「なぜこの人は買うのか?なぜこの人は買わないのか?」を普段から徹底的に考えていたそうです。客席に駆け寄り「おいしいですか?」とお客様に話しかけ、その声に耳を傾けたそうです。徹して、CoCo壱番屋を1000店舗を超えるFCチェーンに育てあげました。全国のお客様から届くアンケートハガキに目を通すことが日課だったといいます。その数なんと1日約1000通。すべて読むのに3時間以上かかっていたそうです。トキっ子くらぶの活動に協賛店としてご支援をいただいていますスーパー原信の原信一前社長の口ぐせは、『判断の基準はお客様』だったそうです。以前、トキっ子くらぶ会員への特典であるクーポンに対し、お客様から「切り取りづらい...」という声が寄せられた際に、すぐにミシン目入りのものに切替えられたことがあります。お客様の声を徹底的に聞いてもうまくいかないことは、現実にはよくあることです。興味深いお話を聞きました。「園内で弁当を食べれるようにして欲しい」という声でした。多くの園がそのお客様の声を取り入れたそうです。取り入れなかったところがあります。好業績を続ける東京ディズニーランドです。弁当を食べるときは、一旦ゲートを出てピクニックエリアと呼ばれるところまで行かなくてはいけません。先述した通り非常に重要なことです。何の特徴もなく、魅力のない会社となってしまいます。挽きたてを入れるコーヒー店がいい例です。挽きたてをやめてしまっては、「お客様に挽きたての香りと美味しさを味わって欲しい」という想いがなくなり、お店の魅力は消えてしまいます。お客様の声より大切なものがもしあるとしたら、それは会社の理念・ポリシーではないでしょうか?もちろんディズニーランドのように、それをお客様にしっかりと伝え、理解していただくことが前提です。「誰がなんと言おうがこれだけは譲れない」その想いの先には、お客様への深い愛情があることを忘れてはいけません。