Lab」にて、男女16,007名(10代6,542名、20代4,261名、30代以上5,204名)を対象に飲食店検索サービスに関する調査を実施しました。【後編】となる今回は、性年代別のNPS®結果や相関関係が高い要素など、NPS調査の分析結果を中心にサービス活性化に関する考察をまとめました。飲食店検索サービスに関する調査【前編】ならびに飲食店検索サービスに関する調査【中編】と併せて御覧ください。食べログユーザー層と性年代別NPSNPS向上には口コミの品質向上が鍵NPS回答結果から見る「食べログ」予約機能の課題サービスの活性化のためには・・・?あとがき食べログユーザー層と性年代別NPSまずは、食べログユーザーの性年代を改めて見ていきましょう(飲食店検索サービスに関する調査【中編】より)。<男女16,007名(10代6,542名、20代4,261名、30代以上5,204名)>直近1年間の食べログ利用率は、男性よりも女性のほうが高く、年代別で見ると20代が最も利用していることがわかりました。20代女性の利用率が最も高く、51.2%と半数以上の人が利用していました。続いて、食べログユーザーを対象に実施したNPS調査の結果を紹介します。※NPSとは(参照【アプリリサーチ第一弾】レシピアプリに関する調査)<男女6,124名(10代1,901名、20代2,096名、30代以上2,127名)>注1:NPSの算出方法NPS設問に対して、9〜10点を「推奨者」、7〜8点を「中立者」、0〜6点を「批判者」と定義したうえで下記数式にて算出します。注2:認知度の高いサービスではNPSが低く出る傾向があります。最高スコアは10代男性で6.6となり、10代においては男女ともにNPSがプラスになっています。男性は女性と比べてスコアがやや高くなり、また、年代が上がるにつれてスコアが低くなる傾向も見つかりました。推奨者(9〜10点)の回答理由と批判者(0~6点)の回答理由をいくつか抜粋しました。女性)良いことだけでなく、悪い点についても正直に書かれているため、お店選びにとても参考になるため。女性)店舗情報や口コミの量と正確性を挙げる回答が多く見られました。推奨者の回答からは「使いやすい」「見やすい」といったUIに関するポジティブな意見も見られました。女性)写真の量に店舗ごとに差がありすぎ。行く店であれば外観が見たいのになかったり、、、地図があるのは助かるけれど。女性)掲載されている店舗情報への不満や不信感を表す意見が見られました。店舗情報の多さが推奨者を増やしている一方、誤った情報が批判者を増やしている可能性があると言えそうです。前章では店舗情報の正確さ・信頼度とNPSの関連性について触れましたが、その他の項目でも関連性の強い項目がありそうです。アンケートにて5段階評価で回答を得た項目およびNPSの回答理由から抽出したキーワードについてNPSとの相関性を分析しました。のしやすさ」「クーポン・特典」「口コミ」といった要素が浮かび上がりました。のしやすさ」「クーポン・特典」については5段階評価にて回答を回収・集計。注2:「口コミ」についてはNPSの回答理由(自由回答)の中で「口コミ」に関して言及している回答を集計。注3:満足度についてその他4項目は1〜5点の5段階評価の平均値にて算出。「口コミ」はポジ/なし/ネガの3段階評価の平均値を5段階評価換算にて算出、相関値に関しては項目への満足度とNPSの点数にて算出。のしやすさ」「クーポン・特典」は満足度が高い結果となりました。これら4項目については、満足度の高さと相関性の強さがともに大きいことからも、質の維持が重要であると言えそうです。推奨者・中立者の中では1割以上が「口コミ」のポジティブ意見をしており、批判者では8.0%が「口コミ」のネガティブ意見を理由にNPSの点数をつけていることがわかりました。このことからも「口コミ」への評価がNPSに大きく影響することが伺えます。飲食店検索サービスに関する調査【中編】で、予約行動の増加のために必要な要素として挙げた「予約機能の改善」についてもNPS調査の視点からも深掘り調査しました。分けて予約経験を調査すると、以下のような結果となりました。<「予約をしたことがない/ほとんどしたことがない」選択者>推奨者:40.0%中立者:58.4%批判者:76.7%批判者においては約8割の人が食べログでの予約経験がほとんどないということがわかりました。実際に予約をしない/ほとんどしないと回答した人を対象にその理由を尋ねたところ、以下のような回答が得られました。