役割があると述べました。ITILにはインシデント管理というプロセスがあります。インシデント・コントロールとインシデント管理には、どのような関係があるのでしょうか?サービスデスクは、障害の報告やサービス要求をインシデントとして記録します。そのインシデントをクローズします。これがインシデント・コントロールです。組織にインシデントを受け渡していく活動です。インシデントを効率的に収拾するための指針が必要です。どのインシデントを優先的に処理するか?インシデントの解決のために、どのリソースがどんな役割を果たすのか?どのような順番とタイミングで、それらのリソースを投入するか?これらの問いに答えてくれる方針や規則を決定するのがインシデント管理です。有効で効率的なものにすることで、自らの責任を果たします。その枠組みの中でインシデントを実際に処理する活動なのです。