真因を考えてみようって。■再来店率が低い真因を探る薬屋に来てくれたお客さんってこんな感じの行動をします。見知らぬ店員と話をして恐る恐る自分の不調について説明をする。すると測定をして体調不良の原因を教えてもらって対処法も教えてもらう。提案された薬を試し買ってみた。買った後のお客さんはこんな感じの心境です。「本当に効くのかしら?あの店員さんは3ヶ月は続けてねって言ったけど信じて大丈夫なのかな?相談して失敗だったら嫌だな。買い物が失敗だったら嫌だな。」ここで「きっと大丈夫!」と信じてくれた人は再来店してくれます。信じてくれない人は再来店してくれません。信じるか信じないかをお客さん任せにしてたんです。再来店してもらうためには信じてもらうこと働きかけが必要だったんですよね。店頭での接客だけでは充分信頼関係を作れません。お店の価値観や実績など信頼するに足る証拠を伝えることが難しいからです。それは時間に限りがあるから。店頭での接客時間は限りがあります。お客さんの話を聞くのが大事なのでこちらの想いを一方的に話せない。ここがポイントだったんです。信頼関係を作るために必要な「十分な時間」を取れない。これが真因だったんです。時間が取れないからお店の価値や想いを充分に伝えられない。半信半疑の状態で再来店するかどうかをお客さんに委ねることになる。再来店率が上がらず30%くらいにとどまってしまう。