NewsPicksパブリッシング)を読みました。いろいろな方が書評やレビューをあげておられますが、mctの組織デザインユニットに所属する身として、また企業の製品・サービス開発のプロジェクトをお手伝いすることが多い身として、受け取る示唆が非常に多い書籍だったので、ここでご紹介させていただきます。既存の方法で一方的に解決できない複雑で困難な問題「適応課題」という2つの問題が紹介され、組織において起こる問題は後者の「適応課題」であることが多いと述べます。他部署に協力を求めても理解が得られない...などのように、これといった解決策が見つからない問題です。した向き合うことが難しい問題を解くための方法として、「対話」というものが紹介されます。「適応課題」は一方的に解決することができない問題であり、組織の「関係性」の中で生じる問題だからです。適応課題に向き合うために、組織内の自分と他者との関係性を見つめ直し、改めるために重要なのが、著者が述べるもう一つの概念、「ナラティブ」です。よって生まれる枠組みのことです。「上司たるもの、こういう存在であるべき」「部下ならば、こんな時はこういうふうに振る舞うものだ」といったように、自分たちの行動を、しばしば無意識に規定している枠組みと言ってもいいかもしれません。私はこの「ナラティブ」という概念を、mctがよく用いる「バイアス」や「フレーム(リフレーム)」という概念と非常に関係が深いものとして読みました。「●●とは、こういうものだ」という思い込みや暗黙の前提を元に話をするため、他者とのわかりあえなさを生み出す...という状況は、「企業視点で考えるあまり、ユーザーに受け入れられる製品やサービスを生み出せない」という、多くの企業が陥っている状況と重なるものがあります。いう意味でこの本は、単に組織論としてだけでなく、マーケティング論やコミュニケーション論としても読むことができます。本書の以降では「対話」のプロセスとして、以下の4つのフェーズが紹介され、実践の方法が語られます。介入:実際に行動し、橋(新しい関係性)を築く具体的な進め方は是非本を読んでいただきたいですが、mctが提供するデザインリサーチも、上のプロセスとよく似たコンセプトで進められます。自分(企業)のバイアスを可視化して問題をリフレームし、相手(ユーザー)を観察して相手の課題やゴールを探り、解決策を考えて実行するー。ユーザー理解とは、ユーザーのナラティブを探ることなのかもしれないな、と思いました。本書をお読みになり、どう向き合えばいいかわからない問題を解きたい、解く鍵を見つけたいという気持ちがモヤモヤと芽生えた方は、一度mctのメニューをご覧ください。組織開発、組織に限らず様々な課題解決のお手伝いをいたします。相手のナラティブ理解を通じて自分のバイアスをリフレームする、そんな刺激的な体験をご一緒できると幸いです。Seminar|差別化を図るためのCXマネジメントいつもありがとうございます。本日はカスタマーエクスペリエンス(CX)に関するイベントのご案内です。1つ1つのアクティビティを変えても会社全体の印象や体験はなかなか良くならないこのような課題にはCXマネジメントの考え方が必要です。そこでmctでは「カスタマーエクスペリエンスマネジメント」プログラムを開発いたしました。今回はそのCXマネジメントの考え方やプロセスについて学ぶイベントとなります。CXを今後の戦略として捉えておられる企業の皆様には大変有意義なイベントになるかと思いますので是非ご参加ください。2017年から、中期計画で「課題提起型デジタルカンパニー」を目標として掲げ、全社的にデザイン思考の考え方を現場に取り入れることを急ピッチで実践してこられたコニカミノルタ社。単純に一般的なデザイン思考プロセスを導入すればいいということではなく、「コニカミノルタ流」の考えを取り入れながらプログラムを設計することが必要でした。弊社はそのプログラムのコンテンツ開発と実施をサポートさせて頂きました。Awards」で受賞されたとの一報をお聞きし、ご担当者としてのご苦労や導入のための工夫について、インタビューをさせて頂きました。デザイン思考プログラムの修正をトライ&エラーでスピーディに行う今回の記事は「vol.3」です。若手は顧客のことを、上司は部下のことを、それぞれもっと深く知る文化を育てたい―デザイン思考の考え方をインストールするということで、社内文化への影響として期待していたことはありますか?久保田さん:デザイン思考トレーニングについて考え始めている時に、ちょうどエンプロイー・サーベイがあって、そこで、上司と部下、それぞれの仕事に対する認識に「ギャップがある」という結果が出たんですね。それをより詳しく知るためにワークショップを開いたんです。すると、若手メンバーから、「自分たちが作っているものが何の役に立っているのか分からない。分からないままやっているのが辛い」という声が挙がりました。