itクレーム対応に関しては、何度か言及してきました。今日は、対応方法ではなく、着地点に関してお話しします。お客様に不快な思いをさせたこと自体は謝罪が必要です。『不快に思わせた』という事実に対しての謝罪です。昔の日本ではなかったのでしょうが、最近は「謝ったね!認めたね!」と畳みかけてくるお客様も存在していることは確かです。『至らなかった部分に関して』は、きちんと謝罪を行い、対策を講じて、説明します。「ご満足いただけなかったことに対して、心から謝罪いたします。(あるいは、)〇〇に関しては、こちら側のミスです。至急改善いたします【ところで】」この【ところで】が大切1会社側、店側の対応が悪かった。この場合、謝罪は、関係者すべてで行い、1.今回のリカバリーを全力で行い2.何で発生したか3.今後はどうするのかを徹底的にお伝えする必要があります。・別のお客様を排除しろと言う・特定の社員を排除しろと言う・特別扱いされたいと要求するそういったお客様の場合、謝罪では済まないのです。※一過性の場合は、確かに、やり過ごしてしまえば何とかなります。『全面的に謝ってしまえ。要求を認めてしまえ』それもありかと思います。間違いがないのでしたら、社員に対しては「君たちは間違っていないが、ここは、収めるために私が謝るからね」ときちんとフォローを行う必要があります。正直な話、一過性のお客様よりも、大切なのは社員です。お客様満足はとても大事ですが、その『お客様満足』を作り出すのは、社員なのです。社員が虐げられた状態で、お客様に満足を与えられるとは思っていません。「お前ら!お客様に満足を提供しろよ!」なんて怒鳴っている経営者、管理者は愚の骨頂です。他のお客様の気持ちを考慮する必要もあります。特別扱いをするにしても、他のお客様の耳に入らないようにする必要があります。そのようなお客様は周辺に吹聴する傾向にあるようです。特定の担当者を付けてスペシャルな対応を行う経費は掛かりますが、それに見合った利益が頂ける場合は、例外的に行うことは、経営判断だと思います。それに見合う利益が頂けない場合は、行うべきではありません。会社側の方針を理解していただく会社の方針、製品の特性・目的、サービスに対する考え方それらを説明して、納得してもらう努力を行うことです。「〇〇に言いつけるぞ!」クレーマーの常套句です。上司だったり、経営者だったり、親会社だったり。「すみません、お客様、それだけは勘弁してください」と言わせたいのでしょう。正しい運営をしている場合は「どうぞ、どうぞ」です。それでは、向こうは納得しないのです。振り上げた手を下せない。多少困った対応もしてみましょう。「それは遺憾ですが、お客様がそうまで思うのでしたら、訴えることをやめてくれとは言えません」とか不当請求をしているうちのほとんどの方が、自分が我儘であるとかいうことは実は理解しています。以前もこの方法で要求が通った場合など。不当であると思っていない方もいらっしゃって、この場合がちょっと厄介です。『俺は特別なんだ』とも思っていなくて『こんなのは当然だ』、その当然が、常識はずれていることに気が付いていないのです。他のお客様に迷惑が掛かる不当請求が強すぎる社員の負担が多すぎるそんな場合は、最後の手段『出入り禁止』です。夜の飲食店でも、滅多に行わない方法です。簡単にですが、他のお客様、従業員に皺寄せがきては、健全な経営が出来ません。ここは、経営者が、英断を行うべきです。これらの業態は、本当に大変だと思います。それ以外の業態では、この最後の手段は使えます。細心の注意と状況の精査をした上でご判断ください。貴方は、どう対応しますか?まぁ、一般的には、こんなに単純ではないですが、一方的に謝るのがクレーム対応ではないですし、すべて突っぱねるのもクレーム対応ではありません。reserved.お気軽にお問い合わせください。お問い合わせはこちらから。