本日2月8日には東京で「理想的な運営戦略」勉強会が開催されました。定員を上回るお申込みを頂き大盛況でした。次回の勉強会は3月13日(水)に大阪での開催です。「顧客に支持される運営」をテーマに、顧客の支持をNPSで測定し課題解決を図る定常的なプロセスを築き上げた三井住友カード様の発表と、顧客が嗜好するデジタルシフトに対応するセンターへの移行を成し遂げたNTTコミュニケーションズ様の発表を中心に先進テクノロジーの適用事例など盛り沢山な内容となっています。交流会での情報交換も楽しみです。週明けの12日(月)からは2019年度コンタクトセンター・アワードのセンター表彰部門とオフィス環境部門の申込受付が開始されます。対策その他詳細についても勉強会&交流会の中でお話しますので今年度アワードに参加ご検討の方は是非お越し下さい。多くの皆さまのご参加お待ち申し上げます。4月9日(火)開催の福岡での勉強会&交流会の時間割も公開しています。こちらのテーマは「生命線の人材を育てる」です。センター集積地でのホットな話題楽しみにしています。アワードに興味はあるけれど、何をテーマにどのようなシナリオで申請すればよいか決めきれない、といった不安や悩みをお持ちの方には来週から受付を始める「チャレンジ・アワード」への参加をお勧めします。「チャレンジ・アワード」とは審査員による個別相談会のことです。3月20日までの約1ヶ月の申し込み受付期間にwebから参加申し込みをして頂くと4月12日に予定している個別相談会(チャレンジディ)で不安や悩みを解消して頂くことができます。シナリオにより精度を持たせたい方にも有益な機会です。わかり易く、理解と共感を得る資料とプレゼンのヒントを得て頂いたチャレンジディ参加企業の受賞確率はとても高くなっています。チャレンジを成功させるためにも方法論があります。2月8日開催の勉強会&交流会の中でお話しました、アワード事前説明会の資料は下記からダウンロードが可能です。今回東京での勉強会&交流会にご参加できなかったたは、ぜひダウンロードしてご覧ください。様々なイベントが予定されているためコール予測やスケジュール調整に試練の年です。否応なく進むチャネルの多様化によるリソース計画の難しさも予想されます。衆知を集めて難局を乗り切ろう、という訳で2月から4月にかけて勉強会&交流会を開催します。勉強会のテーマが毎回、異なります。2月8日(金)開催の東京では「理想的な運営戦略」と題して運営モデルに関して議論します。組織モデルの事例として、スカパーカスタマーリレーションズ様からトライアルや運営指針を導く”パイロットセンター”の効用を、また、チャネル戦略の観点からはファンケル様からデジタルシフトの潮流に乗る運営戦略をご紹介頂きます。加えて、理想的な顧客接点のあり方を議論するパネルディスカッションも用意しました。「マーケティングのKPI」や「リードビジネス”打ち手”大全」などの著者である上島千鶴氏にも参加頂いて多角的な議論をする予定となっています。導入や、生産性と品質を高める音声ソリューション、そしてクラウドCRMなどの戦略ツールの紹介もあります。どの企業にも適用できる唯一の運営戦略は存在しませんが、戦略判断の材料は数多く持っていたほうが良いはずです。疑問や質問には直接講演者と話ができる交流会もセットです。納得できるまで議論しましょう。多くのお申込みを頂戴していますが、まだ多少の余裕があります。東京会場の勉強会&交流会の申込はこちらから3月13日(水)は大阪です。テーマが「顧客に支持される運営」です。変化する顧客の期待値をどのように想定するか、どのようなオペレーション方法が適切かなど議論します。講演内容と時間割は決まり次第公開します。大阪会場の勉強会&交流会の申込はこちらから4月9日(火)は福岡で「生命線の人材を育てる」と題して人材にフォーカスした議論を展開する予定です。こちらも講演内容と時間割は決まり次第公開します。福岡会場の勉強会&交流会の申込はこちらからさて、いよいよ2月12日(月)からは2019年度コンタクトセンター・アワードのセンター表彰部門とオフィス環境部門の申込受付が開始されます。対策その他詳細についても3回の勉強会&交流会の中でお話しますので今年度アワードに参加ご検討の方は是非お越し下さい。事務局ブログ【第3回/2019年】3が日の日本列島は大方晴れて清々しい新年を迎えることができました。米中摩擦や株式市場は不安定さを増し、天皇退位と消費税増税を迎える2019年は内憂外患です。不安定さは過剰反応を引き起こし、計画を大いに狂わせることになりそうです。いう中でコンタクトセンター業界はどのような年になりそうか予想してみました。RPAやBOTなどのツールが浸透し益々生産性は向上する。導入ROIの良さが認識され、多くのプロセスがロボット化され、またコンタクト抑止も進み、生産効率は高まる。反面有人対応は複雑高度化の一途をたどる。オンプレミスで導入されているACDは更新のタイミングでクラウドに乗り換えられる。電話のみならず様々なチャネルを束ねる交換機能はコモディティ化しており、運用負荷の軽さからもクラウドベースのシステムに置き換えが進む。LINEやインスタなどのSNSがコンタクトセンターのチャネルとして取り入れられる。PCメールより気軽なメッセージングが対話の主流となり、コンタクトセンターでもB2Cチャネルとして市民権を得る。顧客対応の対象デバイスはスマホが主役となる。電話やPC,タブレットに替わり、スマホがコンタクトデバイスとして絶対優位を獲得する。デジタルシフトが進む結果、対応の24時間化が必須となりBOTを始めとするセルフサービスが浸透する。生体認証やショートメール、アプリなどを活用した顧客接点の構築が進む。顧客対応のフロントを務めるシステムとエスカレーション先の有人対応がハイブリッドに融合された運営が主流となる。派遣から業務委託契約への転換が益々進む。改正派遣法から2年、派遣からの社員転換や業務委託契約への転換が進む。オペレータの能力開発に自習環境展開が進み、併せてコーチングの重みも増す。環境変化への対応が集合研修では間に合わず、eラーニングによる小刻みな能力開発とスキル強化が浸透するが、同時に適切な指導と絆の確保の重要さが認識される。新規採用よりも既成要因への投資が進む。恒常化する採用難に対処する必要はあるものの、既存人材への働きがい意識とロイヤルティ強化には従来以上にリソースが投下され継続勤務と品質維持が果たされる。アウトソーサーへの委託要請は増えBPOビジネスは長い成長期に入る。多様化するチャネルや顧客の嗜好、高度化するテクノロジーへの追随などへの負担に耐えきれないインハウスセンターは専門性を有するアウトソーサーに助けを求めることが増える。業界が内包する多様な困難に加えて、不確実な経済情勢のもとで予定されている改元や消費増税など多くの外部要因による影響を想定しつつ、諸外国との貿易問題、想定を超える気象や天候の変動にも対処しながら多くのチャレンジを成功に導く多難なマネジメントが求められる1年です。志を同じくする多くのセンターと共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで方向性を確かめ、視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。