顧客の体験、感情を示すカスタマー・エクスペリエンスが軸のマネジメントCEMが注目されている。購買動向管理CRMは企業の論理中心だが、経験価値は商品やサービスを利用した顧客自身の体感がもたらす価値。カナダが本社の情報管理ソフト企業オープンテキスト社でCEM事業アジア地域の営業を統括する熊代悟氏は「金融機関でもCEMの重要性は高まる」と読む。―エンタープライズ情報管理(EIM)のリーダーだ。EIMは情報の価値を最大限にし、リスクを最小限に抑える技術。上げ向上などにつなげる。「良い商品をつくれば売れる」との風潮から、「顧客とのタッチポイントで良い体験を提供する」ことが差別化になる変化がある。