副業お問合せフォームプライバシーポリシーHOME接客クレーム飲食店でのトラブルミスやクレームの初期解決方法は?起こさせない事が重要?飲食店でのトラブルミスやクレームの初期解決方法は?起こさせない事が重要?今日もお疲れ様です!自営viloggerのKAZUTONです。飲食店にていつまで待っても頼んだ料理が出てこない!やっときた商品が間違っている!こんなものを頼んだ覚えはない!よくあるクレームの一つに商品間違いがあります。様々な理由が重なりあい、起きてしまうケースもあれば単純なスタッフのミスなどいろいろ。して提供間違いが起きてしまうのか?どう対応するべきか?一緒に考えていきましょう。自分の注文した商品を覚えていないトラブルを回避するためには人を増やすスタッフの質を上げる回転を捨て落ち着いてゆっくりやるまとめなぜ商品の提供間違いが起きるのか?仕事をミスしてしまう一番の要因は心的ストレスです。・プレッシャーを受けている・焦っている・他の事を考えている他にも疲れている、寝ていないなどいろいろあるとは思いますがお客さんからすればそんな事は関係ありません。商品の取り違いや運ぶ場所間違いどこにでもあることですが、意思の疎通ができていないと商品の取り違いが発生します。この場合は作っている調理者と商品を運ぶホールです。お互い仕事が違うため、自分の方が忙しいと思っています。ホールというのは基本的には体力勝負です。呼ばれれば飛んでいき、商品ができれば急いで厨房へ。お客さんが帰れば、テーブルを片付けに行く。平行してレジや注文を受けたりと大忙しです。調理者はどうでしょう。確かにホールほど動き回ったりはしないかもしれません。使っている所が違うのです。調理者というのは頭を使います。ほとんどの飲食店が注文を受けた伝票によって商品を管理しています。忙しい時はその伝票がずらりと並ぶ。並んだ順番通りに作っていくこともできるがのんびりしていても後から後から伝票が並び、いつまでたっても終わらない。できうる限り早く作って終わらせたい。そんな気持ちが調理者にはあります。早く終わらせるには順番通りに作ってなんかいられません。数ある伝票を瞬時に頭に入れ、作りやすい順番に並び替えます。同じような商品はまとめて作った方が速いので伝票をまとめたり商品の調理時間によって伝票はぐるぐると順番を変化させるのです。忙しくなってくると言葉を交わさなくなってくるんです。同じような商品を同時に作った場合、ホール側はわからずに商品を取り違えてしまったりするんです。~~対策~~どんなに急いでいても取り違えて作り直しになればさらに時間がかかってしまいます。時間をロスしてもいいのでちゃんとホールの人に指示を出してあげましょう。それだけでミスは減ります。注文間違いどんなに最高の商品を作っても、そもそも注文時で間違っていれば最高の商品であってもただの間違いに成り下がります。この場合、ホール側だけの責任ではないこともよくあります。それはお客さんの言い方が悪い時です。店側にも責任がある場合も。BGMが大きすぎて、お客さんの声が聞こえないそもそも人員が足りていないなど。~~対策~~まずは落ち着きましょう。いろいろなお客さんがいて、注文の仕方が違うのは当たり前です。こちらがお客さんに合わせているからペースが乱れ間違うのです。お客さんの様々な注文に対応できれば一番いいです。常に合わせ続けるのは至難の業です。発想を逆にするんです。自分のペースにお客さんを引き込めばいいんです。早口の人には、自分がゆっくりとしゃべり「もう一度お願いします」と。「ご注文はこちらですか?」と再度確認してあげる。違う場合は「違う」と言うでしょう。「少々お待ちください」と相手を止めるんです。言われればお客さんも待ってくれるでしょう。こちらのペースを変えずにやりとりできればミスも激減するはずです。商品の作り間違い次は調理側のミスですね。伝票は正しいのに、作った商品が間違っているパターンです。これは完全に調理者のミスです。様々な原因が考えられますが、やはり一番は集中力の低下です。忙しい時というのは、調理者もエンジンがかかっており感覚が研ぎ澄まされていることが多いです。ヒマな時や手が空いて気が抜けた時などに作り間違いは起きやすいです。~~対策~~これは人によっていろいろあると思いますが、やはり気分転換をするということでしょうか。身近でやりやすいのは、冷たい水で顔を洗うです。あとは水分補給をしたり、小休憩をとったり。レモンをかじるという人も。5分10分、何も考えず椅子に座るだけでもけっこう違います。Linkたまにいるんです。あきらかに間違った商品なのに、気づかず食べ始めてしまう人。放っておけば、そのまま食べ終えお会計して帰ることでしょう。いうわけにもいきません。