大洲の物件管理をお任せ頂いているオーナー様が手術されたとの一報を受け、お見舞いに行ってきました。腎臓の機能が低下し、処理しきれない体液が腹中に溜まり、内臓破裂にまで発展したのが一年前です。主治医からは、「既に手の施しようがない。一週間も持たないだろう。」と絶望的な通告を受けます。一縷の望みを託したセカンドオピニオンも、ほぼ同様の回答でした。ある日突然、無実の罪で死刑宣告を受けた囚人の様なものです。いは自殺を企てる人も居るかもしれません。ところが、この方は気丈です。「医者は、どう言おうと、自分は死ぬとは思っていなかった。余命一週間の宣告から一年。先生から、「可能性がある」として手術を薦められました。腎臓病と言えば、腎不全がポピュラーです。患いますと、数時間に及ぶ人口透析を1~2日置きに行う必要があり、仕事も日常生活も大きく制限されます。透析を開始すると5年以内に半数が、10年以内にはその殆どが死に至る難病です。生き残る道は、生体腎移植以外ありません。このオーナー様の場合は、低下こそしているものの、腎臓自体はまだ機能していることから、処理し切れずに漏れだす体液をポンプアップし、再び腎臓に送りこむ循環形式によって、処理を追い付かせるという考え方です。手術は成功し、術後の経過も良好で、ICUから一般病棟に移動。点滴の管が繋がり、寝たままの会話ではありますが、表情は明るく、お話しも饒舌でした。『ひとりの囚人は壁を見ていた。ひとりの囚人は鉄格子からのぞく星を見ていた。あたしはどっちだ?もちろんあたしは星を見るわ...父に会うまで...星の光をみていたい。荒木飛呂彦「ジョジョの奇妙な冒険」よりいかなるネガティヴな状況下であっても、希望を失わない限り敗北はありません。いう本には、自由闊達な企業文化やエピソードが沢山紹介されています。技術開発においては、僅かな肯定的側面を追究することが必要なのであり、ネガティヴな人間は生きてはいけない。いつも申し上げる通り、できないことの理由を列挙して食べていけるのは学者と一部の政治家だけ。我々が生きているのは、「どうすればできるか」という可能性と実用性を検証してナンボの世界です。今から50年前、携帯電話が一人一台まで普及することや、コンピューター端末を持ち歩くことや、宇宙旅行できるようになることを、一体誰が確信していたでしょう。この世の中の自然以外の総ては、人間が夢を見て可能性を信じたからこその産物です。可能性を信じない限り、新発見も新製品も生まれません。SONYでは、会長と意見が違えば反対することができるが、その時も「それは違います」という否定的な言い方では通らない。「それよりもこうした方が良いと思います」という前向きな言い方が求められる。確かに、代替案なき無責任な否定や批判は、単なる世迷言です。否定面にとらわれる人間に限って、失敗の理由を一所懸命数えたがる。可能性を追究するポジティヴシンキングは、意識と訓練によって備わるものです。紹介情報を社員に振るケースは、枚挙に暇がありません。自分の身内や知人からの紹介情報や、電話で受けた問い合わせを、それぞれ所轄の担当に振ります。先日、ある社員を叱責しました。「折り返し担当者からかけ直させます」として担当に振ったにも関わらず、二時間以上連絡が成されず、「まだ連絡が無いのだが、どうなっているのか」という督促のクレームが入ったからです。この時の相手は、法人業者様であったため、まだ口調は穏やかでした。これが一般の方であったなら、激昂されるか、見切られて他社に逃げられてしまうでしょう。紹介者がお客様に対し、御礼や謝罪や後押しができるからですこうした当たり前のことが、意外とできません。今回の様に連絡が遅れたり、既に契約しているにも関わらず報告のない場面が散見されます。連携の拙さや連絡の遅延は、紹介者の顔をつぶし、会社の品格を貶(おとし)める重罪と認識して頂きたいものです。松山宅建協会の定時総会に参加して参りました。前職時代も含め、平成20年から6年連続で出席していますが、シャンシャン総会は初めてです。平成20年は、職員の不当解雇問題から労働争議を経て、体制派と反体制派が激突する波乱の展開。野次や怒号が飛び交い、不規則発言が相次ぎ、休憩時間には怪文書が配布され、議長も状況を鎮圧できず、開始から6時間経過しても着地点が見えない混乱ぶりでした。その内容たるや、業界の地位向上とは程遠い、私的な感情論がぶつかり合うだけの泥仕合。