全員同じ人数接客するわけではないので、一部未記入にしてあります。平均式だと、よくない・全くよくない回答をされてしまうと挽回が厳しくなります。それを取った人が店舗全体の足を引っ張ることになります。最上位評価を貰えるのが当時はたしか店舗平均9.5点以上。最低でも7.5点以上は欲しい。上記の例だと店舗平均が7.5点となるためには非常によいが7件、9.5点にする場合は87件も必要になります。アンケートは答えるとポイントが抽選で貰える仕組みにはなっているのですが、アンケート自体が結構な量になっているので、コメントも真面目に書くと10分ぐらいは時間がかかります(ラジオボタンをポチなので慣れていれば1分ぐらいで終わりますが)。最後に自分の携帯電話の入力もあるので、途中で面倒になって回答を辞めるケースも少なからずあると思います。店員の懸念材料が、アンケート回答者が「なんとなく」で「全くよくない」を付ける可能性があるということ。ちなみに、私の在籍していた代理店で最も高い回答率が90%台で、点数は10点でフィニッシュでした。上記のとおり一人が良くても、他の人が悪い点数をとってしまうと評価が下がってしまうので、うまくフォローする必要もあります。あ、ちなみに、回答率20%未満は点数が0点として評価されます。点数を上げるためにはアンケートをたくさんしてもらう必要がある(=接客を多くする)。回答を促しまくらないと回答率20%未満になる可能性がある。よい・ふつうだと点数が下がる。そこで、店員は安全・確実な自分自身でアンケート回答に走るわけです。自分で回答すれば100%、非常によいですからね。アンケートメールでは店舗名が記載されているので、同一代理店の店舗であれば非常によいを、競合店であれば、全くよくないを付けることもありました。すればライバル店がダメージを受けますからねぇ。以前勤めていた携帯電話代理店の人から、「アンケートやってほしい」と依頼が来たのでやってみたら、だいぶ内容が変わっていました。非常によい、ふつう、といった表記がなくなり、明確に0点~10点の間で評価するようになっていました。マイナス評価になるというのはなくなったのかもしれません。「スタッフからアンケートの評価を高くしてほしい」と促されたか?という項目がありました。10点満点にしても、この質問に「はい」で答えたらアンケート無効にされそうな予感がしますね(笑)2高齢者に不要な商品を買わせる。した人!うんうん、わかる。ソフトバンクでは評価の対象にIoT製品というものがあります。Thingsの略で、モノのインターネットのことを指します。携帯電話・タブレット以外で通信ができる製品のことです。写真立て(フォトフレーム)とか、スマート体組成計とか、みまもりGPSとか。全部通信ができます(=契約が発生しています)。店員さんに、「(基本使用料が2年間)タダなんで~~~!!ぜひ~~~!!!(端末代金はかかります~~!最後の最後に説明します~~!)」って言われて購入した方。今すぐ契約内容を確認した方がいいです。一時期学割のキャンペーンでフォトフレームをばら撒いた時期があります。学割と一緒にフォトフレーム貰った方。今すぐ契約内容を確認した方がいいです。いずれもいわゆる2年契約がついているので、更新時期を逃すと、もれなく違約金9,500円(税抜)がかかります。若い人だと余計な商品って分かっているんで、「タダでもいらない」ってことになるんですよ。高齢者だとその場で判断できないですよね。店員さんが笑顔で言っている。貰っておくか?というところから判断するんじゃないかと思います。一応私は基本使用料無料だけど端末代金は掛かる旨は伝えています。端末代金掛かるって聞くと要らないって言いますよね。そこで、効いてくるのが、いわゆる「初月無料オプション」なんです。店員さんに機種購入時に言われますよね。「最初だけ付いてきちゃうんです。立派な抱き合わせ販売なんですけどね。高齢者の場合、結構な割合で加入したままになっています。そこで、私はこう言います。お客さん「端末代金掛かるの?じゃあ要らない。」TAKASHI「そうですよね。あ、ちなみに、私オススメのオプションに変更してもらえれば、今と殆ど変わらない料金でこのフォトフレーム持てちゃいますよ!!」TAKASHI「今、『ケータイ基本パック』と『あんしん保証パック』というものに入っているんですが、お客さん、割り込み通話とか、キャッチホンとか、留守番電話の再生をたくさん使いますか??」お客さん「ん~、使わないな~。」TAKASHI「あと、『あんしん保証パック』というものなんですが、お客さんどうですか、ケータイ落としたりしそうですか?お客さん「さすがにストラップしているからしないよ~。」TAKASHI「ですよね!ちなみに、今お客さんが使っているケータイ(ガラケー)って結構前のですよね。故障したとき、再度修理して同じものを使うより、新しいものを買った方がいいと思うんですよ~!」お客さん「そうだな~。」TAKASHI「さっきの2つのオプション外してもらえれば(500円*2種=1,000円)、このフォトフレーム(848円)を持っても今までより安くなるんですよ!!」お客さん「え?そうなの??」TAKASHI「(紙で説明)、使わないオプションで余計なお金を払うより、有意義ですよ!!」お客さん「そうなんだ~、じゃあこれお願い」TAKASHI「ありがとうございます!!」だいぶ簡略化し、やりとりを書きました。実際は製品の使い方・利用イメージももちろん伝えます。これはアクセサリー販売にも応用ができます。