2019の登場に伴い、長らく要望のあったヘルプデスクの機能が登場しました。それらの独自のリリースノートを制作するくらい価値のあるものです。SLAレポートおそらく最も切望されていた機能が遂にここに登場です。Redmineのレポート機能を最大限に活用するために、例えば、タスクにおいて全てのフィルターと出力(チャート、トレンド等...)のような、新しいエンティティを作成しました。この新しいエンティティはSLAイベントと呼ばれ、以下の状況下で自動的に作成されます:チケットはSLAの下にあります。サポートエージェントがチケットを介して顧客にメールを送信します。ヘルプデスク>>設定によって、チケットステータスが評価される又は、されない場合があります。名前-ユーザーとチケットIDから構成されます発生時間SLA応答-顧客に対する最初の人的応答の期限(SLAイベントが作成された時点)SLA解決-チケット解決の期限(SLAイベントが作成された時点)最初の応答-チケット作成からチケットの最初のSLAイベントまでの時間。この値は、チケットの最初のSLAイベントについてのみ入力されます。SLA応答の達成-SLA応答と発生時間の差(正-成功、負-失敗)SLA解決の達成-SLA解決と発生時間の差(正-成功、負-失敗)SLAイベントを手動で作成することはできません。SLAイベントは顧客へのメールからのみ生成されます。SLAイベントは管理者またはSLAイベントを管理する許可のあるユーザーが削除することができます。ダッシュボード、チケットパフォーマンス、チケット所有者このセクションには相乗効果のあるポイントがさらにあります。ダッシュボードコミュニティポータルからダウンロード可能な、様々なチケットやパフォーマンス指標を備えたインポート可能なダッシュボードをご用意いたしました。早くできなかったのか?単純な理由として、サポートエージェントやオペレーターのパフォーマンスを測定する標準的な方法がなかったことが挙げられます。このようなレポートには、事前に設定されたダッシュボードテンプレートから特定のアプリケーションに転送ができないカスタムフィールドが必要となります。SLAレポートが欠落していることに加え、このようなダッシュボードにはほとんど価値がありません。2019を、インストール又はアップグレードする際、トラッカー設定上で利用可能な新しいフィールドをご覧いただけます。これは、ユーザー選択(担当者等)のフィールドです。このフィールドの理念は、顧客の問題に対して最終的な解決策の配信を成功させるために、責任あるサポートエージェントに関する情報を保持することです。チケットのライフサイクル中に定期的に変更される担当者と異なり、チケット所有者は完了させるまで一人のユーザーに保持される必要があります。ワークフロー設定-サポートエージェントにチケット割当後の全ての状況で、読み取り専用で実現することができます。使い方このフィールドは既定で無効になっています。-ヘルプデスクチケットとして使うトラッカーで手動で有効にする必要があります。選択範囲内でユーザーの可視化はユーザータイプ可視化によってコントロールされています。アクション(Easy)ボタンで利用可能。チケットを素早く割り当てる事ができます。サポートエージェントのユニバーサルボタンの例:このフィールドは、ダッシュボード上のグローバルフィルターにある”ユーザー”選択で利用可能です。この目的でカスタムフィールドをお使いの場合、このフィールドからチケット所有者への移行が行えます。こちらに関心のある方は、このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。スクリプト(サーバーソリューション)または移行(クラウドソリューション)をご提供致します。自動追跡プロジェクトヘルプデスク設定の自動チケット更新機能は強力な拡張機能です。メールはヘルプデスクのメールテンプレート設定で設定されています。返信お客様からの貴重なフィードバックを基にして、チケットから顧客への返信にかかる過程を短縮する努力を重ねてきました。大量のチケットでは、この機能によって大幅に時間節約ができます。使い方チケット更新中に、顧客に送られるメールテンプレートを選択できます。コメントを保存後、アップロードした添付ファイル(貼り付けられた画像等)と一緒に自動的にメールが送信されます。テンプレートを選択しない場合、従来の方法を使用いただけます。-顧客へのメールを送信というボックスにチェックを入れ、メールプレビューを介して送信ができます。これらのオプションには長所と短所の両方が存在します。メール送信の確認がありません。何を顧客に送ったのか、確実にダブルチェックすることができます。メールテンプレートを修正しエージェントが顧客とのコミュニケーションに使用するテンプレートを完全に把握することです。関連する時間短縮機能この変更の一環として、もう一つ需要のある機能を追加しました。-アップロードされた添付ファイルを自動的に顧客へのメールに接続させる事です。クイックメールだけでなく、プレビュー付きのメールにおいてもです。流れチケットは、このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。メールフィールドで作成されます。(このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。追加されませんでした。サポートエージェントは、手動で新しい受信者をメールのCCフィールドに追加しなくてはなりませんでした。ヘルプデスク2019のメールCCでは、自動的にアップデートされます。自動返信の動作変更ヘルプデスクの自動返信*およびエージェントから送信されるメールの視覚的一貫性を確保するために、以下の変更が加わりました。自動返信CSS従来のバージョンでは、ヘルプデスクからの自動返信は通常のシステムメール通知からCSSを使っていました。定期的にサポートエージェントが送信している顧客へのメールは、メールテンプレートで直接設定された形式のみが使用されていました。この自動返信もメールテンプレートからの形式のみを使用するという動作を取り入れています。以前、ヘルプデスクの自動返信は、グローバルシステム設定のヘッダーとフッターを使用してきました。ヘルプデスクプロジェクトにカスタムヘッダーとフッターがある場合でもです。現在は自動返信でグローバルヘッダーとフッターはもう使用しない事になりました。ヘルプデスクプロジェクトがカスタムヘッダーとフッターがある場合は、自動返信はそれらを使用することになります。自動返信とは、(既定のステータスで)チケット作成時に使用されるメールテンプレート、また、前述で述べたような自動フォローアップ(追跡)を意味します。簡単なフォルダー定義ヘルプデスクとメールボックスの接続を構成する際に、役立つヒント-フォルダー一覧。クリックすると、関連するメールボックス設定にたどり着くための正確なフォルダー名を確認することができます。自動生成されたメールの承諾/拒否の設定は、ヘルプデスク>>ヘルプデスク設定から移動しました。特定のメールボックス設定へテンプレートとチケット履歴なしのメールテンプレートを使用せずメールを顧客に送信すると、従来と同様、チケット履歴は追加されません。bestperformanceを試すRedmineアップグレード完全版を試す。すべてのプラグインが一つのソリューションに入っています。2019.フリートライアルの開始トライアルを申し込む。*無料トライアルを始める若しくはEasyRedmine.comは、オープン・ソース・プロジェクトRedmineをベースにしていますが、Redmineに従属してはいません。XMLサービス向上のため、クッキーを使用しています。弊社のサービスを利用することにより、クッキーの使用に同意することになります。