きめ細やかなサービスに定評のある、24時間・365日対応コールセンター業務を展開するボンズコミュニケーション。ECショップ運営代行、さらに電話営業の代行までを請け負っています。予約受付の場合、「ぐるなび」や「食べログ」経由の飲食店の予約はもちろん、エステや美容室など業種も問いません。コールセンターと聞くと大企業がアウトソースする機能と考えがちですが、同社の場合、むしろ小規模な会社を対象に営業および販売力強化の提案を行って業績を伸ばしています。そんな会社だからこそ、オペレーターの教育には人一倍力を入れています。現在は200社ほどの業務を請け負うが、そのすべてがホームページを見ての問い合わせかクライアントの紹介だと言う。それだけ多くの会社に必要とされるソリューションを提供している会社だと言える。「基本的には人材不足に対するお手伝いですが、さまざまなソリューションがあります。家族経営なのに昼間だけでなく朝も夜も電話が掛かってくる。事務員の管理が大変なのである程度の機能をアウトソースしたい。)さまざまな業種のクライアントがいるが、共通化できる部分は標準化する。その作業を手作業で行うのではなくシステム化していく。したシステムとオペレーターの人的パワーを融合させることで、作業効率を高め、その効果も担保していく。「たとえば、毎日決められた時間に日報を送る。これを自社で手作業で行うとすると、毎日その作業に10分とか20分という時間が掛かります。それでは手間だからと言ってアウトソースで自動化しようとすれば、おそらく数十万円という開発費が必要になります。「私どもの場合は、その点そうしたプログラムを作っても何社にも使えるので標準化することができます。まとまって共通化できる部分に関してはシステム化するという形です。やって生産性を高め、対応スピードも上げていきます」オペレーターへのアナログでの情報更新には限界があったオペレーターの主力はパート・アルバイトスタッフだ。繁忙期には100名ほどにもなる。全員が決まった時間に毎日出社するというわけではない。24時間・365日対応なのでシフトがある。パートも多いので、1週間に一度の出社という人もいる。「悩みだったのは、ひっきりなしに採用活動をしているので、多いときは月に10人20人と新しい人が増えます。なると、管理者と呼ばれるパート・アルバイトに教える係の人間が疲弊してしまいます。研修をしているような状態だからです。」さらに言えば、同じことを繰り返し教えていると、その内容が劣化するということに気がついた。教える方が慣れてもくるし、飽きてもくる。その結果、言葉を選ばずにいうと、教え方が雑になり、教わる内容に差が出てしまう。あるパートスタッフの理解度が低いとしても、それが当人のせいなのか、教える側の問題なのかがわからない。「それを放っておくと、業務に支障をきたすだけでなく、スタッフに対して間違った評価をしてしまうことにもつながります。した意味でも混乱を生じるようになっていったのです。そこで、達成したかった成果はとてもシンプルなものです。常に教える精度が一定であること。一度教えれば、二度と同じことを教えずにすむことです。一度学べば終わりではなく、日々、必要な更新情報があるしかも、大きな問題があった。基礎を習得すればそれで終わりではない。さまざまなクライアントがいて、やるべきことに違いもあるうえ、クライアントの要望でルーチン作業も日々更新が必要になるという点だ。「お客様が200社あると、毎日数社に『こうして欲しい』という新たなニーズが生まれ、手順に変更が必要になるのです。そこも当然全員にアップデートしていかなければいけません」etudes導入以前は、全員にバインダーを配りマニュアルを入れてもらっていた。その上で管理者が教育をしていたわけだが、前述したようにシフトが違うから出勤時間が違う、毎日出勤するというわけでもないので、管理者が新しい情報を誰に教えて誰に教えていないのかがわからなくなってくる。「毎日のようにマニュアルの一部を印刷して差し替えていくのも大変な手間なので、忙しい中でそれもやらなくなる。した状態が続けば当然業務上のミスにつながる可能性が高まります。同社ではオペレーターを業種やクライアントで分けていない。全員がすべてのクライアントの対応手順を知り、変更点を把握していなければいけない。eラーニングというだけではなく、そうした更新部分も伝達していく、いわば掲示板代わりにもなる社内イントラの構築が必要であったのだ。圧倒的なコストパフォーマンスと自由度が導入の決め手にそう考え始めたのは2016年だそうだ。最適なeラーニングシステムを探すべく、数社から資料を取り寄せ、見積もりをもらった。「ところがどれもあまりに費用が高いんですね。システムと研修教材がセットになっていることが多く、しかも教材は基本的な管理方法などの内容しかないので弊社の実情に合わない。