メーカ保証の意味を考えよう。Reportシステム管理者に巻き起こる様々な事象を読者の貴方へ報告するブログです。会社でも家庭でも"システム"に携わるすべての方の共感を目指しています。※https化しました。その影響でしばらくリンク切れなどがあるかもしれませんが徐々に修正していきます。リンク切れなどのお気づきの点がございましたらコメントなどでご指摘いただけますと助かります。2016-04-09メーカ保証の意味を考えよう。保証、って何を保証しているのか、というのがいまいちわからない製品が多いですよね。今日はこれを考えてみることにします。例によって個人の私見ですので読んでいる方と意見が相違することもあります。保守・サポートサービス、というのも契約するときには営業がしたり顔で「なんでも問い合わせてください。なんでも聞いてください。「そんな構成は見たことありませんよ。」などと電話の向こうで言われる、という経験は一度や二度じゃ済まない体験です。ユーザ企業の我儘に近い問い合わせがサポートに投げかけられる、という事例も世の中にある、ということは知っています。ここで槍玉に挙げたいのは、製品の問題であるにもかかわらず、顧客の環境依存の問題だ、と逃げを打ちサポートの責任範囲を勝手に歪める"間違ったサポート"に対する苦言です。こんなことあるとき、役員特命でPCの活動ログを収集するセキュリティソリューションを導入することになりました。その導入作業を進めている最中、バグが発生しました。Serverで共有しているプリンタサーバ経由の印刷ができなくなり、直接プリンタのNICに割り当てたIPを参照して(ローカルポートで)ダイレクト印刷は可能、という症状に悩まされました。傾向を切り分けると、エージェントインストール後、症状が発生アンインストールすると症状が消えるインストールしていないPCではそもそも発生していないインストールされたPCでは100%の再現性があったという傾向までがつかめたので、これはもう間違いない、ということで、問合せし担当者が来社して一言、仰天のセリフが私に向って浴びせられました。Serverでプリンタを共有なんて"常識外れもいいところですよ"。Serverでプリンタを共有している御社の環境依存です。」は?だって、インストールしたPCの全台をいちいち確認したんですから間違いないですよ。Serverでプリンタを共有する"という構成が常識外れですし、そんな構成の会社世の中にいませんよ。弊社の製品の問題じゃなくて""そういういびつな構成を採っている御社の問題""です。Serverでプリンタ共有してドメイン内のリソースとしてドメインの機能でユーザに提供するなんて前時代のNTドメインからある構成だし、むしろこれがスタンダードなプリンタサーバでしょう?「私は見たことありませんね。涼しい顔してこちらの主張にうそぶくようなそぶりで応対するサポート担当者。ここでこちらとしては怒りのエネルギーが沸々と湧いてくるのを抑えるのに精一杯ですよ。こんなこと言う人間が「○○エンジニア」と「主任」という肩書がついた名刺で顧客相手に商売しているなんてホントどうかしてるんじゃないか、って思います。アンタ技術者じゃないでしょ。なんといってもこちらはユーザ企業です。製品のバイナリの部分の問題には手を掛けようがないんですから。何だと?こんなこと言い出す始末なんですからそろそろ呆れますよね。「じゃあ持ち帰って検討します。」と返答してこちらが提示した症状が記載された紙面を持ち帰ってその場はお開きに。後日バグ修正ということに話がまとまりました。後日先方の開発部隊から「これはバグじゃない。」などと無駄な主張がメールで送信されてくることになるんですが。何回顧客に同じ説明させれば気が済むんですかね、この会社は。結局何か月も掛けてバージョンアップがされて、最終的には開発部隊の担当が何回も来社し対処を重ねることでバグは沈静化はしたんですが、一部のPCで再発することがあり、最後まで完全な形でバグが取れることはありませんでした。PC全台に展開したエージェントは時を経てPC全台からアンインストールしてやりましたとも。バグ放置ソリューションなんて社内インフラに入れておくわけにはいきませんや。これのポイントはこれって、こちらが問題の切り分けをやっていて相手が逃げを打っても「明確に開発された品のバグだ」ということがはっきりわかるレベルまでユーザ企業側でやり切っていたから逃がさなかった、というのは一つのポイントだと思います。「どっちの責任範囲かが明確でない事象に置いては、メーカーに口八丁手八丁で丸め込まれることもある。これを逃がさないためには、これを追求する自分自身の側でも正しい知識と正しい状況の説明がメーカーサポートへ提示できなくてはいけない、というのが自分の責任範囲の一つだと思います。ぐうの音も出ないほどに問題を切り分けしていて、明確に製品の問題だということがメーカにしっかり伝わることと、逃げ道が封鎖されるほど検証をやり切っているというのはメーカのサポートに逃げ口上でうやむやにされないために必要なことなのかもしれません。一つのポイントはこういう悪サポートな会社の製品に近づかない、ということですかね(笑)どちらかといえば、こっちの方が重要だったりして。01:00メーカ保証の意味を考えよう。Essentialsを考える第二弾。はてなブログProお疲れ様です。Lite)を使ってみるThinkPadの天板を開かずに電源を入れる方法リンクはてなブログブログをはじめる週刊はてなブログはてなブログProスポンサーリンク注目記事はてなブログをはじめよう!treedownさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。