serviceの契約社として受けるサービスのレベルを記載したものです。このSLAはお客様がCxenseと交わした契約書と併せてご覧ください。契約条件によってはこのSLAの内容に修正や変更が加わる場合があります。SLAの内容はこの記事に添付のPDFファイルをご参照ください。ファイル名の日付が文書のバージョン情報を表しています。serviceの契約社として受けるサービスのレベルを記載したものです。このSLAはCxenseのサービス契約を交わした際のオーダーフォームに記載の条件を含みます。SLAとオーダーフォームとの間に矛盾があった場合には後者が優先されます。稼働時間と計画停止時間サービス契約期間中、Cxenseは提供する製品(サービス)が24時間可用であることを確保するために最大限の努力を行います。すべてのサービスレベル目標は暦月単位で計測され、「パーセントダウンタイム」とはその月内にサービスが可用ではなかった時間をもとに算出されます。アップグレードやメンテナンスのために短時間のダウンタイムを伴う計画停止を行うことがあります。Cxenseはそのような計画停止を最小に留め、お客様のピーク使用時間帯外に作業を計画します。計画停止は事前に通知を行います。事前に通知されたメンテナンスに伴う停止時間は「パーセントダウンタイム」の算出には含まれません。セグメント更新N/A95%のセグメントが120分間隔以内に更新されるトラフィックセグメントのみ。稼働時間の算出:事前に通知されスケジュールされたダウンタイム(「計画停止」)またはCxenseのコントロールを制御外の事象による停止は稼働時間の算出には含まれません。Cxenseの制御外の事象には以下の様なものが含まれます:外部での接続の喪失、ネットワーク経路の障害、自然災害などの不可抗力、など。応答時間の算出:応答時間はリクエスト処理にCxenseのサーバとネットワーク内で費やされる時間として算出します。これにはお客様側やその他の外部ネットワークの遅延は含まれません。最小限に留めますが、月間合計で最長90分となることがあります。Cxenseは、太平洋標準時(PST)の金曜日午後9時から日曜日午後2時(日本時間の土曜日午後2時から日曜日午前7時)の時間帯にサービスのアップグレード作業を実施するように努めます。Cxenseは少なくとも計画停止の2日前までにその通知を行います。計画的なアップグレード作業において広告配信に影響が出ることは非常に稀ですが、そのような場合にはこのような影響について明確に通知するものとします。アップグレード中にユーザ・インタフェースが短時間利用出来ない事象が発生し、レポートの作成やシステムの変更作業に影響する場合があります。各製品セクションで通知されます。サポートポータルにおいてユーザはシステムステータスページに更新があった場合の通知を受け取るように設定することができます。契約したサービスに影響がある不具合やバグ、その他の問題がCxenseあるいはお客様により発見された場合、その問題は後述のセクション1.2.4に記載する基準に従ったインシデントとして分類されます。各インシデントは予め決められた担当者に伝えられ、下表の定義に従って解決されます。応答、アップデート、解決の目標サポートリクエストへの応答、アップデートの頻度、解決までの時間はご契約のサポートレベルによって異なります。PremiumサポートとBasicサポートで提供するSLAターゲットを下表に記載します。最終的な解決はCxenseによって実行可能とみなされるタイミング重要度レベル1とレベル2のSLAターゲットの適用に必要な条件は「重要度レベル1と2のインシデントレポート」の項を参照してください。問題を解決する恒久的な修正を意味します。お客様の問い合わせに対するCxenseからの初回の応答です。この応答はメールにて行われますが、メールが利用できない場合には電話あるいはその他の方法で行われ記録されます。応答では通常サービスリクエスト番号が伝えられます。Cxenseサポートまたは製品チームからお客様へ状況とサービスリクエストに対するアクションプランが伝えられる頻度です。このアップデートの目的はお客様へ問題解決への進捗状況をお伝えするとともにサポートやトラブルシューティングの目的で追加の詳細情報を収集すること、あるいは問題の解決をご連絡することです。問題のすべての重要な点を回避する一時的な修正あるいは対策です。プライオリティレベルの定義と割当て各インシデントには問題の重要度により以下の基準に従ってプライオリティレベルが割当てられます。重要度レベル1またはレベル2のインシデントとして認定されるためには、インシデントの連絡とフォローアップに際して以下が行われる必要があります。チケットを作成してください(support@cxense.comにメールを送信するか、サポートポータルでチケットを送信してください)。これによりオンコールのサポートエンジニアに通知され、Cxenseが初回応答時間の目標値を遵守することが出来ます。"slacritical"の連絡は、既存のチケットの更新ではなく、必ず新しいチケットを作成してください。レベル1またはレベル2のインシデント対応中は、お客様の技術者がCxenseの技術者が24時間コンタクトできる状態を維持していただく必要があります。インシデントのトラブルシューティングと解決がお客様のフィードバックに依存し、お客様からの応答が無い場合にはCxenseは重要度をレベル4に引き下げる権利を有します。エスカレーション先にエスカレーションされます。24時間以内に解決がなされない場合、インシデントは3rdエスカレーション先にエスカレーションされます。Downloadこの記事は役に立ちましたか?2人中2人がこの記事が役に立ったと言っています他にご質問がございましたら、リクエストを送信してくださいページの先頭へ戻るコメント0件のコメント記事コメントは受け付けていません。