ドクダミ自由帳スマートフォン用の表示で見るドクダミ自由帳モテない精神を持ち続ける既婚30代女、ドクダミ淑子の毎日2020-01-06接客業向けの研修を受けてみて思ったことこんにちは、ドクダミ淑子です。今日から仕事始めだった方も多いんじゃないでしょうか?先日、訪問した顧客先がちょうどサービス業の「接遇」研修を行っていたので、私も同席させていただきました。そこで学ぶことが沢山あったので、今回はその話を。サービス業って難しいサービス業というのは、営業の私からすると、すごく難しい業種だと思うのです。営業なら、自分から営業をかけにいくことができます。契約がいただけないようならば、別の企業に提案をしに行けばいい。お付き合いするお客様を、自分で選ぶこともできます。いうお客様は避けていくこともできます。www.dokudamiyoshiko.comでも、サービス業というのは、基本的に「待つ」ことになります。来店を待ったり、予約を待ったりしなければいけない。自分がこういう人に来店してほしいなと思っても、そういうターゲット以外の人も来店します。お客様は無言で離れていきます。営業の商談のように「御社とは契約しません」と断られたり、たまに理由を言ってもらえることはほとんどありません。「もうあの店には行かないようにしよう」と思って、二度と行かない。PDCAが回しにくいのではないか?と思うのです。クチコミという存在で無言のクレームが見えてくるとはいえ、最近はそんなお客様の「無言のクレーム」が変わってきています。インターネットでのクチコミがあるからです。食べログのように★で評価されたり、がっかりした接客などを書き込んだりすることができるので、それで「無言のクレーム」」が表に出てきます。中には、「ひどい!」と書き込むことで、一気にバズって、企業が謝罪するような騒ぎになったものもありましたね。サービス業研修でも、クチコミサイトの評価の観点などについてのお話もありました。評価項目として、こういう種類があって、こういうところはこういう観点でお客様は見ているんだよ・・・みたいな話です。自分のことを伝えることが苦手なお客様が増えているさて、本題に入りましょう。ここまでクチコミサイトにサービス業は左右されるようになっているのでしょうか?先生が考える答えは、こんな感じの内容でした。「お客様は、自分の気持ちを伝えるのが下手になっている」から。ひと昔前だと、「ちょっとすみません、ここが出来ていないですよ」と面と向かって言っていたことでも、なかなか自分から「間違っていますよ」と言えなくなってきている。確かにな・・・と思います。先日ケンタッキーに行ったときも、レシートに「商品に不備があったら、店舗に電話下さい」と書いてありましたが、きっとそれもそういうこと。「不備があったので交換してください」と店舗に直接電話すればいいものを、それが出来ずに「不備があった、ひどい・・・」みたいなことを写真付きでSNSに載せてしまうのです。相手に「間違っている」ということがなんとなく抵抗がある・・・それが今のクチコミ時代に繋がっているのではないかと思います。自分のことを伝えることが苦手なスタッフも増えているそして、一方、自分のことを伝えることが苦手なスタッフも増えている、と講師の方は言っていました。「今すごく忙しいから、手伝って!」の一言が言えないスタッフが。すると、暇なスタッフがいるのに、忙しくて忙しくてたまらないスタッフがいて、忙しくて手が回らないゆえのミスも増える。「仕事がつらい」となって、辞めてしまう。お客様が、接客する側に合わせてしまう問題また、面白いクレームの事例もありました。それは「お客様が食べ終わったら料理を提供するようにしていたのに、『料理の提供が早い』というクレームがあった」という話でした。従業員からすると、お客様のペースに合わせていたつもりなのに、クレームになってしまう。その理由は、「お客様は無意識にスタッフのぺースに合わせてしまうから」ということなのです。スタッフは「良かれ」と思ってお客様が食べ終わったタイミングを見て料理を提供する。それはお客様にとって、良いペースではない。そのズレはどうやって解消すればいいのでしょうか?解決方法は、簡単なことなのだでは、どうすればいいのか?講師の方が言ってくれた解決方法は、とても簡単なことでした。「仲間を信用して、言えばいいんです。『手伝って』と」そうだよな・・・なんで、そんな簡単なことができなくなっているのだろうか?面と向かって、「あなたはこの接客に対してどう思っているんですか?」と聞くこと。お客様から「私はこうしてほしい」と言うこと。一緒に働く仲間に対して、「私は今大変な状況なので、手伝ってほしい」と言うこと。・・・それらを無意識のうちに、みんなが遠慮しているのです。これが出来る人が、結局心の負担も少なく、ストレスなく生きていけるのだなと、あらためて思いました。(7)検索はてなブログをはじめよう!dokudamiyoshikoさんは、はてなブログを使っています。ブログを報告するスターをつけました引用をストックしましたストック一覧を見る閉じる引用するにはまずログインしてくださいログイン閉じる引用をストックできませんでした。再度お試しください閉じる限定公開記事のため引用できません。