24時間以内に返信いたします。ブログインバウンドなお問い合わせ対応を実現する5つのポイントBtoBマーケティング営業効率化2014年8月19日がんばってWebサイトを改善し、コンテンツを充実させたけれど、なかなか受注に結びつかない。そんな時に意外と盲点になっているのが、お問い合わせへの対応です。興味を持ってお問い合わせをしてくれた見込み客に1日以上空けて対応している・・・すべてのお問い合わせにとにかくアポイントを設定して、質の悪い商談が増えて営業がやる気をなくしている・・・お問い合わせ獲得後のプロセスで、そんな課題を抱える企業は多いのではないでしょうか。そこで今回は、Webからのお問い合わせ対応を最適化し、質の高い商談を増やすためのポイントをご紹介します。blog」から移行したものです。【目次】1.専門の担当窓口・担当者を設ける2.対応フロー・対応スクリプトを定める3.1時間以内の対応を徹底する4.お問い合わせ管理ツールを導入する5.営業と連携し、お問い合わせ対応のPDCAサイクルを回す最後に1.専門の担当窓口・担当者を設けるお問い合わせ対応で最もありがちなミスは他のメールに埋もれてしまうことと、レスポンスに時間がかかってしまうことです。他のメールに埋もれて見逃さないよう、お問い合わせがあった場合のメールの飛び先には必ず専用のメーリングリストを用意しましょう。お問い合わせへの対応窓口は営業以外の担当者をつけることがオススメします。営業は外に出ていることが多いので、どうしてもすぐに対応できないケースが発生します。営業時間内であれば1時間以内に対応できるような体制を整備しましょう。2.対応フロー・対応スクリプトを定める専門の担当窓口・担当者を確保できたら、次はお問い合わせへの対応フロー・対応スクリプトを整備します。その際に意識したいのは、予めターゲットをセグメントすること。全員に一律の対応をするのではなく、セグメントごとに最適な対応を検討します。以下のように対応基準を作っていきます。・資料請求フォームからのお問い合わせには、まずはメールで対応する・売上規模●億円~●億円の優良顧客には、まずは電話で対応する・●●業からのお問い合わせには、先に同業種の事例集をメールで送り、その後に電話で対応する対応フローの一貫として、対応スクリプトも予め决めておきましょう。電話の段階で、お問い合わせの背景や予算感、スケジュール、打ち合わせ当日に上長が同席してくれるか等をヒアリングできれば、営業がより有意義な商談ができるようになります。サービスの価格や機能を聞かれた時に正確に答えられるように、よくある質問への回答は日々蓄積していくと良いでしょう。Reviewで、顧客の関心が移ろう速度を具体的なデータで示した結果が発表されました。・顧客からのお問い合わせに1時間以内に対応できるかどうかによって、有効商談になる可能性に7倍もの差が生じる・Webサイトを通じたお問い合わせに1時間以内に対応できている企業はわずか37%その他にも「1番最初に対応した企業に発注が行く可能性は35〜50%である」などスピーディーなお問い合わせ対応の重要性を示す調査結果が複数出ており、以下のインフォグラフィックスにまとまっています。Infographic見込み顧客を待たせない、1時間以内の対応を心がけましょう。4.お問い合わせ管理ツールを導入するお問い合わせ数が月に数十件、数百件となると、Excelでの管理は限界を迎えます。少なくとも、お問い合わせが自動的にデータベースに格納・整理され、電話のお問い合わせも入力できるツールを導入しましょう。BtoBではすぐに商談に結びつかないお問い合わせもあるので、メール配信やWebトラッキングなどの見込み顧客育成機能があるツールだとなお良いでしょう。見込み客管理・育成ツールを提供する株式会社シャノン5.営業と連携し、お問い合わせ対応のPDCAサイクルを回す1~4でお問い合わせ対応が高速化され、効率的な管理もできるようになりました。それで満足してはいけません。Webサイトやコンテンツと同様、お問い合わせ対応のプロセスも日々改善し、より良くしていくことができます。「お問い合わせ後にちゃんと有効な商談になっているか」「どの窓口(お問い合わせ、資料請求、電話)からのお問い合わせが有効商談になりやすいか」などのデータを営業と連携しながら集め、その結果をWebサイトのコンテンツや対応フローに反映することで、お問い合わせの質や商談の質を上げることができます。営業との連携が密になっていれば、営業リソースが空いていれば、多少見込み度が低くても、積極的にアポイントを設定する。逆に営業リソースが逼迫していれば、アポイントの設定を慎重に行うなどの柔軟な対応ができるようになります。総力戦でインバウンドマーケティング、インバウンド営業に取り組んでいきましょう!最後にインバウンドマーケティングを実践するために役立つコンテンツを作成し、Webサイトやブログを整備しても、お問い合わせ対応が遅かったり、適切な回答ができなければ、それは“インバウンド”な取り組みではなくなってしまいます。顧客視点に立ったWebサイト制作、コンテンツだけで満足せず、その後のお問い合わせ対応、さらには営業活動を作っていきましょう!!マーケ一刀ブログTOP関連記事BtoB企業の営業・マーケティング施策マップ改めて整理したいBtoBのマーケティング施策。BtoCとの違いとはBtoBの購買行動における特徴と企業に求められることWebサイトリニューアルで取り入れたい見込み顧客獲得のベストプラクティス50選リード獲得パフォーマンス診断アクセスログ分析、競合/コンテンツ分析などからオウンドメディアのパフォーマンスを診断。課題の特定と改善施策をコンサルティングします。BtoBマーケティング運用改善サポートリード獲得パフォーマンス診断後に、PDCAによる継続的なサイト改善でWebマーケティングの成果を向上させます。お問い合わせコンサルティング事例、サイト構築、システム開発に関するご質問などお気軽にご相談ください。24時間以内に返信いたします(休業日を除く)。