仕事中に、ものすごい剣幕でかかってきた電話。なんと、年金事務所の窓口担当者Aさんからでした。父が亡くなった関係で、その手続きで年金事務所に行った際、Aさんから、父の残りの年金の振込月は6月と聞いていました。ところが、待てど暮らせど振込みがないため、年金事務所に問合せの電話を入れたら、不在のAさんに代わって電話に出たBさんから「7月です」という返事。不思議な気分でいたところへ、数時間後に私の携帯に入ったのが冒頭の電話です。その時、私はある企業のサービスマニュアルを作成していました。「クレーム対応」のページで、「クレームを受けたときは、こちらにたとえ非がなくても、お客様を不快な気持ちにさせてしまったことに対して、まずお詫びをします」などという文章を入力していました。私は、クレームを言ったつもりはなく、ただ正確な振込日を知りたかっただけなのですが、電話口に出たBさんに、「Aさんから6月と聞いていたのですが」と言ったために、先方はクレームと受け取ったようです。私は悪くない!」と主張したかったのでしょう。それだけを言うために電話をしてきたことに、心底驚きました。当然ながら、最後まで、「申し訳ございませんでした」の言葉はありませんでした。あの年金事務所に、「お客様対応マニュアル」はないのかしら?たとえあったとしても、「マニュアル」を使ってのきちんとした職員教育がされていないのだろうな・・・。気の毒な「マニュアル」の運命に思いをはせてしまいました。毎日、灰皿清掃やってます。成功したければマニュアルどおりにやりなさい。