成功したテクノロジー企業の1つであるIBMは、過去の栄光に満足していては今の地位にはたどりつけませんでした。そこに立ち続けるために、同社は絶えず自らを改革し、競争を勝ち抜く新しい方法を模索しなければなりませんでした。Cloudと同社のWatsonコグニティブ・コンピューティング・システムは、この両方の素晴らしい例です。これらの製品が、顧客体験を脅かすインフラストラクチャのインシデントにどのように対処しているかご存知ですか?PagerDutyとServiceNowとの、市場を変革する新たな統合をチェックしてみてください。事始め2016年後半にIBMのクラウド部門は、インシデント管理、エスカレーション、根本原因解析(RCA)と、関連する手順を処理するための標準化されたツールシステムが必要であると判断しました。IBMのクラウド組織全体の運用ツールセットを所有しているこのグループは、既存のインシデント管理(IM)システムが要求に合わないことを知っていました。分散されたフレームワークは連絡先やエスカレーション手順をバラバラにしてしまい、手動エスカレーションは時間を無駄にしました。同様に、知識がサイロ化しており、その知識も時代遅れで、矛盾していました。ための記録システムであるServiceNowの採用を進めたいと考えました。同時に、自己修復ワークフローを自動化し、リアルタイムのインシデント対応を改善するソリューションも必要でした。これを実現するには、インシデント対応エコシステムの全の可動部分を連携させなければなりませんでした。CloudはPagerDutyだけがその要求に適合していることに気付きました。IBMクラウドのクラウド・サービス・マネージメント・プログラムディレクター、トラビス・ワーナー氏は次のように述べています。「まず第一に、ユーザー設定の機能です。あなたは、例えば、ユーザーA用にこのグループを編集しろとか、このスケジュールを作れという指示をする管理者のチームを作る必要がありません。誰もが自分のことをやれるのです」。彼はまた、ツールの観点から、そういうやり方を残して、マネージャーに自分のチームとサービスを担当させることができる、と強調しました。この統合により、PagerDutyとServiceNowは、IBMクラウドのような既存のServiceNow顧客にスープからデザートまでのインシデント管理機能を提供します。両方の製品を使用している顧客は、迅速なオンボーディングと実装を楽しむと同時に、それらを迅速かつ容易に統合できます。ServiceNowとの統合により、PagerDutyを使ってリアルタイムでインシデントに対応し、ServiceNowを介して文書化することができます。Cloudの監視ツールからインシデント・アラートを受信すると、その時から自動ワークフローとインシデント分析をサポートします。アラート内のコンテンツに基づいて、PagerDutyは自動的な自己修復のフローをトリガーするか、またはインシデントを適切なチームおよびプロセスにエスカレーションします。自分が何をすべきかを理解しようとみんながあわてることがなくなりました。ワーナー氏によると「PagerDutyは、ベッドから人を起こしてくるとか、もともとやっていたことを本当にうまくやってくれます」。私たちも非常に気に入っています。人々が通知を受ける回数を減らし、顧客に影響が及ぶより前に、問題を防止するからです。自動化に失敗した場合、PagerDutyは適切な人物にインシデント履歴やその他の詳細を通知し、問題をすぐに解決できるようにします」と彼は付け加えました。Cloudのインシデントの全データはPagerDutyとServiceNowの間で自動同期されます。さまざまなメリットの中でも、この双方向の情報の流れは、従業員の仕事の柔軟性を大きく向上させます。Warner氏が指摘するようにPagerDutyの、「あらゆるデバイスで、いつでもどこでも対応できるというコンセプトは本当に言葉通りです」。Cloudの従業員は現在4000人近くに達しています。Cloudチームはインシデント管理の劇的な改善を見ています。PagerDutyの合理化されたフレームワークは、解決時間を短縮し、集中化した可視性をもたらし、適切なリソースの採​​用を自動化し、従業員のワークライフバランスを改善します。Cloud部門が自己修復を自動化することも容易になります。導入前には5〜10%のインシデントしか自己修復されていませんでしたが、2017年末までには65%に増加しました。それで終わりではありません。Cloudは2018年には80%の自己修復できるようにすることを目指しています。CloudグループのPagerDutyの使用は、IBMのクラウド事業組織全体に広くDevOpsが展開されていることを表す一例です。IBMクラウドは既にPagerDutyとServiceNowを使用して、3000近くのサービスを構成しています。今後、最大50万人のIBM従業員がこのインテグレーションシステムを使用する可能性があります。Vegasで開催されるKnowledge18にお問い合わせください(訳注:このイベントはすでに終了しています)。PagerDutyを今すぐ試して、自分の会社が競争力を維持できるようにしてください。本記事は米国PagerDuty社のサイトで公開されているブログをそのまま日本語に翻訳したものです。PagerDutyに関するお問い合わせはお気軽にお寄せください。