(1/2)日本におけるカスタマーサクセス推進の鍵は「期待値コントロール」と「日本人の特性を踏まえたアプローチ」にある。話題書『カスタマーサクセス』の訳者が語った。});表紙の色から「青本」と呼ばれ、カスタマーサクセスの導入書として多くの支持を得ているのが『カスタマーサクセス——サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』(英治出版)だ。大志氏は同書冒頭の「訳者まえがき」において、カスタマーサクセスを「多くの企業にとって極めて深刻で緊急性が高く、もはや避けることのできない絶対的な命題」と位置付けている。CRMを事業ドメインとしてコンサルティングなどのサービスを提供するバーチャレクスは、顧客に寄り添い伴走者となることでその成果に貢献してきたという自負がある。いうなればカスタマーサクセスという言葉が登場する前からカスタマーサクセスに取り組んでいたというわけだ。そんな同社でも、「青本」に最初に触れたことで、自社の課題発見につながったという。青本によるとカスタマーサクセスは以下のような数式で表すことができる。Growth:企業の成長)という2つの要素を加え、カスタマーサクセスを「顧客に最適な体験と成功を提供することを通し、顧客と共に自社も成長し続けられる関係を構築すること」と定義している。カスタマーサクセスとは(出典:バーチャレクス・コンサルティング、以下同)《クリックで拡大》SaaSをはじめとするサブスクリプション型のビジネスが拡大したことで、日本でもカスタマーサクセスに注目が集まるようになった。森田氏によるとGoogleにおける「カスタマーサクセス」というキーワードの検索回数は2018年3月から2019年7月の間に約15.5倍に増えており、カスタマーサクセスへの関心の高まりがうかがえる。した流れの中、バーチャレクスはクラウドサービスのレビュープラットフォーム「ITreview」を提供するアイティクラウドとカスタマーサクセス領域での協業を開始している。2019年3月には両社で日本におけるカスタマーサクセスに関する実態調査も実施した。「カスタマーサクセス元年」はまだ訪れていなかった。HACK」の人気企画「カスタマーサクセス天下一武闘会」の第3回が開催された。今回のテーマは「ハイタッチ」。決勝でぶつかったSATORIとMarketoの2社のメソッドの違いとは。Salesforce.comの20年と「カスタマーサクセス」への熱い思いをマーク・ベニオフ氏が語った元祖SaaS企業として躍進するSalesforce.comが守り続けるコアバリューとは何か。会長兼CEOのマーク・ベニオフ氏も登壇した創業20周年スペシャルイベントから、成功のヒントとなる言葉を紹介する。カスタマーサクセスチーム立ち上げ時の残念エピソード、成長SaaS企業5社が振り返るカスタマーサクセス元年ともいわれる2018年末に、日本国内でこの領域をけん引するSaaS事業者5社の論客が「俺たちの失敗」を赤裸々に語った。そこで成長する人材の条件は?マルケトとFORCASでセールスとカスタマーサクセス領域を担うエキスパートがSaaSビジネスとそこでのキャリア形成について語り合った。「愛の告白」はわずか0.5%——クックパッド調査Loading知っておくべきマーケティングのトレンド解説や新着記事の一覧など、役に立つ情報をお届けします。『調査のチカラ』トップへ利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。