消費者の問い合わせに対応するコールセンターは、企業が顧客と直接コミュニケーションできる貴重な接点である。コールセンターを事業活動に貢献するプロフィットセンターに変革させることが、いま求められている。コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう?コールセンター活動の“業績貢献見える化”で改善を推進するCRM選びのポイントに迫る“企業の顔”に寄せられる貴重な情報を活用する消費者の問い合わせに対応するコールセンターは、企業が顧客と直接コミュニケーションできる貴重な接点である。コールセンターを事業活動に貢献するプロフィットセンターに変革させることが、いま求められている。重視の流れで変わるコールセンターやお客様相談室というと、従来は顧客からの苦情を受け付ける場所という位置づけだった。言い方はよくないが、社内でも苦情処理係と捉えられていた面がある。ところが近年、そのコールセンターのあり方について新たな考え方が登場している。