松の内も明け気分も日常のリズムも通常の生活に戻っていることと思います。新年の誓いは立てましたか?決めたことは実行あるのみ、何事も継続は力です。運や神頼みではなく計画と努力が大事ですよ。東京開催(2020)https://www.cc-award.com/event/event.php?id=48「サイエンスを深めるコンタクトセンター」というテーマで事例紹介・講演を予定しています。プロセスを科学するとこんな領域にRPAが適用できるのかと目からうろこの導入事例を三井ダイレクトさまからご紹介を頂きます。昨年の個人賞受賞申請の内容でもありますが、テクノロジーについての専門性よりは業務プロセスを良く知ることのほうが効果を出し易いものです。TMJさまからは昨年の最優秀ヘルプデスク/アウトソーシング部門賞に輝いたメール対応のレスポンスタイムを科学した「前例踏襲を脱却するセンター運用のサイエンス」実践事例をお話頂きます。KPIはこうあるべき、と金科玉条のごとく達成に向けての努力をされているセンターに対しては、前例を疑ってみるべきという視点をご提供頂きます。アワード主催者であり審査員のコールセンタージャパン編集部の矢島編集長からは、白書に見るコンタクトセンター業界の”サイエンス“視点をご紹介する予定です。協賛スポンサーである、GNオーディオジャパンさま、コムデザインさま、セールスフォースさまからは、それぞれサイエンスを実践するテクノロジーの上手な使い方や傾向・事例等を聞くことができます。人とシステムが調和して運営されるハイブリッドなコンタクトセンターが世の流れとなっている中、やみくもにシステム化や自動化を進めるのではなく、バランスの取れたセンター構築が求められています。従来にまして“サイエンス”思考が重要となっています。講演者・協賛社に加えて参加者相互の直接の会話ができる交流会がセットになっていますので、万障お繰り合わせの上多くの皆様のご来場お待ち申し上げます。地方の方には3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催しますので公開・受付開始をお楽しみに。センター表彰部門へのご参加も2月10日(月)から申し込みの受付を開始します。ご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。事務局ブログ【第2回/2020年】2020年はコンタクトセンターにとってどのような年になるのでしょうか?オリンピック、パラリンピックが開催され、とりわけ首都圏はインバウンドも増え交通渋滞や物流網の停滞も心配です。通勤の移動も困難となり在宅勤務も増えると予想されます。ここ2年大きな被害を出した大雨や台風も同じような規模で襲ってくる可能性もあります。猛暑となるかもしれません。季節限定のイベントに対する備えや、人知の及ばない自然災害に対しての対処は、起こることを前提にした被害最小化の戦略的計画が必要です。計画の基本となるコンタクトセンターへの入電を予測することが例年にも増して困難になる2020年であることは間違いありません。コンタクトの増加に対してはサービスプロセスをシンプル化することと併せて自動化を推進することに従来以上に注力することが重要です。増えたコンタクトに対症療法的に対処する以上にインバウンドコンタクトを抑止する事前の案内をSMSやSNSを利用して送ることも同じように注力する必要があります。チャレンジングな1年になりますね。環境変化に伴うコンタクト量の予測に細心の注意を払いながら計画的な施策の実践が求められます。コンタクトセンター・アワードでは、マネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激を得、やるべき施策の自信を深める場を提供していきたいと思っています。年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。3月25日には福岡、4月10日には大阪で勉強会&交流会を開催します。勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。センター視察も6月には実施する方向で企画を進めています。お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。センター表彰部門へのご参加も2月から申し込みの受付を開始します。ご参加される方には個別相談ができるチャレンジアワードを開催しますのでそちらもご検討下さい。今年も「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に参加して視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。令和元年は皆様にとってどのような年だったでしょうか?昨年に引き続きコンタクトセンター業界は様々な試練に直面しました。様々な場所で揺れましたが、それ以上に8月末の九州豪雨、9月の台風15号、10月の台風19号では首都圏でも広範囲に大雨と河川の洪水、土砂崩れと停電など大きな被害に見舞われました。気候変動は想定外の激しさとなり従来の対策を抜本的に見直さなければならない状況です。企業の不祥事も相次ぎました。金品受領問題など会社ぐるみのコンプライアンス欠如にあきれるばかりです。データの不正利用はリクナビの内定辞退者予測や口コミの評価をめぐる調査などデジタルシフトの過程での企業倫理に問題を投げかけています。まずいビジネスモデルでセブンペイが電子マネーから撤退することになり、大規模な情報漏洩で宅ふぁいる便がサービスを停止するなどセキュリティがビジネスの基本要件だという認識が足りていないようです。電力・通信の確保といった災害対策に益々注力しなければならないとの思いになります。社内問題に対してはおよそ全ての社内プロセスに関与するコンタクトセンターであれば、問題の予兆を捉えて是正を勧告する立場に立てるのではないかと思います。全国的に求人倍率は高く、リソースを確保することが益々困難となる一方ですが、要員確保のエコシステムを構築している企業も多く、そのような会社は働きたい会社と評判になる文化や環境を作り出しています。顧客接点のマルチチャネル化が進み、自動化ツールやオペレータ支援へのテクノロジー導入が一挙に進んでいる状況で機械と人間の融合するハイブリッドなコンタクトセンターへの進化に向けた挑戦は続きますが、前述の環境変化や企業の社会的責任を忘れることなく、企業精神の拠り所となるセンターになってもらいたいと改めて思います。何よりコンタクトセンターのマネジメントの在り方を今一度見定める必要性があるのではないでしょうか。波乱や増税等を含めた変化の中で時代は平成に区切りをつけ令和になりました。オリンピック・パラリンピックの開催もあと8か月となりました。景気は停滞するのか、はたまた好景気に沸くのか様々な予測が飛び交います。新年を迎えるにあたり、一旦振り返って組織としてのあるべき姿に思いを馳せ、そして改めて想定域を広げて対応力を確保して頂きたいと思います。コンタクトセンター・アワードではそのようなマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激と自信を持つ場を提供していきたいと思っています。年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。AGENDAも公開しました。▼イベントの詳細は下記のURLからご覧くださいhttps://www.cc-award.com/event/event.php?id=483月には福岡、4月には大阪で勉強会&交流会を開催します。勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。自社の取り組みを発表できる方はセンター表彰部門へのご参加もご検討下さい。2020年も多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。