その場を取り繕うだけのクレーム対応をしてしまうと売上機会の損失だけでなく、悪いクチコミを拡げてしまうことも少なくありません。「クレーム対応の誤解」を解き、クレーム客をファンに変えてしまう対応法とクレーム対応に必要なボキャブラリー・切り返し話法等、超一流のテクニックが習得できます。対応するということクレームが起きると、対応者は「厄介なことが起きた」と思いクレーム処理しようという気持ちになりますが、「厄介なことが起きた」と思っているのはお客様の方です。クレームは処理するのではなく、受け止めるもの。対応することで、対立を対話に変えることができます。STEP.2お客様の“良き理解者”になることクレームを「早く終わらせよう」「許してもらおう」と考えてしまうと、お客様をモンスタークレーマーにしてしまいがち。怒っているのか?お客様に何が起きたのか?を分かろう、知ろうという“良き理解者”になることで、お客様は必要以上にクレームを言わなくなります。STEP.3最恐のクレーマーを最強のサポーターにクレーム対応の最後は「教えていただいてありがとうございます」と感謝の言葉を投げかけることです。クレームから得た学びを次の仕事に活かすこと。することで、お客様を笑顔にするサービスが増え、結果、お客様の怒りを“笑い”に変えることができるのです。お客様も「クレームを言って良かった」と思っていただけるようになり、あなたのサービスを長年利用してくれる大ファンになってくれます。特徴01どんなクレーマーにも対応できるノウハウがある谷厚志オリジナルの「クレーム対応5つのステップ」は、業界問わず、どんなクレームの場面でも対応できる秀逸な対応ノウハウです。いった行政機関でのコンサルティング経験からクレーム対応の成功事例の知識が豊富にあります。特徴03実際の現場にすぐに活かせる事前にヒヤリングした現場で起こっているクレーム事例を中心に研修カリキュラムを作成しますので、効果を実感できる研修が展開できることで高い評価をいただいています。特徴04笑いの中に学びがある寝させない・退屈させない工夫が盛りだくさん。「バラエティ番組のような研修だった」という受講者の声も少なくありません。「研修は楽しいのが当たり前!」をモットーに研修を行います。特徴05個人・組織の両方に使える個人の対応力の向上だけでなく、組織としてどう取り組むべきかも考えられた研修です。組織でしっかりクレーム対応することで企業のブランド価値を上げることが可能です。1.【講義とワーク】クレーム対応の心構えを学ぶ。・クレームへの苦手意識を取り除く。・クレームが上手くできない対応者の口癖。2.【講義とワーク】クレーム対応5つのステップを習得する。・初期対応で失敗しないためのポイント。・クレーム対応の主導権の握り方。・クレーム対応は、お詫びと共感で80%終了する。・クレーム客をお得意様に変える魔法の言葉。現場で役立つ!クレーム対応フレーズ集を知る。・クレーム対応の2大NGワードとは...・反論する場合の効果的な言葉。・よく起きるクレーム上位3つの対策を練る。・ハードクレームの留意点。・お客様が解決策に納得してくれない場合の対処法。6.【講義】クレームは組織で対応する。・悪質クレームの見極め方とその対処法。・クレーム対応はどこまでやるかを決めておく。現場でよく起きる実際のクレームを事例に取り上げてもらえるのでしょうか?はい、研修前のお打合せのタイミングでよく起きるクレーム上位3つをご教示いただけましたら当日のカリキュラムに反映して事例研究等で対応法をお伝えいたします。実践的なクレーム対応研修になるよう、全面的にバックアップさせていただきます。1回の研修で参加人数はどのぐらいが一番良いのでしょうか?1日研修の場合は、グループワークを取り入れて受講者の皆様で意見交換をしていただく時間を多くとっております。1チーム4名~6名でグループ編成していただきたく存じます。会場のスペースにもよりますが、最大で50名ぐらいを目安にお考えいただけますと幸いです。研修カリキュラムのこちらの要望に合わせていただけるのでしょうか?喜んで対応いたします!上記のカリキュラムは基本のものになります。えつつあるクレームEメール・SNS対応法についてもカリキュラムをご用意しておりますので遠慮なくお申し付けください。「クレーム対応でもう失敗したくない・・・」そんな方のためのクレーム対応セミナー。子牛~ズ谷厚志が4人組ボーカルユニット「子牛~ズ」でCDデビュー!講演ネタをノリノリのラップにのせて熱唱しています。YouTube番組ハッピーロード大山TV東京・板橋区「ハッピーロード大山商店街」からお送りする地域情報番組。