松の内も明け気分も日常のリズムも通常の生活に戻っていることと思います。新年の誓いは立てましたか?決めたことは実行あるのみ、何事も継続は力です。運や神頼みではなく計画と努力が大事ですよ。東京開催(2020)https://www.cc-award.com/event/event.php?id=48「サイエンスを深めるコンタクトセンター」というテーマで事例紹介・講演を予定しています。プロセスを科学するとこんな領域にRPAが適用できるのかと目からうろこの導入事例を三井ダイレクトさまからご紹介を頂きます。昨年の個人賞受賞申請の内容でもありますが、テクノロジーについての専門性よりは業務プロセスを良く知ることのほうが効果を出し易いものです。TMJさまからは昨年の最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞に輝いたメール対応のレスポンスタイムを科学した「前例踏襲を脱却するセンター運用のサイエンス」実践事例をお話頂きます。KPIはこうあるべき、と金科玉条のごとく達成に向けての努力をされているセンターに対しては、前例を疑ってみるべきという視点をご提供頂きます。アワード主催者であり審査員のコールセンタージャパン編集部の矢島編集長からは、白書に見るコンタクトセンター業界の”サイエンス“視点をご紹介する予定です。協賛スポンサーである、GNオーディオジャパンさま、コムデザインさま、セールスフォースさまからは、それぞれサイエンスを実践するテクノロジーの上手な使い方や傾向・事例等を聞くことができます。人とシステムが調和して運営されるハイブリッドなコンタクトセンターが世の流れとなっている中、やみくもにシステム化や自動化を進めるのではなく、バランスの取れたセンター構築が求められています。従来にまして“サイエンス”思考が重要となっています。講演者・協賛社に加えて参加者相互の直接の会話ができる交流会がセットになっていますので、万障お繰り合わせの上多くの皆様のご来場お待ち申し上げます。地方の方には3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催しますので公開・受付開始をお楽しみに。センター表彰部門へのご参加も2月10日(月)から申し込みの受付を開始します。ご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。事務局ブログ【第2回/2020年】2020年はコンタクトセンターにとってどのような年になるのでしょうか?オリンピック、パラリンピックが開催され、とりわけ首都圏はインバウンドも増え交通渋滞や物流網の停滞も心配です。通勤の移動も困難となり在宅勤務も増えると予想されます。ここ2年大きな被害を出した大雨や台風も同じような規模で襲ってくる可能性もあります。猛暑となるかもしれません。季節限定のイベントに対する備えや、人知の及ばない自然災害に対しての対処は、起こることを前提にした被害最小化の戦略的計画が必要です。計画の基本となるコンタクトセンターへの入電を予測することが例年にも増して困難になる2020年であることは間違いありません。コンタクトの増加に対してはサービスプロセスをシンプル化することと併せて自動化を推進することに従来以上に注力することが重要です。増えたコンタクトに対症療法的に対処する以上にインバウンドコンタクトを抑止する事前の案内をSMSやSNSを利用して送ることも同じように注力する必要があります。チャレンジングな1年になりますね。環境変化に伴うコンタクト量の予測に細心の注意を払いながら計画的な施策の実践が求められます。コンタクトセンター・アワードでは、マネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激を得、やるべき施策の自信を深める場を提供していきたいと思っています。年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催します。勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。センター視察も6月には実施する方向で企画を進めています。お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。センター表彰部門へのご参加も2月から申し込みの受付を開始します。ご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。令和元年は皆様にとってどのような年だったでしょうか?昨年に引き続きコンタクトセンター業界は様々な試練に直面しました。様々な場所で揺れましたが、それ以上に8月末の九州豪雨、9月の台風15号、10月の台風19号では首都圏でも広範囲に大雨と河川の洪水、土砂崩れと停電など大きな被害に見舞われました。気候変動は想定外の激しさとなり従来の対策を抜本的に見直さなければならない状況です。企業の不祥事も相次ぎました。金品受領問題など会社ぐるみのコンプライアンス欠如にあきれるばかりです。データの不正利用はリクナビの内定辞退者予測や口コミの評価をめぐる調査などデジタルシフトの過程での企業倫理に問題を投げかけています。まずいビジネスモデルでセブンペイが電子マネーから撤退することになり、大規模な情報漏洩で宅ふぁいる便がサービスを停止するなどセキュリティがビジネスの基本要件だという認識が足りていないようです。電力・通信の確保といった災害対策に益々注力しなければならないとの思いになります。