小さな文字12345デジタル化の潮流はビジネスの最前線に押し寄せており、店舗やコールセンターなどのリアルな顧客接点にも大きな変革が見込まれている。企業は顧客接点の高度化のステージに照らして自社の課題とありたい姿とその目的を明確にし、段階的なステージアップを目指すことが求められる。その中で、顧客関係のデジタル化に属する業種横断的な戦略テーマとして「顧客接点・コールセンターの自動化およびバーチャル・エージェント」を挙げている。昨今、店頭での接客においてモバイル機器を活用したり、問い合わせ対応でAIやチャットボットを活用したりする事例が出てきている。顧客接点の高度化は、リアル店舗を持つ小売業だけでなく、金融業やサービス業の営業店、公共サービスの窓口、製造業におけるフィールドサービス、各種のコンタクトセンターなど幅広い業種に共通するテーマといえる。向上させること」と定義する。ここでは、デジタル・マーケティングやオムニチャネル戦略と区別するために、ネット上だけのインタラクションの改善は含まず、主にリアルな顧客とのインタラクションにデジタル技術を活用するものに限定して議論することとする。顧客自身が情報武装し、デジタル・コンシューマーとなりつつある中、顧客との関係を維持・拡大する上で顧客接点の重要性への認識は高まっているが、一方で顧客接点業務の複雑化は大きな課題となっている(図1)。対応効率と対応品質の両立は永遠の課題であることに加え、顧客一人ひとりに対する高度なアドバイスなどによる売上げ増大への貢献にも期待が高まっている。嫌われる勇気──自己啓発の源流「アドラー」の教えアドラー心理学は、あなたの「承認欲求」を否定する!絶対に賢い子になる子育てバイブル親が「たくさん話しかける」と子どものIQは何倍になるのか?オオカミ少年片岡の「あなたの隣に詐欺師がいます。[ITR会長/エグゼクティブ・アナリスト]うちやま・さとし/大手外資系企業の情報システム部門などを経て、1989年からデータクエスト・ジャパンでIT分野のシニア・アナリストととして国内外の主要ベンダーの戦略策定に参画。1994年に情報技術研究所(現アイ・ティ・アール)を設立し、代表取締役に就任。2019年2月より現職。経営のためのIT日々進化するIT技術をどうやって経営にいかしていくか。この課題を、独立系ITアナリストが事例を交えて再検証する。クラウド、セキュリティ、仮想化、ビッグデータ、デジタルマーケティング、グローバル業務基盤...。毎回テーマを決め、技術視点でなく経営者の視点で解き明かす。(2018.09.14)⇒バックナンバ。