「お客さん、カードを先に貰わないとガソリンが出ないんですよ。「お、カード出すから、じゃこれ。「いや、先にカードなんすよね。」ついにイラッときて、「灰皿を先に受け取ってくれよ。「あ、はい、、、」しかしまぁ、些細なことでも融通の利かない人は意外と多いものです。そこで本日のタイトル、『マーケティングとは、顧客の創造と維持である』、あのピーター・ドラッカー先生の言葉です。「スタンドのお兄さんは、一人お客さんを失った」と、そんな大げさな話のつもりではなかったのですが、そのスタンドの400メートルほど先にもう一軒見つけて、「なーんだ、こっちの方が大きくてキレイじゃん。何気なく料金表示を見ると、しかもこちらが2円/liter安い。これで完全に私のハートに、「次回からはここで入れる」という「ポジショニング」が完了です。結局このレベルの現場教育をやらなければ、経営者や上司の知らないところで、悪気なくお客様を失わせている社員が存在すると考えねばなりませんね。3日間の出張中、連日温泉につかり「何としても肩を治したい」と、温泉でストレッチに励みました。五本のヒアルロン酸局部注射にも耐え、温泉でも頑張ったのですが、その甲斐もなく、まだ五十肩の痛みから解放されません。一年以上が経つので、かなり必死で治そうと努力しているのですが、、。手ごわいですね、五十肩。今回も大好きな「現場歩き」をしていたのですが、広い工場ですので足にも頭にもいい運動になります。毎月見ている場所なのに、「現場」というのは「改善」と「進化創造」の宝庫で、常に何らかの気づきを与えてくれます。今回も前月の「気づきから生まれたアイデア」は、既に現場に形として現れていて、明らかにこれまでよりレベルアップしています。「気づき」から「発案」に進み、「具体案」となる過程で、現場の人たちの「ワンモア」が加味されて、当初のイメージよりもっと優れたものになっていて感動でした。「生産性アップ」「利益アップ」に貢献することと、「モラルアップ」という効果性副産物も生み出してくれていて、私の仕事好きに更に拍車を掛けてくれます。いつも時間さえあれば、現場で撮影した写真やビデオを観ながら、「気づき」を「実像」にするためのイメージを創りにふけっていますが、これがまたマイ・プレシャス・タイム。ところで、先週の金曜日には近年恒例となっている「ボジョレの会」をやりまして、10名あまりの仲間たちとボジョレ・ヌーボーを楽しんできました。今年はぶどうが不作だと聞いていましたが、ワインの方は凄く芳醇・フルーティで、なかなかいい出来でした。徒歩7秒)でしたが、和食の名手:臼井哲也が作ったイタリアンがまた激ウマでした。時々「エスニック」とか「〇〇風」だとか、私がわがままなことを言うのですが、常に専門店を超えるものを作ってくれるから凄い!行ける方は「恵比元」で、フグや旬のものを食べてみてください。「本物とはこれのことだ」とお分かりになるでしょう。皆で「オルフェだ!」「いや、ジェントルだ!」「いや待て、凱旋門賞がやってくるぜ!」などと、(11/27追記、結果は恐るべしメス、ジェントルディンナ。その名は貴婦人ですが、鬼のように強いですね。)ワイワイガヤガヤとやっていたら、テーブルの上に大きなホールのイチゴケーキが登場。「ん、何これ?!」と、ケーキを覗いてみると、メッセージ・プレートに『五十肩に負けないで、頑張ってー!』とあります。「誕生日は先週だったけど、ちょうど先生は研修中だったから、今日に延期したんだよ。」と言われ、涙がチョチョぎれそう(スタッフより極めてオヤジ的表現との指摘あり)でした。おっさんたちのハッピーバースデーの合唱の後、「じゃあ、キャンドルを消してちょうだい。」と言われ、数を見たら6本立っている。「まだ還暦じゃねーよ。仲間たちのサプライズって、本当に嬉しいものです。ホントにそこには紛れもない「愛」があります。