メーカーの中で物作りに関わっている人が、誰のために、何のために作っているか分からないのに何かのデバイスを作り続けるって、とてもモチベーションが下がることなんです。みんな、もっと現場でユーザーがどう使っているかを知って、「ああだからこうなんだ」と腑に落ちて、仕事に取り組めるようになれたらいいなと考えました。誰かの問題を解決するため、大事なことのために、目の前の仕事をやっているんだと。デザイン思考の技術的なやり方や手段を手に入れるというよりは、そうした考え方をみんなが手に入れることに意味があるんじゃないかなと思っていました。―仕事の意義について考えるきっかけになればということですよね。久保田さん:そうです。それに、上司はある程度は仕事の意義は理解しているけど、上司は上司で、部下が何を考えているか分かっていなかった。そのワークショップを通じて、「部下はこう思っているはずだ」と勝手に思い込んでいた、ということに気づけたんです。デザイン思考的に言うと、上司は部下の考えや気持ちに共感できていなかったんですね。Divingも足りていなかったと。久保田さん:まだ全然足りていないですね(笑)。若手だけではなく上司にも、相手のことを深く知るという大切さを知ってほしいと思っています。細かなハードルを越えていかなければならない―これからの課題だと思っていることについて教えてください。久保田さん:弊社のようなBtoBの会社がちゃんと効果を出せるようにやっていくために、これまであまり表立って使っていなかった「ビジョン」や「ストーリー」の力を積極的に使っていくことが必要だと思っています。実際に作ってそれを実現化する時のサービスの裏側をどう組み立てるか、そこを考えていかないといけない。実は、デザイン思考のプロセス自体には、世の中を大きく変えるようなイノベーションを生み出すコツは書かれていないと思うんです。思いついたアイデアが本当にサービスとしてお客様に受け入れられるかどうか、つまりお客様との接点づくりについては、自分たち自身がもっとシビアに考えて実現化していかないといけない。すごいアイデアが出たよ、はい作ってローンチ、じゃうまくいかない。末端のところで見落としているちょっとしたハードルに気づかないから、お客様に受け入れられないパターンも結構あるのかなと思っています。以前にカフェにプリンターを置こうというアイデアが出たことがあるんです。確かにカフェで仕事をしている人は多いし、そこで書類を印刷して客先に持っていくというニーズもありそうです。実際にはあまり実現化されていない。コンセプトはいいんだけど、スタバにそれを置くとせっかくの雰囲気が壊れるとか、一人で仕事をしている時に、パソコンをテーブルに置きっ放しでプリントを取りに行くのは心配だとか。した些細な懸念点やステークホルダーである店側の問題について、どこまで考えられていたのかと。最後の最後までつきつめてクリアしないと、アイデアの実現って、できないんですよね。今村さん:そうですね。課題を見つけてアイデアを出すところで終わらせるのではなく、社会の中で使ってもらうにはどうしたらいいかを人間中心で考えていく。これからは、それがより必要ですね。社内のステークホルダーの協力を得て、多角的な視点からサービスを組み立てていく―今後の展望について教えてください。野添さん:今年度はまさに、サービスの組み立ての部分に力を入れていて、社内組織の運用の仕方やKPIの立て方も見直そうとしています。あるプロジェクトでは、サービスの詳細を設計する時に、企画部門のメンバーが声を掛けて関連する営業職やカスタマーサポートのメンバーに参加してもらうこともあります。―具体的にはどういうことをしているんでしょうか?野添さん:私たちデザインセンターがファシリテートして、メンバーのみなさんでサービスブループリントを描いたりしています。営業部門の方にヒアリングしながら、今の営業活動の実態を全部書き出して、顧客との関係でどこがうまくいっていないのか、課題を貼り出して、共有して、重要なタッチポイントをより良くしていく、ということに取り組んでいます。―営業メンバーが企画から入ってくれることで、内容をしっかり分かって売りに行ってくれるという効用もありますね。野添さん:そうですね。それに、お客様にコニカミノルタのファンになってもらうには1回売って終わりではなく、継続的に価値を提供していく必要があります。多様な部門の協力を得ながら、顧客体験を向上するためのアイデアやストーリーをよりリアルなものにしていきたいと思っています。久保田さん:教育の観点では、今までは各部門から手を上げてくれた人に教育をしていましたが、部門ごとに教育するということも考えているところです。部門の中で一人だけが動こうとしても、周りのメンバーが動かないと、結局何も動かないということもあるので。各部門の中でのキーマンを見つけていくという活動とともに、その上司側がブレーキをかけないように、全体としての理解度を高めるということも考えていきたいと思っています。―今日は、本当に勉強になりました。Inc.のグループ企業です。Inc.のグループ企業です。