エアビーアンドビーのホストになったら予約が殺到!上手に管理するポイント。エアビーアンドビーのホストになったら予約が殺到!上手に管理するポイント。エアビーアンドビーのホストになったら予約が殺到!上手に管理するポイント。TwitterFacebookGoogle+B!はてブPocket民泊サイトでホストの登録をしたら、予約のお問い合わせが殺到してしまい、大変なことに!ホストにとっては嬉しい悲鳴ですね。対応できなければ、予約のお問い合わせをしてくれたゲストに失礼です。たくさんのお問い合わせにも、ひとつひとつきちんとした対応が望まれます。今回は、Airbnb(エアビーアンドビー)を例にあげて、「ゲストからの予約を上手に管理するポイント」をまとめていきましょう。「どうやったらそんなに予約が来るの?」という「予約殺到人気ホスト」になるためのアドバイスもしちゃいますよ!さあ、ゲストからメッセージがきました。一緒に対応していきましょう!1.予約管理のポイントは、たったの2つ!「即返信」と「カレンダー管理」。たくさんの予約のお問い合わせに対して、しっかりと対応するための大きなポイントは、「即返信」することと、「カレンダー管理」をマメにする。それぞれのポイントについて詳しく見ていきましょう。1−1.ポイント「即返信」することが大切。ゲストからのメッセージには、丁寧で「迅速な」対応が望まれます。お部屋を探しているゲストは、「お部屋探し」以外にも、交通のチケットの手配や観光の予定、持ち物の準備など、多くのことを旅の出発までに決めなくてはなりません。たくさんの準備の中で、ひとつでも予定が決まると安心しますよね。複数のお部屋を見比べて、どこに泊まるかを検討している場合もあるでしょう。ゲストが他のお部屋へ予約してしまう前に、素早く丁寧に「即返信」をして、ゲストの気持ちをつかみましょう!また、「即返信」することは、「返答率100%」を維持することにもつながります。1−1−1.返答率100%を目指そう。Airbnb(エアビーアンドビー)では、お部屋を検索した際、リスティング(お部屋の説明ページ)の「ホストについて」というところに、それぞれのホスト毎の「返答率:○○%」と「返答までの時間:○○時間以内」が表示されています。これによりゲストは、「そのホストがメッセージに対して、すぐ返答をしているか」がわかります。通常、ゲストからのメッセージに対して、「24時間以内」に対応すれば「返答率100%」を維持できます。これは、ゲストからの信頼を得るうえでも重要ですし、「スーパーホスト」(優良ホストであることを示す称号)を目指すホストにとっては、条件のひとつとなります。1−1−2.メッセージは「通知」で見逃さない。ゲストからのメッセージに「即返信」するためには、メッセージに「すぐ気付く」ことが重要となります。そのためには、「通知」機能をうまく利用しましょう。Airbnb(エアビーアンドビー)のホストページの上部にあるメニューバーから「アカウント」のページを開くと、「通知」設定が細かく指定できます。これで、携帯電話のSNSやパソコンのメールアドレスに通知が来るように設定しておけば、ゲストから来たメッセージにいち早く気付くことができ、「即返信」も容易になります。「Airbnbの携帯アプリ」を使うのも便利です。アプリでは、メッセージが来た際に「プッシュ通知」で連絡が来ます。1−1−3.「お返事テンプレート」を作っておこう。ゲストからのメッセージにすぐ気づくことができても、質問の回答に戸惑うようでは、「即返信」はできません。ある質問や、場所の道案内などは、回答をあらかじめ用意しておき、「お返事テンプレート」を作っておくとよいでしょう。日本語だけでなく、英語のお返事テンプレートもあれば、海外のゲストからの質問にも対応しやすくなりますね。1−2.ポイント1:「カレンダー管理」をマメにしよう。泊めることのできるホストが検索結果に表示されます。この「日程」には、あらかじめホストが設定している「カレンダーの予約可能日」が反映されます。そのためホストは、ゲストの予約が受けられる日程を、カレンダーでしっかり管理しておかなくてはなりません。