女性)不便、電話番号も店直接でなく050番号記載だったから。男性)予約方法がわからない、そもそも予約機能があることを知らなかったという回答が多く見られました。女性)など、情報量の多さがかえってUIを悪くしているという指摘もありました。その他の意見では、都市部以外では予約できるお店が少ない、という意見も見られました。サービスの活性化のためには・・・?NPS調査を行う際に気をつけなくてはいけない点としては、「マイナスになっている=課題」ということではなく、NPSの結果を他と比較する必要があるということです。性年代で比較する、NPSの定点調査を行い実際のデータ(売上、アクティブユーザー数など)や施策を経年比較する、他サービスのスコアと比較するといったことが有効です。加えて、一回の測定のみで終わるのではなく、継続的に調査をし、改善効果や改善施策の発見・推測を行っていくことも重要です。最後に、今回の調査を通して導き出した仮説を元に、NPS改善と食べログファンの増加施策を考えてみます。<飲食店検索サービスに関する調査から導き出したサービス改善への仮説>・情報収集先として利用しているユーザーに予約行動を起こしてもらうことが鍵。・NPSの向上のためには、サービスに対する安心感向上、口コミの信頼度向上が重要ユーザーが飲食店検索サービスに求めるものは、メニューやお店までのアクセスといった「店舗情報」と口コミ・レビューといった「ユーザー投稿」であることが前編および中編にて判明しました。店舗情報の充実度、正確性および口コミ・レビューの信頼度の高さを担保するための一案として、食べログが保有しているユーザー数を活かし、ユーザー間でサービスの改善提案を行う取り組みが有効ではないかと考えます。具体的に言うと、口コミや写真など店舗情報を追加してくれるユーザーに対し、新たな行動要素としてサービス内コンテンツのデバッグを促すということです。誤った店舗情報を報告することに対しインセンティブをつけることで、店舗情報の正確性の担保を促します。口コミ・レビューでは現状「いいね!」やフォロー/フォロワー数といったプラス評価のみ評価されていますが、不正コメントなどに対するマイナス評価を可視化することで、ユーザー間で牽制する効果が期待できます。インセンティブは、ポイント付与やユーザーランキングのような権威付与などが考えられます。したユーザー行動の増加は、誤った店舗情報や信頼度の低い口コミ・レビューによりサービスから離れてしまうユーザーの抑制にもつながり、ユーザー数増加にも効果がありそうです。ユーザー獲得へ注力するとともに、ユーザー行動の変化を促すことによって、コンテンツの改善やユーザーの新規獲得にもつながり良いサイクルが生まれる可能性が高いと考えます。あとがき以上、飲食店検索サービスに関する調査結果【後編】をご紹介しました。サービスの課題解決や品質向上にあたり、アンケート調査を実施してユーザーの声に耳を傾けることが多いですが、それに加えてNPSを利用した調査・分析することでさらなるサービス改善が見込めると考えます。注:NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。:16,007サンプル(10代男性3,434サンプル、10代女性3,108サンプル、20代男性2,124サンプル、20代女性2,137サンプル、30代以上男性2,631サンプル、30代以上女性2,573サンプル)————このように、弊社のプラットフォームでは、豊富な若年層モニターに対してリサーチやPRを行うことが可能です。若年層や、アプリ利用者に対してこんな調査をしてみて欲しい!という方はこちらへお問い合わせ下さい。株式会社テスティーで働いています。冷たいものが好きです。吉田真梨(デザイン担当)株式会社テスティーで働いています。写真・デザイン・ゲーム・旅が好きな雑食の民です。リサーチサービスならTesTeeへ!TesTeeのプラットフォームなら、豊富な若年層モニターに対してリサーチやPRを行うことが可能です。10代20代に対するアンケート調査やこんな調査をしてみて欲しい!という方はお問い合わせ下さい。株式会社テスティーで働いています。冷たいものが好きです。【10〜30代女性対象】韓国コスメに関する調査TesTeeについて中学生/高校生/大学生の調査・リサーチはTesTeeへご相談ください!TesTeeでは、スマホアプリを利用したアンケートの回収サービスをご提供しています。