日々の生活の中で起こる色々な出来事の中から私が感じた事業承継問題に関係することでこれは皆さんにお伝えしたいと思ったことを毎週お届けいたします。Monday09:00先週から、生産性向上に関わるセミナーの講師を務めています。その中で、「好ましいマニュアルの作り方」というお話しをさせていただいていますが、結構評判がよいので、この場で少しご紹介させていただこうと思います。“マニュアル”を否定的に捉えられる方がいらっしゃいます。それは、個性がなくなるとか、臨機応変の対応が阻害される、といった理由であるようです。私はそうは思いません。「マニュアル」によって標準化された行動の上に、その人の個性なり、臨機応変な対応をオンすればよいのです。“働き方改革”によってどんどん「働けなくなる」時代に、標準化された効果的・効率的な行動がベースにあるかないかは、非常に重要かつ大きな違いが生じることになると思います。一方で、「マニュアルを作っても使えない」との声も聴かれます。その理由は、おおむね次のような内容であるようです。□ひとつのゴール(業務の終わりの姿)に対して、複数の方法が提示されていて、どの方法でやったらよいかがわからない。□専門用語を理解していることが前提となっていて、知識がないと使えない。□文字情報によって構成されていて、理解をするのに時間がかかる。結果として、「知っている人に聴いた方が早い」となってしまっては、本末転倒です。マニュアルがあるのにも関わらず、聴かれることによって自分の仕事の時間を奪われるわけです。何とももったいない話ですね。これらの問題を解消するためにはどうしたらよいのでしょうか?ポイントは、次の4点です。�ひとつのゴールに対して、最も効果的・効率的な方法を抜粋する(複数の方法を認めない)。�初めての人がやってもできる状態にするため、極力文字を減らし、画像を多用する。�初めてやる人が指示を受けながら作る。�マニュアルに基づいて実施し、わからないところを聴きながらメンテナンスしていく。�については、「わからないまま仕事をする」ことに対して疑問を感じられる方もいらっしゃるかもしれませんね。人間には“知的欲求”というものがあります。「知りたい」という欲求です。訳も分からずに仕事をしていると、「何でこんなことするんだろう?」「これはどういう意味なんだろう?」という疑問が生じます。その疑問がどんどん膨らんでいき、「どうしても知りたい!」という強い願望に変化します。そのとき初めて人間は心から「教えてください!」という気持ちになるものです。その感情が芽生えたとき、乾いたスポンジが水をスーッと吸い込むように、人は知識を吸収していきます。これから何をやるかわからない状態で知識を与えても、「何をするんだろう」という意識に満たされたコップの中に、さらに水を入れようとするようなものです。「知りたい!知りたい!知り尽くしたい!」という“知的欲求”を引き釣り出すようなマニュアルを、ぜひ作っていただきたいと思います。