仕事や家庭など、ホストの事情で受け入れができない日は、予約受け入れを「不可」に設定しておきましょう。常にスケジュールをチェックして、カレンダーの予定に不備がないかを「正確に」確認しましょう。1−2−1.「カレンダーの同期」でダブルブッキングを防ごう。複数の民泊サイトなどでお部屋を提供している場合は、ダブルブッキングが起きないよう、更に注意が必要です。その際は、カレンダーを1カ所に集めて管理する「カレンダーの同期」という機能がとても役に立ちます。Airbnb(エアビーアンドビー)のカレンダー同期方法。リスティング(お部屋の説明ページ)の編集から「カレンダー」を表示します。「カレンダーを同期」から「カレンダーをインポート」を選択し、外部カレンダーのURLを入力すると、Airbnbのカレンダーに外部のカレンダーが同期されます。「カレンダーをエクスポート」を選択し、外部のカレンダーにAirbnbのカレンダーを同期させることも可能です。パソコンやスマートフォンの「Googleカレンダー」や「カレンダーアプリ」などに、登録しているAirbnbなどの民泊サイトのカレンダーを同期させておけば、自分が受け入れ可能な日が、わかりやすくなりますね。紙のカレンダーや手帳を使って管理することも有効ですが、どちらにせよ、記入漏れがないよう注意しましょう。1−2−2.「清掃時間」も考慮に入れよう。予約を取る際は、チェックアウト後の「清掃時間」もしっかりと考慮に入れましょう。清掃が終わらないうちに次のゲストが来てしまっては、きちんとした対応ができません。項目から、「予約締切日」を「当日」「1〜7日前」に設定したり、「準備時間」を「予約の前後1日(または2日)をブロック」という選択ができますので、お部屋の清掃にどれくらいの時間がかかるのか、あらかじめ目安をたてておき、設定しておきましょう。稀なケースではありますが、トラブルが起きた時のことも考慮しておくと、更に良いかもしれません。備品の破損などで修理が必要になった際は、ゲストへの損害賠償(修理費)の請求のために、証拠写真を残したり、備品修理の時間も必要になりますね。被害が大きい場合は、警察への被害届も必要になります。これらの届け出は、「当該ゲストのチェックアウトから48時間以内、または次のゲストのチェックインまでに」申請しなくてはなりません。次のゲストが当日入れ替わりで来る場合には、注意が必要です。「10時チェックアウト、次のゲストは15時チェックイン」にしておくなど、最低でも3〜5時間の準備時間を作っておくと、何かあったときでも対処がしやすくなるでしょう。それぞれのゲストのために準備する時間をしっかり取って、すべてのゲストにキレイなお部屋を提供できるようにしましょう。返信方法の違いに気を付けよう。「予約管理の2つのポイント」が確認できたら、次は「メッセージへの対応」について考えていきましょう。ゲストからのメッセージに返信する際に気を付けたいのは、受け取ったメッセージが、「お問い合わせ」なのか「予約リクエスト」なのかという違いです。それによって、返信方法が少し違ってきます。「メッセージの種類」の確認方法。ダッシュボート(Airbnbで表示されるホストの最初のページ)を開くと、お問い合わせならば、「お問い合わせが届きました。予約ならば、「予約リクエストが届きました。」という、赤い文字が確認できます。受信トレイを開くと、オレンジ色の文字で「問い合わせ」または「保留中」という表示が見えるでしょう。「保留中」が、「予約リクエスト」のゲストからのメッセージになります。(ゲストが「予約リクエストの返答待ち」という状態です。)2−1.「お問い合わせ」を「予約」に繋げよう。お問い合わせをしてきたゲストたちは、あなたのお部屋に興味を持ち、予約を迷っている状態です。あなたの返答で、ゲストに予約のGOサインを出してあげましょう。「お問い合わせから予約が入る」ことにより、ゲストを獲得できるだけでなく、「検索順位が上がる」という嬉しいオマケもついてきます。検索で上位に表示されれば、更にたくさんのゲストにリスティング(お部屋の説明ページ)を見てもらうことができますね。どんなに小さなお問い合わせにも、丁寧に対応し、たくさんの予約に繋げていきましょう!