自分の夢より、人の夢を叶えたい━━━━仕事を通じて見つけた自分の原動力。自分の夢より、人の夢を叶えたい━━━━仕事を通じて見つけた自分の原動力。はたらく人2019/10/24シェア238ツイート19ブックマークLINEで送るnoteで書く自分の夢より、人の夢を叶えたい━━━━仕事を通じて見つけた自分の原動力。今回の先輩後輩対談は、CRE※チームの2018年4月に入社した、本間さん(写真右)とマネージャーの豊川(写真左)さんです。二人が所属するCREは、プレイデータ復旧対応の自動化や不正対策システムなど、CS業務の効率化や品質向上のためのシステムを数多く開発している部署です。今回の対談では、CREチームの中で、本間さんがどのように成長してきたのかを追います。Engineering)はサービスへの信頼を高めるためお客様に寄り添うことに主眼を置いている役割。特定のサービスではなく、あらゆるサービスに触れられる面白さに惹かれた。━━━━お互いの第一印象について教えてください。本間さんに初めて会ったのは、配属面談でしたよね。CREは「人のためになりたい」「困っている人を助けたい」という、献身的な志向性を持っている人たちが集まっている部署です。配属面談で話をしたときに、本間さんもメンバーと同じ適性を持っているなと思いました。「コードを書くのが好きか、もしくは書いたコードを使って何かを生み出すのが好きか」という話をした気がしますね。コードを書くのは好きであってほしいのですが、それで完結してほしくない気持ちがありました。あとは、落ち着いた印象も受けましたね。普通の人は、配属面談でどの部署になるかな、とソワソワすることが多いと思うのですが、本間さんはそれがなかった(笑)。落ち着いているな、と。私は、豊川さんに対して、丁寧だなという第一印象を持っていました。お話ししたのは配属面談が最初でしたが、新卒社員向け研修で講師をしてくださっていたこともあり、話を省略せずに説明したり、一つひとつの質問に真摯に答える姿を見て、丁寧さや優しさを感じていました。配属面談のときも、自分たちの部署の良い面だけを伝えるのではなく、いいところも悪いところも含め、紹介してくださいましたよね。いったところから、誠実な人なんだというのは印象としてありました。良い面としては、自分たちの作ったシステムを使う人がすぐそばにいて、フィードバックがダイレクトに得られるというやり甲斐ですね。toC向けのサービスだと、エンドユーザーとはSNSや問い合わせなどを通じてでないと接点が持てませんが、CSのスタッフは社内にいるので、ユーザーのリアルな声を拾いながら働くことができ、人の役に立つ実感が得られやすい、という話をしてくださいました。あとは、CSという立場からサービスを支えているやり甲斐についても教えてくださいましたよね。悪い面というか、認識しておくべきポイントとしては、僕たちはサービス自体を作る部署ではないので、その点はきちんと理解していてほしい、という話がありました。豊川さんへの尊敬の気持ちもありましたし、一つ上の先輩の存在も大きかったですね。面倒見の良さに加え、ぶつかっていったら面と向かって答えてくれる器の大きさに惹かれました。特定のサービスを開発するのではなくて、CSという立場で色々なサービスに携われるので、モンスターストライク(以下モンスト)のように成熟したサービスもあれば、立ち上げ間もないサービスもあり、多種多様なサービスや部署と接点を持つ中で経験が積めるというのは、ファーストキャリアとしてはいいんじゃないかな、と。サービスごとに開発環境が異なるので、それを全て理解するのは大変ではあるのですが、面白いところでもありますね。モンスト担当のCSスタッフが使う管理ツールの機能追加です。1~2週間をかけて開発しました。管理ツールを開発するためには、モンスト自体のコードを参照する必要があるので、モンストの設計を見ることができて興味深かったです。大規模サービスなので、どのコードを見るべきか理解するのに一苦労でしたが。CREでは新メンバーにまずモンストを担当してもらっています。サービス規模が一番大きいサービスなので、そこは外せないかな、と。本間さんに任せる不安は一切なかったですね。本間さんならできる、という自信がありました。ありがとうございます。分からないことが出てきたら、まず自分で解決できるよう調べるという大前提はありつつ、チームの先輩に相談に乗ってもらっていました。チーム外のメンバーに聞くことも多いですね。モンストに関する話だと、モンストの開発チームに聞いてしまったほうが早いので。本間さんから技術的な相談を受けたことは、これまでに一度もなかったような気がしますね。入社当初から、自分で解決したり、知っている人に聞いて解決していました。現場を知ることの大切さを、実感させられたAI開発プロジェクト。今は問い合わせの分類を目的としたAI開発に取り組んでいます。毎日、問い合わせ窓口には多くのメールが寄せられ、CSスタッフがそれらに対応しています。対応とはメールを書くことだけではなくて、内容によってメールを分類し、分類ごとに専門のチームが調査・返信しています。モンストには毎日多種多様な問い合わせがあるので、この分類をするだけでもとても大変なんです。現状は一件一件人手で対応していますが、もしメールの分類を自動化できれば早く返信ができたり1件1件より丁寧に対応する余裕も生まれてきます。「返信がこんなに早いと思わなかった!」というように、お客様の期待を超えることができるかもしれません。そこで、AIを使ったシステムがあれば、CSスタッフの仕事の効率が上がるのでは、と開発に着手したんですよね。去年からスタートしたプロジェクトだったのですが、僕たちは一度失敗をしました。問い合わせ対応の基準がブレていることに気づかず、機械学習をさせてしまい、結果は散々。間違ったデータを正しいと学習したAIは当然ですが、間違った答えを正解として導き出してしまいます。実運用に耐えるレベルではありませんでした。その失敗を踏まえ、今は本間さんが主導となってAI開発に取り組んでくれています。問い合わせ対応をしているスタッフの仕事をシステムでサポートしていくためには、実際どのように対応をしていて、どのあたりがボトルネックになっていて、どう解決できれば嬉しいのかを考える必要があります。すればシステムでサポートできるかを見つける過程は結構面白いです。知恵の出しどころになるので、やり甲斐になっています。一部完成しているものもありますよね。検証ではすごくいい結果が出ているので、早く実際に使ってもらいたいです。私は結構大雑把に仕事を依頼しているかと思うんですが、その辺はどうですか?本間さんにプロセスを任せているので、考えないといけないのではないかなと。このAI開発についても、機械学習を使うという縛りはないけれど、機械学習を駆使して現場のボトルネックを解消してほしい、という依頼でしたよね。私としてはとてもありがたいです。二年目のこの段階で、自分で考えて行動に移せる仕事を任せてもらえるのは責任もありますが、やり甲斐に感じています。エンジニアリングって、抽象的なものを具体化していくことだと思っていて、どれくらいの抽象度の高さまで処理できるかというのがその人の能力の高さだと思っているのですが、本間さんはそれができるので安心してお任せできていますね。.........はい(笑)。僕としては、豊川さんに楽してもらえればいいなという思いもあります。考えて指示を出すのはパワーがかかりますし、それより他のことに時間を割いていただきたいと思うので。