質の高いサロンカウンセリングのための8つの「聴く技術」ツイートシェアはてブLINEPocketこんにちは!サロン経営アドバイザーの遠藤です。リピート率を向上させるために、非常に大きなポイントとなるのが、カウンセリングです。そのカウンセリングの中で、最も重要だと考えているのが、「聴く」ということです。文字通り「聞く」ではなく、「聴く」。「聴く」という技術があるだけで、お客様との距離をグッと縮め、良い関係性を構築するための土台ができます。悩みを聞き、それを解決する技術やサービスを提供するサロン経営においては、必要性の高い技術であることは容易に想像できるかと。それでは、ポイントを8つにまとめてみましたので、一つずつ説明していきます。Contents1、メモを取りながら集中して聴く2、うなずく・相槌を打つ3、お客様が言ったことを繰り返す4、否定せず、同調する・共感する5、要約する6、沈黙を気にしない7、質問をする8、同じ動きをする、同じタイミングで笑う1、メモを取りながら集中して聴くお客様が話をしている最中は、基本的にメモを取るということです。メモを取るという行為が、「聴いている」というシグナルになります。「ちゃんと聴いてくれているんだな」と思うので、メモは必ず取りましょう。メモに集中しすぎて、お客様の顔を一切見ないのはおかしいですので、時々顔を上げて、お客様の顔を見るようにしましょう。言葉以上に、お客様の表情や声のほうが、良い情報を発している場合もありますので、できるだけ目を見てくださいね。聴くことに全神経を集中させるということです。メモ以外に、何か片付けながら聴くとか、何か準備をしながら聴くとか、要は他の関係ないことをしながら聴かないということです。;∀;)目の前のお客様の言葉に一生懸命、全身で聴くようにしましょう。2、うなずく・相槌を打つこれも話を聴いているというシグナルの一つです。相手の話の合間にうなずきを入れるだけで、相手は話やすくなります。簡単に言えば、饒舌になります。それくらいうなずいてくれると、話やすくなるんですよね。逆を言えば、話の長い人に対してうなずきを止めたり、少なくすると、相手の話が止まります(笑)うなずきがないから、興味を持って聴いてもらえていないと思って、話すことをやめてしまうんですね。これは悪用しないようにしてくださいね(+o+)相槌も同様です。話しの合間に、「へー」とか「はい」とか、何でもいいのですが、相槌を入れると話やすくなります。オーバー気味の相槌を途中に入れると、さらに話をしたくなります。反応があると話していて嬉しいですからね。気分も良くなり、饒舌になっていきます。3、お客様が言ったことを繰り返すこれはお客様の話を聴いているというシグナルと同時に、お客様の話の確認をするということです。全て繰り返すということではなくて、主に文末を繰り返します。自分「○○ということがあったんですね~」みたいな感じです。毎回、毎文やるとウザくなりますので(笑)、適当なタイミングで繰り返すといいです。お客様からすれば、自分の言うことを真剣に聞いてくれていて、理解しようとしてくれているんだなぁと思いますので。4、否定せず、同調する・共感するお客様は、神様ではないので、間違います。間違った知識を持っていることもあります。否定をせずに、まずは話を受け入れてあげることが大事です。「あ、違う」と思っても、反射的に否定しないように気をつけましょう。お客様の言葉やそこから溢れ出る感情に、同調したり、共感したりするのも、距離が縮まるきっかけになります。「辛かったですね」「大変でしたね」など、相手の立場や状況を思いやった言葉の相槌は、受け入れられた感じがします。言葉だけでなく、表情なども大事ですので、上っ面な同調や共感は逆効果ですので、気を付けてくださいね。5、要約するこれは話をすることが苦手なお客様(口下手、まとまりがなくなる)の場合に、非常に有効なテクニックです。一定時間、お客様の話を聴いた後で、「つまり、こういうことですよね?」と確認するということです。お客様が言いたいことを、きちんと理解できているかどうかの確認です。これも「3、お客様が言ったことを繰り返す」と同様に、自分の話を理解しようとしてくれているとお客様は思います。同様に、何度も要約されて質問されると、非常にウザいので、注意してくださいね(+o+)6、沈黙を気にしないお客様に何か質問をして、なかなか答えが返ってこないことがあるかと思います。当たり前のように、沈黙の時間が訪れます。気まずい空気が流れる気がしますよね?(笑)でも、その沈黙を恐れずに、お客様からの答えを待っていてください。一生懸命お客様は考えて、答えをひねり出そうとしていますので。待っていてもおかしいことになりますので、お客様の様子をよく観察しながら、適切な助け舟を出してあげてくださいね。回答の事例を伝えるとか、質問そのものを変えるとか。要は、沈黙を怖がらなくてもいいですよ、ということです。必要な沈黙もあるということを覚えておいてくださいね。私たちの仕事は、何かを伝えること以前に、話を聴くことですからね(^^)7、質問をするお客様に話してもらわないと、聴くことはできないわけですから、お客様に話してもらいやすくするために、質問をします。お客様から情報を引き出す意味でも、質問を積極的にしましょう。質問には2種類あって、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」とあります。オープンクエスチョンは、「はい」「いいえ」で答えられない質問です。いつ、だれが、どこで、何を、どのように、のような質問ですね。クローズドクエスチョンは、「はい」「いいえ」で答えられる質問です。関係性が出来ていない初回のカウンセリングなどでは、クローズドクエスチョンを多めにするといいです。質問に答えやすい雰囲気ができてきます(^^最初から、オープンクエスチョンばかりになりますと、尋問みたいになりますので、気を付けてください。オープンクエスチョンは、気軽に答えられず、考えないといけなかったりします。したストレスなんですよね。「なぜ~」から始まる質問は注意してください。;∀;)質問は、相手への興味を示しますのでね。自分への興味は嬉しいものですよ(^^)/8、同じ動きをする、同じタイミングで笑うミラーリングとかペーシングという技術があるので、少し紹介します。ミラーリングは、まさに鏡のように、相手の動作の真似をするということです。したら気持ち悪いので(笑)、気を付けてください。飲み物を飲むときに、同時に飲むとか、一緒のタイミングで笑うとか、そういうことですね(^^)/ミラーリングは、自分と似た行動をする相手に対して、好意や親近感を持ちます。お客様との距離が近くするためのテクニックです。さりげなくやってくださいね♪ペーシングは、ミラーリングと似ているんですが、話し方だったり、話すスピードなどを真似ることです。ペースを合わせる、と思ってもらえればいいかなと。これもミラーリングと同様、親近感を持ってもらえます。親近感を持ってもらい、関係性が深まれば、お客様は心を開き、言いにくいことも話をしてくれるかもしれません。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。*サイト次回のコメントで使用するためブラウザーに自分の名前、メールアドレス、サイトを保存する。コメントデータの処理方法の詳細はこちらをご覧ください。「変化」が実感できるサロンは半永久的にリピートされるチラシ、名刺、リーフレットなどのアナログサロン集客RECOMMENDこちらの記事も人気です。小顔矯正サロンオーナーの武田さん男性エステティシャンの夏目さんリンパマッサージサロンオーナーの志野さんサイト管理者こんにちは、遠藤です。個人サロン専門の集客&経営アドバイザーです。男性アロマセラピスト、アロマセラピストスクールAES代表。1人でサロンビジネスをしている&しようと思っている方々に、有益な情報を提供して参ります。質問もお気軽にどうぞ!サロン経営に役立つ情報も配信してます。