02008/02/18/Monクレーム最近、あるお客様からクレームのお電話を頂きました。完全に私のミスでした。間違えた商品を渡してしまったのです。慌てて宅急便で正しい商品をお送りさせて頂きました。本当にご迷惑をお掛けしました。許して頂けたかなぁ・・・。“クレーム”と言うと、どうもあまり良いイメージの言葉ではありませんよね。“クレーマー”なんて言葉も有るからかな?でも、何も言ってくれないお客様より、クレームを言ってくれるお客様の方が大切な事もあるのですよね。何か気に入らない事があった時、自分だったらどうするか?また行きたいと思えるお店なら、正直にその事を伝えます。なかったら、黙っておく代わりに二度とそのお店には行きません。サラリーマン時代に、ちょっとした“機械モノ”の営業を担当していました。それもお客様は、ウルサイ都市銀行さん(^^ゞ彼らは少しでも機械の調子が悪くなるとかなりの剣幕で怒ってきます。彼らは彼らで、お客様からどやされている訳ですから、少しでも早く原因究明して修理をしてもらわないと困るのです。言え、機械ですから“絶対に故障しない”なんて事はありません。時には上司を連れて何度も本店に謝罪をしに行った事もあります。「ソコまで言うか」とぶち切れそうになるほどこっぴどく怒られた事も何度もあります。クレームが原因で取引停止になった事もありますが、そのほとんどはクレームの時の対応に問題があったケースです。逆に、クレームの際にキッチリと対応をしたおかげで、それ以降その担当者ととても親しくなったケースもあります。その担当者が退職されて関連会社に出向された後、何年か経ってお会いした時に『キミがあの時頑張ってくれたから・・・』と言ってくれたケースもあります。クレームの時の対応の大切さは理解しているつもりなのです。皆さんも何か気になる事があったら、気にせずどんどんアドバイスして下さいね。