手作業で行っていた従来業務の負荷が10分の1に削減され、顧客から寄せられた苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになり、顧客満足度向上の基盤が構築できたという。カスタマーサポート日本アイ・ビー・エム(以下、日本IBM)は4月25日、富国生命保険(以下、フコク生命)が日本IBMの協力の下、苦情を自動的に判別するシステムを導入したことを発表した。これにより、手作業で行っていた従来業務の負荷が10分の1に削減されたほか、顧客から寄せられた苦情を漏れなく迅速に把握することができるようになり、顧客満足度向上の基盤が構築できたという。Search(以下、ICA)」。フコク生命ではこれまで、コールセンターなどを通じて寄せられる顧客からの意見/要望/不満など年間60万件に及ぶ申し出情報を収集し、その中から苦情にあたるものを担当者が手作業で抽出していた。ICAの導入により、顧客とのやり取りを自動判別できるようになり、担当者が手作業で行っていた判定業務量がこれまでの10分の1に削減、1週間かかっていた作業期間も1日に短縮されたという。顧客の不満原因を迅速に理解し、社内で共有できるようになったほか、これまでに蓄積された申し出情報を分析することにより、改善要望や不満を広い視点で検討/改革につなげられるようになった。今後フコク生命では、これらの分析結果を活用してアフターサービスや事務手続きの改善を検討するなど、顧客満足度のさらなる向上を目指すという。日本でも昨年からよく聞かれるようになった「キャンペーン・マネジメントシステム」という言葉。いくつかの先進的な企業では採用が進み、その効果も実証されつつある。新しいジャンルであるため、バズワードとして言葉自体は浸透しながらも、その姿は人によって定義が異なる状態が続いている。本記事ではマーケティングテクノロジーの歴史も踏まえて、その実体を紐解いていきたい。富士通は8月8日、都営地下鉄や都電、都バスなどを運営する東京都交通局に、124カ所の窓口に寄せられる問い合わせを集約した「お客様の声ネットワークシステム」を導入/稼働したと発表した。ソーシャルメディア対応CRMと従来型CRM、3つの違いとは?現在中小企業のビジネスコミュニティの中で、「最新型のソーシャルCRM対従来型CRMのどちらが良いか」という議論が盛んだという。「愛の告白」はわずか0.5%——クックパッド調査Loading知っておくべきマーケティングのトレンド解説や新着記事の一覧など、役に立つ情報をお届けします。『調査のチカラ』トップへ利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。