「株式会社ユニゾン」マネジメント研修を事業のドメインに据える同社の社長とスタッフたち(ときどき)とで綴るブログです。頻度はそこそこ、中身は真面目にがモットーです。『営業よもやま話〜雑談力を磨く〜』の全文を掲載します。「最近、雑談が苦手な人が多くなった。複数の研修講師から同じような話を頻繁に聞くようになりました。他愛もない話を気楽にできる人が少なくなっていると言うのです。これは世間的にも認知されている現象のようで、雑談のハウツーを取り上げた書籍も複数出版されています。ビジネスに限らず、普通に会話をすることに苦手意識を持っている人が増えているのかもしれません。昔から広く紹介されてきました。一般的によく引用される「キドニタテカケシ衣食住」。「シ」は仕事、「衣食住」は文字通り衣食住に関わる話題を指しています。このようなテーマを念頭に置くと雑談がしやすくなるというものです。私もお客様を訪問する際には、必ず雑談から商談に入るよう心がけています。「今日は天気が良いですね」など、天気や季節の話は頻繁にしています。訪問先のロケーションに関することもよく取り上げます。「この界隈は若い人が多いですね。こんなに多くの若い人たちを見たのは久しぶりです」とか「貴社のオフィスは綺麗ですね。それにエレベータが速くて静かですね、驚きました」など(多少デフォルメしています)。お客様に会ったらどんな雑談をしようか、ある程度決めた上で訪問しています。事実、雑談をすることで話が弾み、スムーズに商談に入れることが多いからです。ところが最近、会うなりすぐに本題を切り出すお客様に出くわす機会があります。「営業マンがお客様を訪問していきなり商談に入ることはタブー。世間話などの雑談を通してうち解けた雰囲気を作り、そこから商談に入ることが常套」と教育されてきた私にとっては、いささか面食らってしまう場面です。「お客様が雑談をしない」のには相応の理由がありそうです。考えられるのは、本当に忙しくて営業マンの雑談に付き合っている暇がないケース。商品やサービスの購入を決める重要な要素(決め手)が変化してきていることも一因と考えられます。企業が商品を購入する場合、決裁を通すために必要な書類やデータの量は過去と比べようもないくらいに増えています。極論してしまえば、重要なのはその商品のスペックや裏付けとなるデータであって営業マンとの人間関係ではない。ウエットな人間関係を構築するのが得意な営業マンより、上司を説得できるビジネスライクなドキュメントを提出してくれる営業マンの方がよほど役に立つ。そのような営業マンを取り巻く環境の変化が「雑談」に影響を及ぼしているのかもしれません。そのようなことはないと思います。「キドニタテカケシ衣食住」を取ってみても、このお客様はどんなことに興味があるのだろう、と想像することから始めます。お客様が感心のあるテーマや話題を見つけ、そこから話を広げたり深めたりしながらお客様を知るのです。このプロセスは、雑談であろうが売り込みであろうが変わりません。単なる商品の説明屋さんにとどまるのか、お客様にとって「さすが!うちのことをよくわかってくれている!」と感動してもらえる営業マンになるのか、その差は想像力を働かせることができるかどうか、その一点に関わっていると言っても過言ではないでしょう。「相手の立場に立つ想像力を磨く」きっかけとなるのではないでしょうか。全文を掲載いたします。前回「変革を促すビジョナリー・リーダーシップ」の後段です。「顧客に最大級の利便性を広範囲に提供する史上最強の世界的金融機関になる」というものであった。これを達成するのに50年以上もかかっているのである。「アディダスを打倒する」という単純明快なビジョンをナイキが打ち出したのは1960年代という。アメリカ企業の場合だが、もう少し実際のケースを見てみよう。カリフォルニア州にグラナイト・ロックという企業がある。砂利やコンクリートを販売している600名規模の同族企業である。会社の歴史は創業100年になるという。10数年前に、この企業は次のようなビジョンを打ち出した。「あらゆる面での顧客満足を実現し、ノードストロームに勝るとも劣らないサービス水準を達成する」(注:ノードストロームは顧客満足度の高さにかけては世界有数の高級デパート)なにしろ社員の多くは、採石場で働く屈強な人達である。顧客の多くも、建設作業者やその下請けの労働者である。単なるきれい事や小手先のサービスで惑わされるような人達ではない。ところが、1992年にこの企業は、マルコム・ボルトリッジ経営品質賞を受賞したのである。限りなく低かった利益率は、優良企業並みの10%を確保するまでになったのである。決定的な決め手になったのが「ショート・ペイ」と呼ばれるシステムであったという。グラナイト・ロックが発行する請求書の一番下にはこう書いてある。何らかの理由でご満足いただけない場合には、そのお支払いは結構です。請求書のコピーを残金の支払小切手とともにご返送下さい。顧客の満足度に基づいて、支払うか否か、あるいはいくら支払うのか、という具合に、裁量権は100%顧客の側にあるわけである。ショート・ペイの導入以降、グラナイト・ロックにはプラスの影響がたくさん表われた。「ダイアモンド・ハーバード・ビジネス」2000年1月号)。)2005年11月28日23:47美点凝視カテゴリ徒然unison1「自分から好きになる、上司の良いところを見る、そんな努力も必要かもしれませんね。彷徨える営業マンさんからのコメントです。「美点凝視の精神」という言葉を教わりました。他人の良いところを発見して(美点発見)、そこを”じーっ”と見てあげて(美点凝視)、それを活用しよう(美点活用)というものです。最近、この言葉をよく思い出します。世間を見渡しても、うかつに他人を信用できない時代。疑ってかかるくらいでないと、痛い目に遭うことが多いことも事実。他人の美点まで疑って見えなくなってしまうことは実に寂しい。凝視の「にすい」が取れて「美点疑視」にならないよう注意したいものです。)2005年11月25日21:00愛さえあれば〜頭の良い人考<その3>〜カテゴリ徒然unison1前回は「頭の良い人」には「能力」がありそうだ、という禅問答のような結びとなってしまいました。何人かの方に意見を求めてみました。・情報を『入れて』『出す』間に「頭の良さ」が介在しているよう・インプット系とアウトプット系の能力に分けられそうということでした。インプット系とアウトプット系で具体的に以下のような能力が考えられそうだ、との話もいただきました。『アクション(Action)』『エバリュエーション(Evaluation)』の4つの能力分野が考えられそう、という恩師の話。覚えておこうと思い、頭文字を並べてみました。「ISAE」”イサエ”?いや、”アイサエ”だ!私としては、前回ご紹介した能力も「頭の良さ」の重要な要素だと考えているので、これを「人間感度」と表現して駄洒落を作りました。