チャットボット働き方改革が進む中でチャットボットを利用した業務効率化ツールが注目されています。実際にいざ自社にチャットボットを導入するとなると「他社のチャットボット導入事例」や「チャットボットを導入するメリット」についても気になりますよね。実は、チャットボットを導入するにしても「社内向け」「社外向け」など様々なパターンを考えることができます。そのため、どのような事例を参考にするかで、チャットボット導入がうまくいくかどうかが変わってきます。今回の記事では、8社のチャットボット導入事例やチャットボット導入のメリット・注意点についてまとめました。この記事を読んで、チャットボット導入について具体的に理解していきましょう。まとめチャットボットとはチャットボットとは、チャット形式で自動的に返答することができるロボットです。robot)チャットボットは大きく4種類に分けられます。Eliza型(聞き役として相づちや会話の要約をする)選択肢型(決められたシナリオによって選択式で会話をする)辞書型(登録された単語とそれに対する応答をする)ログ型(会話ログを利用して文脈に近しい応答をする)近年ではAIを活用することで、問い合わせ対応や、カスタマーサポート等に使用されています。チャットボットのメリットチャットボットを簡単に作成できるツールが多く開発され、多くの企業でチャットボットの導入は進んでいます。理由としては主に人件費の削減と顧客対応コストの削減があります。2つのタイプに分かれます。社内用チャットボット対社内にチャットボットの導入をする際にはナレッジの共有や、社内規則の問い合わせ対応を行っています。総務部への問い合わせや、資料作成時の注意点などをチャットボットに任せることで社内人材の教育コストを下げることが可能です。社内のヘルプデスクの業務を一部チャットボットに任せることで、対応する側の社員の負担を減らすこともができます。社外用チャットボット社内用に対して、顧客対応用にチャットボットを使うことで、よくある問い合わせ対応にかかる人的コストを減らすことができます。イレギュラーな顧客対応に人的なリソースを集中することが可能です。その結果、顧客は知りたい情報をすぐ知ることができ、本当に問い合わせが必要な顧客は直接対応をすることができます。今までは、問い合わせ対応可能時間が決まっておりその時間以外の顧客対応は不可能でした。24時間365日対応可能なチャットボットを導入することで、顧客が興味を持ったタイミングを逃すことなく顧客対応が可能になりました。リードの育成や、潜在顧客層と顕在顧客層の分類ができるという性質があります。マーケティングツールとしての重要な役割も担っており、MAにも活用されています。チャットボットの機能やサービス内容を具体的に紹介している記事はこちらチャットボットの導入事例ここからはチャットボットのメリットを活かした7社のチャットボット導入事例について紹介していきます。社内向けのチャットボット導入事例について紹介していきます。town」は、商品のキャンセルや配送についてのお問い合わせ窓口にチャットボット機能を解説しています。質問が選択式になっているので、なんて入力したらいいのかわからないという人にも簡単に利用することができます。LINE@ZOZOTOWNでは、気になっている商品の在庫が残り1になった時などにリマインドしてくれる機能もあるようです。ネットショッピングで洋服を買う人はぜひチェックしてみてください。桧家ホールディングス桧家ホールディングスでは、営業部の情報共有やナレッジ共有のツールとしての活用を目的にチャットボットの導入をすすめました。新人教育の過程で、新人から先輩社員に対して多くの質問が生まれます。先輩社員も顧客対応などで答える時間がないことで教育効率が低いことが問題でした。チャットボットの導入後には、情報共有が進み、新人の質問ハードルが下がったため効果的な教育が進んでいます。社内ITヘルプデスクの対応の品質と、社内の問い合わせ対応スピードの改善を目的としてチャットボットの導入をすすめました。日清製粉本社のような大手企業では自社開発されたツールを使用することも多く、ツールの使用方法などは社内のヘルプデスクへの問い合わせが必要でした。チャットボットが社内ITヘルプデスク機能を担うことでサポート対応スピードの改善に成功しました。参考:https://www.chatdealer.jp/me/case/chatbot_case.php株式会社ベルパークベルパークでは、人事・総務への休暇申請や、名刺などの発注方法等の社内に向けたヘルプデスクとしてのツールとしてチャットボットの導入が進みました。