私は夏生まれの為、夏が近づくこの時期、新たな年が始まるこの時期が1番、ワクワク感があふれ出してきて、とても元気が出てきます。様々なマニュアルと呼ばれるものが存在していると思います。皆様のクラブはいくつ存在しますか?ここで質問です。マニュアルをきちんと利用されていますか?いかがでしょう?本来、マニュアルを作成する目的は、例えば、提供するサービスを標準化したり、仕事の属人化を防ぎ効率を上げるためであるはずです。環境の変化に追いつかず、1度作ったきりブラッシュアップできていなかったり、そもそもマニュアルなんて存在しない...。あったと思うけれど...。レベルでは、多店舗展開されているクラブでは「標準化」ができず、ブランド力を強化することは困難です。クラブでは、「標準化」されないから個性が際立ち、強烈で熱烈なファンを作ることが必要なサービス提供と、「標準化」されるから安定した品質が提供でき、多くのファンを作るサービス提供があります。簡単に言えば、前者はフリーインストラクターによるグループレッスン。後者はスイミングスクールの泳法レッスン。今の世の中、「働き方改革関連法」が施行され、より効率よく、生産性を上げることが求められます。いうことを考えると、各部署でどこまで「標準化」が出来るかが、この先のクラブの運営のカギを握っています。今、マニュアルがあるけれど、使っていない...とおっしゃるクラブの方は、この機会に是非、見直してみてください。見直しのポイントは、スタッフや従業員の誰もが簡単に確実に質の高い仕事ができるように工夫することです。今までのような「分厚い」マニュアルで、誰も開かない、使えないマニュアルを作ることではなく、皆さんのクラブの、スタッフ全員が使えるようにするには、どうすれば良いかを考える必要があります。私がクラブに最も必要だと思うのは、「教え方のマニュアル」です。“できる先輩に教えてもらって良かったねー”“できない先輩に教えてもらったから...残念だったねー”では、人は育ちませんし、そんな状態が続けば、貴重な原石を逃す可能性だってあります。2019年3月31日キャンペーン入会者のフォローにひと工夫!こんにちは。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。最近、体験でクラブを利用する機会を頂くことが続きました。スタッフと体験者、利用者との「距離感」って難しいと感じます。この3月、いずれのクラブも春のキャンペーンで、入会獲得に特に力を入れるタイミングですが、当然ではありますが、とにかく、スタッフの話が止まりません。「今、入会されると、登録料もかからないんです。「しかも、月会費は3カ月で、たった○○○○円です。「駅からもすぐなので、お仕事帰りも便利です!」と、いずれも、素晴らしく無駄なく説明ができているし、漏れなくフォローが出来るように体制を整えてらっしゃるの事については、感心しました。本当にきちんと、クラブ全体で入会獲得に注力をされていることが分かりますし、スタッフの皆様も感じが良い。体験から入会や見学からの入会継続を意識すると、どうしても、その場で入会を決めて頂きたい思いが強くなるので、説明が長くなります。残念なことに、どちらのクラブも、私自身の事は、アンケートには記入しましたが、それ以上、きちんと聴かれることはありませんでした。一切、聴かれないので、どのような体験のフォローをしてくださるのか?思ってましたが、結局、説明しなくてはいけないことを時間通りに言うこと、クラブ側の情報をシャワーのように浴びせられたまま終了。キャンペーン時期は、入会されることを決めていて、とりあえず入会前に1回だけ利用しておきたいーーと考えるも多いので、それでも良いのですが、同じ体験フォローで、キャンペーンでない月の入会を獲得するのは難しいんです。キャンペーン時期は「初期にかかる費用」が低く抑えられているので、時期を逃すと、損をする...。人間は、みんな「損はしたくない」と思いますから、入会される方も多くなります。注目頂きたいのは、キャンペーン入会された方の継続率です。だいたいのクラブは、キャンペーン入会された方に6か月継続要件を課されることが多いですが、その縛りがなくなった後の継続はいかがでしょうか?一般、価格のみに魅かれて入会された方は、継続期間中に価格以外の魅力を発見させるフォローをしておかなければ、退会率は高くなります。キャンペーンで入会頂いたお客様のフォローはどんな準備をされていますか?この利用開始から3回目までが勝負です!!「お客さまの話を聴く」時間をきちんと取る機会をなるべく多く、設定してみてくださいね。極端な話、3回目まではトレーニング教えなくて良いです。お客さまの思いをたっぷりと聞き取ることに集中することが何よりも大切です。