それは自分が人を傷つける情けない人間ですと公言しているようなものだから。悪口・陰口・中傷を言う人は、それを言うことにより自分の存在価値を確認できる、または優位になると勘違いをしているのです。そのような人間はトップ・ケアには必要ありません。9.私たちは、チームワークを大切にします。お互いに感謝と尊敬の念を忘れません。チームワークを向上させることで、お客様へ最高のサービスが提供できるようになるから。10.私たちは、嘘をつきません。嘘はあらゆる信頼関係を壊すから。そのことを肝に銘じ、何気ない会話の中でも注意し、嘘が必要の無い環境を創ります。第一に業務のルールを守ります。次に、できないことをできるとは言いません。最後に、自分の過ちや誤りを隠しません。11.私たちは、仕事の内容を自分が理解できるまで聞きます。入らないように心がけます。理解が不十分な状態のままで業務に携わると思うような成果が得られないからです。仕事をするとミスが起こります。常に仕事のプロセスを図や文章に表し、客観的な確認を怠りません。12.私たちは、仕事や作業の辛い点を遠慮なく相談します。辛いと思いながら仕事をすると目標を達成することができなくなるから。ミスが出るとお客様や同僚に迷惑をかけ、自分の気持ちも凹みます。トップケアは自分を犠牲にすることを評価しません。それよりも自分が楽しく仕事ができる案を出し、行動する人を評価します。13.私たちは、失敗を怖れません。「失敗は成功の元」だから。大切なのは、失敗からより多くのものを学び、生かすことです。14.私たちは、常に成長し続けます。一人ひとりの成長が会社の成長であり、それがお客様へのサービス向上につながるから。これまでこうだったからと、漫然と同じことを繰り返すのではなく、変化を怖れず、変化を楽しみます。これでもう十分だと妥協はしません。15.私たちは、常に技術を向上させます。技術を向上させることで、よりお客様に喜んでいただくことができるから。お客様とスタッフにとって、より負担の少ない介助技術を学びます。16.私たちは、報告品質を向上させます。その第一歩は、明瞭に表現することから始めます。明瞭に表現するとは、次の5つを守る行動です。i.難しい言葉は使わず、なるべく易しい言葉を使う。ii.抽象的な言葉を使わず、具体的な言葉を使う。iii.要点(ポイント)をまとめ、なるべく簡潔に報告をする。iv.主語、目的語等(5W1H)を必ず入れる。v.数量化できるものはできるだけ数量化する。17.私たちは、お客様のクレームには迅速に対応します。クレームに誠意を持って立ち向かい解決することで、真の信頼関係が構築できるから。クレームは課題解決のための最高のチャンスだからです。そのチャンスを無駄にしません。相手の主張を否定せずに聞くことからはじめます。その上で内容を精査し、素早く効果的な対策を講じます。18.私たちは、無駄を省き利益を追求します。私たちの報酬はすべて利益より配分されているから。CS(顧客満足)とES(従業員満足)と利益(会社満足)のどれが欠けても、会社が永続していけないからです。無駄を省き利益追求のために改善して行きます。19.私たちは、常に清潔さを保ち、安全で事故のない環境を築いて行きます。お客様に心地よく過ごしていただきたいから。事故があるとお客様もスタッフもみんなが悲しいからです。20.私たちは、お客様、職場の仲間、そして会社の機密情報および資産について、プライバシーとセキュリティを守ります。情報が漏れると人の心を傷つけてしまうから。場合によっては多くの方に迷惑をかけてしまうことがあるからです。