日本の産業のなかで、サービス業は全体の約7割。したら、あなたもサービス業をされているかもしれませんね。取引先やパートナーへの対応を含めれば、接客スキルを高めておく必要があるでしょう。接客については、大学などでも研究がほとんどされていません。レストランであれば、注文を受けて、料理ができたらそれをテーブルに運ぶます。一般的にはこれが接客だと思われていますが、これはただ販売をしているだけで、接客をしているとは言えないんですね。接客で大事なことは、良質なサービスを提供し、信頼関係を構築したり、リピートしてもらうこと。お客が想定していることをただやるだけでは、意味がありません。お客が想定している以上のこと、期待値以上のことをするのが、本当の接客です。そこで、今回は、お客の期待値を超える接客術について解説します。自分が販売している商品への想いが足りない人が多いですね。「次回もあなたにお願いしたい」と言ってもらうことが極めて重要になってきます。サービスを提供することで、ファンをつくっていくことが、サービス業の本質だと言えるでしょう。そのためには、商品に徹底して惚れ込むことが大事です。惚れ込むことができなければ、接客に情熱を入れ込むことができません。逆に、惚れ込むことで、お客に対しても自信を持っておすすめすることができますよね。自分が販売している商品に対して、思い入れが少ない人が結構いますが、そういった人は、何をやっても業績をあげることができません。好きだからこそ、お客におすすめすることができる。好きだからこそ、本気になれる。好きだからこそ、熱を込めることができる。商品に徹底して惚れ込むことから始めてください。商品を紹介する相手、つまりお客に対しても同じなんですね。マニュアル通りに対応しても、気持ちのこもっていない接客はお客にバレます。「この人は、商品を売ることしか考えていないんだな」と思われた時点で終わりです。信頼関係を構築するには、お客のことを徹底的に理解することが大事。あること、価値観、好きなこと、嫌いなこと、将来の理想像などを把握してください。接客が下手な人は、お客のことを何も知ろうとしません。トンチンカンな提案をしてしまい、お客に嫌われてしまうわけです。拡大質問(オープンクエスチョン:自由に答えてもらう質問)限定質問(クローズドクエスチョン:「はい」「いいえ」のような二者択一の質問)を活用して、お客についての情報を集めてください。無理にお願いしなくても、自然とリピーターになってくるでしょう。積極的に提案するお客様マニアになって、お客のことを深く理解できたら、お客にとってプラスになることは積極的に提案していきましょう。過去に購入歴のないデザインや色の洋服を提案してみてもいいでしょう。過去のものと違うと、お客から断られるかもしれませんが、断られることを恐れてはいけません。仮に提案がうまくいけば、お客が考えていた想定をいい意味で裏切ることができるので、お客から高い満足を得られ、さらに今後いろいろな提案ができるようになるでしょう。大事なことは、あくまでもお客のことを理解していることが大前提であること。確実にお客からは嫌がられるので注意してください。無茶ぶりを無下にしない接客をしていると、お客から無茶ぶりをされることがありますよね。有名な雑誌に載っていた◯◯◯みたいなものが欲しい、といったような要望です。普通であれば、無理だからということで断ると思いますが無理だから簡単に断ってしまうというのは、素人がやる話。本当の一流は、簡単に無理だからといって無下にはしません。「その無茶ぶりが意味するところは何か」ということを真剣に考えるんですね。代替案を提案したり、他のお店の商品であっても紹介してあげるわけです。無茶ぶりをその場で全部実現する必要はないんですね。何を求めているのか、真意をしっかりとくみ取って、対応することが大事だということです。いった対応をすることで、お客からの信頼を勝ち取ることができるわけです。無茶ぶりであっても、お客の要望を無下にしないこと。話を聞いて、何を求めているのかを理解する。そのうえで、どのように対応するかを考えるようにしてください。子供が病気なので電話を貸してくれと言ってきた。後でご主人から猛烈なおしかりがあったと」これは、ファーストリテイリング会長柳井正氏の著書「一勝九敗」で紹介されているエピソードです。接客レベルを標準化するためにマニュアルは必要です。普段であれば、マニュアル通りの対応が正解でしょう。来店したお客が病気になって苦しんでいるのに電話を貸さないというのは明らかに間違った対応ですよね。普段は正しいことであっても場合によっては不正解になるときもあるということです。完全にマニュアルに沿った対応しかできないというのは、失格と言ってよいでしょう。大事なことは、マニュアル一辺倒になるのではなく状況に応じて、臨機応変に対応すること。お客の状況やニーズを的確に分析して、マニュアルだけに頼らない接客を心がけてください。気づかれないところで気遣うお客の期待値を超えるには、お客が気づかないようなところで、いかに気遣えるかかが重要です。お客マニアになって、お客のことを深いレベルで知ることができれば、どういったことをすれば喜んでもらえるのかがわかるはずです。「その人にあった速度で料理を提供する」といったことは、うれしいことですよね。