疎かにしたり慢心したりすると、小さなミスから大きなトラブルに発展する可能性も。スペシャリスト、藤井美保代さんにうかがいました。ミスはなぜ起こるのか、ロジカルに検証することが解決への第一歩どんな人間も万能ではありません。普段はミスをしない人でも忙しくてうっかり忘れてしまったり、スキルと経験のある人でも思い込みでミスをしてしまうことがあります。「人間はミスをするもの」という前提で、ミスが起こらない仕組みをつくることが最善の解決策です。そもそもミスがなぜ起こるかを考えてみましょう。ミスが起こる原因は、大きく分けて3つ考えられます。(1)「人」によるミス業務に対する知識がない、知識があってもスキルがない、また知識とスキルがあっても意欲がなければ、人はミスを起こしやすくなります。そのリスクを理解して、対策をとる必要があります。認知の段階で正しく理解できていないのか、判断する基準があいまいなのか、行動(オペレーション)が適切でないのか。ミスの原因をできるだけ細かく分析することが、精度の高い改善策につながります。仕事の依頼を受けたときのことを想像してみてください。「認知」の段階で話をよく聞いていないと、“思い込み・勘違い”が起こり、ミスにつながります。依頼内容を復唱し、わからないことは質問して、正しく理解。内容はメモを取るなど「見える化」をすることで、物忘れ防止にもつながります。次に、どんな対応をすればいいか「判断」できないとき、自己判断で勝手に進めず、依頼者やその業務に精通している人に相談を。自分は具体的にこうしようと思っている、と確認を取ってから着手しましょう。実際の「行動」=「仕事」は納期を確認し、段取りを立てて取り組みましょう。仕事の流れがイメージできれば、わからないことを事前に確認したり、ヘルプを頼むなどの判断もできます。(2)「道具」によるミス事務仕事で日常的に使う道具といえば、パソコン、ペン、電卓、ファイルなどがあります。これらが古かったり、壊れていたら、仕事がはかどりません。パソコンのアプリケーションが使いこなせていない場合も、作業に時間がかかって納期遅れのミスになりかねません。業務の「マニュアル」がない、あるいはアップデートされていなければミスが起こる確率が高くなります。経験値や手順がマニュアル化されていないことは、それだけでも非効率。自分でないとその仕事のことがわからないというのは、何かあった場合のリスクが高くなります。(3)「環境」によるミスオフィスの環境として挙げられるのは、まず「コミュニケーション環境」があります。全員がパソコンに向かってシーンとしている職場では、わからないことがあっても質問しづらく、わからないまま仕事を進めてしまいがち。仕事が「共有化」「見える化」されていない閉鎖的な職場ではミスが起こりやすくなります。ひとつ挙げられるのが、「整理整頓の環境」です。場の乱れは心の乱れをつくります。しつけ)の不備はミスの温床になりますが、単に片づければいいというわけではありません。「いかに効率的に仕事を進められるか」という発想で、机の上の文房具や書類の配置、引き出しの中のレイアウトなどを見直してみましょう。パソコンのデータを常に整理しておくことも忘れずに。非効率でも手間と時間をかけることでミスを防げるある建設会社で大きなミスがありました。短縮ダイヤルの押し間違いによるFAX送信ミスで、発注元に大事な情報を誤って送ってしまったのです。送信ミスそのものも問題ですが、これまでにも同じような軽微なミスが何度もあったのに、対策をとらなかったことが大きなミスに発展してしまったといえるでしょう。「ハインリッヒの法則」といって、ひとつの大きなミスの背景には、29の大事故には至らないミスと300の軽微なミス(ヒヤリ・ハット)が潜んでいるという統計があります。アメリカの損害保険会社に勤務していたハインリッヒが、労災事故が発生する確率を調査したもので、重大な事故の背景には必ず数多くの前触れがあることを指摘しています。小さなミスが起きたときには、すぐに対策を打つ必要があるということです。前述の会社では、その後短縮ダイヤルを廃止し、FAX番号を二度入力しないと発信されないシステムに変え、さらに送信の際はふたり体制をとるように改善しました。このように、大事なことには手間と時間をかけることもミス防止には必要です。