リーダー・管理職研修フィードバック面談の実践事例~基本的なプロセスを押さえるフィードバック面談の実践事例~基本的なプロセスを押さえる(2019年4月24日更新)tweetはてなブックマークYahoo!ブックマークCheck効果的なフィードバックを行うためには、面談の基本的なプロセスを押さえることが大切です。ここでは営業部門における上司と部下の実践事例をご紹介します。フィードバックのプロセスフィードバックとは、「耳の痛いことを部下にしっかりと伝え、彼らの成長を立て直すこと」であり、2つの機能(情報通知機能、立て直し機能)を通して、問題を抱えた部下や、能力・成果のあがらない部下の成長を促進することを目指すものです。相手のパフォーマンスの向上につながるような効果的なフィードバックを行うためには、下図のようなプロセスを押さえることが大切です。相手に刺さるようなフィードバックをするためには「できるだけ具体的に相手の問題行動の事実を指摘すること」が必要です。従って、フィードバックを行うために必要な情報を事前に収集していくことが求められます。フィードバックに必要な情報とは、SBI(※1)で示される3種類の情報のことを指します。(※1)S=シチュエーション(Situation)→どのような状況で、どんな状況の時にB=ビヘイビア(Behavior)→相手のどんな振る舞い・行動がI=インパクト(Impact)→どんな影響をもたらしたのか。何がダメだったのか【プロセス1】信頼感の確保いよいよフィードバックの本格的な開始です。相手を呼んで、情報がもれず他人の目にふれない個室で上司-部下間の面談を行うことになります。着席の仕方は、対面よりも「ハの字型」のほうがベターです。本題に入るのではなく、雑談などのアイスブレークから入るなど。相手の緊張をほぐすための配慮をします。信頼感の確保ができたら、次のプロセスは事実通知です。「実は、君に改善してほしいことがあるんだ」など、面談の目的をストレートに伝えることです。事実通知の際は、事前に収集したSBI情報を主観や感情を排除して、「鏡のように」客観的かつ正確に事実を通知することがポイントです。【プロセス3】問題行動の腹落とし事実を通知したからといって、すべてがすぐに相手の腹に落ちるわけではありません。「上司と部下の考えていることや思っていることは違う」という前提にたって、相互の理解が一致するまで、時間をかけて「対話」を行います。【プロセス4】振り返り支援プロセス4では、部下自身に過去・現在の状況を振り返らせ、未来の新たな行動計画や目標を自分のことばで語らせます。振り返り支援のために、3つの問いかけ(※2)を投げかけることで効果が高まります。what(これからどうするのか)【プロセス5】期待通知フィードバックをクロージングさせる段階では、期待を伝え、相手の自己効力感(やればできるという感覚)を高めて、モチベーションを喚起します。再発予防の対策についても一緒に話し合っておくことが望ましいでしょう。【事後プロセス】フォローアップ一回のフィードバックが終わっても、それで完了とせず、継続的にフォローアップとモニタリングを行うことによって部下の成長を促進します。実際の部下指導において、フィードバックのプロセスがどのように展開されるか、具体例をもちいて見てみましょう。状況を確認させてほしいんだけど......。ここ3ヵ月連続して目標未達の状況になっているね。君の様子を見ていると、活動量が少ないように見える。部下「いや、相談しようにも係長は不在がちですし。部下「取引先の紹介や新規開拓は苦手でやったことがありません。課長「でもね、だからってやらなければ、いつまで経ってもできないままだ。課長「仕事は1人でするものじゃない。部下「誰に相談していいかわかりませんでした。みんな忙しいから、職場に相談しやすい雰囲気がなくなっていたかもしれないな。部下「そうですね...。部下「そうですね...。実際の部下指導においては、上記事例のように5つのプロセスどおりにきれいにフィードバックが展開されるケースは少ないかもしれません。「守破離(しゅはり)」(※3)ということばがあるように、フィードバック初心者の方は、まず型を守りプロセスどおりに実践してみることです。実践を反復することで得られる経験知をもとに、自分なりのフィードバックスタイルを確立することが自身の指導力の強化につながる近道とも言えるでしょう。(※3)剣道や茶道などで、修業における段階を示したもの。「守」は、師や流派の教え、型、技を忠実に守り、確実に身につける段階。「破」は、他の師や流派の教えについても考え、良いものを取り入れ、心技を発展させる段階。「離」は、一つの流派から離れ、独自の新しいものを生み出し確立させる段階。以後、一貫して研修事業に携わり、普及、企画、プログラム開発、講師活動に従事。