お問い合わせは、リスティングの細かい内容や、チェックインなどの時間についてのものが多くみられます。あるお問い合わせの一例としては、「Wi-Fi/ポケットWi-Fiはあるか?」「空港からはどれくらいか?」「2人での宿泊は可能か?」「キッチンは使えるか?」「早い時間にチェックインできるか?」「チェックアウトの時間を遅くできるか?」「荷物を預かってもらえるか?」といったところでしょうか。これらのお問い合わせは、リスティングをしっかりと作っておくほど減っていきます。ゲストが知りたい情報を、あらかじめきちんとリスティングに書いておきましょう。Airbnb(エアビーアンドビー)の利用者は、日本人よりも外国人のほうが圧倒的に多いため、日本語でしかリスティングの記載がない場合でも、英語のお問い合わせが来ることが多々あります。海外のゲストにもお部屋の説明がきちんとわかるよう、リスティングは日本語だけでなく、英語での説明も用意しておくことが大切です。日本語以上に、英語での説明のほうが重要になるでしょう。※一応Airbnbでは、その国での言語に自動翻訳されるようになっています。自動翻訳の内容は、わかりにくい部分が多々あるので、できれば「英語」でだけでも自分で記入しておくとよいでしょう。稀にリスティングをきちんと読まず、お部屋の説明を理解していないゲストから、リスティングに記載済みの内容を、いくつも質問されてしまうことがあります。その場合、「リスティングも再度ご確認ください。」と一言添えたうえで、メッセージで内容をゲストに伝えてあげましょう。リスティングに書いてある内容のお問い合わせが頻発するようでは、対応に手間がかかり過ぎてしまいます。そのような場合は、自分のリスティングで、その内容が読みやすく書かれているか、また内容が欠けていないか、などもきちんと確認しておきましょう。そのうえで、お問い合わせを繰り返してくるゲストに対しては、「リスティング内容を理解できていないゲストの予約は、承認するのに値するか?」をしっかりと判断したうえで対応してください。予約のお問い合わせを下さったゲストに対して、不審感を持つのはためらわれるかもしれません。意思の疎通がきちんと取れないゲストに対して、安易に予約の承認をしてしまった場合、お部屋に来てから「そんなの聞いていない!」などというトラブルが起きてしまう可能性があります。お問い合わせのやり取りの段階で、見極めることが大切です。Airbnbの良いところは、「ホスト側が泊めるかどうかの最終決定権を持っている」というところにもあります。通常のホテル予約などでは、ホテル側がゲストの選別はできませんよね。ゲストを逃すのは惜しいかもしれませんが、「ちょっと信用できないなぁ」などと感じるゲストに対しては、キッパリお断りし、事前にトラブルが起きないよう対処しておくことが大切です。ゲストからの「お問い合わせ」メッセージを開くと、「事前承認、あるいは却下する」という選択枠が確認できます。ホストは、このお問い合わせに対して、「24時間以内」に「事前承認」か「却下」の選択、あるいは「メッセージの返信」を行う必要があります。24時間を過ぎると「問い合わせ」から「期限切れ」に表示が変わり、その後も「メッセージの返信」だけは可能ですが、「事前承認」と「却下」ができなくなります。そのため、お問い合わせをしてきたゲストが宿泊を希望する場合、改めて「問い合わせ」か「予約リクエスト」を送信してもらうことが必要となります。ホストの「返答率」も低下してしまいます。「24時間以内の対応」が、返答率を維持するためには必須となりますので、迅速な対応を心がけましょう。返答率が高いほど、優良なホストの目印になります。2−2−1.「事前承認」で、予約を促してみる。「事前承認」とは、問い合わせをしてきたゲストに対して、「その日なら予約ができますよ」と、ホストの側から予約可能をお知らせする機能です。この「事前承認」が送られたゲストは、それから24時間以内に予約を入れると、ホストの承認を待たずに「自動承認」され、予約が確定します。この場合、ゲストが予約ボタンを押すまでは「予約確定」にはなりません。リステイングのカレンダーも、予約が確定するまでは「予約可能」として表示され続けます。