お問合わせ事例紹介ソリューション事例WORKSオペレータースキルの向上と均一化。サポートセンターを抱える多くの企業様では、電話応対はお客様とオペレーターの1対1の環境で完結されることが多く、オペレーターの能力を定量的に測ることが困難でした。そのため、オペレータースキルの向上や均一化が進みませんでした。解決策CT-e1/SaaSを導入したことで、多様なレポートを出力できました。どれだけかかったかを定量的に収集することが可能になりました。結果レポートの数値を元にオペレーターごとの一時間当たりの処理能力を数値化。処理能力が低いオペレーターに対し、「なぜ、通話時間が長いのか?」「なぜ、後処理時間が長いのか?」を、個々のオペレーターごとに明確にすることができ、その原因をモニタリングや通話録音を利用して改善し、オペレーターの能力(スキル)を向上し、センター全体の著しい効率向上を達成しました。