スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。昨日の『傾聴』の話を書いたところ、たまたま、その日のうちに『傾聴』してもらう側を体験しました。日ごろ、お客さまの話を専ら『聴く』ことが多い仕事をしているので、久々に、聴いてもらう側になると“なんだか、安心する”“頑張る勇気が湧いてきた!”“やってみよう”という思いが沸々と湧いてくるんです。昨日、聴いて頂いたのは、その道のプロ。カウンセリングの経験を多数お持ち方でしたので、安心して自分自身の考えを話すことができましたし、話すことで、自分の思いが整理されて、やるべきことが明確になり、心の霞が取れ、すっきりとした気分になり、とっても前向きに物事を捉えられるようになりました。終わってから、聴いて頂いた方に言わせると、私自身の考えがきっちりとあるので『面白くない』(笑)と。この世の中、話を聴いて欲しい人で溢れています。クラブの運営側にまわりはじめた頃、私は、お客さまに呼び止められたり、明らかにクレームの電話がかかってくると胃が痛む思いで対応をしていました。”びくびく”しながら。一刻も早くその場切り上げたいという一心で、口を開けば、『申し訳ありません』の一辺倒。これでは、収まる話も収まらないし、お客さまにもご納得頂けません。お客さまも、わざわざ忙しい中、時間を割いて、話をする。話をしたいという気持ちになるということは、その裏に隠された本当の思いが必ずあります。これに気づけたのは、お客さま対応から、そしてそのときに頂いたお客さまの言葉からです。『あなた、さっきから謝ってばっかりだけど、本当に私の気持ちを分かってるの?』その時、私はクラブの責任者をしはじめて2店舗目でした。女性のお客さまから、『スタッフの挨拶が全く、出来ていない。』『私には挨拶してくれない』というご意見を頂戴したときのことです。こんなご意見を頂いたとき、皆さまならどんな対応をされますか?きっと、不快な思いをされたことに対してのお詫びと今後このようなことがないように教育を徹底します。いう回答なり、ご説明をされるのではないでしょうか?このお客さまに出会うまでは、私自身も、ずっとそんな対応繰り返してきたのです。そのお客さまとじっくりと時間をかけてお話しをしているうちに、その方は、『挨拶がきちんとできないサービス業は成立しなくなる』ということを間接的に教えてくださったのです。挨拶がきちんとできるだけで、クラブの雰囲気が一気に明るくなると。この経験があったからこそ、今も、クラブでの研修をするときには、必ずこの話をしますし、現場でも、必ず、褒めるようにしています。話を聴いて頂いたことで、今後も安心して相談できるし、コミュニケーションができるなーーという思いになりました。人の話をとことんまで聴くおはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。“傾聴”という言葉、最近では当たり前に、耳にするようになりましたね。言葉ってすごいなーーと思うのは、同じ”きく”でも、門構えのの『聞く』と耳編の『聴く』ではその言葉の意味が違うところ。『聞く』は聞こえてくるものだけを聞くということ。反対に『聴く』は自らの意思で聴くこと。両者には、大きな差があります。『傾聴』というその言葉は、まさしく全身全霊を集中して聴く、また”聴”という感じから、”十四の心”で聴くとも言われています。人の話をとことんまで聴くには、相当の覚悟が必要です。自分自身の体調も、時間も、自分自身の感情もベストなときに、それ相当の準備をしてその場を作らなければいけません。お客さま対応は勿論ですが、部下やスタッフとのコミュニケーションでも”傾聴”する必要があります。基本的には、1自分自身をしっかり持つ。→あまり相手の感情に引っ張られすぎないということ。→良い、悪いとかと評価をしたりせず、ありのまま、あるがまま聴くことが大切。3結論ありきで話を聴かない。結論を急がない→ですので、あまり時間がないときは別に設定するようにしていましたし、先方がどうしても...とおっしゃる場合は後の予定を出来るだけ調整していました。思った時間が取れないときは、先に、後ろに時間があることをお伝えします。4時間をかけてゆっくり聴く。→時間がないときは、別日や時間を調整する➄相手が言おうとする言葉の裏の感情を読むつもりで。→お客さまからご意見を頂戴するような場面は特に効果的。耳を澄ませて聴いてみたら、全く別のところに感情があったりします。6自分の価値観は脇に置いておく。→自分の価値観に引きづられた状態では一番大切なところを落として聴いてしまう7全体に気を遣う→どうしても、話している内容に集中しがちですが、それに付随する雰囲気や声や表情をきちんと見て、相手の本当の気持ちを受け止める。8聴く環境を整えるこの8つを整えておかなければ、あらぬ方向へ話が展開する可能性もあります。聴き続けた結果、見えるもの、感じるものは明らかに変わります。『傾聴』には力あると実感した場面が、とかくお客さまから様々な場面でご意見頂戴するようなとき、ご立腹なご様子のお客さまのお話しを聴いていたとき。お話しをお伺いしつづけても、なかなかご納得頂けないようなとき、はたと。して、今回の件、私が悪いんじゃない!?』と。(笑)とにかく、1~8を気を付けながら、ひたすら聴き続けた結果。こんなことが何度かありました。ご本人は、感情が抑えきれず。言っても、言っても止まらない...ようなときに起こります。これも、ひたすら、自分の価値観や考えを置いておいて、傾聴した結果です。この環境だと、『うちのクラブは悪くない』『うちのスタッフは絶対そんな対応はしない』なんて心がムクムクと湧き上がってくるような環境ではあるのですが、この感情をぐっとこらえるのです。これができると、お客さま対応がとっても楽しくなります。1日で、『傾聴』が出来るようにはなりませんが、日ごろの心がけと、積み重ねが、あるとき、突然、お客さまの本音が聴けるようになります。1~8を意識した対応を実践してみてくださいね。自分が変われば、相手も変わる。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。皆様は、もっとコミュニケーションを取らないと。“ちょっと!まった!”“この人、ちょっと合わないかも。”と感じてしまう人とは、知らず知らず、本能的に距離を取ってしまうことってありませんか?そんなときの第一歩をどうするか?ということについて、本日は書きました。私自身、長くクラブの運営に携わってきたこと、そして様々な地域に転勤を繰り返し、上司・部下・スタッフ、お客さまも入れますと相当数の方と触れ合って参りました。初対面で、一言、二言しゃべったら、何となく”この人こんな感じ”と肌で感じ取ってしまい、そのあとのコミュニケーションの距離を決めてしまう傾向にあります。実は、白状すると、身近なところに、”どうしても。”と感じていた人がいたのですが、本日、自分から言動を変えてみたのです。すべて、自分から、分かりやすい”プラスのストローク”を投げかけ続けた訳です。