コンサルマナーの悪さは「人間性の問題」か、それとも「行為の問題」か私が幼い頃、父はフランス料理店を営んでいました。そのため、レストランでの出来事をたびたび聞かされたものです。その中でも印象的だった話があります。マナーの悪い客への対応です。父が言うには、出前を注文する客や大声で歌い始める客などがいたそうです。そんな困った時、いつも頼りになったのがチーフです。機転の利いた対応に、いつも助けられていたそうです。大声で歌い始めたお客がいた時の話です。父は、他のお客に迷惑なので帰ってもらおうとしました。チーフはそれを止め、「まぁ、見ていてください」と言い、歌っているお客へ行きこう告げたのです。「素晴らしいお歌ですね。嬉しいことがおありだったのでしょうね。このままお聞きしたいところではありますが、ほかのお客様もいらっしゃいますので......」と。お客は「おお、そうか」と言って周りを見渡し、歌うのを止めたのです。チーフはお客の服装から「お祝い事の帰り」と見て、上機嫌なところにお酒が入り歌い出したと判断したのです。そこでお客の機嫌と面子を保ちつつ、歌うことを止めるように伝えました。正確に言えば、機嫌と面子を潰さない伝え方をしたからこそ、素直に歌うことを止めてくれたのです。マナーの悪い客への対応策はいくつかあります。分類すると・お客を不快にさせてマナー違反を止めさせる(下策)・お客を不快にさせずマナー違反を止めさせる(中策)・お客を良い気分にさせてマナー違反を止めさせる(上策)マナーの悪い客を、「人間性の問題」あるいは「行為の問題」と捉えるかによって、講じる策は大きく変わってきます。そのお客の「人間性の問題」と捉えてしまうと、いまさら教育を施すのは無理だと思い、「追い出す」という下策に出てしまいます。後は、どう追い出すかの問題です。「行為の問題」と捉えれば、対応策の幅が広がります。先のチーフのように、お客の機嫌や面子を保ちつつ、マナーの悪い行為を止めることもできるでしょう。言えば、良い気分にさせてマナーの悪い行為を止めさせることもできます。ここで一つ、私の好きなゴミのポイ捨てを激減させた話を紹介します。アメリカのある町では、各所にゴミ箱があるにも関わらず、ポイ捨てが多く困っていました。ポイ捨てを減らすために講じられた策が「ゴミ箱の形をバスケットゴールに変える」です。これにより、道行く人たちが楽しみながらゴミ箱(ゴール)にゴミを捨てる(シュート)するようになり、ゴミのポイ捨てが激減したのです。住民をいい気分にさせながら問題解決した好例です。先にも述べたように、対応策には・お客を不快にさせてマナー違反を止めさせる(下策)・お客を不快にさせずマナー違反を止めさせる(中策)・お客を良い気分にさせてマナー違反を止めさせる(上策)があります。ネットでよく見かける「マナーの悪い客に正論ぶつけて黙らせてやった」みたいな記事に共感が集まっているのを見ると悲しくなります。お店側に正当性はあるのですが、対応のレベルが低いのです。マナーの悪い客を「人間性の問題」と捉えているから、正論で説き伏せる、追い出す、という下策に出てしまうのでしょう。状況によっては、下策を講じなくてはいけない場合もあります。言って、「してやったぜ、えっへん」と思っているようでは、程度が知れているのです。私が性善説で考える所為もあるでしょうが、大抵の人は「この店でマナーの悪いことをしてやるぜ」と考えて、入店する人はいないと思います(稀にいるかもしれないけれど)。誰でも、マナー良く振舞いたいと考えているはずです。マナーの悪い客は、大抵「マナーの悪いことをしている」という自覚がないか、「これぐらいならマナー違反じゃないかな」と基準を誤っているかです。ほとんどの問題は「人間性の問題」ではなく「行為の問題」になります。相手の顔を潰さずに伝えることができれば、大抵は聞き入れてくれます。「客が悪い」と言って終わらせてしまえば、成長の機会を失います。マナーの悪い“行為”を減らすために何かいい方法はないか。行為があった時の対策をどうすればいいのか。したことを考えるのが商人の仕事であり、成長の機会だと私は思うのです。中小企業に特化したマーケティングがすべて学べる!「客単価を倍にする一言」「口コミが生まれる5つの条件」「販促効果を倍増させる7種の限定性」「ニュースに取り上げられる8つの企画」「売れるネーミング7つの条件」「新商品をヒット商品にする2つの方法」「新規事業の成否を決める3要素」「集客商品に必要な5つの条件」などの商売繁盛に役立つノウハウを毎日(365日間)配信。Webでは教えられないノウハウばかり。指定のリンクをクリックしたら登録完了です。独自の理論、「顧客中心マーケティング」「消費プロセス設計法」「売れる仕組み設計法」などを提唱し、中小企業のコンサルティングを行う。クライアントの売上を半年間で3倍に、反応ゼロだったDMを作り直して1,850万円売り上げるなど、数々の成果を上げる。独自の理論を説いたセミナーには定評があり、商工会議所をはじめ、上場企業からも講師として招聘される。マーケティングを得意とする深井貴明が起業・マーケティングの相談に乗ります。集客、販促に関するご相談なら、お任せください。料金は、60分15,000円。月額5万円で、電話&メールでの相談が無制限に利用できるサービスです。その後は「卒業」してもらいます。一定期間だけマーケティングのアドバイスが欲しい方は、ご利用ください。チラシ、DM、FAXDM、LPなどの広告物や販促物をプロの目から見て添削します。完成するまで何度でもやり取りが可能です。1ツールにつき3万円。指導の勉強料と考えても破格的な価格です。ビジネス系セミナーの講師をお探しなら、深井貴明にお任せください。料金も比較的安価です。理論だけではなく、実用性のあるセミナーを得意とします。商工会議所や上場企業からも呼ばれています。