来年の日本経済への危惧については先日も書きましたが、外での商売が上手くいかないと、どうせだめだと内に籠ってしまう人がいますが、考えてみれば、景気が悪い時にこそお役立ちができるお客様がいるものです。ためのアプローチを考えてみれば、「厳しい時ならではの貢献テーマ」はたくさんあるものです。基本的市場戦略には、日用品など全コンシューマーを対象に大量に作り大量に売るという「マス・マーケティング」がありますが、大衆を捉えて大量生産というものは海外工場(カントリーリスクの低い場所)で作って、実際の消費地までのデリバリー・コストが折り合えばいいという考え方ができるでしょう。デザイン」などの「製品・サービスの差別化」をいかに明らかにするかということが大事になります。デザイン」・「ネーミング」・「キャッチコピー」などに、こだわりが薄い製品が多いのが気にかかります。市場をセグメント(細分化)し、つまりターゲット市場を絞り込んで、最適な製品・サービスを提供する「ターゲット・マーケティング」を進めるには、こだわりこそ活路を見出すことにつながります。B」の場合は、特に上記が肝要です。Oneマーケティング」では、このところ「マーケティング・リサーチ」機能強化に力を入れている企業と、それを専門に請け負う会社の台頭が目につきます。Management)の重要性が高まります。Value(顧客価値)、Cost(顧客の負担)、Convenience(利便性)、Communication(コミュニケーション):<4Cの追求>が大切です。昨日の指導先もそうですが、私が帰る時に幹部の皆さんが玄関前で並んで見送ってくれます。「私は身内なんだから、いいですから戻って仕事してください。」と言うと、「先生、ウチのポリシーなんだから、やらせてよ。素晴らしいホスピタリティーです。「4Cの追求」と「顧客との良好な関係創り」に、強いポリシーを持っているのが強い会社の条件です。先週の10日(土)に誕生日を迎え、一段と若々しさへのこだわりが強くなってまいりました。何となく、昨年の今頃は何を書いたのだろうかと、新着情報をレビューしていたら、『続・長宗我部(2011/11/10)』でした。何となく読んでいて、思わず「あ、違う!」、石田三成を光成と書いていまして、慌てて修正。Birthday!」と言われてやっと思い出しました。毎年、誕生日は研修中に迎えるため、いつもすっかり忘れてしまっていて、頂いたメールや声を掛けられて思い出すというのが恒例になっています。夜、研修を終えてホテルの部屋に戻ると、テーブルの上にシャンパンが入ったワインクーラーがあって、サプライズでした。「研修中は酒を飲まない」と宣言していたので、後で持ち帰って飲みましたが、とても美味しいシャンパンでした。Birthday!先生!○○歳のお誕生日、おめでとうございます!!これからも素晴らしい人生になりますように、ささやかですが乾杯下さいませ。ルートイン東陽町スタッフ一同』こんなホスピタリティー(おもてなしの心)が、ファンを生み出し、ロイヤル・カスタマーにしていくのですね。ホテルの永山代表からの、『鶴田さん、男の魅力は70歳からだよ!まだまだパワーをみなぎらせて、突き進んでね。』という伝言も嬉しかったですね。70歳、エネルギーの塊のような素敵な経営者です。この言葉から、彫刻家の平櫛田中(ひらぐしでんちゅう)を思い出しました。平櫛田中は岡山の田中家に生まれ、広島の平櫛家に養子に行ったのですが、両方の姓を大切に想い、平櫛田中という作家名を名乗ったのでしょう。教壇に立っていたそうです。東京藝大構内の六角堂には、平櫛田中作の「岡倉天心像」があるのですが、出勤時にはいつもそこで最敬礼していたそうです。自分の作品となった師匠に最敬礼を続けるとは、偉大な芸術家であり師でもある岡倉天心に対する尊崇の念の深さがわかります。あり、作品を展示・保存するための展示館として作品を公開しています。