会社情報ITIL豆知識ITILプラスホームITIL豆知識ITIL徒然草サービスデスクサービスデスクは、ITILにおいて特別な存在として説明されています。サービスデスクは機能(function)であるということです。?サービスサポートでは次にように表現されています。インシデント・コントロールに対する責任がある。この表現で分かるように、サービスデスクには次の2つの役割が課せられています。焦点を絞って話をします。変えなければならない状態は、時として耐え難く感じることがあります。されることほど腹立たしいことはありません。そんな時、事態が収拾するまで責任を持って支援してくれる固定されたサポート窓口があれば、安心して障害への対応を任せることができます。求められている単一窓口の機能なのです。この単一窓口は、時としてITILの代名詞のように使われることがあります。単一窓口を実現することが、ITILを導入したことの証明であるかのように扱われることがあります。顧客にとって窓口が一本化され、サービスを供給している組織と確実に会話ができることは大きな前進です。組織にとって単一窓口を提供することが最終目標ではあってはなりません。重要なのはサービスデスクのオペレーションを常に評価し、継続的に改善を図っていくことで顧客により良いサービスを提供する。それが、ITILの主張だと私は考えています。