ブロードリーフ本システムでは、JavaScriptを利用しています。JavaScriptを有効に設定してからご利用ください。本文へスキップします。:千葉県いすみ市)は、軽板金FC(フランチャイズチェーン)の加盟を契機に直需客の獲得に乗り出し、車検や一般整備の入庫拡大などにつなげてきた。一般顧客の増加に伴い、従業員の意識を作業優先から「お客様の希望優先」の方向に転換。同時にIT(情報技術)を取り入れ、作業の効率化やユーザーメリットを訴求したサービスの提供に力を注いでいる。大原鈑金は2000年11月、軽板金FCに加盟。02年6月に茂原店を立ち上げ、軽板金に加え、車検サービスを開始した。以来、直需客を順調に増やし、10年9月に茂原店で指定整備工場を取得。カーメンテナンスのトータルショップに成長し、現在は3店舗体制で事業を展開する。けシステム「スーパーフロントマン(SF)」を採用した。女良社長は「それまでは見積もり書などの作成は手書きだった」と話し、ユーザーへのアピールとして「きれいに印刷された見栄えのよい伝票を渡したい」という思いから、「SF」を導入した。その当時、同社の本社(いすみ店)周辺には小規模の同業者が多く、IT化に取り組んでいなかったこともあり、「SF」の活用が同業他社との差別化につながったと振り返る。車検リピート率は70~80%で推移。年間で倍増させている社員の接客に対する変化に「SF」がアシスト軽板金や車検を集客コンテンツに直需客を増やしたことで、接客スタイルは大きく変化した。「作業優先からお客様の希望優先に変化した」(板倉雅人店長)。顧客が希望する期日までに仕上げる。軽板金や車検で接客機会が増え、従業員の意識が変化した。その意識改革をアシストしたのは、「SF」や、指定点検記録簿と工程管理を行う「スーパー検査員」だ。これらのITツールを導入して作業を効率化し、見積もり書などの伝票の発行時間が格段にスピードアップした。手間なく発行でき、しかも見栄えがよく、ユーザーの信頼獲得につながる。企業としてランクアップした感覚―。システム「BLパーツオーダーシステム(BLP)」を用いて、入庫車の診断から30分以内での見積もり書の作成、提示を行っている。「BLP」を併用することで正確な部品の価格が見積もり書に反映できる。部品の在庫がわかることで正確な作業時間の把握に加え、後日入庫の日程も正確に調整できる。年末やお盆を除いて年中無休で営業展開することから、地域部品商が休日でもBLPで部品の在庫を確認できることもユーザーメリットにつながる。土日に来店するユーザーは「そのままやってほしい」というニーズが強い。そのため、必要な部品が欠品の場合でも後日整備の入庫調整や対策がその場で可能となる。板倉店長は「価格や納車日がわかり、お客様のストレスが減らせる」とBLPのメリットを強調する。同社の特徴として、ディーラーとの差別化を図りやすい純正品同等の優良部品を用い、顧客にメリットの大きい安価なサービスを訴求している。明確な価格と納期を顧客に納得してもらうことで、スムーズな後日入庫にもつなげている。「SF」を活用した顧客管理や営業活動でリピート率を格段に伸ばしている。同社は3カ月前から車検の入庫誘導を行うなど、営業活動のスケジュール化を推進。車検リピート率は年間70〜80%で推移する。一般の整備工場が苦手とする12カ月点検の入庫促進も徐々に台数を伸ばし、3年間で倍増させている。女良社長は顧客満足の向上には「SF」や「BK」、「BLP」などのシステムを活用が不可欠とみる。店舗間で具体的な顧客情報を共有することで、顧客の来店理由もわかる。ユーザーの手間が省けることができればリピートにつながる。今後はタブレット端末による業務支援ツール「CarPodTab」の使いこなし方を研究。含め、ITをフル活用し、さらなる顧客の拡大を図る。接客を行えば、お客様へのインパクトが変わると期待している。Tを駆使していると見られる。「その場でお客様の入庫履歴や顧客情報を確認でき、接客しながら完結できれば、提案もスピーディーに行える。席を外し、パソコンに移動して伝票を作成する時間などのロスが省け、お客様をテーブルに一人にすることもなくなる。話をしながら提案できる環境を構築したい」-今後の目標は「社員一人で顧客情報を管理するのではなく、全員が情報にアクセスできれば、社員の負担もお客様の待ち時間も減らせるだろう。担当者に聞かなければ接客対応ができないという状況を、まずお客様と接した社員が対応できるようにしたい。お客様にとっても、どの店舗、どの社員でも話が通じるようになることはメリット。