小さな文字123普通のワーカーの仕事をもっと効率化できないか――2003年の創業以来、この課題に取り組んできたのがサービスナウ(ServiceNow)だ。ITサービス管理からスタートし、カスタマーサービス、人事などに従事する人の業務効率化をクラウドで提供する。日本法人を率いる村瀬将思氏の話を中心にまとめる。今年5月末、Forbes誌は8回目となる「最も革新的な企業」の1位にサービスナウを選んだ。常連のセールスフォース・ドットコムやテスラ・モーターズを抑えて、初の首位だ。実際のところ革新性の測定は難しいが、サービスナウの人気が高いことは間違いない。今年5月初めに米ラスベガスで開催した年に一度のプライベートイベントには、世界中から1万8000人が集まった。同社のクラウドサービスの更新率は97%以上を誇る。日本でこそ知名度は高くないが、ITサービス管理に導入して30万人の社員が利用する独シーメンスなど、大型の事例も多数出てきている。Luddy氏が同社を創業したのは、今から15年前のことだ。Luddy氏は前職で最高技術責任者(CTO)を務めていた時から、現場のワーカーの生産性を高めるにはどうすれば良いか、また彼らにとってITが難しいことなどを課題に感じていた。そこで最初に構築したのが、ITサービスを管理するためのソフトウェアだ。ITに問題があった際にサポートを求めるチケットを管理するほか、使用中のソフトウェアの設定やバージョン管理などを行うもので、ITサービス管理(ITSM)と言われる分野の製品だ。それまでITSMを提供するためには、インフラの調達、データベースの調達、OSインストール、データベースのインストール、要件定義と様々な作業が必要で、場合によっては構築に1年以上を要することもあった。サービスナウを使えば、すぐにITSMを利用できる。そのメリットを示すため、ロゴのNowの“o”に、電源ボタンの絵柄を採用。ボタンを押せばすぐに使えることを表してきた。Platform」と呼ぶプラットフォームだ。Platformを基盤にして、ITSMから人事、カスタマーケア、セキュリティなどに機能を拡大していった。各機能に共通しているのは、人の働き方を変えるという視点だ。「当時、プラットフォーム・アズ・ア・サービス(PaaS)というコンセプトはなかった」と村瀬氏は振り返る。ITSMを始め、サービスをクラウドで提供することからSaaSベンダーと括られるが、プラットフォームこそが同社の差別化技術となる。「単一のプラットフォーム、単一のデータベース、その上に様々なアプリケーションが載るというモデルは、サービスナウ以外に存在しない。競合がいないまま成長することができたので、外的要因はとても恵まれていた」と分析する。様々なアプリケーションを揃えることができたのは買収によるところが大きいが、「我々は買収したものをスイートのようにつなぐことはせず、取得した技術を細分化して同じアーキテクチャの上に作り直す」という。そのため、買収した技術を顧客に提供するまでに時間がかかるが、性能など時間以上のメリットを実現できる。Securityを買収、その1年後のリリースで脅威インテリジェンス機能として登場している。嫌われる勇気──自己啓発の源流「アドラー」の教えアドラー心理学は、あなたの「承認欲求」を否定する!オオカミ少年片岡の「あなたの隣に詐欺師がいます。すえおか・ようこ/フリーランスライター。アットマーク・アイティの記者を経てフリーに。欧州のICT事情に明るく、モバイルのほかオープンソースやデジタル規制動向などもウォッチしている。業界ウォッチIT業界で話題の新サービス・新製品のニュース、これから話題になりそうな新ツール、知っておきたい各種の統計調査......などなど、経営効率化に寄与するIT業界の今のうごきをレポートします。(2018.11.16)⇒バックナンバ。