その日本語訳書も今年の夏、出版されました。コア書籍を改めて読み返してみるとかなり奥が深いことに気づかされました。サービス・デザインの61頁には、次のような記述があります。サービスとは何か?この問題は、見た目ほど簡単には答えられない。多くの組織がITとの関連において明確な定義を導き出すことに失敗してきた。・・・そう、サービスを定義するということは、それほど簡単なことではないのです。インターネットで書籍を販売するサービスがあったとします。顧客は次のような手順で書籍を購入することができます。この一連の仕組みをインターネット販売サービスと定義します。このこと自体は誰もが納得するでしょう。ビジネスは成功し、CDやDVDを販売することにしました。食料品や家電の販売を始めても一つのサービスとして扱うのでしょうか?ここまでは顧客の視点での話ですが、プロバイダ側からの視点もあります。サーバの拠点が別になったら別のサービスとして管理するのでしょうか?サービスは、サービスレベルや優先度を設定するための重要な管理単位です。顧客のニーズに合ったサービスレベルのコントロールはできません。「他銀行へ送金」ができない時間帯には「現金引き出し」もできません。事業との整合性を高めるためには事業そのものを理解しなければなりません。サービス・カタログを作成する作業は、プロバイダが顧客にとってのサービスを理解する良い機会となります。サービス・カタログは、プロバイダが顧客の事業プロセスとサービスの関係を正しく理解することを支援する重要な役割を担っているのです。次回は、2011/12/25の予定です。