◆ホスピタリティ通信◆~ホスピタリティコンサルタント石田宜久があなたにお伝えしたい「ホスピタリティ」~■□------------------------------------------□■お世話になっております。ホスピタリティコンサルタントの石田です。「サービスとはお客様均一にNEEDSを提供する。ホスピタリティは個々のお客様にWANTSを提供する。」を理念にしたホスピタリティマインドをお伝えしています。◇重役会議は現場スタッフの学びの場◇=================================================今回は少し現場から離れてみましょう。会社としてどの様な考えなのか。会社としてどの様なサービスが理想なのか。実は現場にいるだけではわからない事柄はたくさんあります。実際にお客様と一番近い所にいるのは現場スタッフ。そこで、提案があります。重役会議には様々な問題が議題としてあがるものです。実はそれらの多くの課題というのは、現場で起きたことやお客様からの声がきっかけになるものです。会社としての方針や考え方があるので、会議で議題にし、幹部で解決の道を検討するわけです。多くの会社はこの重役会議の結果のみを現場スタッフに届ける状況なのですが、「解決の過程」がわかりません。そのため、現場スタッフは「結果を元に実行しろ」とただ言われても、非常に難しい。これがサービス業ともなれば余計に実行が大切になります。この実行をスムーズに行うためにも、過程を知る事は重要です。ホスピタリティとは「おもてなしではない」この様な視点からも、「おもてなし」だけが全てでないことが考えられますね。過程を勉強しなければ、おそらく判断力もつきません。重役会議を共有できる場所としての認識が必要です。ホスピタリティとは「会社としての正しい判断力」も必要になるわけです。サービスはマニュアルでは対応できないのは、これまでにもお伝えしています。マニュアルに代わる「判断力」はなくてはいけません。その「判断力」には会社としての方針と違っては、その下される判断は千差万別。会社の方針をしっかり学ぶ事も「ホスピタリティ」です。=================================================DiTHiではHPで観光客誘致に必要な分野、また日本が強みとするも、導入が少ない“ホスピタリティ”を取り込んだ観光地についての無料レポートをご提供させていただいております。:info.contact@dithi.net無断転載を禁じます。ネットワーク・外資系リサーチ会社「ガーソン・レーマン・グループ(本社:ニューヨーク)」のカウンシル・メンバーです。事業活動について、専門性が高く、またその品質が高いと認められた結果であると考えております。ご愛読、誠にありがとうございました。