不思議の負けなし繁忙期(繁盛記)天王山の3月も今日が最終日。業績予測によれば、史上最高を記録した店舗、最後の一日に目標達成を賭ける店舗、対前年割れに涙を呑む店舗、悲喜交々の様相となっています。同じエイブルの看板を掲げ、同じ愛媛の市場で、同じ社長の元、同じ人間が取り組んだにも関わらずです。勝負の世界に生きる者にとって、これほどしっくりくる言葉はないでしょう。確かに、さしたる理由も裏付けもなく、売上が上がることはあります。負けた大将が「何で負けたのだろう?」と首を捻っていたとすれば、敗戦の結果以上に深刻です。誤解を恐れずに言えば、敗戦自体は仕方ないと思います。撤退した上で、布陣を立て直し、改めて打って出れば良いだけです。負けた理由が判っていなければ、立て直す術(すべ)もありません。具体的に、どうすれば良かったのか?「何故」を何度も繰り返して深堀し、改善案にまで落とし込めれば、雪辱を期す未来への希望につながります。首をひねったままなら、夢も希望もありません。弊社の店長会では、「CS報告」「クレーム報告」を冒頭の議題としています。これは、前職時代から同じです。「お客様満足が大切」と言いながら、会議で社長が口にするのは「売上・利益」だけというのでは、言ってることと、やってることが違う・・・その通りだからです。先日の店長会の冒頭、ある社員がご案内の際、急ブレーキを踏み、後部座席のお客様にご迷惑をおかけしたとの報告を受けました。皆、安全運転には務めていますが、こうした不測の事態は起こり得ます。問題は、起こる前の備えと、起きた後の対応でしょう。網羅しているため万全です。企業として、交通安全講習も行っています。起きた後の対応としては、御連絡が行き違いになり、気分を害された感が否めません。そこで、「気をつけて運転する」とか「急ブレーキを踏まない」といった、心掛けは全く無意味です。実効性は、具体的に手・足・口が動くかどうかにかかっています。持ち込み営業車両の加入保険は、写しを総務に提出し、規定に沿った内容かチェックする何れも、重要かつ有効な対策と言えるでしょう。一つの失敗を単に失敗で終わらせるのではなく、よりよいサービスや仕組みに昇華させるのが、真の学習する組織です。0Pagetop点から線へ、線から面へ仕事には、「点」と「線」と「面」があります。「契約書に貼付する15,000円の印紙を買ってくるように」というおつかいを、部下に指示します。部下は颯爽と自転車で買いに行きました。ところが、郵便局に着いた部下から電話。「社長、15,000円の印紙は無いそうです。しましょうか?」これが「点」の仕事です。確かに、15,000円という額面の印紙はありません。「契約書に貼付する」となれば、1,000円印紙15枚では無いでしょう。枚数が少なくて済む、1万円と5千円の印紙を買って帰るのが常識です。その印紙を、領収証と併せて買って帰り、貼付に使う水を含んだスポンジケースを差し出せれば「線」の仕事。必要な印紙の種類をネットで調べて配信&掲示できるのが「面」の仕事です。そこまで行くと、上司も部下を信頼し、阿吽の呼吸で仕事が任せられます。