それらのクレームはどれくらいの頻度で起きますか?1週間に1回、1か月に一回、半年に1回などまばらではないでしょうか?クレームを言ってくる人の方が実は少ないんです。全体でも5%以下と言われています。100人中5人しかクレームを言わないということですね・・・しかし、サイレントクレームはおそらく毎日発生していると思われます。人によっては1時間に1回、30分に一回、10分に一回など恐るべき速さでサイレントクレームを受けている可能性があります。サイレントクレームとは「不満や文句があるのに相手にそれを伝えない」ことです。皆さんもサイレントクレームを持ったことがあるはずです。売店で購入しようとレジに並んでいる際に前のお客が細かい小銭を出そうとサイフの中身を一生懸命にヂャリヂャリ探している遅い人やレジ対応が遅い店員を見て「いいから早くしろよ」レストランで食事中に隣の席から子供の甲高い鳴き声がキンキン聞こえる。隣の部屋の住人がいつも怒鳴り声をあげてケンカしている。「うるさいなぁ」きっとこれ以外にもたくさんの経験があると思います。重要なのはここからです。相手やその場所をあなたはどう感じますか?悪い印象を持ってしまうはずです。「何かの時、困らせてやる」「警察に電話しよう」これがもし仕事でのサイレントクレームだった場合どうなるか。あなたの評価は下がり、仕事は減り、給料も下がってしまう。職を失ってしまうかもしれません。金額などに対して不満や文句を言うことです。改善に繋げることができます。サイレントクレームの場合、何も言ってくれません。言ってくれなければ、わからなければ対応のしようがないのです。商品価値の低さなどを直接スタッフに物申したりするでしょうか?よほどのクレームでない限り言わずに悪い印象を持ち帰るのではないでしょうか?仕事をしている人が自分で気づくことができれば改善することもできますが気づけないからこそお客様はサイレントクレームを抱くのです。サイレントクレームとクチコミの愛称は抜群?!お客様はサイレントクレームをいつまでも胸のうちに閉まってはおきません。人は楽しいことや悲しいこと、怒っていることなど周りに話すことが多いです。そんな時、サイレントクレームはかっこうのネタになってしまうんです。口コミというのは本当に恐ろしく、最近のSNSの流行もあって瞬く間に拡散するんです!一度悪い印象がついてしまうとそれを払拭するのは容易なことではありません。客離れにつがってしまうことでしょう。改善点もすぐに見つかりお店の運営や経営に生かせる最大の武器となるでしょう。家に持ち帰って書くこともできるためとても書きやすいんです。大きなクレームというよりは小さな、細かなクレームが多いのが特徴です。サイレントクレームです。アンケートハガキによっては書いてくれた人に抽選でお食事券プレゼント!などお得要素も!どんどん書いてくれ!と、たくさん設置している店舗もあります。はがき作成代や郵便代などかかるコストもバカになりませんが、それ以上に店側では気づけない部分など指摘してくれるため、改善する余地が増え、さらなる来客が見込めるようになるわけです。ハガキという形態ではなく、「ご意見用紙」みたいに店舗のどこかに置いておくという手もあります。したクレームほど店員の目が気になり店舗内で書けないことが多いです。効果が無いとは言いませんがやはりハガキタイプの方がお客さんにとっては書きやすいものですサイレントクレームを常連客など直接聞いてみるよく来店されるお客様などにもし、会話ができるような間柄であるなら直接聞いてみるというのも手かも知れません。曖昧な質問は答えにくくなるだけなので・新メニューの味はどうでしょうか?・最近、店内の清掃に力を入れているんです・新しく入った新人は迷惑かけておりませんか?このような感じで聞けばどんどん答えが返ってくることでしょう。上手に付き合えればさらなる成功にもつながりえます。今一度、お客様の客目線に立って物事を見つめ直してみてもいいですね。・一番多いクレームはサイレントクレームである・サイレントクレームを誰も言ってくれない・サイレントクレームとは自分に気づけない物事が多い・サイレントクレームに気づければ成功への道も開ける・クレームを言ってくれないなら聞いてしまう方法もある。コメントはありません。接客コメントを残す返信をキャンセルする。KAZUTON初めまして。自営でがんばられている方の様々な悩みなどを解決できればとブログを作りました。私もまだまだ未熟者ではありますが、皆様のお役に立てるよう精一杯がんばります。ご質問などございましたらお問合せフォームよりご連絡下さい。フォローしてお悩み最新情報をGET!ツイートお悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!お悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!ブログランキングに参加しております。Reserved.このページの先頭へ。