チャットボット導入後には、人事や総務への聞きにくいよう些細な質問が可能になり、部署を超えたコミュニケーションが活性化しました。参考:https://www.my-ope.net/my-logue/articles/chatbot-8-cases-customer-supportサッポロホールディングス株式会社サッポロホールディングス株式会社では働き方改革をすすめる中で、社内業務の属人化していたナレッジや、FAXの所在などの情報共有の生産性や、効率の改善が課題となっていました。チャットボットを導入することで、属人化していた情報にチャットボットを通じていつでもアクセスできるため、社内情報の共有が迅速かつ効率的に行うことができるようになりました。参考:https://www.chatdealer.jp/me/case/chatbot_case_in.php続いて社外向けの顧客対応のツールとしてチャットボットを導入した企業について紹介します。渋谷109渋谷109では、顧客からの問い合わせ対応や、在庫情報やコーディネートの提案等の、顧客一人一人にあったショッピングを実現が課題でした。チャットボット導入後には、顧客への情報提供が24時間いつでも可能になりました。オススメコーデの紹介機能や在庫調査機能を通じて、リアル店舗や店舗ページ以外の顧客とのタッチポイントの増加が可能になりました。移住者に向けて行政手続きの方法や、ゴミの出し方などの細かい情報共有が課題でした。そこで、移住者が知りたいような細かい情報の問い合わせへの対応にいつでも対応できるチャットボットの導入がすすめられていきました。チャットボットを導入した後には、仕事終わりの遅い時間でも、行政に関する情報を得ることができます。そのため、移住者の生活を理解した的確な情報を得ることが可能なのです。参考:https://hitobo.io/blog/infrastructure-chatbot/ユニクロユニクロでは購入機能まで兼ね備えた、チャットボットが作成されました。チャットボットを導入することで、消費者行動の計測や顧客のオンラインショップ活用を推進しています。チャットボットが対応しているのは在庫管理から、コーディネート・購入等です。導入以降には多くのユーザが使用するようになります。Androidでは26000ダウンロード、iosでは40万ユーザからの評価がついています。参考:https://www.uniqlo.com/jp/iq/チャットボットの注意点チャットボット導入に失敗する理由は主に3点です。導入して満足してしまう運用できる人材リソースがない問題が解決されない1つずつ詳しく解説していきます。注意点1:導入して満足してしまう活用せずに、なんとなく導入して満足してしまい結局使えるレベルまで達しません。どんな課題解決をしたいのかを事前に決めておきましょう。注意点2:運用できる人材リソースがない見落としがちですが、完全に自動ではチャットボットは運用できません。会話のログから社内外の課題を発見することも重要です。だれが運用するのかも念頭においておきましょう注意点3:問題が解決されないせっかくチャットボットができても全くデータがなく、ユーザの課題を解決できないチャットボットが多くあります。1度そのような経験をしてしまうと、チャットボットから離れてしまうユーザーが多くなり、結果として問い合わせが増えてしまいます。まとめ今回は、チャットボットの導入事例についてまとめました。同じチャットボットでも導入の目的は企業によって全く異なります。陥りがちな注意点である「導入がゴールになってしまう」ことに注意して、自社にチャットボットの導入を行っていきましょう。入門セミナーを実施しています。セミナーを通して、チャットボットの仕組みを学ぶことができ、さらに、Dialogflowを習得し、実際にチャットボットを作成しホームページやLINE、Facebookなどでチャットボットを活用できるようになります!「チャットボットを使って業務を効率化したい」「チャットボットの作成方法を知りたい」という方にオススメのセミナーです。事務経験を経て、2016年9月よりAI研究所に入所。AIセミナー責任者、講師。AIについての幅広い知識を持ち、人に分かりやすく伝える技術を持つ。AIを事業や仕事に取り入れる方法について日々講義しています。RESERVED.ご希望のコースを選択してください。自分でコースを自由にカスタマイズする。