裕クレームは、信頼を築く最大のチャンス私は、賃貸経営で一番大切な仕事はクレームの処理だと思っています。クレームは入居者様の要望そのものだからです。したがって、設備故障に関する小さなクレームでも、単に交換作業を行うのではなく、「お客様満足度」を上げ、長期入居につなげるための工夫が必要となります。私は、入居者様と直接やりとりする管理会社の方に、次の3点をお願いしています。●入居者の話をしっかり聞くとにかく、入居者のお話をよく聞くことです。クレームを簡単に処理することばかり考えていると、入居者様が何に対して不満を持っているのかが見えてきません。●対応はスピード重視する要望を把握した後は、スピーディーに対応・処理することが大切です。緊急性がある場合は、多少費用が高くついても信頼できる業者へ発注するなど、臨機応変の対策や配慮が必要になります。●アフターフォローをきちんと行うクレームは処理することはもちろんですが、アフターフォローがとても大切です。工事の数日後、「不便はありませんか?」とフォローすることで入居者様は安心しますし、もし不満があれば早期に解決することもできます。不満を放置することは長期入居を妨げる大きな要因となりますので、注意が必要です。入居者の声なき声を掘り起こす長期入居者の特徴として、設備の不具合などが多少あっても、生活に問題がなければあえて連絡してこない傾向があります。それを放置しておくと物件の資産価値が落ちるだけでなく、物件に対する不満の種が増え続け、入居者様に退去の理由を与えることになりかねません。そこで、入居者様に喜ばれ、室内の点検もできる一石二鳥の方法を考えました。大成功の「網戸無料交換サービス」それは長期入居者(10年以上)が多い物件を対象とした、網戸の無料交換です。管理会社の担当者(女性限定)には、作業と併せて1室内の点検と、2雑談しながら入居者様から要望を聞くことの2つをお願いしました。すると、「実はずいぶん前からドアが壊れていた」「クロスを替えてほしい」など、網戸が新しくなったことが功を奏して入居者様は気持ちよく話してくれました。担当者を女性にしたので、女性入居者の方にも抵抗なく応じていただけました。要望はスピーディーに反映させます。クレームがないことに安心せず、こちらからお客様に話を聞きに行ったことが抜群に良い結果を生んだのだと思います。1964年沖縄生まれ。コミュニティーの講師として沖縄で大家さん向けセミナーを開始。‘10年「沖縄大家塾」を開講。