見識の高い筈の方々も、低レベルな総会に失望して席を立ち、翌年からは委任状欠席となる悪循環です。その後、「このままではいけない」という使命感を持った有志による、獅子奮迅の御尽力によって、総会時間の短縮と共に年々改善の方向に進んできました。無風であった今回の総会を終え、安堵する半面、少しもの足りなさも感じます。本来の目的である、「不動産業界の地位向上」や「業界として取り組むべき社会貢献活動」といった意義のある議論が成されなかったことに対してです。事なかれ主義でだんまりを決め込むのであれば、皆が一同に会す意味は無いでしょう。「それならお前が言え!」という声が聞こえてきそうですが、それはできません。おろか、発言権すらも認められて無いからです。松山に三支店展開し、それなりの会費を納めているにも関わらず・・・。この不自然な制度自体、一刻も早く改善すべきでしょう。今総会の静かなる意味が、私的後ろ向きな議論から、公的前向きな議論へと進化する分岐点であったのだと、数年後に振り返ることができれば幸いです。20万戸と言われる市場に対し、メーカーを中心に50万戸前後を供給し続けてきた結果、お部屋余りが顕著になり、空室が急増していることは、拙文を通じて何度も警告しています。記事は、そうした厳しい状況に更に冷や水を浴びせる内容です。単身者向け37%上記を読み砕くと、ファミリー向けは62%、単身者向けは86%になります。これは全国平均ですので、人口の流入流出を勘案すれば、地方都市は更に悪化するでしょう。具体的に言うと、松山はともかく、大洲や宇和島等は半減してもおかしくありません。単身者向けは大丈夫かというとそうでもなくて、あくまでも求められるのは小奇麗な1LDKとかです。学生街の、駐車場の無い、築年数の古い、バストイレ共通UBの物件等は、少子高齢化の影響を受け、加速度的に悪化することが予想されます。そんな中で、返済に20年30年と要する賃貸物件を新築するのは、実にリスキーです。これからの賃貸仲介・管理業の先行きも真っ暗かと言うとそれは違います。建築現場に看板を挙げていれば、勝手に問い合わせが来て、部屋内を見ない内に予約が殺到して満室。順番待ちの入居希望者を豊潤に抱えていて、空いても空いてもすぐ埋まる。今から20年程前は、そんな時代でした。オーナー様は全く困っていない訳で、管理営業してもケンもホロロに断られます。リフォーム提案も、必要ありません。オーナー様にとって薔薇色の時代には、管理会社の存在感は極めて薄いのです。裏を返せば、オーナー様受難の時代を迎えるこれからこそ、我々の力が必要とされます。提案力を磨き、オーナー様の期待に応える人財を目指しましょう。0Pagetopアベノミクスの影響インフレ誘導のためのアベノミクス効果によって、円安が一気に進んでいます。昨秋には1ドル80円前後だったものが、僅か半年で100円に迫る勢いです。円安により、輸出はプラス、輸入はマイナスの影響をもたらします。ガソリンや小麦等の輸入品が値上がりすることで生活が圧迫される・・・これが野党の言う、劇薬アベノミクスの副作用です。行き過ぎた円高が是正されれば、日本の基幹産業である製造業が勢いを取り戻し、雇用や給与に還元される。株価が上がれば、資産家の財布の紐が緩み、消費が活性化し、やがて末端の庶民の生活まで潤う筈だ・・・これが与党の言い分です。「御党(民主党)が3年かかってできなかったことを、我々は僅か3ヶ月で成し遂げた。確かに、その実行力は認めざるを得ません。そもそも、「将来は価格が上がる」というインフレトレンド無くして、モノは売れていかないのです。いえ、今の上げ潮ムードは期待感とマネーゲームの産物であり、必ずしも実体経済を反映したものではないでしょう。メーカーは、僅か1円の為替差益で、業績も大きく変動します。日産20円も違えば+6000億円・・・昨年のトヨタ自動車の経常利益が4300億円程ですから、その影響の大きさが分かろうというものです。トヨタやソニーといった大企業は、こうした大きな市場の波によって業績も左右されます。とって、景況感など全くと言って良い程無関係です。好景気だろうと、不景気だろうと、言い訳にも成りません。自力で食っていかない限り、誰も助けてくれないのですから。0Pagetop黙っていられるか!今回の店長会は侃々諤々&喧々囂々の大激論でした。