小さな文字12345米国シカゴで開催された、セールスフォース・ドットコム主催のデジタルマーケティング/eコマースイベント「Connections2018」。展示会場は、セールフォースではおなじみとなったアウトドアをイメージしたデザイン分断した顧客データと部分最適の組織が企業と顧客の溝を深める買ったばかりのマイカーが故障続きで、販売店の営業担当者にクレームを入れているときにも、自宅のポストにはそのメーカーから「試乗のご案内」のDMが呑気に届いている。ネットで商品を購入した後に、検討段階で調べていた同じ会社の別の商品のバナー広告が、どのサイトを見ても付きまとう。自分の選択が間違いだったと言わんばかりに...。このような経験は、誰でもしたことがあるだろう。一方で、企業に対して「御社は顧客のことを最優先に考えていますか?」と質問すれば、ほぼ間違いなく「はい」と返事が返ってくる。宣言していながら、増え続ける顧客との接点に対応できていない。グローバル企業のデジタル広告部門やデータ・マネジメント・プラットフォーム(DMP)の開発企業でリーダーを務めた経歴を持ち、現在はセールスフォース・ドットコムでマーケティング製品のチーフ・ストラテジー・オフィサーを務めるジョン・スアレス・デイヴィス氏は、「消費者と企業の接点は多岐にわたり、それぞれの担当部署がデータを収集しています。その情報の管理がバラバラに分断され、いわゆる“サイロ”の乱立が起きています。その結果、消費者の体験は一貫性のないものに陥っています。消費者との接点で集めたデータは、1箇所に集める必要があるのです」と説明する。現状は、企業が保有している顧客データは統合とは程遠い状況にある。同社の調べでは、平均的な企業は平均して39もの顧客との接点を持っており、それぞれが分離独立しているという。データが分散しているだけでなく、さらに根深い問題がある。それぞれのデータが部分最適なKPIで運用されていることだ。消費者から見ると、同じ企業に対して登録の時期も内容も違うデータが複数あり、各データの登録先の事情で自分に次々とアプローチしてくることになる。現場が頑張れば頑張るほど、顧客にとってはおせっかいだったり、カチンとくるものになりかねない。冒頭の話題に戻ると、顧客データが分断されている状況下で、トラブル対応中の営業担当者が、「その顧客へのDMを止めて!」と叫んでも、DM部門は手元のリストの相手に忠実にDMを送り付けることが仕事。他部署の指示で簡単にはストップできない。して、サイロ化された顧客データの一貫性のない運用は続いていく。嫌われる勇気──自己啓発の源流「アドラー」の教えアドラー心理学は、あなたの「承認欲求」を否定する!オオカミ少年片岡の「あなたの隣に詐欺師がいます。業界ウォッチIT業界で話題の新サービス・新製品のニュース、これから話題になりそうな新ツール、知っておきたい各種の統計調査......などなど、経営効率化に寄与するIT業界の今のうごきをレポートします。(2018.11.16)⇒バックナンバ。