成功事例編:働き続けられる環境を整備するサービス業の人手不足が社会的な問題となっているいま、宿泊業、中でも旅館業における人手不足は深刻だ。インバウンドの増加により日本国内の旅行消費が増加している中、ハイシーズンでも人手が足りないために部屋を開けられず、泣く泣く宿泊を断るというケースも出てきており、今後廃業に追い込まれる旅館は増える可能性が高い。その一方で業務改革を推進し、着実に業績を上げている旅館もある。この違いは一体何なのか。旅館業界の人材不足の現状とその解決策について3回に分けて、リクルートワークス研究所の城倉亮氏に話を聞く。最終回となる第3回は成功事例編として、二つの旅館の先進事例から「働き続けられる環境を整備する』をおおくりする。■ばさら邸と陣屋はどうやって人材不足を解決したのか?ーー連載第2回では「人事的な取り組みと業務や経営面と一体にして改革すること」の重要性を理解しました。その先進事例を教えていただけますか。陣屋」(以下「陣屋」)さんは、旅館業に関わる皆さんが参照できる良い例だと思います。ばさら邸さんは伊勢志摩の都市部からかなり離れた地域に立地しており、そこで人材を確保するのは大変なことです。宿泊業全般の給与水準は他業界より低いため、人材はなかなか集まりません(図1)。そこで、ばさら邸の経営者が判断したのは、人材獲得のために「まず賃金を上げる」ということでした。UターンやIターンの人材も視野に入れると、東京や大阪の企業もライバルになるため、地域水準よりも3割も高い賃金を設定することにしたのです。(図1)年収の比較図(上)。サービス業(全般)は全体より約100万円低いが、宿泊施設接客だとそれよりさらに40万円低い。それくらい賃金を上げないと人を採用できないというのが地方の旅館の現実です。賃金だけで継続的に働いてもらえるわけではありません。ばさら邸さんは従業員の教育にかなりの時間を割いています。残業も基本的に発生しないよう業務分担も綿密に組み合わせられています。賃金で優秀な人材を引きつけて、次に継続的なパフォーマンスのための教育に力を注ぐという流れです(図2)。(図2)宿泊施設接客の場合、教育研修(研修やOJT)を受ける機会が全体に比べ少ない。総労働時間の圧縮・安定稼働によって時間を生み、教育研修の機会をつくることが、サービス向上や従業員の定着率につながる(図3)1週間の平均労働時間の比較図(上)。宿泊施設接客の半数以上が45時間以上と答えている。サービス業(全般)と比べても高い。勤務時間を自由に選ぶことができた割合も宿泊施設接客は低い(下)。サービス業(全般)が自由に選ぶことができる割合が高いのに対し、宿泊施設接客が硬直的なことがわかるーー「人への先行投資」のための余裕がない旅館はどうすればいいのでしょう。ばさら邸さんに関しては改革当初の段階から人への投資ができる状態だったので、まずは人材採用に向けた賃金アップに投資されたわけです。陣屋さんですが、改革を始める前は多額の赤字を抱えて倒産寸前の状況でした。投資する余裕などありません。そこでまずは「客単価を上げる」という方法をとりました。サービスの内容を変えずに単価アップはできないので、料理のクオリティを上げて、料理でお客様を引きつけることにしたんですね。陣屋さんは明治天皇も宿泊した歴史ある旅館です。施設自体がとても魅力的なので、その魅力を活かした改善をすることにしたのです。料理でお客様を呼び込み、客単価を上げることで収益を改善する。そこに加えて、効率化のためにITに投資し、さらに持続的に従業員が働けるよう定休日を設け、最終的に賃金を引き上げる。これらいくつかのステップを踏んだ改革のストーリーで名門再建へとつなげました。■長く勤められる環境を整備して、従業員のモチベーションにつなげるーー若い世代が旅館業には少ないようです。旅館業の将来を考えると大きな問題をはらんでいます。陣屋さんは、かつては新卒採用には力を入れておらず、主に中途採用を行なっていました。新卒がいないということは、中堅層による若手育成の機会やマネージメントの機会も失われてしまいます。