公開アジアのコンタクトセンター調査:スマートフォンの普及を見越したコンタクトセンターの運営が重要に、アバイア調査アバイアが発表したアジアのコンタクトセンターでの各種調査で、「日本の消費者が一度のコンタクトでの問題解決を重視している」ことや、「デジタルネイティブ世代は、コンタクトセンターの対応次第では他社サービスを検討する人が多い」ことが分かった。});日本アバイアは11月14日、日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、インドの消費者を対象に行った「コンタクトセンターにおける顧客体験調査」の結果を発表した。「スマートフォン導入率の高い国では、電話以外の手段で企業にコンタクトする消費者が多い」など、国や世代ごとの消費者の特徴が明らかになった。スマートフォン導入率の高い国の消費者は、電話以外の手段で企業にコンタクトすることに積極的スマートフォンの導入率が高いシンガポールやインドの消費者は、「企業にコンタクトする際、幅広い手段で連絡できると嬉しい」という回答が多かった(インド72%、シンガポール70%)。スマートフォンの導入率が低い日本では上記の回答は28%という結果だった。「インターネットとの親和性が高いスマートフォンを使用する消費者は、電話以外の手段で企業にコンタクトすることに積極的である」と日本アバイアは分析している。「問題解決までに企業にコンタクトする必要があった回数と満足度の関係」についても調査結果が出ている。コンタクト1回目で問題が解決された場合、日本の消費者の満足度は74%だが、4〜5回コンタクトした後は満足度が31%に下がっている。この差は、今回調査した5カ国の平均値(1回目80%、4〜5回目65%)より大きく、日本の消費者は、一度のコンタクトで問題が解決されることを他の国の消費者より重視する傾向にあるといえそうだ。「コンタクトセンターの対応次第で、他社のサービスに乗り換える」と答えた消費者の5カ国の平均値や世代別の割合も発表した。18歳〜35歳は53%がコンタクトセンターの対応に敏感で、36歳〜50歳の36%、51歳〜66歳の24%などと比べて高かった。これらの調査結果から日本アバイアは「スマートフォンの普及が進む中、今後のコンタクトセンターには、電話、メール、ソーシャルメディア、チャットなど、どのコンタクト手段からの問い合わせにも、スムーズかつ一貫性のある対応が求められる」と指摘している。会社は何のために存在するのでしょうか。私の考えはシンプルです。人間のすべての営みは、幸せになるためのものです——。ソーシャル!」から、「はじめに」および、第1章「そして世界は透明になった」を6回に分けてお送りする。Japanの発表したレポートでは、国内ビジネスアナリティクスソフト(BA)市場は2016まで年平均成長率5%以上、世界のBA市場は同10%以上成長すると予測している。「Webサイトから生成されるデータ」と「その他の顧客接点から生成されたデータ」を組み合わせて分析することで、Who、Whyの解明が実現する。ポイントは、顧客体験を分析視点の中心に据えること。これまで見えなかった顧客の動きが明らかになる。トランスコスモスソーシャルメディアに関する運用業務全般を手掛ける拠点センターをトランスコスモスが開設した。顧客満足を決める:コールセンターがビジネスの生命線〜アクサダイレクトアクサ損害保険は、コールセンターをビジネスの中心におく企業の1つの典型例。同社はCTIにGenesysのT-Serverを導入。キメ細かなサービス体制で保守的な日本市場で積極的なビジネスを展開していく。「愛の告白」はわずか0.5%——クックパッド調査Loading知っておくべきマーケティングのトレンド解説や新着記事の一覧など、役に立つ情報をお届けします。『調査のチカラ』トップへ利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。