◆ホスピタリティ通信◆~ホスピタリティコンサルタント石田宜久があなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」~■□------------------------------------------□■お世話になっております。ホスピタリティコンサルタントの石田です。「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。◇ホスピタリティ、心の距離感◇=================================================いよいよ夏のお盆の時期に。サービス業も忙しくなってくる時期ですね。一人一人のお客様を大切に接していただきたいです。一つ思い出したことがあります。お客様と接する時の話をご紹介しましょう。先日とある旅館に研修へ行った時の事です。時期的にも新人さんが入っており、元気がポイントの青年。人不足が問題の旅館業にとっては素晴らしく精の出るスタッフの加入でした。ところが、その青年スタッフに対してのクレームが一つではなくいくつか上がっていたのです。接し方をされたのは、少々不快でした。出来たらいいなと思い、口調を崩し、接していたとの事。「人との対面は360cm。親密な関係でも45cm。それ以上の近い距離は人にとって不快である」という、パーソナルスペースと言葉があります。日本人はこのパーソナルスペースのバリアが強いとされており、海外のホテルでは気を使われます。フレンドリーなスタッフが好まれる事もありますが、やはりお相手はお客様であり、一人の人間です。お客様にとって気持ちの良いサービスは必ずとも同じではありませんし、中には口調に厳しい方もいらっしゃいます。この「距離感」を保つこと。心の上でも十分な「距離感」を保ち、対応する必要性があり、それがホスピタリティとなるのです。良かれと思った事が相手にとっては不快だという事は、この業界の一番の課題なのかもしれませんね。肝に銘じておく事が大切です。=================================================DiTHiではHPで観光客誘致に必要な分野、また日本が強みとするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ観光地についての無料レポートをご提供させていただいております。:info.contact@dithi.net無断転載を禁じます。ネットワーク・外資系リサーチ会社「ガーソン・レーマン・グループ(本社:ニューヨーク)」のカウンシル・メンバーです。事業活動について、専門性が高く、またその品質が高いと認められた結果であると考えております。ご愛読、誠にありがとうございました。