私自身がクレーム対応ができるようになって、手に入れたものの一つに、人の痛みや相手の気持ちを理解しようとする気持ちが強くなったということがあると思っています。念ながらこちらの言い分や説明にスグには納得いただけないこともあります。ここであきらめることなく、お客様の気持ちに寄り添い丁寧に接し続けることで、お客様の心が少しずつ開くようになり、最終的には、クレームを言われる前よりもずっと私達のことを信頼していただくようになった経験をたくさんしてきました。クレーム対応は、“大人の教養が身につく価値ある仕事”なのです。大人の教養とは「相手の立場に立って考えられる力」のことだと私は考えます。これは、クレーム対応に限らず、仕事をする上で本質の部分でもあります。クレーム対応をするときに、「早く終わりたい」「この状況から逃れたい」と自分のことだけ考えると、それがお客様にも伝わり、さらにお客様を怒らせてしまいます。営業マンがクレームになるトラブルを抱えてしまったにもかかわらず上司に報告をせず、自分だけで解決しようとする人がいます。これは、「クレームを起こしてカッコ悪い」「上司にも怒られたくない」と自分のことだけを考え、お客様に立場に立って考える思考が欠如しています。題は自分とお客様との共通の問題となります。自分事として捉えることで、お客様とパートナー関係を築くことができます。お客様も「この人は私の味方だ」と考えるようになり必要以上に怒ったり、理不尽なことを言うようなこともなくなります。「クレーム対応でもう失敗したくない・・・」そんな方のためのクレーム対応セミナー。子牛~ズ谷厚志が4人組ボーカルユニット「子牛~ズ」でCDデビュー!講演ネタをノリノリのラップにのせて熱唱しています。YouTube番組ハッピーロード大山TV東京・板橋区「ハッピーロード大山商店街」からお送りする地域情報番組。