そこで従業員の年齢構成を見直し、新卒を多く採用することにしたのです。若い層が入ってくると中堅層が教える機会ができてモチベーション向上につながりますし、若い人は仕事のやり方をすぐに吸収してくれる。お互いにとって良いということで、ここ数年新卒採用を増やしているようです。ばさら邸さんは都市部からも人材を採用するというスタンスで何年も進めてきたので、従業員の平均年齢は他と比べて随分と若くなっています。若い世代が数年~十数年後に結婚や出産などの理由で辞めなくて済むように、旅館近くに託児所を作るなど環境整備に力を入れています。若い人が中堅になってもずっと働き続けられる仕組みを作るということが、採用の後の重要なステップです。陣屋さんは月火水が定休日なのですが、木曜日の午前中を研修にあてており、従業員が互いに教え合う場を作っています。「社員が教えて社員が学ぶ」という内容です。陣屋さんの離職率は4%、業界としては極めて低い数字です。「きちっと休める」ことが離職を防いでいます。陣屋))ーー「教育はお金がかかる」「社員みんなが集まるのは大変だ」という問題は生じなかったのでしょうか。陣屋さんは社員同士で教え合うので社外向けに発生するコストはゼロです。週3日の定休日を作り、休み明けでお客様がいない午前中に集まれば、業務に支障をきたすこともありません。いう疑問を持たれそうですが、従業員目線で考えると、長期的に働こうと思ったらある程度の休みがないと仕事を続けることはできません(図3)。一時的に売上が多少下がっても働き続けられることが、持続的に経営をする上で必要だという考えでしょう。実際に、陣屋さんの場合は週3日定休日を入れても売上・利益ともに下がることはほぼありませんでした。■高齢者はITに弱い、は思い込みーー若い世代の人材獲得難の一方で、高齢者の積極的活用も求められています。陣屋さんでは60代以上の方も大いに活躍されています。業務効率化にタブレット端末を導入されているのですが、タッチパネル式のタブレット端末であれば簡単に扱うことができます。高齢者だからITは使えないだろうというのはただの思い込みです。ーーITは効率化以外にどんなメリットを旅館業にもたらしますか?効率が上がるのはもちろんですが、ITを使うと情報が蓄積されることも見逃せないメリットです。お客様の情報、例えば「夕食でこの料理を残しました」という情報はITを使えば簡単に蓄積できます。その情報があれば同じお客様が次に来たときに活用できますよね。効率化と情報蓄積がリピーター獲得という面で機能しているのです。効率化だけならITは必要ないと言う経営者も多いですが、効率化プラスアルファの付加価値を生み出す、アウトプットの質を高めるという観点でもITの導入はなくてはならないのです。ーー2020年は目前です。旅館業の改革はまだ間に合いますよね。徹底的に仕事の見直しをすることです。業務の棚卸しをして、どの仕事を捨てるか、どこをIT化するか、今ある仕組みを変えて決まった時間に集中してやるか、分散的にやるか、そういう課題を考える必要があります。お客様が到着するまでの待機時間に他の作業をするなど、工夫できる部分はたくさんあるはずです。ひとつは旅館同士のネットワークです。情報交換や成功事例をどんどん公開して共有し合うことが重要になってくると思います。情報交換の場があれば業務を見直すきっかけにもなりますし、食材や備品を共同購買する、ということができるかもしれない。ひとつでも成功事例が共有されれば良い連鎖が生まれると思います。コンサルティングファームを経て、2012年株式会社リクルート(現株式会社リクルートホールディングス)入社。グループ人事労務を担当する部門のマネジャーとしてグループ各社の人事業務を支援。その後、ITベンチャー企業での人事を経て、2015年10月リクルートへ復帰し、現職。日本の中小企業の皆さんにとってビジネスのヒントになる「ヒト・モノ・カネ・情報」を探し出し、日々オリジナルな視点で記事を取材、編集してお届けします。中小企業の魅力をあますところなく伝えます。インタビューの第5回。宮﨑知子さんにお話を聞きます。