株式会社テラスカイJavaScriptの設定を有効にしてご利用ください。無効の場合、サービスが正常にご利用できません。概要AI(人工知能)が様々なビジネス領域で活用されつつある。市場競争が激化するなか、企業にとって革新的なAI活用は、強みを発揮するための切り札ともいえる存在となっている。したなか、AIの活用用途のひとつとなっているのが、顧客サポートだ。多種多様な顧客からの問い合わせに対し、電話等でサポートスタッフがひとつひとつ答えていたのでは、売り上げに伴い、コストも増大してしまう。Web等で膨大なFAQ情報を提示したとしても、自ら問題解決できる顧客は限られるだろう。するうちに、顧客はその企業の商品/サービスに対する満足度が下がり、いずれ離れてしまうことにもなりかねないのである。AIを活用すれば、人手=コストを削減するとともに、顧客の課題に応じた解決策を提供できる。これにより、その重要性がますます叫ばれるカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)を向上させ、その企業の競争力とすることが可能となるのだ。Vision」を軸とした事例だ。つのサービスを提供するJ:COM。顧客のより便利で豊かな生活の実現に向け、多彩なサービスで暮らしを支える同社では、未来を見つめて時代の変化を先取りし、新たなテクノロジーを積極的に取り入れてきた。電力の事業もお客様から好評で、ガス事業もエリアごとに順調に拡大しています」と語る。同社の特徴のひとつが、地域ごとの各拠点にいる営業担当者などによるきめ細かいサービスである。これはケーブルテレビ事業を基盤としているからこそ可能なものであり、最寄りの拠点にいるスタッフが顧客のもとへと訪問し、サービスについてしっかり理解したうえで、手厚いアフターサービスのもと末永く利用してもらうというスタイルを貫き続けてきた。拠点のカスタマーセンターが顧客からの様々な問い合わせに対応している。2015年にはスマートフォン向けのサポートアプリの提供も開始。これらを活用すれば、サービス内容の検索や、契約プランの変更・料金の確認、ちょっとしたトラブルの解決などがユーザー自身で容易に行えるようになっている。サポートアプリが備える特徴的な機能のひとつがスマートフォンのカメラを用いた「かざすヘルプ」だ。チューナーにかざすだけで、製品の使い方や困ったときの解決方法を知ることができるというもの。チューナー、エラーコードなどをスキャンすると製品の候補が表示され、使用する製品を選択すると動画などによる問題解決のサポート情報が示されるようになっている。Vision」を利用している。Vision」をオプション提供するPaaS「Heroku」で作成・提供されている。90%ほどにもなっています」と説明する。サポートアプリと一体化した現在のかたちの「かざすヘルプ」がリリースされたのは今年3月末のことだ。それ以前は、サポートアプリとは別個のアプリとして提供されており、認識できるのはリモコンのみであった。2つもアプリをインストールしていただかねばならず、どうしても利用いただく際のハードルが高くなってしまっていました」と振り返る。Vision」だった。年秋から2018年初めまで徹底して実施した。この段階でアプリの実装も検討していたため、開発を見据えた企画段階から、Salesforceを基盤とした既存のサポートサイトの開発・保守を手がけていたテラスカイに声をかけたという。「企画の段階から入ってもらい、精度の評価やアプリにどういう工程で組み込んでいいのかなど積極的に提案してもらいました。社間でのレスポンスが非常によかったことは、開発期間が短いなかで助かりました」(宮﨑氏)新しい機能を実装するにあたっては何度も課題にぶち当たったという。この課題解決にも3社間での連携が役立っている。「何か壁にぶつかると、海外の事例から解決策を調査してもらうことができました。潤氏は、「お客様の課題については知っているので、それを伝えて仕組みに落とし込むところをテラスカイ側に委ねることができました」と続ける。このような連携体制のもと、認識精度が7割を超えて実用の目処がたった2018年1月末から一気に開発が進められ、無事3月末のリリースへと至ったのである。今後J:COMでは、「かざすヘルプ」の使い勝手をさらに向上させていく構えだ。チューナーの機種の拡大、さらにはケーブルモデムやルーターといった他の機器の自動認識なども目指していく。「お客様にご利用いただいて初めて価値を提供できるものなので、どうすれば使ってもらえるか、そのためには何が必要でどうやって活用するのが効果的なのかなどについてこれからもこだわっていきたいです。そのためにも、テラスカイさんにはこれまで同様の連携や提案に期待しています」と足立氏は笑顔で語った。活用した顧客サポートへのニーズは高まっているが、企業としてみれば、AIによる顧客サポートのメリットを単なるコスト削減にのみ見出してしまうケースも少なくないというのが現実だ。Vision」を活用したサポートの取り組みは、顧客の課題にしっかりと向き合いながら、その解決に向けて顧客の選択肢を広げているところが特筆に値するといえるだろう。活用のサポートを提供することで、顧客の属性やニーズに沿ったきめ細かなサポートを可能としているのである。これこそが、カスタマー・エクスペリエンスに重きを置いた顧客サポートのあり方と言っても過言ではない。(この事例は2018年5月時点のものです。平日9:30-18:00導入をご検討中のお客様テラスカイ製品のご購入をご検討中の方や、テラスカイへのお問い合わせは、こちらからお寄せください。お問い合わせ製品をご契約中のお客様テラスカイ製品をご利用のお客様の技術的なお問い合わせは、こちらからお寄せください。