公開日2019/07/18顧客からのフィードバック運用方法(フィードバックを”所有”しているかどうかは問題ではない)eccLab17CRM,ビッグデータ,ブランディング,マーケティング,運営ノウハウ・テク顧客によるフィードバックへのアクセスを可能にすることは、昨今のフィードバック経済において最も価値のある資産の1つとなる今ほど、フィードバックがビジネスにおいて不可欠となったことはなかっただろう。私たちは、これまでにないグローバルな透明性やデジタルでの体験共有、そして、他者に聞いてほしいという願望の時代に生き、ビジネスをしている。このような環境では、自社や自社の製品、そして提供している(またはしていない)エクスペリエンスについてのフィードバックは、常に表面化してくる。企業が望むかどうかにかかわらず、フィードバックはチャネルを越えて、絶え間なく明るみにでる。これが、フィードバック経済と呼ばれるものだ。企業に対する顧客の期待はかつてないほど高く、それはますます高まっている。フィードバック経済は、人々の判断方法を変えたのだ。それは、我々マーケティング担当者の役割が変化したことを意味する。筆者は最近、顧客からのフィードバックを活用したマーケティング強化について話をした。その後、聴衆に私の話が的確であったか、もっと詳しく知りたかったことは何かといった点についてのフィードバックを求めた。その回答の中でわかったことは、マーケティング担当者が顧客からのフィードバックを活用したいと考えているが、自社組織に有意義な方法でフィードバックデータを統合することに苦労しているということであった。次の2つのコメントは興味深いものであった。「組織全体でどの部門がフィードバックを収集しているのかが不明である。「責任の所在について悩んでおり、プロダクト・マーケターとして、フィードバックすべてが自分の責任となることが心配。前四半期にロンドンでビジネスリーダーのグループを招集し、フィードバック経済においてのビジネスのやり方を議論した際、前述のマーケターの不安要素について、さらに掘り下げてみた。「顧客のライフサイクルを通してフィードバックを収集する責任があるのは、最終的に組織内のどの部門であるか?」という質問をした。これに対し最も多かった回答は、カスタマーサービス部門で33%。マーケティング部門は16%で2位、戦略部門は13%で3位という結果だった。出席したリーダーのほぼ4分の1(23%)が、顧客からのフィードバックは別部門が所有していると回答。実際には、各組織にて分散して所有されている場合がほとんどのようだ。すべての部署が顧客からのフィードバックを収集し、それに基づいて行動する責任を感じていることは素晴らしい。顧客のライフサイクルを通じてシームレスに検討していない場合、混乱や失敗の原因となり、顧客に対する分断されたエクスペリエンスの提供につながってしまうことになるだろう。組織の全員に顧客からのフィードバックを活用する権限を与えたいと考えるならば、適切なインフラストラクチャと運用ルールを整備する必要がある。以下に、組織がフィードバックの収集、および運用方法の強化のために実行すべき5つの戦略的ヒントを紹介しよう。ヒント1:好奇心を生み出す環境を構築する私たちの周りには、データが溢れている。企業は、人々がどのように自社サイト発見し、誰が何をクリックし、いつ顧客が最もアクティブになっているのかを把握している。顧客を実際に理解するためには、ただ指標を収集するだけでなく、彼らがクリックやスクロールした「理由」を明らかする必要があるのだ。フィードバックを有意義に運用するための最初のステップは、顧客が何を考え、感じているのかについて、自社の社員に興味を持たせることである。好奇心を持つことは、フィードバック経済において成功するための前提条件となる。ヒント2:データを流す顧客からのフィードバックをどの部門が「所有」すべきかを考える代わりに、それを有効活用できる部門に、確実にフィードバックが提供されるようにしなければならない。システム、Marketo/マーケティングオートメーション・ソフトウェア、Eloqua/マーケティング自動化ツールなど)と統合可能な調査ソフトウェアを選択することが必要なのだ。データを、これらのツールに直接流し込むことで、マーケティング部門が価値ある顧客のフィードバックにアクセスできるようになり、彼らがどこでいつ決定を下しているかといった、より詳細な状況を把握することが可能となる。