コールセンター.biz知っておきたいコールセンターとコミュニケーション技術の国内・海外事情。顧客エクスペリエンスTaniいつでも誰とでも、通話やテキスト、メッセージ、Eメール、チャットなどでやりとりすることを期待する顧客の満足度を高めるには、オムニチャネルコミュニケーションが不可欠です。これまで以上に多くの企業がオムニチャネルを提供しているにもかかわらず、企業の多くは、その顧客満足度が急落しているのを目の当たりにしています。そのようなことが起きているのでしょうか。これは、企業がカスタマーサービスの提供においてオムニチャネルを誤用するか、十分に活用していないときにおこり得ます。すべてのチャネルにわたるオールスターのサービスを提供していないのかもしれません。Salesforceによると、消費者の75%は、どのチャネルを使ったとしても、一貫したサポートを得られることを期待しています。次に挙げるような、あってはならない事項が、とても聞き覚えのある事象であるなら、オムニチャネルの実装を見直すタイミングかもしれません。Krajewski氏が指摘するように、このような致命的なオムニチャネルの誤用は、カスタマーサービスを殺しています。「チャネルからではなく、顧客からスタートすべきです。企業が最善だと考えるチャネルに顧客があわせるようにするのではなく、顧客が見つけ出そうとする可能性のあるあらゆる方法で支援を提供するということです。」オムニチャネルで顧客満足度を高める方法を学びましょう。コールセンター.biz。