」プロ野球・西鉄ライオンズ三原脩(おさむ)監督が残した至言です。仲良しこよしの慣れ合い集団ではなく、ベクトルを一つにして目標達成を讃え合えるプロ集団を目指しましょう。0Pagetop顧客の声に耳を傾ける全国のエイブル共通の取り組みに、「BigSmile運動」があります。御契約のお客様にアンケートをお渡しし、回収した中から本部が秀逸と判断したものには、BigSmileバッジが進呈されます。我が社でも数年前から重要戦略と位置付け、積極的に取り組んできました。決めただけ、言っただけでは徹底できません。BigSmileバッジ獲得時には、全社会で表彰し、評価にも反映することにしています。それでも、店舗間格差は歴然と表れます。全契約数に対する、アンケートの回収割合は・・・。3%上位三店の差はともかく、D店の回収率の悪さは突出しています。D店の売上は、決して悪くありません。これを認めてしまえば、それは会社のメッセージと成ります。「売上さえ良ければ、お客様満足などどうでも良い。何より、多くのお客様に支持されているにも関わらず、その多くのお客様の声に耳を傾けられないことが問題です。仮に不満があったとしても、その声を知る術がありません。今後の評価では、よりここを重視することを。行動を改善するとしても、決して評価のためではないでしょう。「お客様からどう思われているか?」そこに興味の無い会社、店舗、営業は、やがて淘汰の波にさらわれます。0Pagetop続:今だけ、ここだけ、あなただけ前回の全社会議において、CIS(顧客感動満足)活動について周知しました。お客様の期待を超えるサービスを追求すべく、サプライズ的なおもてなしを仕掛ける・・・という方針。趣旨や具体例も含めてお話した上で、ブログにもまとめています。これを受け先日、某店店長との面談で、次の話が出ました。「うちの店では、社員から発案のあった、名前入りグッズで決定しました。様々なグッズに、名前を入れて貰えるサービスを活用します。キーホルダーであったり、ボールペンであったり。お客様の名前の入ったグッズを、鍵渡し時に進呈する訳です。」このアイディアを上げてきた社員の、積極性や思考力は評価します。これを一律に展開しようとする判断は明らかに間違い。伝えたつもりでも、真意が伝わり切っていないのは、取りも直さず私の力不足です。もって、「名前入りグッズを渡す」ことが、規格化・標準化された時点でパーソナルに成り得ません。DMやメール配信が届きます。最初は、「おっ!」と食い付くものの、ほどなく見透かされます。一人ひとりに宛てたオーダーメードではなく、定型文に名前だけが挿入できるようになったシステムであることを。目指すのは、システムやマニュアルでは決して実現し得ない、人肌の温もりが感じられるサービスです。従って、大量一括ではなく、個別一品の考え方が求められます。「今だけ、ここだけ、貴方だけ」さりげなく質問を繰り出し、行動を注視し、声なき声に耳をそばだてる。心の深淵に潜む感性の琴線を探し当て、静かに奏でる。驚きと感動から、笑顔と感謝が響き合う。したプロセスが大切だということを、改めて訴えたいと思います。0Pagetop帯に短し襷に長し先日は久々に、一日物件案内でした。借り物と言われる、他社物件ばかり3件。朝一で八幡浜のA社、大洲に戻ってB社、C社をお訪ねし、三物件の鍵をお預かりします。その後、三物件を順番にご案内する中、何度同じ言葉を呟いたことでしょう。帯に短し襷(たすき)に長しもっと築年数が新しければ・・・もっと土地が広ければ・・・もっと収納が多ければ・・・もっと駐車スペースがあれば・・・それぞれの物件の良いところをチョイスして、カスタマイズできれば・・・。無理難題ですが、つくづくそう思います。仮に全ての条件が噛み合う物件があったとしても、縁に恵まれるか否かは判りません。客観的に良いと思える物件は、誰しも気に入る訳で、検討する間もなく足早く売れてしまうものでしょう。何より、物件の良し悪しを決定付ける、最後の調整弁は価格です。そもそも、100点満点の不動産はありません。立地も含めたクオリティが高ければ高いほど、価格も上がります。従って、物件選びには一定の妥協も必要です。「ここだけは譲れない」という優先順位を確保した上で、最後は決断。プロとしてのアドバイスも含め、背中押しするのも、我々の重要な役割だと思っています。7月決算のわが社の今期は、泣いても笑っても残すところ2ヶ月のみと成りました。当然のことながら、一年は12ヶ月、ひと月は4~5週、1週間は7日、1日は24時間です。月末月初には、こうした区切りが何のために存在するのかを考えます。ビジネスは1ヶ月毎の12番勝負。年間目標を12分割し、1ヶ月毎の勝負に挑んでいます。勝ち越しを決めた店舗も、負け越し濃厚な店舗も、残り二番に託す店舗もあります。12戦全勝なら言うことなし。次の場所では、番付もジャンプアップします。12戦全敗なら、幕下陥落も覚悟しなければならないでしょう。年間売上目標も、スタートしたばかりの年初の段階では、気の遠くなるような思いで眺めます。誰しも一朝一夕に成し遂げることはできません。一口サイズに切り分ければ良い象が食用に適しているかはともかく、これがエレファントテクニック。大きな目標を細分化し、一つずつ片付けていけば、いつの間にか達成できるという教えです。先月が良かったとしても慢心することなくゼロから、悪かったとしても引き摺ることなく気分一新で。した区切りのために、月は分かれています。先月までの貯金や負債は水に流せません。それでも、終わり良ければ全て良し。残り二番、有終の美を期待しています。