~カスタマージャーニーで収益を生むポイントを考えようツイートするTumblrでシェアカスタマージャーニー2015.01.17青汁を注文すると低反発枕がついてくる因果関係がイマイチ納得できない、わたちゃんです。「はじめてのお客様は半額、さらにもう1箱ついてきます」的なキャッチも長年正価で買い続けている既存顧客にとっては、あまり気持ちよい宣伝とは言えません。シニア層・働く女性層を中心にサプリメント通販市場が絶好調ここ数年ほど、通信販売の事業者を中心にサプリメント販売が絶好調で、200億円規模の会社が数多く誕生し、急成長しました。顧客ターゲットの中では、とくに「シニア層」と「働く女性層」が、成長セグメントとして期待されています。各社ともTVCMや折り込みチラシ、新聞広告など、複数の媒体で、似たり寄ったりの広告を掲載して、消費者には膨大な情報が届いています。競合企業が増えるにつれて、各社の売り上げは伸び悩み、それをカバーしようと品数を増やし続けました。結果、似たような品揃えの通販企業が乱立しています。「マグロの刺身9人前」とアピールしている1日に必要なDHA、実は「イワシならたった40g」サプリメントの広告表現には疑問点が多い効果をアピールする広告メッセージも、曖昧でわかりにくいものや、笑えるものも多くあります。DHAの1日の必要量は1gとされ、イワシなら40g、アジであれば150g程度で補えるそうです。これを、わざわざマグロの刺し身と比較して「マグロ赤身の刺身9人前以上が必要」と費用の差分を大きく見せるような文句を掲載しているのには疑問を感じます。「グリンピース8000粒分のビタミンB1」という表現も、グリンピースのビタミンB1含有量の低さを謳っているように思えてしまいます。激戦のサプリメント市場で必要なのは新規顧客獲得より既存顧客からの口コミ効果を狙ったカスタマージャーニーの設計カスタマージャーニーとは顧客がどのように企業や商品との顧客接点を持って認知し、その接点での顧客体験を通じてどんな感情をもって、購入やサービス利用に至り、その後どんな行動するか、という一連のプロセスを旅に例えた言葉です。このカスタマージャーニーを可視化して分析することで、一連の顧客対応プロセスの最適化を測ることができます。収益を生むカスタマージャーニーの設計とは、顧客にとってもっとも満足度が高く、企業の差別化となり、収益へのインパクトが大きいカスタマージャーニーの接点を選択し、最高の顧客体験を提供する仕組みとプロセスを構築することです。業界特性に応じて自社の強みを使った差別化したお客様とのエンゲージメントを構築できる接点を見極める必要がある、ということです。その点では、激戦となったサプリメント市場においては宣伝などの販促プロセスでの新規顧客獲得より、品質や効果重視で既存顧客からの口コミ効果を狙ったカスタマージャーニーの設計をしっかりと構築できる企業が生き残っていくのではないでしょうか。さあ、今日も薬自慢するほどのいろんなタブレットを飲んで、健康を追いかけましょう。