Labお問い合わせ編集者の独り言2017/01/24【実は間違っている!?シリーズ】「電話対応」の話こんにちは。BONDs編集部のながたです。「実は間違って使っている!?日本語」を紹介しているこのコーナー。今回のテーマは《電話対応》。あなたは正しい日本語で対応できていますか?突然ですが、問題です!!次の会話は、私と取引先の鈴木様(以下「鈴」)との電話のやりとりです。(1)もしもし、BONDs出版社でございます。いつもお世話になっております。私、ベルツリー社の鈴木と申します。いつもお世話になっております。佐藤部長はいらっしゃいますか。(2)佐藤部長でございますね。確認いたしますので、少々お待ちくださいませ。はい、お願いいたします。(4)本日、佐藤部長はお休みを頂いております。(5)私でよろしければ、ご用件を承りますが...。(6)いえ、こちらから改めて折り返しお電話いたします。恐れ入りますが、私から電話があったとお伝えいただけますでしょうか。(7)了解いたしました。(8)それでは、念の為お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。ベルツリー社の鈴木と申します。(9)ベルツリー社の鈴木様でございますね。ありがとうございます。(10)それでは、鈴木様からお電話があった旨、お伝えしておきます。私、本巣が承りました。それでは失礼いたします。間違いはいくつあったでしょう。正解は...9つです!「こんなの簡単だよ」という方もいれば、「えっ!?どこが違うの?」という方もいるのではないでしょうか。解説(1)もしもし、BONDs出版社でございます。【正解】はい、BONDs出版社でございます。・「もしもし」はビジネスの場にはふさわしくない表現です。プライベートとは違うので気をつけましょう。(2)佐藤部長でございますね。【正解】(部長の)佐藤でございますね。・社内の人の名前を言う時は、たとえ上司であっても「部長」や「~さん」などの敬称を省きます。敬称をつけたい場合は「部長の○○」など頭につけて言いましょう。【正解】申し訳ございません。・「もしもし」同様、ビジネスの場にはふさわしくない表現です。休みを取っております。・(2)のとおり、「部長」などの敬称は省きます。・電話では社内の人に対して敬意を払わなくてもよいので、「お休み」ではなく「休み」で大丈夫。・お客様から休みを「頂いている」わけではないので、「取っております」を使いましょう。(5)私でよろしければ、ご用件を承りますが...。これは正解!他の言い方として、「明日出社いたしましたら、こちらから鈴木様へお電話差し上げますが、ご都合はいかがでしょうか」など、今後の対策を提案するのもよいですね。(6)いえ、こちらから改めて折り返しお電話いたします。【正解】いえ、こちらから改めて掛け直しいたします。・「折り返す」のは、電話をもらった側なので、かけた側は「掛け直す」が正解。(7)了解いたしました。【正解】承知いたしました。・「了解しました」は同僚や目下に対して使う言い方です。お客様や上司には使えません。(8)それでは、念の為お名前を頂戴してもよろしいでしょうか。【正解】それでは、念の為お名前を伺ってもよろしいでしょうか。/お聞きしてもよろしいでしょうか。・「頂戴」とは「貰う・受け取る」ことを意味します。相手から名前を剥がして貰うことはできないので、「伺う」を使います。ちなみに、「お伺いする」と頭に「お」をつけている人もいますが、「伺う」自体が謙譲語なので、「お」は必要ありません。(9)ベルツリー社の鈴木様でございますね。【正解】ベルツリー社の鈴木様でいらっしゃいますね。・「ございます」は自分や身内に使う丁寧語です。お客様には敬語を使いましょう。(10)それでは、鈴木様からお電話があった旨、お伝えしておきます。【正解】それでは、鈴木様からお電話があった旨、申し伝えます。・「お伝えしておきます」では上司を立ててしまうので、ここは相手を立てる「申し伝えます」を使いましょう。電話対応は言葉遣い以外にも、いろいろなマナーがあります。ここで代表的なマナー5つを紹介します。(1)電話が鳴ったら、メモとペンを手に取る。電話を切ったあと自分が困らない為にも、きちんと用意しましょう。(2)3コール以内に電話を取る。人によっては3コール以上だと「待たされた」と感じるそうです。3コール以内で取れなかった場合は「大変お待たせいたしました」と一言添えるとよいでしょう。(3)姿勢よく、明るく笑顔で対応する。表情が見えない分、自分が思っている以上に相手はあなたの声に敏感です。お礼やお詫びをするときはお辞儀も一緒にするなど、相手が目の前にいると思って対応しましょう。(4)取り次ぐときは保留ボタンを押す。受話器を手で押さえて「○○さーん、電話ですー」としないように。(5)最後はフックを指でゆっくり押し、静かに切る。!という音が聞こえと不快な気持ちにさせてしまうことも...。最後まで丁寧に対応しましょう。電話はかけた方から切ることが基本とされています。会社によっては「1コールで取る」、「電話を取ったら、社名の後に自分の名前も名乗る」、「自分からは電話を切らず、お客様が切るまで待つ」など、ルールを設けているところもあります。一度確認してみてもいいかもしれませんね。最後に...電話は“会社の印象を決める重要なもの”とも言われています。いうものの、突然掛かってくる、誰から掛かってきているのか分からない、相手の表情も分からない...など、電話対応を正直苦手と感じている方も多いのではないでしょうか。繰り返し練習することで、自然と心のこもった対応ができるようになります。あなたの素敵な笑声(えごえ)で相手をハッピーにしてあげてください。