社内問題に対してはおよそ全ての社内プロセスに関与するコンタクトセンターであれば、問題の予兆を捉えて是正を勧告する立場に立てるのではないかと思います。全国的に求人倍率は高く、リソースを確保することが益々困難となる一方ですが、要員確保のエコシステムを構築している企業も多く、そのような会社は働きたい会社と評判になる文化や環境を作り出しています。顧客接点のマルチチャネル化が進み、自動化ツールやオペレータ支援へのテクノロジー導入が一挙に進んでいる状況で機械と人間の融合するハイブリッドなコンタクトセンターへの進化に向けた挑戦は続きますが、前述の環境変化や企業の社会的責任を忘れることなく、企業精神の拠り所となるセンターになってもらいたいと改めて思います。何よりコンタクトセンターのマネジメントの在り方を今一度見定める必要性があるのではないでしょうか。波乱や増税等を含めた変化の中で時代は平成に区切りをつけ令和になりました。オリンピック・パラリンピックの開催もあと8か月となりました。景気は停滞するのか、はたまた好景気に沸くのか様々な予測が飛び交います。新年を迎えるにあたり、一旦振り返って組織としてのあるべき姿に思いを馳せ、そして改めて想定域を広げて対応力を確保して頂きたいと思います。コンタクトセンター・アワードではそのようなマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激と自信を持つ場を提供していきたいと思っています。年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。AGENDAも公開しました。▼イベントの詳細は下記のURLからご覧くださいhttps://www.cc-award.com/event/event.php?id=483月には福岡、4月には大阪で勉強会&交流会を開催します。勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。自社の取り組みを発表できる方はセンター表彰部門へのご参加もご検討下さい。2020年も多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。変更の可能性がありますが、大まかな日程は下記になります。チャレンジ・アワードセンター表彰部門への申請に際して個別の相談会を催します。3月18日(水):申込受付4月14日(火)チャレンジ・ディ開催(予定):場所TBD注)チャレンジ・アワードとは申請内容の個別アドバイスを受けることのできる事前相談会のことです。センター表彰部門(5部門)ストラテジー、オペレーション、ピープル、テクノロジー、ヘルプデスク/アウトソーシングの5部門でのセンター表彰を実施します。マネジャー・センター長以上を対象とするマネジメント・オブ・ザ・イヤーの2部門の個人表彰を実施します。表彰制度への応募に関する情報共有並びに業界トレンドの学習を兼ねた交流会を催します。デジタルシフトをはじめ変革の激しい環境で、コンタクトセンターの運営戦略策定は困難さを増しています。経済的に迅速に効率的な施策をどのように打ち出せばよいか、サイエンスを追求している各社の事例や講演に学びます。東京が開催されています。本日16:00からはオフィス環境賞の受賞作品発表と表彰が行われます。本年度受賞7社の皆さまおめでとうございます。次回オフィス環境部門の審査は3年後、2022年となります。アピールポイントのあるセンター、新設、リニューアルで生まれ変わったセンターは是非ご応募下さい。ご案内中ですが、12月11日(水)には東京・飯田橋で今年最後の勉強会&忘年交流会を開催します。CENTRICさまの受賞事例とその後の進捗等をお話頂きます。今年の振り返りと来年に向けての決意に思いをはせる時間です。ビール片手に交流をお楽しみ下さい。大勢の皆様のご参加お待ちしています。会場の定員がそう多くありませんのでお申し込みはお早めに。池袋のイベント会場でも本日ご案内しましたが、来年度アワードの日程が決まりました。&交流会を実施します。各々の申込は開催2か月前を予定しています。メルマガでもお知らせしますがサイトの掲載情報のチェックお願いします。アワードのセンター表彰部門の5部門カテゴリーは変わらず、応募期間は2月10日から5月29日、個人賞部門は4月6日から6月12日となります。センター表彰部門の個別よろず相談会であるチャレンジアワードも例年通り実施します。こちらの申込は2月10日から3月19日です。相談会(チャレンジディ)は4月14日を予定しています。全ての発表を聞く全申請発表会は池袋サンシャイン文化会館にて7月10日(金)に、最終発表審査会は両国KFCホールにて9月9日(水)の開催です。カレンダーにマークをお願いします。来年はオリンピックですので、東京への出張も早めにお手配が必要です。個人表彰部門は審査書類の内容が変わります。選考手順も変更されます。詳細は年明け早々にでもお知らせします。繁忙期を迎えているセンターも多いかと思います。体調にご留意の上、忙しさと寒さに負けずご活躍されますように。展示会に先駆けて実践講座は12日から14日の3日間予定されています。今年は第20回目の開催です。電話からメールへとマルチチャネル化の歩みを始めたばかりの20年前から、SMS,SNSとオムニチャネルが必然となり、AI時代の先駆けとなるハイブリッド運営に移行する現在のコール/コンタクトセンターは大幅に進化しました。車が単なる移動手段だった昔から、会話もできるし家に電力を供給する存在になっているような環境変化があるわけですから無理もありません。いえ“人”が主役です。顧客接点の最大の武器はよく教育されたプロフェッショナルなオペレータです。