活気があるといえば活気に溢れ、無軌道と言えば無軌道です。少なくとも、上意下達の単なる報告会議なら、わざわざ集まる必要などないでしょう。経営層の方針を受けて、現場が承服できないのであれば、相手が役員だろうと社長だろうと、忌憚の無い意見をぶつけるべきです。申し上げて、次の様な感覚で臨む方は、会議に出席する資格がありません。・余計なことを言わなければ、責められることもないシンガーの長淵剛さんは、イベント打ち合わせの際、一言も発言しないスタッフを叱責するそうです。稚拙でも良い、間違っても良い、時には声を荒げても良い。リスクを恐れず、積極的に熱く発言して頂くことを期待しています。0Pagetopテストクロージング先日、営業はクロージングが肝であるとお伝えしました。今日は、その発展形です。クロージングのススメに対して、「まだそのタイミングじゃないので・・・」と反論する営業がいます。そこで用いるのが「テストクロージング」です。いったライフイベント。「ペットを飼いたい」「手狭になった」「家賃を下げたい」・・・といったニーズ。動機を掴まずして、商談は進みません。次に大事なのが、物件を決める上での障害(ハードル)。「月々の家賃が高過ぎる」「初期費用が出せない」「保証人を頼み辛い」・・・お客様毎違う、様々なハードルを越えるのは必須の行程です。「越えられないハードルがあるので、クロージングできない」であれば逆に、「そのハードルさえクリアできれば契約可能か?」と問う。それがテストクロージングです。「家賃が高過ぎる」それがハードルであれば、こう投げかけます。答えがyesなら、駄目元でオーナー様に家賃交渉してみれば良いでしょう。問題なのは、「家賃が高いから」という言葉を真に受けて、テストクロージングを経ずして、オーナー様に家賃交渉するパターンです。オーナー様のOKを取り付け、入居希望者にバックすると、「判りました。」と持ち帰られてそれっきり。この場合、成約できないだけでなく、オーナー様の信用も失ってしまいます。テストクロージングの布石さえ打っておけば、答えがnoであったとしても、他のハードルの存在や本音を探り出すことができるでしょう。「まだまだ先」と薄弱だった意識を揺さぶり、前のめりにさせる副次的な効果もあります。テストクロージングを上手く使い、詰将棋の様に成果へと辿り着くのが、デキル営業マンです。我が社が、「お客様満足」を経営戦略上のコアコンピタンスと位置付けていることは、常に申し上げています。往年の国民的歌手が、「お客様は神様です」と歌って喝采を浴びました。お客様無しに繁栄する会社は皆無です。賞与も給与も、お客様から頂く管理料や仲介料から配分されます。換言すれば、我々はお客様から雇用されていると言っても過言ではないでしょう。いう意味からすると、「お客様第一主義」は特別なことではなく、当然の思想と言えます。閉店間際のお客様を邪険に扱ったり、横柄な態度で接することは、神をも恐れぬ所業です。「お客様第一主義」は、お客様の言い成りになることではありません。来店されたり、問い合わせ頂く方のすべてがお客様ということではなく、あくまでも「お客様に成り得る可能性を持った方」です。CSを追求する会社は、お客様を選別します。企業や店舗のコンセプトとターゲットに照らし、「お客様は誰か」ということを明確にする訳です。女性オンリーとしているエステは男性を、フルタイム禁煙としている飲食店は喫煙者を、刺青厳禁としている公衆浴場はヤクザ者を、それぞれシャットアウトします。先日、お問い合わせ頂いた方に対して、「申し訳ありませんが、当社ではご紹介できません。他社を当たって下さい。「希望物件が生活保護の受給条件に合わないので家賃を操作して欲しい」・・・コンプライアンスに反する要求のためお断りすると、「議員の知り合いを通じて頼むから」と食い下がられます。先般、類似の問題で逮捕された議員もいらっしゃいました。こんな時こそ発動すべきは、お客様の選別です。我が社に信託する多くのオーナー様や入居者様の期待に応えるためにも、不当要求は断固として拒絶し、毅然たる態度で臨む必要があります。会社や担当者がお客様を選ぶのではありません。理念や方針に共感して頂けるお客様が、同志を選ぶのです。bestテクニカルな営業トークは様々ありますが、一番大事なのはクロージングです。クロージングとは即ち、商談の幕引きであります。