ヒント3:誰でも簡単に(そして安全に)アンケートを実行可能にする自社インフラストラクチャにおけるフィードバックデータを主要な記録システムに統合する準備が整えば、すべてのチームに調査ソフトウェアへのアクセスを解放し、誰でも顧客の意見を聞くことができるようにするのだ。テンプレートや質問例を提供するなど、適切なガイドラインを設定することで、各部門が効果的な調査を実施できるようにサポートする。企業のリーダーに対し、日次、週次、または四半期ごとの指標と目標達成度チェックにおいて顧客のフィードバックを組み込むようにさせ、その効果を可視化することである。ヒント4:単発調査と継続調査を区別する製品発売前の価格設定や包装に関する調査に代表されるような、1回限りで行う有効な単発調査もある。時間の経過に伴う変化を確認するためには、長期的にフィードバックを測定したいケースもあるだろう。Monkeyは、全世界における同社のトップマーケットにおいて、半年毎にブランド・トラッキング調査を実行しており、競合他社と比較してどのような傾向があるかを見極めている。どのようなケースにおいて、長期的調査ではなく、単発調査を実施すべきかについて従業員に教育し、収集したフィードバックに対してプログラム的アプローチを取ることができるようにしている。ヒント5:調査結果を可視化するフィードバック・アンケートの結果は、全員参加のミーティングで公表し、製品開発プレゼンテーションにおいて強調し、さらに、プレスリリースにも取り込むべきである。フィードバックの背景について議論するように働きかけるのだ。フィードバックに基づき企業は何を変更したらよいのだろうか。企業が、顧客のニーズにフォーカスしていること示すことは、単に顧客エクスペリエンスの向上に役立つだけでなく、従業員の定着率も高めることにつながることも分かっている。当社の調査によると、自社の顧客満足度が高いと認識している従業員の83%が、2年間は現在の仕事にとどまると考えているとのこと。自社の顧客満足度が低いと考える従業員の場合、その数は56%にまで減少するのだ。顧客からのフィードバックを大切にしながらビジネスを行っていることを示すことにより、想定外の効果を生む可能性もあるということである。Land」の7/8公開の記事を翻訳・補足したものです。Intelligence」との連携機能を標準搭載eccLab2020/01/170あなたのお立場を教えてください。お答え頂くと、あなたにあった記事をレコメンドします。※アカウント作成をしていただくとアンケートは表示されません。あなたは以下のどれに当てはまりますか?ECサイト運営者EC支援サービス運営者ECサイト立ち上げ検討中その他あなたのサイトの月間売上高を教えてください。お答え頂くと、あなたにあった記事をレコメンドします。※アカウント作成をしていただくとアンケートは表示されません。あなたは以下のどれに当てはまりますか?0〜250万円250〜3000万円3000万円〜その他あなたの興味のあるカテゴリを教えてください。お答え頂くと、あなたにあった記事をレコメンドします。※アカウント作成をしていただくとアンケートは表示されません。ECあなたのショップの取扱商材を教えてください。お答え頂くと、あなたにあった記事をレコメンドします。※アカウント作成をしていただくとアンケートは表示されません。BtoBその他これまでのアンケート結果から簡単にアカウント作成をすることができます。テクノロジーの進化が生み出すジレンマeccLab2019/10/30874欧州主要5ヵ国のオンラインでの化粧品購入のトレンド調査eccLab2019/11/0133食品業界に押し寄せるEC化の波は、食品メーカーや卸・飲食店の受発注業務をどのように変えていくのかeccLab2019/11/201008新規登録アカウントを登録する方法を選択してください。メールアドレスclose資料ダウンロード資料ダウンロードのためのURLをご登録のメールアドレスに送信しました。お手数ですが、お送りしたメールをご確認の上、ダウンロードを行ってください。ご利用ありがとうございました。closeセミナー申し込みセミナー申し込みが完了しました。セミナーのお申し込み完了メールをご登録のメールアドレスに送信しております。ご利用ありがとうございました。close資料ダウンロード以下の内容の資料をダウンロードします。eccLabに登録されている以下の情報をサービス運営企業に送信します。メールアドレスcloseログインログインしました。再度資料のダウンロードを行ってください。close資料ダウンロードこの記事にはダウンロードできる資料がありません。