昨日の“サービスは相手の立場に立って”の続きです。具体的に相手の立場に立ったサービスについて考えてみようと思うんですが、その前にサービスの本質について、昔志匠鬼澤さんに教わったのは、サービスは感性なんだよということでした。製品とサービスの違いを考えてみるとわかりやすいです。大きな違いは、製品は提供する時とそれを消費する時にタイムラグがあり、サービスは提供する時と消費する時が一緒だと言うことです。レストランを例にして考えてみると、お客様がハンバーグランチと言う商品(製品)を注文したとします。提供したのがハンバーグランチではなく、エビフライ定食が出て来たら......。消費されていないので、『これ違います』となり、『ません。新しい物をお持ちします』と、交換ができるわけです。反対に僕らが行うサービスはどうでしょう?同じように、レストランでお客様が来店されたら、笑顔でいらっしゃいませと言う挨拶のサービスがあるとしましょう。ココで、ウエイターのバイトが、当時の俺みたいな輩でお昼どき、もの凄いお客様の数でとても忙しいような状況の中、オーナーや経営者はその状況は嬉しいわけですが、時給で働くバイトの俺は、同じ時給なら暇な方がいいわけです(笑)それなのに忙しいのでちょっとイライラしながら、来店されたお客様に挨拶をします。(ったく、なんでこんな忙しいんだよ......あっまた客入って来やがった......見りゃわかんだろ、混んでんだから他行けよっ......心の声)そしてそこに偶然入ってきたお客様に挨拶をします。́●)」これにお客様も怒ります。お前じゃ話にならん、上のやつ読んでこい!!」とっ、ココで店長登場です。「お客様、申し訳ありません。「それは申し訳ありませんでした。それではお客様、直ぐに新しいいらっしゃいませをご用意いたしますので、もい一回お店に入って来ていただけますか?」どうですか?コレはもうコントですよね(笑)商品や製品はそれを作って提供し、お客様が消費するまでにタイムラグがあるので、もし間違いや不良があれば交換ができるんです。反対にサービスは、僕らが提供した時が、お客様がそのサービスを消費する時になるんです。提供と消費が一緒なんです。サービスは難しいわけです。やり直しができないうえに、お客様がそれぞれ求めているものが、人によってもその状況によっても違います。それら不安定な中で、目の前のお客様をみて、自ら考え行動しなければならないので、これはまさに感性の勝負なのです。鬼澤さんが教えてくれました。サービスは個々が自ら判断して動くので、スポーツ言うと、サッカーとかラグビーに近いんだと。チームで行うスポーツですが、試合が始まれば監督やコーチが途中で試合を止められないし、色んな状況局面において、自分で考え動かなくてはイケない。チームは同じ方向を向きながらも、個人で考え判断する、その感性を磨かなくてはダメだと。これはサービスも一緒です。この感性を高める為に、どうしたらいいのかと言うと、それは体験学習なんです。サッカーであれば、個々の練習も大切ですが、チームとして個々が機能しなくては勝てない。感性を磨くために何度も何度も、チームみんなで同じ試合のVTRを観て、なぜこの時に、お前はこっちに動いたんだと、俺はこうだから、こうしたんだけど......なんて、意思疎通を繰り返しながら、実際の練習を繰り返し、個々が息を合わせて動けるようになるんだと。サービスも感性なんです。それぞれの感性を磨くしかないわけです。相手の立場に立って考えるには、高い感性が必要です。そこで必要なのは、いい話、これまであった心温まるサービス、伝説のサービスと言った事例を、リーダーが語る事なんです。これが昨日言っていた事です。「情緒的サービスは感性。香取感動マネジメント。