意中の異性とデートを重ねるものの、なかなか成就しない・・・。した展開における最大のネックは、クロージングしない、できないことによります。?そう、断られるのが恐いからです。断られると、愛しい人が目の前から消え去り、楽しい時間が終止符を打ってしまうのではないかと、疑心暗鬼に陥っています。リスクを冒すことなく、どっちつかずの曖昧な状態を維持したいと思ってしまうのです。営業実績の上がらない人の特性は、この優柔不断な臆病者の心理と酷似しています。少なくとも、この賃貸仲介は、殆どがカウンターセールスです。お客様の方からお部屋を探しに来店されます。仮にもプロであるならば、自信を持って背中を押して差上げるべきでしょう。お客様と一緒になって、迷ったらいけません。今まで、何百人という営業マンを見てきました。説明が理論的で、知識がしっかりしていて、資格を有し、経験豊富な人が、必ずしも売れる営業マンということでは無いようです。知識も資格も経験も乏しく、説明もハチャメチャだけど、何故か数字を上げてくる営業マンも沢山居ます。言葉を知らないものだから、お客様との商談も間が持たず、「申込しましょう」とか「契約は何日が良いですか」といった、単刀直入なクロージングができるのが最大の特徴。恐いもの知らずの迷いの無いクロージングは、お客様からすると自信満々に見えるようです。知識も言葉も知っているベテランは、お客様以上に細かいリスクにまで気が及んでしまい、押し出しが弱くなってしまいます。営業マインドは、シンプルイズベスト。考え過ぎないことです。0Pagetop企業は人なり一般的な企業が勝ち残るために、差別化は必ず必要とされます。中小零細企業が大手に戦いを挑む場合は必須です。「酒販」と言えば、それぞれの町にある小さな酒屋さんが主流でした。郊外に量販店が進出し、街の酒屋さんは苦戦を強いられます。量販店への対抗策として、価格を合わせた「アサヒ・スーパードライ」や「キリン・一番しぼり」を店頭に山積みした酒屋さんもありましたが、利益を度外視した商売で長続きする筈がないでしょう。次に訪れたのは、平成18年の酒類小売自由化の波です。スーパーやコンビニでも、自由に販売できる様になりますと、今度は酒屋を呑み込んだ筈の量販店が次々と駆逐されていきます。自然の食物連鎖を垣間見るかのような、弱肉強食は世の常です。生き残るためには、「コンビニへの業態転換」「宅配&御用聞きの強化」「豊富な地酒の品揃え」等々、差別化が欠かせません。差別化から更に一歩踏み込んだ言葉がコアコンピタンスです。賃貸仲介業では、商品と成る物件情報を、同業他社と共有するのが常です。従って、差別化が極めて難しくなります。タレントを使ったTVCM・グッズのプレゼントといった販売促進や、引越し無料や成約特典といった事実上の値引きによって、何とか自社に引き込もうと画策したりもします。した体力勝負になれば、大手に敵う道理がありません。Smile運動」に傾注している理由もこれです。店舗間では、やや足並みが揃わないにも関わらず、それでも確かな手応えを感じています。換言すれば、全社一丸で取り組んだ暁には、この分野で日本一を目指すことが、決して夢物語ではないことを示唆してくれていると言えるでしょう。我が社は、王道を歩みます。0Pagetop綻びの芽を摘み取るお客様アンケートの結果は、自社・自店にだけ寄せられるものではありません。他社・他店に届いた結果を目にする機会もあります。3月のアンケート結果を知らせる「エイブルNWかわら版」の中に、小さく「お客様の視点」が記されていました。店内で、一人の営業マンが接客している。他の営業マン二人が、担当したお客様の進捗を報告している・・・というシチュエーションかと思われます。「予算が届かないのに、一戸建希望の一点張りだから・・・。「日当たりが悪い、道路が狭い、学校が遠い・・・欠点ばかり挙げられるので・・・。「悪いとは言われないんだけど、優柔不断で決め切らなくて・・・。「あの御夫婦って、離婚して別居するのに、御主人が保証人って訳有りよね。営業的には、それぞれランクアップに必要な情報でしょう。動機やニーズや状況をぼかすことなく、しっかり踏み込んで、お客様の核心に迫らなければ、最良の提案はできません。それがお客様に漏れ聞こえてしまうのはNG。他人の内容であったとしても、「帰ったら同じように言われるに違いない」と受け止められます。