どれだけ機械化が進もうと人の知恵や機転、温かみは簡単には機械に置き換わるものではありません。会場ではいかに”人“のサポートをうまくしてくれるテクノロジーか、本質的な顧客のCX強化にどのように影響を与えるかという視点で展示を見ることや出展社のデモや説明をお聞き下さい。今まで以上にすぐに欲しくなる、使えば早速効果を出せそうなソリューションが目白押しです。そこは現実的に、テクノロジーを導入すれば全てを解決してくれるという幻想は捨てて、テクノロジーはツールだと思って仮説を実現する有効な手段としてご覧下さい。使い方や戦略に磨きをかけたい向きには実践講座にご参加頂くのがよろしいかと思います。考えを整理したうえで選定や導入を進めて下さい。13日には3年ごとに開催しているオフィス環境賞の受賞作品発表と標識も行います。本年度受賞作品は以下の7社です。数値は素晴らしいという各社の紹介を聞くことができます。圧倒的に地方のセンターが多いのですが、その必然性や戦略を知ることは大いに参考になるはずです。応用できるところは是非自社センターに応用してみて下さい。多くのご参加をお待ち申し上げます。詳細は↓をご覧下さい。https://crm.callcenter-japan.com/cct/form/visitor_regist.phpなお、当展示会の入場には入場券が必要となります。展示会サイトでの事前登録にて無料入場券をお手配下さい。12月には大忘年会を企画しました。有料ですが、今年最後の交流会です。https://www.cc-award.com/event/event.php?id=46大勢の皆様との今年最後の語らい楽しみにしています。2019年10月31日2019忘年セミナーのご案内12月11日(水)に「2019忘年セミナー」を開催いたします。前半は、本年度の審査員の方に2019年のコンタクトセンター・アワードを振り返っていただき、本年度受賞企業の方からは講演を行っていただきます。後半はご参加の皆さまと交流を深めていただくために食事会を行います。参加ご希望の方でまだメンバーではない方は、新規メンバー登録の上、お申込みをお願いいたします。下記URLよりお願いいたします。事務局ブログ【第20回/2019年】3年ごとに開催しているオフィス環境賞ですが、開催年度に当たる今年も素晴らしい作品の応募がありました。オフィス環境賞は一般のデザインコンクールではなく、働き甲斐や効率・品質等への貢献度が評価の重要な要素になっています。オフィスとしての見栄えはともかく、長い時間その中で仕事をする疲れやストレスを軽減し、能力開発の意欲と生産性を高め、長く働く人たちを支える環境であるかどうかが評価のポイントなのです。その評価視点で素晴らしい結果を獲得された作品が以下の7社でした。デモ&コンファレンスの展示会場内セミナー会場にて各社の応募内容の紹介と受賞セレモニーを開催します。詳細は下記URLをご覧下さい。3.1570083508-169275223.1564111084大勢のご参加をお待ち申し上げます。当展示会の入場には入場券が必要となります。展示会サイトでの事前登録にて無料入場券をお手配下さい。今年度6月に開催したセンター視察でもNTTマーケティングアクト様のMiraiZ松山センターに訪問しました。9月にはイーウェル様の米子センターにお伺いしオフィス環境の重要性とエンゲージメントとの相関を再認識しました。来年度もセンター視察を企画しますので是非素晴らしさを体感して下さい。今年度参加企業の特典であるアーカイブ閲覧の期限が迫ってきました。10月末までですので、多くの過去の英知に触れて下さい。アワード参加の特権を存分に活用して頂けますようお願い致します。2019年10月11日オフィス環境部門賞の受賞企業が決まりました!3年に1度開催している「オフィス環境部門賞」の本年度の受賞企業が決定しました。デモ&コンファレンス」にて作品発表と授賞式を執り行います。授賞式のAGENDAと受賞企業は下記URLからご確認ください。事務局ブログ【第19回/2019年】コンタクトセンター・アワードは16年の歴史があります。重要な顧客接点をいかにうまく機能させるか、顧客と経営双方への貢献をいかに大きくするかはコンタクトセンターを運営するマネジメントの存在意義です。様々な知恵と工夫で成果を出した試みをマネジメント全員で共有することが運営改革の近道であると考えて「学び」の場を提供したのがコンタクトセンター・アワードです。発表を聞いて、また質問して学びを得ることも大きな刺激なのですが、実は過去の参加事例から学ぶことも大いに意味があることです。16年間に応募されたのべ334社、406申請のほとんどがアーカイブされています。参加者であればアワード期間中はそれら全ての申請資料を閲覧できるのです。申請資料を作るためにシナリオ構成や表現力を確認するということではなく、運営改善のヒントを他社事例から発見することや、仮説の裏付けを探すこと、自社の運営成熟度のベンチマークをすることなど目的に合わせて過去資料から学んで下さい。興味のあるトピックがあればそれをキーワードに検索して頂くことも可能です。同業社の取り組みを参考にしたいという向きには参加企業の業種から検索することも可能です。閲覧が可能なのは10月末までとなっています。参加企業であれば申し込み責任者が閲覧希望者をグループ登録して頂ければ何名でも閲覧して頂くことができます。10年前の申請資料も決して色あせてはいません。マネジメントの課題は温故知新ですし、悩みは共通なことが良くわかります。限られた時間ですのでアワード参加の特権を存分に活用して頂けますようお願い致します。