2019年度しばらくぶりに、審査員として参加させて頂きますCXMコンサルティングの秋山紀郎です。Experience(CX)を専門とするコンサルティングを立ち上げたことで、コンタクトセンターに関わる多くの方々とお仕事をさせて頂くようになりました。その経験から、最近思ったことをご紹介します。コンタクトセンターの企画部門は、KPIやIT投資を考える重要な機能を持っています。この部署の方々は、どの様なコールが自社にあるのかを把握していない、というケースが多いと感じています。コンタクトセンターの現場の仕事を十分に理解しないまま、予算の締め付けを行い、IT投資をすればコンタクトセンターの運営費が下がると考えてしまうようです。この問題は企画部門の勉強不足が原因と片付ければ、その通りですが、コンタクトセンターの現場としても、企画部門への働きかけが決して十分ではないと感じます。「人が足りない」、「これ以上の生産性向上は難しい」など感情的になっても、お互いの溝は埋まりません。コンタクトセンター・アワードでは、コンタクトセンターの改善に取り組む好事例が次々と紹介されます。最新事例を学び、他社コンタクトセンターの人々と交流を図ることもできます。そこから得られたアイデアを自社の企画に盛り込み、レベルアップすることも重要です。企画部門の人々を巻き込んで、一緒に勉強する機会にしてもらうと良いと思っています。皆さま、こんにちは!昨年に引き続き審査員を務めます、カルディアクロスの和泉祐子と申します。今年もどうぞよろしくお願いいたします。センター表彰部門の受付が始まりましたが、お申込みはもうされたでしょうか。「5月末には未だ時間があるし、ちゃんと申請内容を考えてから、、、」と思っていらっしゃる方、その先延ばしは危険です。ご承知のとおり、コールセンターは常に不測の事態が降りかかりやすい職場です。春先は新商品の発売やキャンペーン等もあるでしょう。今年のGWは未曽有の10連休!どのような混乱が発生するか、コールの波形がどうなるか、万全の準備は不可能です。トラブルが起きれば、そのリカバリーに時間を取られますよね。するうちに、5月末日はすぐそこに迫ってくるという訳です。なれば、やはり今が最大のチャンス!早めの申し込みをお勧めいたします。言いますのも、アワードは「参加することに意義がある」と強く思っているからに他なりません。これほど多くの事例を一度に聞ける機会は、他に例がないからです。参加企業には全申請発表会5名、最終発表会2名の参加枠が手に入ります。センター長のみならず、センターを支えるSVやトレーナーが外の世界を知り、成長できる最大のチャンスです。例年、SVやトレーナーが発表者を務めたり、もしくは、発表のアシスタントを務めたりする事例も多くあります。公の場における立ち居振る舞いを経験することで、リーダーとしての自覚が高まることは間違いありません。大切な次世代人財のために、ぜひ「アワード参加」という投資をして頂きたいなと思います。先週12日からセンター表彰部門並びにオフィス環境部門の応募受付がスタートしました。運営戦略の見直しやプロセスの再検討そして人材育成やテクノロジーの利活用など様々な施策の結果、期待通りの成果を生んだ挑戦の軌跡を応募して頂き、その知見を多くの参加企業と共有して下さい。申請の発表は何より有益な振返りの機会となり、資料作成における表現力や発表のプレゼンテーション力を磨く機会になります。個人表彰部門との抱合せ応募は割引価格でのご参加が可能です。割引価格でのご応募は4月26日までとなりますのでお早めのお申込みをお願いします。過去資料の閲覧は参加料お支払後となりますので、過去の資料から資料作成方法やシナリオの検討をするためにはお支払いのタイミングを考慮してなるべく早くのお申込みをお願いします。関西地区の皆さまには事前説明会を兼ねた勉強会&交流会を3月13日(水)に大阪で開催しますので是非ご参加下さい。2月は東京でセンター運営の羅針盤となるパイロットセンターの効用やデジタルシフトに直面するセンター運営の戦略を考える勉強会を開催しましたが、大阪では「顧客に支持される運営」をテーマにしたプログラムを用意しました。業績の先行指標であるNPSを高めるためにはなおさら顧客の期待に沿う必要があり、それを実現する具体的なプロセスをメカニズムとして構築する必要がありますが、その具体的な事例を三井住友カード様から発表していただきます。スマホがコンタクトチャネルの主流となった現代で顧客が嗜好するデジタルシフトに対応するためのセンターに移行する必要がありますが、それを成し遂げたNTTコミュニケーションズ様の事例紹介も予定しています。オムニチャネルの時代に顧客のチャネル選択肢をどのように広げるかはテクノロジーの理解と適用が不可欠です。共催企業から紹介します。対策その他詳細についても勉強会の中でお話しますので今年度アワードに参加ご検討の方は是非お越し下さい。普段接することの少ない他社センターの方々との情報交換の時間もありますので万障お繰り合わせの上ご参加下さい。マイページからの申込が必須ですので、ご登録の上お申し込み下さい。多くの皆さまとお会いできること楽しみにしています。