餃子とビールとJEEPを愛する平成生まれの元広告マン、現海外事業コンサルタントの雑記。ディズニーランドとリッツカールトンのもてなし2018-06-30ディズニーランドとリッツカールトンのもてなしシェアするBookmark!FacebookTwitterGoogle+Pocket自分の人生に影響を与えた言葉についてぼんやり考えた。言葉は思考そのものに、大きな影響を与えているということが、いろんな学者の研究によって論じられている。ヴィトゲンシュタインとかいう哲学者は、言葉と思考の関係性について「私の言語の限界が私の世界の限界を意味する」と言ったらしい。言葉の限界が思考の限界。言葉はコミュニケーションツールなのは勿論、言葉が思考そのものなんですね。ところで、ディズニーランドの入り口がなぜ一つしかないか知ってますか?ふと考えてみると、あれほどの広大な敷地のテーマパークに拘らず、入り口が一つってめちゃくちゃ非効率ですよね。ウォルトディズニーは、周囲の関係者から効率の悪さを指摘されても、1つの入り口にこだわったのだそう。その理由は、「映画を途中から見たら、ストーリーがわからない」から。ウォルトディズニーは、ディズニーランドを場所ではなく、物語と捉えていたのだ。非現実空間を演出するために様々な工夫をして、夢と魔法の国を創りあげたんですね。他にもディズニーランドには、ゴミが落ちていない。迷子のアナウンスは流さない。ディズニーならではのレギュレーションがあらゆる工夫が施されています。ウォルトディズニーの意志(言葉)が現代まで受け継がれ、沢山の人に愛される環境が創られたということがわかります。東日本大地震のときには、ディズニーのスタッフはまずゲストを励まし安全な場所へと誘導した素晴らしい対応が話題になりました。自らの判断で売り物のぬいぐるみを防災頭巾代わりにに手渡し、帰宅困難者には毛布だけでなくダンボールも支給したそうです。ディズニーランドのスタッフがここまで素晴らしいホスピタリティを発揮できるのは、言葉のマネジメントが大きな役割を果たしている。有名な話ですが、ディズニーのスタッフは「キャスト」と呼ばれている。この言葉には、ゲストを楽しませ魅了する役者であれ、という想いが込められている。スタッフはアルバイトではなくキャスト、労働ではなく演技。仕事場ではなくステージ。『アルバイトが仕事場へ労働しに行く』と捉えるのと、『キャストとしてステージで演技をしにいく』と考える人では、見える景色も仕事への考え方も180度異なる。ディズニーの言葉には、自分がどのように働くべきか想像させる力がある。顧客満足度No.1を目指し、最高のホスピタリティを提供する。こんなスローガンは良くありそうですが、抽象的で具体的にどのように働くべきか、これではスタッフが共通のビジョンを描いて働くことはできないんですね。『紳士淑女をおもてなしする私たちも紳士淑女です』これはリッツ・カールトンが掲げるスローガンです。リッツ・カールトンのスタッフは単なるホテルの従業員ではなく、自分たちも紳士淑女だという言葉のビジョンが、彼らが働く理想の姿を想像させ、優れた顧客満足に繋がっているんですね。言葉に合わせて、現実は変わる。現代は物と情報が溢れていて、特に物の...2018-11-18ディズニーランドでもパワハラ、過重労働が明るみになった件。洗練されたスタッフ教育で有名なオリエンタルランドで明るみに...2018-09-07被災直後に働くということ。