その間違った商品は違うお客さんの商品なのですから。食べる前に違うと気づければ、その商品を本来頼んだお客さんの元へ運ぶ事も可能ですが、気づかず食べられてしまうと本来頼んだお客さんの商品はさらに倍の時間がかかってしまうことに。横並びのカウンター席などでよくあるのですが「俺の方が先に注文したのになんで後から頼んだ奴の方が早いんだ?」お客さんの言い分はごもっともです。店側の言い分も聞いてあげて下さい。・時間がかかってしまう商品この2つにわかれます。忙しい時などはどうしても後から注文が入った商品でもすぐ作れてしまう場合は作って提供してしまうこともあるんです。いって後から注文された商品を何も言わず出す店側にも問題があります。~~対策~~簡単な話です。遅くなる商品を注文したお客さんに一言言えばいいだけです。遅れている理由がはっきりとすれば、お客さんは納得し案外待ってくれるものです。自分の注文した商品を覚えていない昔では考えられない話なのですが最近は自分が注文した商品を全く覚えてないという新種のお客もいます。醤油ラーメンの注文を受けてから醤油ラーメンを持って行くと「違う、自分が注文したのは味噌ラーメンだ」と言うんです。ありえないですよね?もちろん、店側のミスかと思い、味噌ラーメンを提供します。違う日にも同じようなことを繰り返すモンスターがいるんです。この新種のモンスターの特徴は一人客ではありません。複数で来るお客さんです。いうシステムかと言うと、複数で注文したあと商品が来るまでの間にいろいろと話で盛り上がります。なんとこの間に忘れてしまうんです。違う人の商品が先に来て、その商品を見て美味しそうと感じ自分もそれと同じものを注文した気になるようなのです。店側からも強くは言いづらいので。この状況や客の顔などを覚えておく必要があります。2回目、3回目も同じことを繰り返すので顔を見て、「あいつだ!」と思ったらしつこいほどに執拗に何度ももらった注文を復唱しましょう。それでも、モンスターは違うといいかねません。何度も復唱するのはモンスターに聞かせるためではないのです。モンスターの周りにいる通常の人に聞かせているんです。「え?お前さっき自分でこれを注文したろ?」と救いの手を差し伸べてもらうためです。モンスターも周りの知り合いにそう言われれば「そうだっけ?まぁいいか」となります。頭がおかしいですが、そんな新種もいるので気をつけましょう。トラブルを回避するためには店の都合もわかりますが、やはりお客さんとしてはそんなこと関係ありません。基本的には店側がなんとかしなければなりません。人を増やす基本的なことですが5人でダメなら6人。それでもダメなら7人と人を増やすべきです。人件費がもったいないと思う人もいるでしょう。ミスが続けばそれだけ客足も落ち込みます。逆で、人を増やした状態でしっかりとした運営ができればお客さんも満足し、リピート客になってくれるかもしれません。人件費を使って運営がちゃんとできれば、その分お客さんも来てくれます。自然と売上も上がるんですよ。スタッフの質を上げる次はスタッフのレベルを上げることです。仕事なんてやって行けば誰でもできるようになるものです。途中で壁にぶち当たり投げ出してしまう人も多いんです。最近流行りの「褒めて伸ばす」を使いましょう。長く働いてもらえば普通なら勝手に質は上がっていくものです。回転を捨て落ち着いてゆっくりやるある程度までは踏ん張れる所も、やはり限度というものがあります。限界点は人それぞれだとは思います。限界点を設定しておくといいですよ。それを超えた場合は、急ぐことをやめ、ゆっくりと落ち着いて確実に運営して行けばいいんです。お客さんも店内をちゃんと見ているのでとても忙しそうな状況ならば、文句を言う人も少ないです。それでも文句を言う人には大きな声で言ってやりましょう。周りのお客さんから冷ややかな目線を浴びることでしょう。飲食店の売上アップの具体的な方法は?起きやすいクレームは?いかがでしたでしょうか。お客さんからしてみればただの注文間違いでも店側からすると様々な要因があり、その度に対応せざるを得ない状況なんです。コメントはありません。クレームコメントを残す返信をキャンセルする。KAZUTON初めまして。自営でがんばられている方の様々な悩みなどを解決できればとブログを作りました。私もまだまだ未熟者ではありますが、皆様のお役に立てるよう精一杯がんばります。ご質問などございましたらお問合せフォームよりご連絡下さい。フォローしてお悩み最新情報をGET!ツイートお悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!お悩み解決最新情報をGETするには『いいね』を!ブログランキングに参加しております。Reserved.このページの先頭へ。