アウトソーシングなど、複数のBPOサービスを行う企業。私たちマスターピース・グループは、お客様のコスト削減はもとより経営の合理化をともに長きにわたって為しえていく、結果が見える戦略的なアウトソーシングパートナーであることをお約束いたします。この度アルファコムは、多言語対応によるグローバルなアウトソーシングと海外展開により実現できる圧倒的なコストパフォーマンスにより、多くの企業から高い評価を受けるマスターピース・グループ様にコールセンターでのチャットオペレーションについて取材をさせていただきました。当社のセンターに限らず【電話がつながらない】ことによる不満は、常にセンターにとっての課題であり、お客様にとってもやはり一番のストレスであることは今現在も変わりません。当社は、この不満や不安を解決する為の方法としてチャットオペレーションの検討をおこないました。同時にクライアントからも同様の解決策としてチャット導入の相談を受けており、お客様の不満解消とクライアントの要望を実現するために、検討開始から数か月でM-Talkの導入、構築、運用まで一気に進めました。あたらしいコンタクトチャネルの増設による新しい顧客開拓と売上向上にも期待をしていました。幅広いクライアント様と対応するオペレータ管理がM-Talk導入の決定打!チャット導入を検討するにあたり【単純にチャットさえできればよい】ということでなく、コールセンターで運用するためのクライアントごとのマルチなテナント管理機能と、対応するテナントを割りあてるオペレータのスキル管理機能、この2つの機能を有するチャットツールが選定の大前提でした。コールセンター運営を行う企業からすると当然の機能ですが、チャットツールとなるとなかかなかこの機能を網羅するツールが無かったというのが現実でした。M-Talkは、あえてそのポイントにもフォーカスしたシステム設計だったことが導入の決め手です。当時はまだLINEと柔軟に連携できるチャットツールがなく、M-Talkはいち早くその連携を可能とするツールであったことも導入決定の大きなファクターとなりました。導入後チャットを取り入れて実感したことまず、ナレッジ作成が電話と比べて非常にやりすいです。電話は聞き起こしを行ってテキストを起こしてから構築するのに比べ、チャットはあらかじめテキスト化されているためスムーズにナレッジ構築が可能でした。過去の応対履歴や対応内容を追いかけるSVや管理者側からすると電話業務に比べ、とてもやりやすい一面があると言った声は少なくありません。応対内容がテキスト化されている点とM-Talkのきめ細かな統計機能を使うことで、クライアントに提出するレポートも電話業務と比べ負荷なく精度の高い成果物を提供できるようになりました。VOC分析にも非常に活用しやすいものだと実感しています。マスターピースのチャットオペレーション:品質を担保チャットは、比較的敷居の低い【問合せしやすい窓口】という印象がありますが、当社はむしろ対応スキルの高いメンバーにだけチャット応対を行う運用方法を採用しています。チャット運用を実施し分かったことですが、テキストでの対応となるため、電話の様に声のトーンや前後の文脈から読み取れるニュアンスが、簡素で読み取りにくい場合もあります。応対内容は全てテキストに残り、問合せされたお客様も見えるため、クライアント様のサービス内容の正確な把握やお客様のあいまいな問合せや心情に対する理解力があり、機転の利くメンバーが応対する必要があると考えています。そのため、チャットオペレーションについては、上記スキルを全て兼ね備えた弊社内でも最もレベルの高いスタッフが応対を担当しております。電話と違ってチャットであれば、M-Talkのモニタリング画面から管理者が入力を補助したり、転送をおこない途中で応対者が変わってもお客様には違和感がないので、それはいいですね。今後の課題バージョンアップにも期待チャットにフォーカスした場合、高い品質の維持と向上については日々精進しておりますが、それと同時にお客様WebページやLINEアカウントからの問合せの母数を増やすためのロジックやノウハウをさらに蓄積し、実践する必要があると考えています。今後のマスターピース・グループは、さらにお客様に寄り添いオペレーション業務の品質だけでなくお客様のコンタクトボリュームを増やすための施策に注力していきたいと思います。