近くのファミレスで食事をしたときの話。窓際の席に案内され、注文をした。陽光が眩しく、絶えられない。早朝でもあり、あまりお客様もいないので、席を移させてもらった。して、ウエイトレスが食事を運んできた。私は、彼女に「すいません。席を移させていただきました。すると彼女は、何も言わず、むっとした顔で運んで来た食事を机に置いた。ハンディーターミナルの入力を目の前で始めたのである。オーダーと座席の変更を入力しなおしているようだ。その表情は、明らかに「めんどくさい」と言っている。こちらも黙って席を移動したのは申し訳なかったが、こんな仕返しをすることは無いだろうと、なんとも不快な思いをさせられてしまった。つまらないことだが、一事が万事である。二度とあの店には行かないぞという気持ちになってしまった。この店が、他には無いメニューを出している。近所に同様の店が無いとなれば、この程度のことも我慢しなくてはならないだろう。この店は、ごくありふれたファミレスである。私には、いくらでも選択肢がある。そんな中での出来事は、わずかなことの積み重ねが、大きな差となって現れる。ITビジネスも同様の状況に置かれているという話は、以前のブログで紹介したとおりだ。こんなことがおきるのだろうか。それは、このファミレスがウエイトレスに手段を教えはするが、目的を教えていないからではないか。お客様が、何を期待し、この店に来るのか。ウエイトレスとしてのあるべき姿は、いかなるものかを理解させる努力を怠っていることの結果であろう。「お客様が気持ちよく食事ができること」。そんな場を提供することが、彼女たちのあるべき姿だと理解していれば、彼女は、こんな態度をとることは無かったに違いない。「たかがファミレスのことである。その程度の教育レベルなのだから、それを期待しても無理でしょう」。そのとおりかもしれない。このチェーン店全体で見れば、こんな些細なことの積み重ねが、いずれ大きな差となって、全体の業績にも影響を与えることになるのではないか。わが身を振り返ってみて、私たちは、お客様にこんな態度をとってはいないだろうか。「いい加減にしてほしいよ。「なにもわかっちゃいない。心は、態度になり、言葉になる。日本IBMで13年間にわたり営業を経験。電気、電子の大手製造業を担当。現在は独立し、ベンチャー企業や大手企業の新規事業の立ち上げ支援、SIer/ITベンダーの営業力強化支援、ソリューション営業力研修、営業コーチングなどのコンサルティングを手がける。2009.08.09人のふり見て、我がふりなおせ、ですね。取り組み会社案内お問い合わせ。