ホストが「事前承認」を送っただけでは、予約を受け付けたことにはなりませんので、ご注意ください。お問い合わせが「同じ予約日」に殺到した場合、そのゲスト全員に事前承認を送り、「予約早い者勝ち!」を提案するのもよいかもしれません。この「事前承認」は、複数のゲストに対し、同じ日の事前承認を送ることが可能なのです。その際は、「他にも同じ日に宿泊希望者がいる」旨、また「事前承認を送ったゲストの中で、一番早く予約を入れたゲストが承認される」ことを、当該ゲストに伝えましょう。早い者勝ちで予約ができなかったゲストに対しては、Airbnb(エアビーアンドビー)から「予約が不可になった」という通知が自動的に送られます。「事前承認」の送信後、ゲストからの予約がないまま24時間が過ぎると、そのゲストへの事前承認は失効します(「期限切れ」となります)。それ以降、まだゲストが宿泊を希望している場合は、改めて「問い合わせ」か「予約リクエスト」を送信してもらう必要があります。ゲストの中には、このことを知らない人もいますので、「○○時までに予約していただくと、その時点で予約が確定されます。それ以降は、また改めて予約リクエストが必要になりますので、ご注意ください。」と、一言メッセージを添えておくとよいでしょう。この「事前承認」は、ホストがいつでも撤回することができます。ゲストの視点から見て、一度申し出た承認をすぐに取り消すようなホストは信用面で不安を感じますよね。事前承認をする際は、日程やゲストの身元など、きちんと確認した上で、「確実に予約を受け入れられる場合のみ」利用しましょう。2−2−2.「事前承認」の特別料金版「スペシャルオファー」。ホストは予約を承認したいゲストに対し、「事前承認」ではなく「スペシャルオファー」を送ることもできます。これは、そのゲストに対し、「通常価格」ではなく「1回限りの特別料金」を提示して事前承認を送る機能です。すべてを含めた「総額」を設定します。複数の宿泊先で迷っているゲストに対して割引料金を提示したり、お子様連れのゲストに対して子供料金を追加して提示したりすることができます。「事前承認」と同じように、この「スペシャルオファー」が送られてから、24時間以内にゲストが予約をすると、自動的にこの提示された金額での予約が確定されます。2−2−3.「却下」する。ゲストのお問い合わせ内容や身元などに不安がある場合や、日程が合わないなど、受け入れが不可能な場合は「却下」という選択が可能です。却下を選択した場合、Airbnb(エアビーアンドビー)に対して「なぜ却下したのか」という理由を知らせるリストが表示されます。「日程が合わない」のか「ゲストの希望が自分のお部屋と合っていない」のか「ゲストに不審がある」のか、など。これはAirbnbに対して、危険なゲストを知らせるためや、ホストが適当に却下をしたわけではない、ということを知らせる意味もありますので、きちんと選択し送信しましょう。この内容がゲストに知らされることはありませんので、ご安心ください。ちなみに、「却下」をしても「返答率」は下がりません。何の対応もせず、24時間が過ぎて「期限切れ」になってしまった場合のみ、返答率が下がりますので、受け入れられない場合も無視はせず、必ずリアクションをするようにしましょう。「予約リクエスト」は、ゲストからの予約のお申し込みです。これは「お問い合わせ」とは違い、ゲストが初めから「予約申し込み」の意図をもって送信したものになります。この「予約リクエスト」の場合も、ホストは、リクエストを受け取ってから「24時間以内」にゲストに返答をする必要があります。ここで注意したいのは、「お問い合わせ」との違いです。「お問い合わせ」の場合は、「メッセージを返信」するだけでも「返答」したことになりましたが、「予約リクエスト」の場合は、メッセージの返信をしただけではダメなのです。24時間以内に「承認」か「却下」のどちらかを選ばなければ、「期限切れ」となってしまいます。「期限切れ」になると、ゲストが再度予約をリクエストしなければならないだけでなく、返答率まで下がってしまうことになるのは、「お問い合わせ」の項でお話しした通りです。