ブロードリーフ本システムでは、JavaScriptを利用しています。JavaScriptを有効に設定してからご利用ください。本文へスキップします。近未来のアフターマーケット仕事術ITへの投資で顧客が納得、安心する仕組みづくりオートセンタースズブンは近年、継続的な車両販売と顧客の囲い込みを目的に整備分野を強化している。車販や保有台数の減少で競争が激化するなか、設備や人材に加え、IT(情報技術)に投資することで、顧客が安心し、納得する仕組みづくりをめざしている。顧客にいかに来てもらい、入庫につなげるか―。レスポンスが早く、精度の高い見積もり書の作成と提示が商売の鍵を握るという。14年10月に新工場を建設した顧客管理手法に限界感じITツールを導入オートセンタースズブンは鈴木文雄社長が新車ディーラーの営業職を経て、自動車販売業として創立。1981年に法人化すると同時にサービス工場を設置し、整備の内製化に取り組んだ。車検は地域の認証工場で組織する協業組合に外注してきたが、整備部門の強化を見すえ、2014年10月に本社拠点に車検ラインを備える新工場を建設した。顧客管理はこれまで、自社で製作したソフトを用いて行っていたが、サービス工場の拡大によって、顧客件数の増加が見込まれ、従来からの顧客管理手法に限界を感じていた。そのため、より細やかな顧客対応を行う狙いで、新工場の完成と合わせ、自動車整備業向けシステムの「SF・NS」を採用した。「すぐに見積もりが出せるところ」と理由を語る。サービス「BLパーツオーダーシステム(BLP)」、タブレット端末による業務支援ツール「CarpodTab」を相次いで導入した。「SF.NS」と「BLP」の活用で大幅な時間短縮かつ料金も出せる見積もりが作成出来るようになったよく出る部品の傾向がつかめ精度の高い不具合箇所の把握も導入前までは地域部品商の山形部品に電話を入れ、回答を受けた後、見積もりを作成していた。回答が1時間近くの時間を要する場合もあり、その間に顧客との連絡が途絶えるなど、見積もりを作成するタイミングを逃してしまうことがあった。いまでは「BLP」の活用により、すぐに必要な部品を確認し、見積もりもその場で作成、顧客に提示できる。「ベルトから異音発生の相談を受けて調べてみると、実はウォーターポンプが原因だった」など、よく出る部品の傾向がつかめることで、精度の高い不具合箇所の把握にもつながっている。「見積もり作成の大幅な時間短縮に加え、正確な金額まで出せる見積もり作成を可能にした」と高橋専務は語る。いまではほとんどのスタッフが「SF・NS」や「BLP」を使用している。いえ、慣れるまでは、山形部品へ電話をかけてしまう癖が抜けなかったという。そのため、緊急の要件以外は「SF・NS」と「BLP」の使用を徹底し、社員のスキルアップに努めた。これらのツールを販売したオート情報システムのきめ細かなアフターサポートもスキルアップの後押しとなった。「山形部品に電話をしてしまうと入力が二度手間となり、見積もりを作成しない。お客様に見積もりを提示しないで、作業をしてしまう」。「SF・NS」と「BLP」ならば、ボタンひとつで部品の検索も注文も行え、見積もり作成がスムーズになる。この流れを作り上げ、「事前に正確な見積もりを示すことがお客様の安心につながる」と、高橋専務は成果を強調する。クルマを預ける顧客が思うことは「本当に直るのか」と「料金がいくらかかるのか」。2点を納得していただくのが見積もりを作成するポイントであり、作成時間は記入漏れなどのミスを防ぐ確認をし、かつ顧客を待たせないために「5分以上10分未満」で提出するのが理想という。「SF・NS」と「BLP」は整備で例えると、ドライバーなどの工具と同じぐらい必要性を感じている。現在、車検入庫の約95%で事前見積もりを提示している。導入する前は修理が必要な部分しか提案できなかったが、いまは予防整備の提案も行えるようになった。具体的にエアコンフィルターやオートマチックフルード、キーバッテリーの交換などを提案し、車検整備の台当たり単価は8,000円前後も向上した。車検台数も年間600台から、昨年は850台まで伸ばすことができた。「SF・NS」と「BLP」は作業効率の向上はもちろんのこと、顧客に安心してもらうためのなくてはならない存在になっている。活用するためにもスタッフの教育が重要-今後の展開は鈴木氏「お客様が気になるところにいかに早くこたえるかが車検入庫などにつながると考える。車検は45日前からのアプローチが勝負であり、定期点検への日常的な誘導が最も重要だ。「高齢化で人口減が進むなか、クルマを手放すお客様もいる。お客様と会い、話をする。地域に密着しながら、本社と館町南店の両店舗で顧客の囲い込みを推し進めていく。『SF.NS』などのツールはほぼ完成されており、これらのツールをより活用するためにも、現場のサービススタッフやフロントの女性スタッフを教育することが重要になる」-どのような教育を考えているか鈴木氏「見積もり提示の教育だ。お客様に対してどのように説明し、提案するかであり、『CarpodTab』は可能性のあるツールとみる。社員のオペレーションスキルは差があって当然。