専門家インタビューSTEP1:真摯にお客様の主張を聞き、内容を絞ってお詫びをするSTEP1では、お客様の言い分が正当であることを前提に、しっかりと話を聞きましょう。この時、「安易に謝ってはならない」と指導する会社もあるようです。理由は「全面的に非を認めたことになってしまうから」ですが、怒っている相手に対して、一言のお詫びもせずに話を聞くのは困難です。そんな時は、内容を限定して謝るとよいでしょう。「お手間をとらせて」+「申し訳ございません」お客様の気持ちに対して謝罪の意を伝えましょうもし、相手が「非を認めたな!」と詰め寄ってきても、「いいえ、お客様が被られたご不快な思いに、おかけしたご迷惑に、とらせたお手間にお詫びをしました」と説明できます。正当な要求をしていたはずのお客様が、スタッフの対応の悪さゆえに悪質クレーマーと化すこともあります。クレーム対処の現場では、上から目線の発言や言い逃れに聞こえてしまう「D言葉」は封印してください。代わりに「S言葉」を使えば、相手の気持ちを逆なですることなく対処できます。時間をかけて相手の要求を見極める!STEP2は、相手の要求に対して「できること」と「できないこと」を明確にして、お互いの妥協点を見つける段階です。話し合い、よく観察して相手の要求を見極めてください。正当な要求をしているお客様なら多少の時間がかかってもきちんと対応してもらえることを望みますし、金銭目的の悪質なクレーマーは、長期的な対応を嫌います。交渉期間が長引くと、通報されるリスクが高まるためです。「今すぐ結論を出せ!」と詰め寄ってくる人もいますが、決して結論を急いではいけません。次のような「ギブアップトーク」を実践して、対応策を検討する時間を確保するようにしましょう。自分ではどうにもならないことを伝える「ギブアップトーク」お急ぎかと存じますが、この場では判断できません。大切なことですから、きちんと上の者と協議をしてお返事いたします。後日改めてご連絡したいので、お名前とご連絡先を教えてください。STEP3:4つの応答例で、悪質クレーマーを撃退する悪質クレーマーの脅しには、きっぱり「NO」と言うべきですSTEP3では、お客様用ではなく、悪質クレーマー用の対応に切り替えます。一度でも言いなりになれば、彼らは味をしめて何度でもやってきます。クレーマーたちがよく使うセリフをもとに、撃退に効果的な応答例をご紹介しましょう。→「これが私たちの精一杯のお詫びの気持ちです。お客様のおっしゃる誠意とはどのようなことでしょうか?」うかつに金品を要求すると恐喝にあたることを知っている悪質クレーマーは、「誠意を見せろ」「責任を取れ」という言葉で内容でぼかします。「いくらお支払いすればいいのですか?」など、先走った対応をせずに、何が目的なのかを具体的に聞き出しましょう。「やめてください」と言うのではなく、自分ではどうにもならないことを示す「ギブアップトーク」を駆使して、さっさと土俵から降りるのが得策です。それでネットに流された場合は、法的手段も視野に入れます。→「私の一存では書けません」こちらも、ギブアップトークが効果的です。詫び状や念書はのちのち脅迫の材料になることもあるため、書く場合は弁護士などの専門家と相談して作成するのが鉄則です。詫び状に限らず、クレーマーに書面を提出する時は細心の注意を払ってください。悪質クレーマーの“あるある”セリフ(4)●「そんな謝り方じゃ足りない。社会通念上、いき過ぎた要求はきっぱり拒否して何も問題ありません。一度「できない」という意思表示をしたにもかかわらず、再び要求されたら、強要罪で被害届を出すこともできます。ほかにも、「責任者のくせに、そんなことも決められないのか!」「タダで済むと思うなよ!」といった言葉を浴びせられることもありますが、無視して問題ありません。「裁判にしてやる!」との脅し文句もよく耳にしますが、万が一裁判になって賠償金を払うことになったとしても、怖いからといってどこの誰かもわからない人にお金を渡すことと、裁判で法に照らして命じられたお金を支払うのとでは、まったく意味が異なります。(2019年12月24日)求人サイトに広告を掲載しているのに応募者が集まらない、応募がこない。(2019年08月20日)せっかく求人広告を出しているのに、アルバイトの応募がこない...。(2019年08月09日)求人広告を書くときには、ターゲットを意識することが大切だといいます。(2019年03月25日)飲食店の雇用主必見!アルバイトの人手不足を解消する、求人原稿の書き方をご紹介します。(2019年09月19日)求人広告をいくら出しても応募がこない...。そんなときは「求人広告」を見直すことから始めてみましょう。(2019年08月05日)長期で働いてくれる優良な人材を確保するための第一歩である面接。(2019年07月16日)よい人材にきてほしいと思うなら、アルバイト面接は重要です。(2019年06月17日)面接官にとって質問力を磨くことは大切ですが、その質問から相手を見極める力も必要ですね。(2019年09月18日)アルバイトやパートの満足度を上げて定着率をアップするといっても、その満足度は人それぞれ違います。(2019年09月12日)アルバイトをする目的を尋ねたアンケートがあります。(2019年09月11日)人手不足を軽減するためには、アルバイト採用の募集業務が発生します。(2019年09月04日)すでにあらゆる場面や場所で活用されいてる、人工知能「AI」。(2019年09月20日)いよいよ10月、消費税が10%になります。同時に、8%に据え置く軽減税率制度も始まります。3,000万人を超え、過去最高となりました。それは「店の雰囲気が良いこと」です。(2019年09月05日)POSレジとは、販売と同時に売上データ・顧客情報の管理システムを搭載しているものを指します。(2019年09月05日)POSレジとは、POSシステムを搭載したレジのことを指します。!アルバイト求人広告を出して、人材不足を解消しませんか?貴社の採用成功を50年以上のノウハウと実績をベースにした確かな提案力でサポートいたします!アルバイト求人広告の掲載をご検討企業様はこちらアルバイトレポートはパーソルプロセス&テクノロジー株式会社が運営しております。