NPSにフィードバックをつけることが重要NPSは、製品に対するお客様の感情を理解するために利用する最も重要な指標のひとつです。数値にすぎないので、お客様が当社の製品に満足または不満足な理由はわかりません。このため、スコア選択後にその理由についてフィードバックをお願いしています。このフィードバックを実施可能な洞察へ変えるにはどうしたら良いでしょうか。私たちは毎月、数千件のフィードバックを受け取ります。お客様からのフィードバックを最大限に活用するため、フィードバックを具体的なテーマに分類します。手作業でフィードバックを分類する作業は、あなたとチームに多大な価値をもたらします。いうのも、分類する過程で、お客様を満足させることや不愉快にさせることを簡単に把握できます。ある特定の問題や機能に対する考え方が変わることさえあるかもしれません。チームコラボレーション製品であるConfluenceに関して得た一部のフィードバックを例に挙げ、私たちがどのようにフィードバックを活用し開発の優先順位をつけているかを説明します。...生産性が天文学的に向上しました。...ありがとうございます。...貴社のプロダクトマネージャーと開発スタッフに感謝します。...素晴らしいアプリケーションを作りましたね。NPS:10ポイント経営管理者フィードバック2:便利な機能だが使いづらい。フォーマット設定を行うことが困難。NPS:5ポイント経営管理者フィードバック1は読んでうれしいですが、すぐに実施可能な新たな情報はまったく得られません。フィードバック2にはお客様の具体的な不満が記されています。以下のように表すことができます。別のフィードバックを見てみましょう。列の切り取りと貼り付けができるようにする必要がある場合もあるNPSスコア:8ソフトウェアエンジニアこのフィードバックには別のラベルを追加します。フィードバックを追加していきながら、必要に応じてカテゴリーやラベル付けを追加します。ルールとして、好意的なフィードバックにはラベルを追加しません。Confluenceがもっと高速だったらいいのに」というフィードバックには「パフォーマンス」のタグ付けをしますが、「表」のタグ付けはしません。多くのフィードバックを分類した後、取り組む価値があるものをどのように判断するのでしょうか。Atlassianでは、「数量」と「お客様の感情(NPS)」を検証します。各カテゴリーのフィードバック項目の数を数えます。以下のような結果を得たとします。この他に情報がない場合は、パフォーマンスを指摘したコメント数が一番多いので、パフォーマンス改善が一番の案件であることがすぐにわかります。本当にこれが取り組むべき最重要課題でしょうか。パフォーマンスに取り組めば最大の価値をお客様にもたらすことができるのでしょうか。NPSスコアを計算することで、この疑問に答えることができます。パフォーマンスへの指摘が多くありますが、そのNPSスコアは比較的高い値です。スコアはあまり変わらない可能性が高いといえます。同様に、新機能の追加もNPSスコアが高いので目立った変化をもたらさないでしょう。表の機能不足に不満な人と、ユーザビリティの低さに不満を持っている人は多くいるようです。ちなみに、サンプル数が小さい時は結論を導き出す時に注意が必要です。上記の数値は単なる例であり、大きな誤差があるかもしれません。)フィードバックを洞察に変えるステップ3:優先順位を明確にするここまでのステップでフィードバックを分類し、最も効果の大きい案件を特定しました。徹底的に比べましょう。その上で、解決策を見つけ、それを実装しましょう。計測可能なスコアと顧客フィードバックの組み合わせを使っては、プロダクトマネージャーにとってはまさに宝です。まとめ今回はNPSの計測方法についてお伝えしてきました。「友人や同僚に当社製品をどの程度勧めたいと思いますか?」という質問と共に製品にフィードバックをしてもらいましょう。その上で、下記のステップを経てフィードバックを実施可能な洞察に変えます。【2019年人気記事10選】人材育成から開発手法まで。>人気の記事トップ主導の採用を「スクラム」に移行。展示会からのリード獲得・育成で、商談数が1年で2倍に!ヤプリ流・イベントマーケ術オンボーディングに「奇策」なし。仕組みとハートを両立させる、アカツキの取り組み新着の記事トップ主導の採用を「スクラム」に移行。展示会からのリード獲得・育成で、商談数が1年で2倍に!ヤプリ流・イベントマーケ術オンボーディングに「奇策」なし。