大手小町あなたらしい、あしたの、あなたへ。「話しかけない接客」を取り入れる衣料品店や美容院などが登場している。丁寧な言葉遣いや声かけはサービスの基本とされているが、最近は「おもてなし」の形が少しずつ変わってきているようだ。横浜市の会社員女性(33)は衣料品を買う時、もっぱらネット通販を利用する。店員に話しかけられるのが嫌だからだ。「『買わないといけない』というプレッシャーを感じる」と苦笑する。店員からの声かけが苦手という人は少なくない。ニュースサイト「しらべぇ」が2015年2月、全国の男女1500人を対象に行ったアンケートでは、「服を買う時、そっとしておいてほしいと感じたことがある」という設問に「はい」と答えた人は8割を超えた。計23店に置いている。「声かけ不要」の意思表示になる店内用ショッピングバッグきっかけは、客に行ったアンケート。「放っておいてほしい」「(店員に)声をかけられると緊張する」といった意見があった。広報担当の清水樹二也(じゅにや)さんは「年配の女性から『久しぶりに娘とゆっくり買い物ができた』といった声が寄せられるなど好評です」と話す。店側としても、店員を必要とする客に集中して対応できるメリットがある。話しかけない接客は美容院でも。BUZZ(キサイバズ)」では、1年ほど前から来店時に名前や住所を記入するカードに、「物静かな美容師に担当してもらいたい」「ヘアスタイル以外の話はしたくない」といった項目を設け、選んでもらっている。マネジャーの小菅修平さんによると半数が「話したくない」を選ぶという。美容院の検索予約サイト「ホットペッパービューティー」でも、予約の際に「楽しく話したい」「静かに過ごしたい」が選べる。サイトを運営する「リクルートライフスタイル」によると、7年前は「静かに過ごしたい」を選択する人は約15%だったが現在は約40%に増えた。ファッションや美容関連以外では、京都市の「都タクシー」が今年3月から約4か月間、運転手が車内での声かけを抑制するタクシー10台を試験的に導入した。したサービスの登場について、茨城大教授の加藤篤志さん(社会学)は「コンビニエンスストアやファストファッション店の利用が日常化し、店員とほぼ話さず買い物するスタイルが定着した。さんはスマートフォンの普及を原因に挙げる。「スマホで商品情報の収集が容易になり、店員の助言を必要としない人が増えた。美容師やタクシー運転手と会話を楽しんでいた『手持ちぶさた』の時間が、今はスマホを操作しながらの『自分の時間』になっている」と分析している。「ベルメゾン生活スタイル研究所」が昨年、全国の4425人の女性を対象にファッション情報の収集方法について尋ねたアンケート(複数回答)では、「通販カタログのコーディネート写真」(33%)、「百貨店などに足を運ぶ」(27%)、「ファッション雑誌」(26%)の三つが上位に選ばれた。「店員や友人の意見を聞いて服を選ぶ」と回答した人は13%にとどまった。それでも、店員と相談しながら品物を選ぶサービスには一定の需要がある。高島屋では大阪店、横浜店など4店で買い物を店員が手伝う無料サービスを行っている。(東京)では、化粧品に関する知識を備えた「コスメ専任アドバイザー」が好評だ。客に合った手入れ方法を助言したり、様々なブランドの中からコスメ選びを手伝ったりする。買い物に同行する「パーソナルスタイリスト」に依頼する人もいる。このサービスを行う「エレカジ」代表の森井良行さんは「プロの目によって、自分の感覚では選ばなかった色や形の服に巡り合える。殻を破って印象を刷新するのを楽しむ人は多い」と話す。接客の形は多様化している。目的に応じてサービスを使い分けたい。◆取材を終えて記者も「静かに過ごしたい派」だ。美容院などでは、ついスマホに向き合い、話しかけないでほしいという雰囲気を醸し出してしまう。過ごしたいのかを事前に示すことができれば、「無愛想な客」にならなくて済み、ありがたい。接客には、声をかけるかどうかの見極めも含まれる、という考え方もあるようだ。「話しかけない接客」とは、きめ細かなサービスを得意とする日本ならではの現象かもしれない。