お客様がいらっしゃらない時にでも、品(ひん)の無い会話は要注意。振り返れば私自身も、お客様や業者様の容姿に言及したり、芸能人に例えたりする悪ノリも有りました。その内、いつご本人の前で、ボロが出ないとも限りません。ボロを繕うのではなく、日頃から綻(ほころ)びの芽を摘み取る心掛けが肝要です。して、総ての事象を「対岸の火事」と見るか、「他山の石」と見るかで、運命は大きく変わります。先日の日経新聞の記事には驚かされました。牛丼の「吉野家」ホールディングスが、今期黒字転換するという記事の内容にです。2004年頃まで、各牛丼チェーン店の牛肉調達先は、アメリカが主流でした。オーストラリア産等にシフトして早々に再開したものの、「吉野家」だけは、「牛丼に最も適した肉の部位」である稀少なショートプレートにこだわり、牛丼無しの苦境が続きます。輸入基準が見直され、満を持して「吉野家」の牛丼復活。充分な量が確保できなかったこともあり、調達コストの高止まりから、価格は以前よりも100円高の380円でした。「すき家」「松屋」といった競合店は280円。キャンペーン時には、実に250円です。「吉野家の味が好き」という根強いファンもいますが、CP差は歴然としていました。更なる輸入規制緩和を受け、いよいよ今日から「吉野家」も280円に価格を戻すそうです。驚いたのは、牛丼の原価率が37%だと言うこと。牛丼280円の37%ということは、原価103.6円です。牛丼(並)の主食材は、ご飯260g、牛肉80g。これ以外にも、玉ねぎや紅ショウガや醤油や砂糖も必要でしょう。家庭で作るなら、牛肉だけで原価割れしそうです。大手チェーンの大量購入によるコストダウン力は想像を超えています。地場のお店が価格競争に挑んで勝てる道理がありません。松山の地元では、同じ牛丼専門店ながら、並盛一杯500円で提供しつつ、20年以上も経営されている名店もあります。「競合店が多過ぎる」「市場がデフレで厳しい」「材料費が値上がりしてかなわない」・・・。した泣きごとを口にする前に、自店、自社の特化すべき、コアコンピタンス(競合他社に真似できない核となる能力)を見つけ、磨いていくべきでしょう。いや、気持ちは判るよ。俺も最初は理解できなかったんだ。考えるとこれは戦略的な仕掛けなんだ。君もお客様の立場で考えてみてくれ。待ち時間ってイライラするだろう。そりゃ、たまに外食先で待たされると腹が立ちますけど・・・。それがこのサービスによって、イライラの待ち時間がワクワクに変わるんだ。イライラがワクワクですか・・・なるほど。店長、毎週金曜の夕方に来るハンバーガー20個注文の柔道部員だったら、絶対1分無理っすよ。そんなケースもあるよな。ま、まあ、確かにそうですね・・・。それにな、俺、課長に確認したんだ。このキャンペーンは、評価の対象じゃないってことを。時間超過で提供したハンバーガー券が多いからって、ペナルティは無いってことさ。えっ、そうなんですか?自分は要領が良くないんで、てっきり時給が下がるんじゃないかって心配してたんです。言ったろう戦略的な取り組みだって。キャンペーンを張ることで、マスコミ各社が挙って報道してくれる。無料券を貰った人が再びリピートしてくれて、ついで買いしてくれれば売上も上向く。・・・田舎芝居のシナリオの様な台詞回しはともかく、前篇と後篇の店長の言葉の違いは歴然としています。管理職である以上、メッセンジャーは卒業しましょう。今は役割として社長業をやっていますが、現場最前線で中間管理職を務めている時に心掛けていたことがあります。それは、「メッセンジャーに成らない」ということ。課長は部長から、部長は役員から、指示命令される立場です。時に上司からの指示が、現場の意に沿わないこともあるでしょう。某外食チェーンであった、「御会計から60秒以内で商品提供できなければハンバーガー無料券進呈!」というキャンペーン。これはきっと、現場からは出てこない発想でしょう。クルー達は、総じて反対のスタンスだった筈です。役員から部長へ、部長から課長へ、課長から店長へ、店長からクルーへ、トップダウンで指示が下りていきます。その時、どう伝えるかが、管理職の値打ちです。上が決めたことなんだから。来週からなんで頼んだよ。これがメッセンジャーの典型。責任は上に負い被せ、「自分は伝えた」という足跡だけ残す、自己保身丸出しのスタンスです。君の気持ちは良く判る。