して残されているのです。世界一長寿の芸術家としてギネスブックにも載っていたと思います。90歳の時に文化勲章を受章して、記者会見で「もらうのは棺桶に入ってからだと思っていました。」と言い、記者を笑わせたそうです。満百歳の誕生日前に、なんと30年分の彫刻材料を買い込んだと言われる「憧れのスーパーおじいちゃん」です。本人の弁によると、「六十・七十は鼻たれ小僧。男ざかりは百から百から。わしもこれから、これから。」と、私は「鼻たれ小僧」になるまでにもまだ5年も掛かる、、、うーん、まだまだ、もう一つまだ。ところで年に数回、浅草の骨董屋の前を通るのですが、毎回お店の前でしばらく足を止めます。そこには平櫛田中の作品と、高村光雲の作品が並べて売られています。何年も前からずっと誰にも買われずに残っていますから、いつもウインドゥ越しに「もう少し待っててね。いつか必ず俺が迎えにくるから。」と言っているのですが、お察しの通りかなり高額なので、そう簡単には手が出ません。眺めているだけでも、田中や光雲からのエネルギーが伝わってくるような気がします。平櫛田中といえば、いくつもの凄い名言が遺されています。本当に人間味に富み、使命感に満ち溢れた言葉で、「あー、一度逢ってお話してみたかった。」としみじみ思います。平櫛田中のように『主体性の塊』になれば、あらゆることは「他責」ではなく、「自責」として捉えられます。「いい事」も「悪い事」も、全てのことが「自分のせい」だと思えば、まだまだ成長の余地だらけの自分に冷静な目が行き、「うん、まだまだ一所懸命にやらなければ」と思えてくるはずです。「一所懸命」---今、ここで、命を懸けて、大切なものを守る。我々それぞれにせっかく与えられた能力ですから、「批判」や「揚げ足取り」ではなく、平櫛田中のように自分の使命を燃やし切ることに使いたいですね。(下の色紙は小平市ホームページより。買いたいと思っています。先週もまた指導先の役員会で長野に行きました。役員会の前夜、またまたSENJU(長野駅前)の「鴨鍋」を堪能しましたが、完全に「鴨鍋」にはまり、もはや虜になっています。「鴨がネギ背負ってやってくる」---「カモネギ」---本当に鴨鍋にはネギを入れるというのが王道ですが、ネギによって鴨肉独特の臭みがとれて一段と旨い。美味しい「カモ」と「ネギ」から、「重なっていいことがやってくる」ことの例えが「カモネギ」なのです。「カモにする」という「カモ」は、上手く利用してやろうという相手を指して言いますが、悪い奴に「食い物」にされないようにご注意ください。巷ではまた、新手の劇場型振り込め詐欺や、大手銀行のネット・バンキングまでが狙われるという、「正義」も「モラル」も持ち合わせていない輩がたくさんいます。犠牲になるのはいつもお年寄りや我が子を想う親で、善人ばかりですから、報道の度に「天誅を下してやりたいものだ」と怒髪天を衝く気分です。ところで、昨日は「みずほ総合研究所」主催のセミナーでした。参加していただいた企業は「健全」で「元気な会社」ばかりで、セミナー終了後も何人もの方が、「もっと会社を良くしたい」と講師控室に質問や相談にいらっしゃいました。元気な会社の方ほど質問や相談に来られるものですから、不思議と言えば不思議ですが、セミナー参加料金の元を取って、尚且つまだその上に付加価値を付けて帰ろうというのが、「いい会社の幹部」になっていく人たちの特性です。詳細は書けませんが、中には超前向きな「ポジティブ人生相談」もあり、「あ、この人とはきっと死ぬまで付き合えそうだな」という良い予感も漂ってきます。「ポジティブ」×「ポジティブ」のシナジーというのは、凄く爽やかな気分にさせてくれるものです。2009年12月に施行され、金融庁は「中小企業の貸付条件変更」や「住宅ローンの返済条件変更」等に応じる様に、金融機関に対して要望しました。