明確に、お客がこうして欲しいと頼んだことではありませんが、こういったサービスはどことなく心地がいいので、自然と満足感に満たされるわけです。リピーターになってくれるわけですね。お客に気付かれなかったとしても、見返りを求めない接客を心がけてましょう。まとめお客の期待値を超える接客術について解説しました。お客が想定している以上のことをやるのがプロの接客です。マニュアル通りの型にはまった対応は接客ではありません。お客の期待値を超える接客サービスを提供するには、、お客が何を求めているのかを常に意識することが大事。今回の記事で紹介したポイントを踏まえて、プロの接客を目指してください。やり直せる!」を信条に、コンサルティングを開始。全国延べ1,700社以上の会社や個人を支援し、各業界で勝ち組企業や成功者を生み出してきた。現在、全国の経営者や起業家を支援するために、日々コンサルティングに奔走している。「行動すれば人生は変わる」が信条。トレーダーとしても活躍。資産1億円超えのトレーダーを7名輩出した実績を持つ。朝日放送『雨上がりのAさんの話』、テレビ朝日『お願い!ランキング』『やじうまテレビ!』等に出演。日経ビジネス、FLASH、アントレ、フジサンケイビジネスアイ、近代中小企業など、メディア掲載も多数。著書に『大手とケンカしても負けない、経営逆転のヒントあります。初心者でもできる絶対にやっておくべき無料のSEO対策10選オウンドメディアやブログを構築したら、結果結果に上位表示されるようにSEO対策をしますが、SEO対...たくさんの人ではなく、たったひとりの人に伝えるメッセージを考えよう!あなたの周りにめちゃくちゃ集客に成功しているライバル、いませんか?自分と、知識や能力、スキ...初心者が最速最短で月30万円をアフィリエイトで稼ぐ方法~完全マニュアル【保存版】こんにちは、島倉です。ネットビジネスの代表格と言えば、アフィリエイトですね。日本の人手不足は本当なのか?嘘なのか?を徹底検証!今年一番の人気ドラマ「あなたの番です」がヒットした最大の...アフィリエイトで記事を書くときに意識すべきたった1つの重...ベスト思考よりもベター思考でいこう!商品が売れないと悩んでいる社長への極上アドバイス経験は不問。豊かな老後を実現するためにロスジェネ世代が今すぐにやるべ...レジリエンスを高めて「折れない心」をつくる9つの方法アフィリエイトで稼げない人たちの根本的な原因とは?科学的に運を向上させる方法~これであなたのビジネスも人生...毎週月曜日はお寿司が食べ放題の美登利寿司。高級なお寿司が...クリスマスに猛烈に仕事をするのは格好悪いことなのか?稼げないのではなく、稼ごうとしていないだけであるビジネスは結果を出すことがすべてであるアフィリエイトで月100万円稼ぐために必要な7つのマイン...人は「失ってしまうもの」に動機づけられる自分が成長して、稼げるようになると、お付き合いする相手は...収入を増やしたければ、掃除も料理も手放せ!元銀行員が、白いたい焼きのフランチャイズで脱サラ。する!?絶対にやってはいけない!反響を激減させるコピーライティン...ビジネスを結果を出すには高い基準値を持つことが大事だ!金融庁の言っていることは荒唐無稽。稼げる人間になるための思考改革~時給思考に転換しよう!大塚家具創業者である大塚勝久元社長が実践していた販促手法...稼ぎたい、経済的な自由を手に入れたいと思っても、継続でき...起業して失敗する人の9つの特徴と結果を出している人の5つ...情報発信を続けられずに挫折してしまう理由ブログはオワコン!?ブログで稼ぐことを諦めかけている人へ...ビジネスで成功したければ、絶対にその分野の一流になろうと...起業して年収1,000万円は妥当なのかを考えてみた。「どうすればいいですか?」は愚問。全員に好かれるのは無理。終わり、採用もジョブ型雇用制度に...初心者必見!売れる記事の作り方ビジネスで成功する秘訣、それは守破離の「守」を徹底するこ...群れる奴は終わっている。成功者はひとり飯が基本。最新のSEO対策~これからの時代、主流になるSEO対策と...転売ビジネスで3カ月で10万円稼げない人は、怠けているだ...お店を繁盛させる店舗集客の正しい方法ホワイトハットSEOとブラックハットSEOのどちらが正解...読者から共感を得られるコンテンツづくりの方法お金持ちになるための方程式アルバイトよりも安全に稼げる!大学生におすすめのネットビ...ゾーンに入ることで驚愕するほどの結果を手にれる7つの方法...最小の努力で、最大の利益を生む、価格設定の3つのマインド...アメブロはもうやめろ!ビジネスで成功したければ、これから...まったく同じ時期に始めて、同じノウハウを学んだのに【成功...睡眠障害や不眠を解決して安眠、快眠できる16個の方法ビジネスが成功するかどうかは、99パーセントこれで決まる...副業で稼ぎたいなら取り組む時間を確保することが何よりも大...過去にこだわる者は未来を失うことになる外部SEO対策でGoogleからペナルティを食らわないた...ブログで記事を書いているのにアクセスが増えないときに見直...先日、妹家族を招いて伊豆熱川へ旅行に行って来ました。