〜社外接客〜今日は、前回の続きで「感動・感激をよぶ接客の三段階」についてのお話です。第一段階は、「プラスマイナスゼロ」の接客でした。第二段階は、「お客様がしてほしいと思うことを言われる前に行うこと」です。第三段階は、「お客様が想像もしていないことをして差し上げること」です。なると、喜びも倍増し、感動、感激をしていただけます。「○○様、お誕生日おめでとうございます。」と言われると感激です。「え、なぜ私の誕生日を知っていたのですか。「以前、お客様カルテにご記入いただきましたので。『書いたことも忘れていた。いくらカルテに書いたからと言って、顔を見た途端、おめでとうございますと言えるのはすごい。この第三段階は、感動・感激してもらえるお客様がいる反面、リスクも背負ってしまいます。『そんなことまで、してもらいたいとは思っていない。『そんなことは、今、言ってほしくなかった。』と思われるでしょう。何かをすることは、このようなリスクを背負ってしまうことでもあります。常にお客様のご満足を考え、失敗を恐れず対応していくことが、お客様の喜びにつながるのです。≫≫「効く(聞く)接客」のトップに戻る。