Motiveサービス・マネージメント・プラットフォーム(SMP)を導入したと発表しました。導入の目的は、何百万ものモバイル加入者の抱える問題解決を向上させることで、より優れたカスタマーケアを実現することにあります。SMPによって、ヘルプデスクへの電話問い合わせや、Webベースの顧客向けサポートツール、オンラインチャット等のオンライン・セルフケアを使用している場合や日本全国のKDDIの小売店舗でセルフケア端末を利用している場合など、あらゆる場面において問題の検出、トラブルシューティング、及び解決までのプロセスを向上することが可能となります。SMPの導入で実現されるワークフローの自動化、及びサービス管理に対する統合アプローチにより、常に優れたカスタマーケアを提供しつつ、ITコストとカスタマーケアに関わるコストを削減することも可能となります。SMPは、各家庭の端末、モバイル端末、及び法人向け端末やサービスに関する顧客満足度向上を実現するプラットフォームであり、SMPを利用することによってCSP(通信事業者)は、低コストで高い顧客満足度を実現するカスタマーケアプロセスを採用することが可能となります。海外ではお客様から問い合わせを受けた際に、その場でお客様の問題を解決することが可能な対応(FCR)が最大72%向上し、ヘルプデスクの平均処理時間を大幅に削減できた導入実績があります。セルフケアの導入に伴い、半分以上のお客様が自分で問題を解決できるようになるため、ヘルプデスクへの問い合わせ件数が大幅に減少するというメリットもあります。SMPは、アジャイルなオムニチャネル・カスタマー・エクスペリエンス戦略の一環として、サービス管理を導入する場合の基盤を提供します。これにより、加入者はあるチャネルでCSP(通信事業者)に連絡をとった後、必要に応じて別のチャネルでその続きを行うことができます。オムニチャネルによって、カスタマー・エクスペリエンスに一貫性と連続性が提供され、CSP(通信事業者)は加入者との全てのやり取りから収集した情報を統合し、分析し、それに基づいて行動できるため、最適な形で問題解決に取り組むことができます。SMPを導入しています。Power社の調査(英語)による)の継続を目指しています。辻大志氏は次のように述べています。「日本の通信事業者はコネクテッド・エクスペリエンスの中心的存在になろうと常に競い合っています。ネットワーク速度、幅広いサービス提供、及び価格設定だけでは、顧客満足度やロイヤリティを確保できません。SMPの導入により、これまでにないレベルのカスタマーサービスを加入者に提供できると考えています。Fruhlingは次のように述べています。SMPを選定されました。今回の導入により、ノキアとKDDI様が25年以上維持してきたビジネス連携が強化され、KDDI様が最適なカスタマーケアを加入者に提供するお手伝いができることを嬉しく思っています。SMPは、通信事業者の既存のサービス提供エコシステムの主要要素全体にわたって、先進的なサービスのトラブルシューティング及びサービス管理のロジックに関する定義づけ、公開、及び実行を簡素化するためのプラットフォームです。現場の技術者に複数チャネル全体を通じてシームレスに提供されるため、通信事業者はヘルプデスクへの電話件数と平均処理時間を低減し、最初の電話で解決する件数を増加させることができます。ワークフローの自動化及びサービス管理に対する統合アプローチによって、よくある問題の解決方法に関する段階ごとの詳細なワークフロー手順が提供されるため、ITコストとケアコストを削減することが可能となります。Service(SaaS)導入サポートがあれば利用できます。NOKIAについてノキアは、人とモノをつなぐ技術分野における世界的なリーダー企業です。Technologiesのイノベーションを基盤として、つながる世界の中心的役割を果たす先進技術の開発とライセンス供与を推進しています。お客様を支援できる、唯一の企業です。--http://japan.jdpower.com/award/2016-japan-mobile-data-communications-service-satisfaction-studykddiShareノキアの全ソーシャルメディアを見るノキアの最新ニュースを、受信トレイに直接配信します。ノキア無断複写・転載を禁じますCookiesPrivacyTerms。