これだけをやればミスがなくなるという魔法の杖はありません。非効率でも見直しを習慣化したり、他の人にも見てもらうなど、ダブルチェック、トリプルチェックをする工夫を、行動プロセスに埋め込んでいきましょう。チェック体制を強化するといっても、なんでもかんでもチェックすればよいということではありません。すべてを二重、三重にチェックすれば、業務量も増えて、結局形骸化してしまいます。日常業務に落とし込むには、「チェックポイントは2割」と決めて、大事な部分だけをチェックするようにしましょう。メール送信であれば、メールアドレス、添付ファイル、日程などの「重要ポイント」を書き出し、それだけは必ずチェックするなど。すると負担感が軽減され、ダブルチェックを習慣化しやすくなります。ノーミスで付加価値を生みだす“スーパー事務職”になるにはアラサー世代ともなると、「事務仕事はできて当たり前」と見なされ、小さなミスでも評価を下げかねません。経験を積んだからこそ、新人の頃より「慣れ」や「思い込み」によるミスも起こりがちに。以下の点を見直して、“ノーミス”を目指しましょう。(1)思い込み・過信をしないある程度経験を積んだ人に多いのは、「思い込み・過信」によるミスです。慣れた業務であっても、よく見て、指示する人などの話も流さずに聞きましょう。「その業務は何のためにあるのか」「発注した人の意図は何だろう」といったことまで想像できると、自分勝手な解釈も減るでしょう。(2)目的を明確にする「目的があいまいな仕事」には無駄が潜んでいます。無駄な業務は「なくす」。なくすことが難しければ「減らす」。減らせないのであればやり方を「変える」というステップで考えてみてください。本来の目的を明確にすれば、おのずとやり方が見えてくるはずです。(3)仕事のメリハリをつける「だらだら仕事」もミスのもと。ある金融機関の事務では、50分/10分のサイクルで仕事をまわすことで8年間、ミスがまったくありませんでした。50分間業務をしたら、10分間は別のこと──たとえば、ちょっとした打ち合わせや、忙しい人の仕事を皆で手伝う、といったことを取り入れるのです。このサイクルを習慣化してメリハリをつけることで、集中力が維持できミスがなくなったということです。経験とスキルのあるアラサー世代には、「定型的な仕事をこなす人」から「仕事で付加価値を生み出せる人」にシフトしてほしいと、会社や上司も期待しているはず。日頃の仕事をロジカルに分析・検証してミスがなくなるよう、業務改善に取り組んでいきましょう。ビジネスプラスサポート代表。人と組織が豊かで幸せになることを実現するための研修・コンサルティングを、これまでに約1000社以上で展開。コンサルティング、資産価値の高い組織実現に向けての人財開発指導を行っている。』(日本能率協会マネジメントセンター)など。※この記事は2018年2月時点での情報です。仕事をやり忘れたり、書類が見つからないなど、ちょっとしたミスが起こりやすいのが事務仕事。キャリアに役立つ資格の選び方とは?このまま同じように働いていても収入アップは望めないかも......。打ち合わせや書類の提出などたくさんの仕事を同時に抱えると、一息つく時間もないほどびっしりとスケジュールを詰め込...仕事と家事・育児......両立する秘訣は、サポートを受けやすい体制作りにあり!結婚、出産、育児とライフステージが変わることで、女性は働き方も大きく影響を受けます。育児休暇や時短勤務などの制...気づけば「仕事を抱え過ぎてしまう」あなたが変えるべきこととは?30歳前後になると、それなりに仕事の経験も積んで、組織内では一人前の戦力としてみなされるようになります。「得意先から、どう考えても納期に間...オフィス環境を整理すると、みるみる仕事がスピードアップ!大量の仕事を抱えて、デスク周りは書類が山積み。パソコンのデスクトップ画面にはファイルが散乱......。残業時間の規制が検討されるなど、「働きすぎ」が問題視されている現代社会。2017年に注目すべき役に立つ資格とは30代の飛躍に向けての土台づくりともいえる、20代後半の時期。求人広告掲載をお考えの方へとらばーゆはポジティブアクションを応援していますリクルートグループサイトへ。