(スミマセン)って言って欲しい12/14/2006先日、フェリーの駐車場で左折をすべく、信号待ちをしていた時、いきなり後ろからドスンと車にぶつけられました。私は止まっていましたし、後ろの車もちょっと動いた程度で、一切の被害はありませんでした。ひとつだけアタマにきたことが、相手が謝らないという点です。it」と言って素直に立ち去れるのですが、相手は車は大丈夫か?と聞いただけで、「ごめんなさい」とは言いませんでした。ちのまま、その場を立ち去りました。日本もそうですが、車の事故で最初に自分の非を認めることは、後で保険の支払いにおいて不利益になるので、誰も認めません。立証するために、先にわめき始めるのが、常です。sorry」の言葉は、最後まで彼の口から出てきませんでした。メリカの不具合は、自分の非を、先に認めない、メンタリティが作り出しています。sorry」とは言いません。sorry」は載っているはずです。この一言で、一気にカスタマーの怒りはとけて、クレームの時間も短縮し、会社への評価も高くなると思います。私もそうですが、この最前線のコンタクトパーソンの一言で、ブランドロイヤリティが生まれます。upできない企業は、どんなに製品や価格で勝負しようとしても、カスタマの信頼やロイヤリティを確保することはできません。「Sympathy(共感)」が、企業とカスタマをBonding(結びつける)するポイントです。ドや製品を代表しており、CEOや社長が企業の代表者ではありません。Warnerとの合併において、「自分が必要とされる、強いリーダーシップを発揮できなかったことを認める」発言のニュースが飛び込んできました。これは米国の大企業のCEOたちの間では、非常に珍しい発言です。Warnerは、その合併の結果を出せないことで、経営者の入れ替えをいろいろやってシャッフルしていますが、いまだに成功にいたっていません。Warnerは以下の4つの企業に分割されるべきだと発言しています。Warner全体の企業価値を上げるかにフォーカスした発言です。できる、まあ、これはこのような巨額の金銭的なBenefitがある以上、当然のことなのかもしれません。Businessの経営者にとっては、想像外の話です。LLCを、魅力的な企業にせねばと、思います(がんばるぞ!)。