後編では「週休3日制の導入」などのES施策や業界全体の生産性向上のためのプラットフォーム「宿屋EXPO」といった取り組みにフォーカスします。元湯陣屋~「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に、2019年の第2弾として新たに1事業所が認定されました。紫認証取得者の皆さんにお話をうかがいます。元湯陣屋」(神奈川県)を紹介します。HOMEの略称で、街頭広告をはじめ、家から一歩外に出た際に触れるすべての広告のことを指します。そんなOOHをデジタル化することで、まったく新たなコミュニケーションメディアを日本に生み出そうとする会社が登場しました。BOARD(ライブボード)」です。BOARDの理念に焦点をあてます。HOMEの略称で、街頭広告をはじめ、家から一歩外に出た際に触れるすべての広告のことを指します。そんなOOHをデジタル化することで、まったく新たなコミュニケーションメディアを日本に生み出そうとする会社が登場しました。BOARD(ライブボード)」です。代表取締役社長の神内一郎さんに話を聞く第2回は「DOOH、広がるそのパワー」です。HOMEの略称で、街頭広告をはじめ、家から一歩外に出た際に触れるすべての広告のことを指します。看板や駅構内のサイネージ、電車やバスの車内広告・・・。いわゆる屋外広告は歴史上一番古くから存在する広告でもあります。そんなOOHをデジタル化することで、まったく新たなコミュニケーションメディアを日本に生み出そうとする会社が登場しました。BOARD(ライブボード)」です。トラベラー・フレンドリー金認証」取得者インタビュー。坂上暁史さんにお話を聞きます。後編では、近代的なビジネスと日本的徒弟制度の融合や世界に通じるおもてなしなどについて話を聞きます。訪日客への最高のおもてなし、その核心を探る(前編)日本のサービス産業と地域経済の活性化を図るために誕生した「おもてなし規格認証」。サービス品質を「見える化」するための規格認証制度として、様々な業種の会社や事業所が有効に活用しています。2019年度からは「トラベラー・フレンドリー金認証」「トラベラー・フレンドリー紺認証」を新設、「経営者の意思」をもって積極的にインバウンド対応に取組んでいることを可視化することができるようになりました。その問いに対してまったく新たな視点と具体的な方策によって答えを出した採用プラットフォームが登場しました。「アスタミューゼ株式会社」の「SCOPE(スコープ)」です。連載の最終回では、SCOPEを生み出したアスタミューゼの創業の志や企業理念などについて話を聞きます。11『食卓一期一会』あけましておめでとうございます。2020年が皆様にとって素敵な年になりますよう、心よりお祈り申し上げます。HANJOをよろしくお願いいたします。新年最初の記事は長沖竜二さんの書評からです。1期を検証する5地方創生の最重要課題である東京一極集中の是正に関し、政府は達成の目標時期を2024年度に先送りする方向で調整しているといいます。地方はどうすれば東京への人口流出を防ぎ、流入する人を増やすことができるのか...江尻高宏こんにちは。クラウドサービス「カイクラ」の江尻です株式会社シンカ代表取締役社長の江尻高宏さんによる連載。今回は看板サービスであるクラウドCTIの名称変更という大発表です。AIは人類にとって敵なのか味方なのか?「AIは人類にとって敵なのか味方なのか?」と気になる人に是非オススメしたいのが日曜朝9時から放送されている『仮面ライダーゼロワン』(テレビ朝日系)だ。元湯陣屋~「おもてなし規格認証」の最高位である「紫認証」に、2019年の第2弾として新たに1事業所が認定されました。インタビューの第5回。宮﨑知子さんにお話を聞きます。会長の茂木友三郎氏と副会長6名により、...4ソサエティ5.0時代、エネルギーのデジタル化/スマート化が日本の未来を変える!新しいアイデアや技術を持つ中小企業を中心に、新製品開発や販路拡大の支援を目的とした「新価値創造展2019」(19年11月27~29日)。今回のテーマは「生産性向上、SDGs」。