受講者と自己紹介をし合った後、配布された資料を基にワークを交えながら講習会が進みました。人の第一印象は、3~7秒間で表情55%、声38%、言葉7%で決まること、ビジネスマナーの5原則1表情2声3言葉4身だしなみ5態度の大切さについて学びました。クレーム対応についてのお話もあり、クレームはクレームではなく、クレーム情報。本当は正当な主張であり、患者が正当な要求をしてきた時は、最優先に直に対応することがとても重要だと説明がありました。ワークでは2人1組になり、聞き手の表情・視線・頷きと相槌が与えるそれぞれの印象態度の違いによって、話し手の受ける印象が違ってくることを実践を通じて学びました。電話応対についても、基礎を再確認したところで1人ずつ実践し、印象が良くなったのが分かりました。3時間でしたがあっという間に講習会が終わりました。内容の濃い講習会だったので、もう少し時間が長くても良いなと思いました。受講者も講習会の終盤に差し掛かったところでやっと緊張が解れ、周りとも溶け込むことができたのに講習会の終了を惜しんでいるようでした。