカ有名企業のCEOが「シェアリングエコノミー」「サブスクリプションモデル」といったムーヴメント(アメリカでは当時すでに話題にされていました!)とともに、「顧客が企業を選ぶ時代がスタートした。選ばれる企業になるためには、NPSを共通言語として企業文化そのものを顧客中心主義に転換していくべき」と熱く語っていて、ひどくカルチャーショックをうけたのを思い出します。顧客ロイヤルティ分野において、アメリカは他国の数年先を行く先進国です。そのアメリカでの取り組みを知ることは、わたしたちの未来予想図をより描きやすくすることにもつながります。'18(MEDALLIA社※主催)」の内容を交えながら、顧客ロイヤルティやNPS活用についての世界最先端事情をお伝えしていきます。※MEDALLIA社は、カスタマーエクスペリエンスマネジメントツールと称されるNPS関連のツールとコンサルティングサービスを展開する企業です。現在では、アメリカの多くのグローバル企業・有名企業がメダリア社を採用し、顧客ロイヤルティマネジメントに取り組んでいます。Innovation」を軸に、企業においてビジネスを創出、変革していく事業開発者のためのメディアです。掲載記事、写真、イラストの無断転載を禁じます。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(Eメール&パスワード)でログインいただけます。ログインはこちらブックマークに登録した記事をマイページに保存し閲覧することが可能です。