時期尚早なのかなと思い、一時は諦めていました」そんなころ、あるシステム会社から紹介されたetudesの販売代理店の担当者に、山本社長はいろいろと相談をしていた。この課題についても相談をした、というよりも愚痴をもらしたと笑う。「その方からetudesの話を聞き、機能的にも費用的にも問題がないように思ったので導入しようと決めました。優れたeラーニングシステムというだけでなく、私の悩みを解決できるかもしれない自由度の高いシステムだと思いました。「また、最初はテスト導入で少人数からスタートして、内容をアジャストしながらアカウント数を増やしていきたかったのですが、そのニーズにも対応してくれました。そんなふうにアカウント数を切るということが他社さんではできませんでした。最低ID付与数が決まっているものも少なくありませんでしたから」そうした検討の結果、同社は2017年6月にetudesを導入した。キャプチャー画面を中心に数多いハウスルールを学んでもらうパート・アルバイトスタッフも、ある程度の経験を積んで理解度が高くなってくると、ステップアップの速度も上がる。その理解度がまだ足りないうちに詰め込もうとするとパンクするし、おじけづいてしまう可能性もある。ならないように、段階を踏んでどのような内容でコンテンツを構築し、どのようなカテゴライズで教えていくのがいいのかを探っていく必要があるわけだ。最初からeラーニングを与えて「これで勉強しておいて」と言って主体性に任せることはリスキーだ。最初はフェース・ツー・フェースで教えて、ある程度慣れてきてから初めてeラーニングシステムを使ってもらうのがいいと言う。「ハウスルールが50社分くらいあるんですよ。アルバイトの採用面接受付に関していえば、メジャーなものだけでも数社の媒体があります。それぞれすべてルールが違うわけです。そんなマニュアルをまだ慣れないオペレーターに見せたら辞めてしまいます。ある程度慣れてそういうツールが使えるようになるまで待ちたいわけです」eラーニングの活用率はまだ理想の10%程度だと言うが、さまざまな動画コンテンツをこれまでに制作している。100近いパターンができ上がっているが、一番重要なのはケースごとのパソコンの使い方。そのため、キャプチャー画面に音声ガイダンスを添えた操作マニュアルが多いが、一部はiPhoneで動画を撮影するなど試行錯誤をしながら進めている。公平に、かつ現場の実情に合わせて学ぶことができるようになった「これまではフェース・ツー・フェースで教える側と教えられる側が同時に手を空けて学ばなければいけない、言ってみれば両者を同期しなければいけないやり方だったわけですが、これを非同期にしたいわけです。電話がひっきりなしに鳴るからです。忙しい時ほど情報共有を急ぎたいのですが、言葉での伝達は業務を止めてしまう。この矛盾を解決できるのがeラーニングシステムです。eラーニングならば、ある程度経験を積んだオペレーターが必要に応じて重要伝達事項を確認、あるいは更新されたコンテンツを学んでくれればいいわけです」ボンズコミュニケーション社では朝礼ができない。個別に呼び出して伝達するのも、オペレーターの手がそれだけ止まる。各々が出勤したらまずetudesを起動して、学ぶというよりも業務連絡を確認する。「昨日A社からこういうご要望がありましたので、これからはこのような手順に変更します」といったことを伝えていく連絡ボードのような使い方だ。「こんなこともあります。人が人に教える場合、人間関係の軋轢を生じてしまうことが実際あるのです。他愛のない感情のもつれです。『あの人にはゆっくりと丁寧に教えているのに、私には違う』といった感情を持ってしまう人がいるのです。その点、システムは公平です。eラーニングであれば学習意欲が高い人はどんどん先に進めばいいわけです。「さらに、使ってみてその使いやすさにも満足しています。画面を作り込んでいくのも、Wordpressのような感覚でドラッグ&ドロップだけで作っていけるので使いやすいです。先述したように、eラーニングシステムとしてだけではなく、社内イントラとして重要事項を伝達する掲示板機能も盛り込んだ使い方をされているという点が斬新な事例だ。etudesの場合、このシステムだけで完結させるのでなく、他のシステムとAPI連携してデータをやり取りすることで、さらに思い通りのインフラを簡単に構築できるという特徴もある。した点を、ボンズコミュニケーション様と一緒に試行錯誤して深堀りしていくことで、私たちもノウハウをさらに高めていきたいと考えている。ヒューマン・ソリューションズ様eラーニングの導入をお考えの企業様や、顧客からサポートを依頼されているシステム会社様に、eラーニングシステム導入の”ツボ”をお伝えします。お気軽にお問い合わせください。取扱いについてetudes利用規約etudes(エチュード)はアルー株式会社の登録商標です。記載されているロゴ、システム名、製品名は各社及び商標権者の登録商標あるいは商標です。