中小企業融資の289万件が79兆円の返済猶予(平成24年3月末)を受けていることになります。5つの債務者区分に分けています。取引先に対する債権で、回収が出来ないと判断した債権を貸借対照表の資産から落として、オフバランス化することで最終処理を行うのが「貸出金償却」です。いずれにせよ金融機関としては利益が跳び、「破綻」となれば同時に資産も跳ぶ訳ですから、「不良債権」を作りたくないのは自明の理です。「何だか暗いことばかり書きよって!」と言わないでくださいね。平和で安全で何の危機もないのであれば結構ですが、何の保証もされていないのですから、我々が強く生きていくためには「まさかの事態」のことを「想定外」と言っていてはいけないのです。対して、「不良債権」に該当するか否かの判断基準を緩和して、金融機関に出来る限りの対応をするように求めたものです。解消」等があれば、改善されたとの判断になります。歴史的に「モラトリアム(支払猶予)」は、関東大震災後(1923年)と昭和金融恐慌(1927年)の際に行われていますが、今回の金融円滑化法は当初2011年3月末に失効するとしたものが、2度の法改正で2013年3月末の失効に変更されています。円滑化法が来年3月末に失効した場合でも、「不良債権の増加や連鎖倒産などの日本経済全体に与える影響は限定的」との見方もありますが、そう甘くはないと思います。中小企業の「資金繰り悪化」や、「心理的悪化」というダメージは間違いないでしょう。期限切れとなった場合、資金繰りが厳しくなり危機に直面する中小企業が増えてくるのは当然です。動向によっては、大変な事態になるということは想像に難くないでしょう。すればいいかですが、もしも「まだまだ大丈夫」であっても、「少し不安」であっても、「厳しそうな予感」であっても、まずはここから半年間(だけではないですが、、)徹底的に「強みを前面に出して戦う」ことです。「弱み」や「苦手」の克服はとりあえず横に置いて、「ウチの会社の強みは何か?!」「自分の強いところはどこなのか?!」を打ち出して、理屈抜きで「得意技」で勝負することです。機会にもう少し書きますが、そのためのキーワードになるのが「ミッション・コミットメント」なのです。「よし!やってやろうじゃないか!」と思う方は、公明正大に自らの「ミッション」と「コミットメント・テーマ」を発表して、とりあえず3月末までの仕事への取り組み方を示してください。「不言実行」ではなく「有言実行」で、「ウチの強み・私の強みを活かして、こんな具体策で業績に貢献します!」という宣言です。歴史の荒波を乗り切ってきた企業には、必ず歴史の節目に強烈な使命感を持った「HERO(ヒーロー)」が生まれているものです。逆に社員がみんなで「誰かがやるだろう」と思っている企業は、淘汰の憂き目を見るものです。】ここでの「お前」を「会社」(愛すべき我社)と、置き換えてみてください。「会社にすがる人」「会社に見放される人」「会社を見捨てる人」「逃げるタイミングを見計らっている人」、、、世の中には色々な人がいますが、歴史を築き上げてきた企業には必ず「HERO」が誕生しているのです。それが「今」、「自分」だと使命感に燃えて腹をくくって踏ん張る、「主体性の確立」こそが肝要です。何人もの「HERO」が誕生した時、企業は倒産どころか「次の成長・発展プロセス」に乗っていくはずです!今週末はまた恒例の合宿研修に入りますが、私もまた「使命感の塊」となって、ご参加者の皆さんの「充実したビジネス人生創り」に貢献したいと思います。ほとんどの方が社命によって「イヤイヤながら受講」するのですが、終わってみれば毎回何人もの方が「人生観が変わった」とか「今の仕事に本気になる決意ができた」と口々に仰り、ポジティブな変身を遂げてくれます。(≪PR≫社内研修も大好評です!是非、お問い合わせください!)ヒーローになる時、それは今。拝biz_skillリンク集ビジネススキル研究所。