ここで問題となるのは、ホストが予約リクエストを申し込んだゲストに対して「質問したいことがある」場合です。あなたの質問に対し、ゲストからのお返事が遅くなれば、質問のやり取りをしている間に24時間が過ぎてしまい、予約の承認ができなくなってしまいます。あなたがゲストを承認できるか見極める時間を考慮に入れ、「予約リクエスト」を受け取ったらできるだけ早く、メッセージと、そのゲストのプロフィールなどを確認することが大切です。ゲストへの質問が必要となるのは、大きく分けて以下2つの場合でしょう。ひとつめは、「ゲストの身元がはっきりしない」場合。ふたつめは、「予約リクエストのメッセージ内容(ゲストのニーズ)が、自分のお部屋に合っていない」場合です。Airbnb(エアビーアンドビー)では、プロフィールに顔写真を載せることが決められています。いくつかの本人認証項目があり、それを最低ひとつはクリアしないと、サービスの登録と利用ができない仕組みになっています。Airbnbを始めたばかりのゲストなどは、プロフィールに動物や風景の写真を使っていたり、承認項目が「メールアドレスのみ」で信頼度が低いことがあります。その場合、信頼できるゲストかどうかを、ホストが自分できちんと見極める必要があります。プロフィール写真を本人の顔以外で設定している場合は、登録の際、利用規約をきちんと読めていない可能性があります。いうことは、「リスティング(お部屋の説明ページ)もきちんと読んでいない」という可能性も否定できません。この場合、ゲストに「顔写真を見せてもらえますか?」と聞いてみてください。「自分のお部屋に泊まりに来るゲストのお顔を知っておく必要がある。」ということは、ゲストにとってもわかりやすい答えでしょう。そこで顔写真を提供できないゲストは、承認を見送ったほうが無難です。ホストに対して顔を見せられないゲストが、信頼に値するとは思えません。トラブルになるまえに、ここでしっかり却下しておきましょう。ゲストのニーズがお部屋に合っていない場合も、本当に予約を承認してよいのか、きちんとゲストと話し合う必要があります。「○○の観光地に行きたい」とゲストがメッセージに書いてきたとします。その観光地があなたのお部屋から行くには交通の便が悪い場合、それをきちんと伝えてあげる必要があります。「××空港から向かいます」というゲストに対して、あなたのお部屋が、空港から電車をたくさん乗り継いで、時間をかけないとたどり着けない場所だったとしたら、来るだけでゲストは疲れてしまうでしょう。そのゲストはただ「安いから」「お部屋がきれいだから」「駅から近いから」といった理由で、あなたのお部屋への予約を決めたのかもしれないのです。見知らぬ土地での交通の便などは、初めてくる観光客には、なかなかわかりにくいものです。ゲストのニーズを把握して、答えてあげることが大切です。これは、後々の「ゲストのレビュー」にも関係してきます。お部屋がきれいだったとしても、ゲストのニーズに合わなければ、そのゲストからの評価は散々なものとなってしまいます。低いレビューがついてしまうと、その後のあなたのお部屋の予約に悪影響を与えることになってしまいます。他にも、ペット不可、子供連れ不可、喫煙不可といったハウスルールがわかりやすく表示されているにもかかわらず、それらを希望してくるゲストは、リスティングを全く読んでいない可能性がありますので、きちんと却下する必要があるでしょう。ゲストとやり取りをしている間に、予約リクエストの期限が切れてしまったけれど、やはりゲストの予約を受け入れたい!というときは、「スペシャルオファー」を送ることは可能ですので、ゲストに打診してみるのもよいかもしれません。3.「今すぐ予約」は、対応不要。予約の方法にはもうひとつ、「今すぐ予約」というものがあります。これは、ゲストが「予約する」というボタンを押した時点で、即、予約が確定する、という予約方法です。ホストは、この「今すぐ予約」か「予約リクエストを受ける」かのどちらかの予約方法を、リスティング(お部屋の説明ページ)の中で設定することができます。効率良く予約を取りたい場合には、この「今すぐ予約」はとても有効です。ゲストへの対応の手間がばっさり省けます。