とことん皆様のお役に立つ事務所です。とコールセンターでの相談の違い昨日は今年4回目の確定申告相談コールセンター業務に従事してきました。お話をブログで書かせていただきましたが、同じ“確定申告時期の相談”でも、相談会場とコールセンターでは色々な面で大きな差があります。大きな違いは、相談内容です。相談会場で一番多いのが医療還付の申告です。多いのが住宅ローン控除を受けようとされる方でしょう。コールセンターでも確かに住宅ローン控除、医療費の相談が1位、2位を争うぐらいの多さで、相談会場でこれらの相談が一番多いです。コールセンターでは相談会場に行く前の方が問い合わせしてくるため主に住宅ローン控除の添付書類の問い合わせが一番多いのに対し、相談会場での相談は計算明細書を作ってほしいという内容になります。医療費の相談については、「こういうものは医療費控除出来るか」という内容が共通していますが、相談会場では“保険金で補てんされる金額を医療費から控除しなければいけない」という事をご存じない方への説明とその事による医療費集計額の修正が一番多いです。相談内容のバラエティーさでは相談会場よりコールセンターのほうがはるかに勝ります。相談と範囲が広範囲に渡りますし、どんな質問が飛んでくるかわかりません。制度の大枠のご質問から、取り扱いの細かい部分の解釈ご質問まで、ご相談の深さもまちまちで、まるで大喜利をやっているような瞬時瞬時の頭の切り替えが必要になってきます。あともう一つ大きな違いは、“喋る量“です。コールセンターで9時から17時まで、1時間の昼休憩と15分の休憩をはさんでひたすら電話をかけてこられた納税者の方の応対をするため、のどのペース配分を間違えるとあっと言う間に声を涸らしてしまいます。初年度の昨年はこれで苦労しましたが、2年目の今年も気を付けてはいるものの、夕方には声を出すのがしんどいぐらいにはなってしまいます。相談会場では、納税者の方に電卓を叩いて頂いたり、資料を見せてもらっている間はさすがに喋らないので声を涸らすまでにはなりません。今年のコールセンター業務もあと残り2回となりましたが、風邪を引かないよう注意して出来るだけ多くの納税者の方の相談に対処させて頂きたいと思います。