電話問い合わせの基本って、何?おはようございます。スポーツクラブ定着コーチ・社会保険労務士の森川友惠です。昨日、こちらのブログで、行政機関への問い合わせの顛末をご紹介していますが、本当にひどかったです。確かに、『補助金』でしかも正式名称も分からない状態での問い合わせでしたから、仕方がないと思う反面、基本的な電話対応のあり方、問い合わせ者の思いに寄り添うスタンス、限られた時間で問い合わせている訳ですから、お待たせしない。当たり前の事を当たり前にできないって、どうなの?って、ことですよね。低いレベルに、とっても悲しい気分になりました。いうことで、電話問い合わせの基本について、本日は考えてみたいと思います。1.電話はお待たせずに、すぐ対応。昔、3コール以内にとれと言われたものですが、今や、とっても早くなり、ワンコール鳴るか鳴らないかぐらいで取るようになっちゃいましたね(笑)で、かつ、問い合わせに対してお待たせする可能性があるのなら、お調べして折り返すスタンスで対応することがベストだと私は思います。昨日は、5分間の保留はありえない。今回、きちんと調べたい思いが強かったので、再度電話しなおしましたが、そうでなければ2度と電話しないと思います。2.電話の声はいつもよりワントーン高く。電話を通しての声は、結構、落ち着いてかつ低く聞こえますので、普段より、心持ち高めの声を出すと、やさしく、丁寧な感じに聞こえます。3.電話だからと言っても対応している姿は声に反映するので、気をつけろ!本当、不思議なくらい、電話の声って電話先で話している姿勢を反映します。椅子に座ってふんぞり返って話していると声も偉そうに聞こえますし、頭を下げながらありがとうございます...と言うととっても丁寧に聞こえます。電話対応するときにもどんな姿勢で対応しているか注意が必要です。4.スタッフの当たり前と、お客さまの当たり前は違う。スタッフはよく施設のこと、プログラムのこと、サービスのことを分かっていて当然です。なると、ついつい、問い合わせをしている相手も同じような知識があると勘違いしてしまいがちで。必要な言葉を省いたり、感覚で伝えようとしたりすることが多くなります。電話ですから、対面で案内する以上に、言葉を大切に選ぶことが求められます。されると実態が見えてきますよ。たかが電話、されど電話です。来店前の本当の第一印象を決めるキーとなるポイントです。クラブで働く従業員の方全員が、素敵な対応ができるよう、まずは皆様が好きな電話対応を実践くださいね。スポーツクラブに入社。施設では長年インストラクターとして多くの会員と接し、同時に、社内外で指導やプログラムの研修講師も務めるようになる。24年間の在籍期間中、合計7施設の施設責任者経験を通して、「仕事への愛着」と「施設への愛着」を持てることこそが、スタッフの定着率を上げる最大のカギだと実感。退職後は、社会保険労務士として対人サービス業を中心に助成金を通した“人材の定着”を支援。ノウハウを活かして、新規採用スタッフからマネージャーまで幅広い職層の教育を担当。して非常勤勤務を継続。個別事業場の訪問や各種団体で労働時間管理に関する集団指導を数多く経験し、事業主、労働者の“思い”を受け止め、労使双方が幸せになれる“解決方法”を提案している。最近の投稿2020年がスタート!採るべきか採らざるべきか...それが問題だ。人が定着するヒント、教えます。「退会率」下げるヒント、教えます。