スタッフも学生のアルバイトの子たちも卒業するし、ご家族の転勤や異動で引っ越す必要が出てくるスタッフ、そして部下の異動やご自分に異動。これと同じことがお客さまにもありますし、中には、スタッフや部下の異動と共に店舗を移籍するお客さままで出てきます。なると、おのずから3月、4月はざわざわ、なんだか落ち着かない日々が続きます。そんなときこそ考えて頂きたいのは、『定着』ということ。『ずっと、施設を利用してなかったのに、何も言われなかった』...というスタッフとお客さまをなくすということ。この1年、皆様のクラブで、働きはじめて1年未満で辞めてしまったスタッフは何人ぐらいいらっしゃいますか?もし、1人でもいたら、是非思い返して頂きたいのは、その辞めてしまった彼や彼女たちがはじめて来た日のクラブ側の対応です。出勤初日、クラブ全体で、“ウエルカム”な雰囲気を表現できていましたか?・スタッフ全員が、新しいスタッフが来ることを知っていて、声をかけることができていましたか?・ロッカーは準備されていましたか?・ユニフォームはきれいなものを準備できていましたか?・名札はきちんと準備されていましたか?・研修の場所と内容、資料の準備は整っていましたか?・次回の出勤日の確認や教育担当者を明確に伝えることが出来ていましたか?...など、上げればキリがないのですが、初日に、愛情と帰属の欲求を満たすことができるであろう全てを表現できているのであれば、きっと、1年以上は続いているはずです。いかがでしょう?お客さまに、入会後来館3回目までに“居場所”を作って差し上げましたか?・お客さまが、入館から退館まで不安なく利用できるようにフォローできましたか?・お客さまが、なぜ入会されたのか?真の目的をスタッフが全員共有できましたか?・お客さまの名前を覚えて、名前でおよび出来ていましたか?・お客さまの利用スタイルにあわせた案内ができていましたか?・お客さまが利用中の“居場所”を作るお手伝いを出来ていましたか?...など、スタッフと同様にやるべきことが非常に多く、今のスタッフの配置を考えると難しいと考えるクラブの方も多数いらっしゃると思います。大切なことを、クラブの理念にあわせて作り込まれることをお勧めします。“居場所”=“皆様のクラブに対する帰属意識”です。スタッフの定着を考えるのと同様に、愛情と帰属の欲求を満たし“私はここに居ていいんだ!”と思っていただける瞬間を入会後3回目までに、なるべく多く感じて頂けることが必要です。最近、母から友人のご主人が認知症を発症され、デイサービスに通ってらしゃるのだけれど、毎回、施設の迎えが来るたびに行くのを激しくこばみ、困っているという話を聴きました。認知機能の衰えがありますから、送り出す側、迎える側、毎回ご苦労されることも多いはずです。そこには、“私はここに来るべきではない”もしくは“私にはここに居場所がない”とご本人が感じられてしまった結果なのではないか?と感じました。人は、欲求と感情の動物です。この視点を忘れず、人の出入りが多くなるこれからの季節、お1人ずつと向き合う姿勢で、よく話を聴くことから初めてみてはいかがでしょうか?では、これから忙しくなります。体調など崩されませんように。新しく入会されたお客さまの定着を考える。2018年7月6日クラブにある“予約”について考えるおはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。皆様のクラブでは予約管理はどのようにされていますか?完全にシステム化をされているようなクラブであればあまり問題が起こらないのだろうと思うのですが、そうではなく、スタッフを介して予約を取るような体制の場合は特に注意が必要です。私のコアビリーフ(アンガ―マネジメントでいう価値観の辞書)は、『時間は守るべきもの』ですから、とにかく、時間については、厳格に守りますし、相手にも守ることを強要(笑)する傾向にあります。予約可能な場所は、絶対予約をしてから伺うようにしています。限られた時間を有効に使いたいからです。先日は、歯の検診の予約をやっとの思いでしていたのに、“さぁ、明日!”と思っていたら、突然、私が持っている携帯電話ではなく、自宅に電話がかかり、先方からの一方的な都合でキャンセルされたのです。『しかも10日以上も前から予約しているのに!』と、私は思ってしまいました。その予約を取るために予定を変更し、調整した経緯があったので余計、イラッと(笑)してしまったのです。この私の経験は皆様にもきっとあるはずなのです。そんな事をふまえて、日ごろから予約の管理は徹底しておきたいものです。皆様はクラブではどんなときに予約を取られているでしょうか?この機会に是非考えて頂きたいことが、2つかあります。そもそも、その予約は必要なのか?これがまず最初です。予約を取るということは、お客さまの時間をその時点で頂くということなのです。この点をふまえて予約を取ることが出来ていますか?お客さまの1番の願いは、ご自身の都合で、良いようにフォローをしてもらいたいということ。出来たら、予約は取りたくないし、自由に利用したいと考えるのが当然のこと。この予約はそもそも必要なのか?という原点に1度立ち返る必要があると思います。利用されるお客さまに、オリエンテーションや初回説明会の受講をお願いすることがあると思うんですね。これを予約制されているクラブも多いはず。これには、確実にスタッフとの接点をもってもらって、お客さまに定着していただきたいという思いが含まれているからだと思いますが、これをスケジュール化にしてお客さまの都合にあわせて受講してもらうことではフォローできないのか?ということも検討できるはずです。私自身の経験と肌感覚だと、1対1対応の長時間接客の低回数より、1対複数の短時間接客の高回数で十分にフォローができます。その方が現状とマッチするクラブが多いと思われます。現在のクラブの体制を1度棚卸をされることをお勧めします。予約管理と運用にルールがあり、徹底されているか?予約は必要となった場合に、その運用ルールをしっかりと決めておき、どこまでスタッフに臨機応変に対応させるかを検討しておくべきです。非常に不安定なクラブを多く見受けられます。...お客さまが予約時間に10分遅れで到着された場合、どんな対応をするようにスタッフには教えてらっしゃいますでしょうか?予約を再度取り直し?後ろの予約がなければ当日対応?30分単位のコマ管理をしているから後ろのコマで予約を取り直し?様々な対応が考えられますよね。欠席されたお客さまのフォローを誰がいつどんな風にされてますか?ということなのです。冒頭にもお話ししましたが、予約を取るということは、結局、予約の時点でお客さまの時間を頂戴することです。お客さまにも『利用して良かった』『参加して良かった』とまずは思っていただけること、そしてクラブ側にとっても意味のある時間にしたいものです。関西は昨日からずっと雨です。スポーツクラブに入社。施設では長年インストラクターとして多くの会員と接し、同時に、社内外で指導やプログラムの研修講師も務めるようになる。24年間の在籍期間中、合計7施設の施設責任者経験を通して、「仕事への愛着」と「施設への愛着」を持てることこそが、スタッフの定着率を上げる最大のカギだと実感。退職後は、社会保険労務士として対人サービス業を中心に助成金を通した“人材の定着”を支援。ノウハウを活かして、新規採用スタッフからマネージャーまで幅広い職層の教育を担当。して非常勤勤務を継続。個別事業場の訪問や各種団体で労働時間管理に関する集団指導を数多く経験し、事業主、労働者の“思い”を受け止め、労使双方が幸せになれる“解決方法”を提案している。最近の投稿2020年がスタート!採るべきか採らざるべきか...それが問題だ。人が定着するヒント、教えます。「退会率」下げるヒント、教えます。