店頭でスタッフに土下座を迫ったり、恐喝まがいの要求をしたりして逮捕者が出るなど、年々エスカレートしているクレーマー事件。理不尽な怒りを爆発させる彼らを前にパニックに陥り、適切な判断ができなくなってしまうお店も後を絶ちません。そこで、元刑事にして、日々悪質なクレーマーと戦うエンゴシステム代表・援川聡さんに撃退法を伺いました。店舗のスタッフと一緒に実践してください。近年は、ごく普通の人がクレーマー化する事例が増えていますサービス業を営んでいると、日々さまざまなクレームに接するものです。買ったものに不具合があって、交換や返金を求めるもの。これは、消費者側の正当な権利ですね。超えた謝罪」まで要求するのは悪質です。した犯罪まがいの過大要求は、かつては犯罪者や暴力団組員といった見るからに“ブラックな人間”が金品目的で行うのが一般的でした。最近はビジネスマンや主婦といった普通の人、いわば一見“ホワイトな人たち”が悪質なクレーマーと化すケースが増えています。過去の事件で、店舗で土下座を強要して逮捕されたのも、ごく普通の主婦でした。ホワイトな人たちがクレーマー化する理由としては、ストレス社会で鬱憤が溜まっていた、便利なサービスに慣れきって我慢耐性が低くなっていた、一度クレームを入れて得をしたことで味をしめた......など、さまざまな状況が考えられます。現代は誰もが悪質なクレーマーになり得る時代。その対処法を知り、スタッフにも教えておくことが非常に重要なのです。覚えておきたいクレーム対処時の3ステップ悪質なクレーマーが見た目で判断できない以上、相手の主張が正当かそうでないかは、慎重に見極める必要があります。その目安となるプロセスがこちらです。顧客満足を念頭に、親身な態度で話を聞く相手の要求が正当であることを前提に、言い分を真摯に聞きます。誠心誠意お詫びの言葉を伝えます。話し合い、お互いが妥協できる点を探す相手の要求に対して、「ここまでは応じられるが、これ以上は応じられない」というラインを示し、お互いの妥協点を見つけます。正当な要求をするクレームの多くは、この段階で解決できます。応じられない要求については断固拒否する「お客様」対応から「悪質クレーマー」対応へと切り替えて、徹底的に拒否します。以上が大まかなクレーム対処の流れです。ここからは、それぞれのステップにおける注意点を詳しく見ていきましょう。(2019年12月24日)求人サイトに広告を掲載しているのに応募者が集まらない、応募がこない。(2019年08月20日)せっかく求人広告を出しているのに、アルバイトの応募がこない...。(2019年08月09日)求人広告を書くときには、ターゲットを意識することが大切だといいます。(2019年03月25日)飲食店の雇用主必見!アルバイトの人手不足を解消する、求人原稿の書き方をご紹介します。(2019年09月19日)求人広告をいくら出しても応募がこない...。そんなときは「求人広告」を見直すことから始めてみましょう。(2019年08月05日)長期で働いてくれる優良な人材を確保するための第一歩である面接。(2019年07月16日)よい人材にきてほしいと思うなら、アルバイト面接は重要です。(2019年06月17日)面接官にとって質問力を磨くことは大切ですが、その質問から相手を見極める力も必要ですね。(2019年09月18日)アルバイトやパートの満足度を上げて定着率をアップするといっても、その満足度は人それぞれ違います。(2019年09月12日)アルバイトをする目的を尋ねたアンケートがあります。(2019年09月11日)人手不足を軽減するためには、アルバイト採用の募集業務が発生します。(2019年09月04日)すでにあらゆる場面や場所で活用されいてる、人工知能「AI」。(2019年09月20日)いよいよ10月、消費税が10%になります。同時に、8%に据え置く軽減税率制度も始まります。3,000万人を超え、過去最高となりました。それは「店の雰囲気が良いこと」です。(2019年09月05日)POSレジとは、販売と同時に売上データ・顧客情報の管理システムを搭載しているものを指します。(2019年09月05日)POSレジとは、POSシステムを搭載したレジのことを指します。!アルバイト求人広告を出して、人材不足を解消しませんか?貴社の採用成功を50年以上のノウハウと実績をベースにした確かな提案力でサポートいたします!アルバイト求人広告の掲載をご検討企業様はこちらアルバイトレポートはパーソルプロセス&テクノロジー株式会社が運営しております。