ソフトバンクってアクセサリーを分割で購入できるんですよね(ソフトバンク契約者に限る)。方法は上記のやりとりのフォトフレームをアクセサリーに変えるだけです。SDカードも分割にすれば月々の支払いは僅か。オプションを解除した料金と相殺すれば月々+数十円の料金でSDカードが購入できます。営業トークのポイント?オプションを外した時のお客さんの月々の携帯料金を言わないことかな?若い人だと「じゃあそのままオプションだけを外したら安くなる」ってすぐに気付くんですが、高齢者だと早口でハイテンションで話しかけられると難しいんですよね。ええ、ゆえにターゲットは高齢者になるんですよ。初月無料オプションも変更せずに入っている可能性が高いので成約率も高い。いやー、真っ黒な仕事ですなぁ・・・。私の前科はガラケーで請求が毎月2,000円だったお客さんに、最新スマホ+ポケットWiFi+SD64GBその他アクセサリーで請求を毎月12,000円にしたことかな・・・。店長からは褒められました。3店員の態度が悪すぎる!「客が理解できるように、説明してくれないのです。『すみません、難しくてよくわからないのですが、今のはどういう意味ですか?』と丁寧に質問したが、それに対しても『ですからぁ!』と語気を強め、明らかにイラついているのが見て取れました。黙って話を聞いていたら、私が怒っていると思ったのか気まずそうな表情。最後はこちらが『ありがとうございました』と言って席を立ったのに、その店員は何も言いませんでした」さらに、同じ店舗を利用したという別の客からも、次のような声が聞かれた。「外出先で必要だったためガラケーの充電器を買いに行ったのですが、いざ使用時に開けてみたらスマホ用でした。探すのに時間が掛かったわりに間違えて渡すなんて......。その日は充電できずに困りました」(20代女性)「接客業にしては言葉遣いが荒い」(20代男性)上記ではauを例に挙げたが、インターネット上では他のキャリアに対しても、「ドコモの店員、全然やる気ない」「ソフバンはどの店舗も態度悪すぎて、もう解約したい」といったネガティブな書き込みが少なくない。私の代理店では日常的に態度が悪い、声が荒いって人は居なかったです。理不尽なクレームに対してはお客さんとバトル(言い合い)して、結果、声が荒げてしまう人は居ます。普段は面倒見が良くて、話していても面白い方なんですけど・・・。充電器の件は恐らく3rdパーティ製ではなく、純正品を商品コードで探したのでしょうか。商品本体は全く違いますが、商品コードは似ていますからね。それで中身を確認せず、持って行ってしまった。シンプルなデザインの外箱。ソフトバンクの純正品だと最近のものはmicroUSBと記載があります。前のものだと、ACアダプタとしか記載がありません。念のため本体開けてチェックもします。次、いってみましょう!4理不尽なクレームで辞める人も多い(バイトも新卒も)そこで、実際に派遣社員として携帯ショップで勤務経験のある30代女性・Aさんに、ショップ店員の実態を聞いてみた。「携帯ショップはアルバイトでも時給が高く、それ目当てで飛びつく人も多いですが、仕事としては覚えることが多くて大変です。都内のバイト情報サイトなどを確認すると、確かに携帯ショップは1500円~1800円前後の高時給が並んでいる。その一方で、Aさんは次のようにも語る。「修理に回すなど、ショップでは対応しきれない問い合わせも多い。給料に釣られるのは悪いことではないし、傲慢な客の対応をしなければならないのは同情する。店に立っている間は、バイトといえども販売員としての自覚を持ってほしいものだ。「でも、それお客さんには関係ないよね?そっちの都合だよね?」ですかねぇ。そりゃこっちが注意事項にマーカーしたりして説明しているのに「聞いてない」でクレーム来たらバトルしたくなりますよ・・・。まとめ内閣府が定期的に調査結果を発表している「消費動向調査」によれば、2016年度3月時点でスマホの普及率は67.4%(世帯ベース)、ガラケーなどスマホ以外は64.3%の普及率となっている(2人以上の世帯対象、4038世帯から回答を得ている)。15年度の携帯電話の普及率は95.3%とのこと。今後さらに生活に浸透していくことが予想されるが、キャリア同士の品質や価格競争と同時に、ショップの対応も見直してもらいたいものだ。根本的に代理店の評価方法を変えないと難しいと思います。Watch「あんしんショップ認定制度」は、全携協に加盟する携帯電話キャリアショップ(全国8500店舗)が対象となる。当初は自主的に申請した全店舗に認定マークが付与される。10月にショップからの申し込みの受付を開始する。認定マークを掲げた最初の店舗は2017年の1月に登場する。当初は2000店舗程度となる見込み。初回は全店申請するでしょうね。ユーザーには認知されないんじゃないでしょうか・・・。制度を申し込む際に、キャリアショップは9項目からなる「誓約書」を提出する。この誓約書は、「関係法令、ガイドライン、自主規制等を遵守すること」と「消費者保護の精神を堅持し、業界の健全な発展に寄与すること」といった9項目が定められている。更新制で、有効期間は1年。不適格と見なされたショップは審査を取り消される。この制度はキャリアに悪いように利用されて更に代理店が疲弊すると思いますね。「あんしんショップ認定」となっていない代理店は、キャリアからの販売支援金が引き下げられる。誤解を招くような表現はしない。丁寧にサービスを説明してオプションやクレジットカードに申し込みして貰うように。(ただし数字の目標は今までよりも増える)ってことですよね。