XD(クロスディー)HOMETopicsInsideInterviewCXDIVEEventAboutメールマガジン今後記事の更新やイベントのお知らせをお届けする予定です。DIVE」が開催された。昨年9月のカンファレンスでは「BORDERLESS」をテーマに、様々な業界で活躍するスピーカーが登壇、CXについて様々な知見が共有された。第二回のテーマは、越境よりさらに踏み込む。WORLD」がテーマだ。当日は、CXというテーマに向き合う800名を超える来場者が虎ノ門ヒルズに集った。DIVEは始まりました。最先端のCXに宿る思考や感情にDIVEし、学び、行動するが今日のテーマです。セッションの中には、なかなか『答え』までは到達できないような内容もあると思います。DIVE」は幕を開けた。異なる領域を開拓してきた二人による、CXに対する見解が語られた。異なる道を歩んできた二人のプロフェッショナルがCXについて語る時間も、化学反応が起きているかのように会場が引き込まれる話が次々と展開された。参加者が反応していたのは、事業も番組も、自分の中から生まれる熱意から作らないと、共感するものにはならないという点だろう。「アンケートや市場調査をもとに事業は作りません。ビジネスというのは、大変さがつきものです。困難に直面した際に、その事業をやる理由が自分の外側にあると続けられない。大変な状況で立ち戻る軸が自分の中にあるように、自分たちが作りたいものを作る。いうアート的な感覚が大切だと思うんです」と語る遠山さんの発言は、オンラインでもオフラインでも多くの人の反応を引き出した。オープニングスピーチで語られたとおり「答え」が示されたわけではなかったかもしれないが、このセッションが口火を切り、CXに向き合う一日は加速していった。DIVE』では、複数の会場が用意され、同時多発的にCXに関して掘り下げられた。異なるジャンル・業界のトッププレイヤー同士が、それぞれの領域を超えてシームレスに語り合う2つの会場と、CXの優れたプロダクト/サービスを実際に体験できる展示スペースだ。トーク会場では、移動、コミュニケーション、スポーツなど多様なセッションテーマでトークが展開された。領域は違えど、顧客の変化と向き合い続けている第一人者たちの語りは共通する点も多い。企業と顧客との関係性が激変する中で、組織や事業がどう転換していくべきかについての言及も目立った。経営者はCXにどう向き合うべきなのか、顧客と直接向き合わざるをえないビジネスモデルのD2CからCXをどう見ているのかなど、答えは見えないが待ったなしのテーマに対する議論も展開された。印象深いのは、ゲストからセッションテーマへの否定が入った「五感を刺激する演出から学ぶ」だ。テーマを否定して、場をザワつかせたものの、シンプルな問いを投げかけ続けた。「現代人は本当に五感を使っているのか。ほとんどの人は、自分の『感覚』を使わず、『情報』に振り回されている。思考停止している人が多い」という指摘は、思わず普段の自分の行動を振り返る時間となった。会場がザワついた「五感を刺激する演出から学ぶ」のセッション用意された展示ブースのエリアには、セッションの合間に多くの参加者が足を運んだ。FOOD、note、椎茸祭など、新たな体験を生み出しているサービスたちだ。各ブースでは出展者と参加者の交流が行われた。展示エリアは多くの人が練り歩き、CXに触れていた。展示エリアでも、セッションの合間に出展者によるプレゼンも行われ、サービスを体験できるブースに行列ができている光景も度々目にした。自らの五感でユニークなサービスやプロダクトを体験した人々の反応は、オフラインにも、オンラインにもあふれていた。DIVE」もあっという間に終了の時間を迎えた。麻理江氏がモデレーターを務めた。Sessionはスタート。豪華登壇ゲスト陣による受賞事例へのコメントを皮切りに、人々の潜在的なニーズにどう応えるのか、ブランドは今後どう変化していくのか、数字に現れない感覚を信じる重要性など、今の時代を鋭く掴みながら、この先の変化を予見するかのような話が展開された。多くの企業では、デジタル化が進んだがゆえに、広告のクリック率を最適化するような行為にばかり意識が向かうようになってしまっている。この状態をクラシコムの青木氏は「腕のいいナンパ師に口説かれたくない問題」と表現していた。テクニックや利便性にばかり気を取られるのではなく、想いや愛に目を向けるべきなのでは、という話が展開された。DIVE」は幕引きとなった。DIVE」全体を通じて、語られる場面が多かったのは、マーケティングに寄り過ぎることへの批判だ。数値だけで判断しようとする、人をコントロールできると考えてしまう、顧客をマスで捉えてしまうなど、語られ方は様々だったが、業界やジャンルを横断して向き合っている課題意識はたしかに共通していた。DIVE」は課題ばかりが共有された時間ではない。同時に、様々な希望が共有された一日だった。DIVE」のレポートを終えたい。BRIDGE』編集記者を経て、inquireを創業。編集パートナーとして、様々な企業や事業の編集を支援。『XD』編集パートナー。ago服づくりの老舗から、「子どもの可能性をクリエイトする」企業へ。ago服づくりの老舗から、「子どもの可能性をクリエイトする」企業へ。agoホテルの価値は客室内の居心地から客室外の体験へ。agoメールマガジン今後記事の更新やイベントのお知らせをお届けする予定です。