ご案内マスコミ掲載お問い合わせ2020/01/13前年比130%の蕎麦屋さん愛知県名古屋市で中小企業の業績アップを親身に支援する経営コンサルティング事務所、レイマックの豊田です。今回のテーマは【任せて、整えて、待つ】です。◆前年比130%の蕎麦屋さん10ヶ月に渡ってコンサルティングをしてきたお蕎麦屋さん。3ヶ月くらい前から売上げがグングン伸びています。前年比で130%くらい。目標値もクリアしています。そのお蕎麦屋さん、何をやったのか。お客様にアンケートを取り、良いところと悪いところを出してもらいました。それを店長が読むだけでなく、スタッフ全員に読んでもらい、それについて話し合うミーティングを開きました。お客様からのお褒めの言葉は自信になり、そのお言葉は「お客様の声」としてプロモーションに使う。ダメだしされた点については改善に向けて話し合う。この話し合いが経営への参加意識を高めました。お客様からの生の声に直接触れたことで、店長にもスタッフにも、良い緊張感が生まれました。これがすごく良かった。・季節メニューを定期的に更新した・店の外に、季節メニューの告知を貼った。・テーブルにPOPを置いて「もう一品」を促した。・割引サービスなどを含め、イベントやキャンペーンを繰り返し実施した。これらが功を奏したわけですが、何より、スタッフが主体的に自ら考えて動くようになり、お客様に寄り添った接客ができたことが、とても大きかった。どんな施策も、そこにいる人間が気持ちを込めて行うかどうかで、結果は大きく変わります。スタッフの主体性を引き出せたことが、お蕎麦屋さんの業績アップに大きく貢献したことは間違いありません。星野リゾートの成長の秘密を追った「トップも知らない星野リゾート」という本を読みました。この本から見えるのは、現場で働くスタッフの自主性とそこから湧き出るアイデア、そしてそれを実行する行動力こそが、顧客満足を高め、業績を向上させるのだ、ということです。社長や上役があれこれ支持するのではなく、常日頃からお客様と接しているスタッフが、お客様の顔を具体的に想像しながら、「何をすべきか」の答えを導き出す。(これはティール組織に近いですね。)そうして出てきたプランは、自らやろうという気持ちになりやすい。上が考えたプランよりも、具体的で、お客様に響く商品・サービスになりやすいのです。◆自分レベルの視点で自分レベルではいかがでしょうか?あなたは、顧客の声を聞き、それをスタッフと共有しているでしょうか。スタッフに考えてもらい、自ら行動したくなるように、環境を整えているでしょうか。僕はスタッフを雇っていないので、「スタッフの主体性」について考えることはありません。外部の協力会社やフリーランスの方と仕事をするときは、なるべくその人(会社)の能力が最大限に発揮できるようにしたいと思っています。こちらが細かく指示するのではなく、その人のプロとしての力に期待する。方向性だけを伝えて、あとはその人なりの解釈やアイデアを尊重する。逆に、こちらのイメージを超えてこない業者さんには、ややがっかりしてしまいます。「誰に仕事を依頼するのか」については、すごく慎重になります。依頼した後は、いかに気分良く仕事をしてもらうかについて考えます。うまく顧客に寄り添って考えてくれる人に任せ、その人が活躍できる環境を整える。あとは、遠くで見守りながら、待つ。良いものを創造するには、こういうスタンスが必要なのだ、とお蕎麦屋さんの事例と星野リゾートの本を読んで感じました。