ウェブ電話の提供元である株式会社リンクの眞神克二氏に、その概要を説明してもらおう。AISAS理論マーケティングにおける購買プロセスの仮説のひとつ。A・I・S・A・Sはつぎの単語の頭文字。Attention(注意)Interest(興味、関心)Search(検索)Action(行動)Share(共有)なお、「AISAS」は株式会社電通の登録商標。インターネットの普及に伴って、消費者の商品購入プロセスも変わったと言われて久しい。AISAS理論(※1)にあるとおり、ウェブで検索し、調べ、検討し、店頭またはECサイトで商品を購入することが一般的な消費行動のひとつとなってきている。企業もそうした消費行動への対応に必死だ。いわゆるリスティング広告への出稿などでいかに自社サイトが検索され、多くの消費者を自社サイトに誘導できるかが、現代の広告戦略の大きな要素となってきている。サイトに誘導してからも重要だ。有益なコンテンツを提供すると同時に、ユーザビリティやホスピタリティという大義のもと、いかにストレスなく情報にたどり着けるか、いかに消費に結びつくような導線を作れるかがウェブ担当者の課題である。販売している商品やサービスに興味を持ってもらってから、それを消費につなげるプロセスの中で一番重要なことは、いかにサイト利用者とのコミュニケーション機会を創出できるかではないだろうか。これはECサイトでもリアル店舗でも同様であり、リアル店舗では店員のコミュニケーション能力が販売を決定する大きな要因となる。ECサイトの場合、実際に商品を手にとって見ることができない分、リアル店舗よりもコミュニケーション機能を充実させ、質問やリクエストに対し迅速かつ丁寧に対応する必要があることはご承知の通りである。利用者からの問い合わせへの回答に時間がかかってしまうようであれば、サイト誘導やわかりやすいコンテンツの構築にいくらコストやエネルギーを費やしても、多くの利用者はこの段階で離脱してしまうだろう。問い合わせ手段として、メールやフォームは非常に便利なツールであるが、複雑なやりとりや確認を繰り返し、回答が分岐していくような場合は、電話なら数分で済む内容について何度もやりとりを繰り返さねばならず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうことにもなりかねない。リアル店舗でのコミュニケーションがリアルタイムであることと同様、ウェブマーケティングにおいても、リアルタイムコミュニケーション、すなわち電話での問い合わせをどのページからでも何時でも受けられるようにすることが、サイト誘導後、早く購入・問い合わせへつなげるための非常に大きなポイントとなるのではないだろうか。「ウェブ電話」とは?ウェブ電話は、サイトに電話ボタンを設置するだけで、簡単に問い合わせ電話のフリーダイヤル化を実現する新しいウェブコミュニケーションツールだ。ダイレクトコールやコールバックリクエスト、営業時間外ならコールバック予約で対応することができるので、商機を逃さず、効率的な電話対応が可能となる。通話料は全国一律のIP電話料金が適用されるため、フリーダイヤルに比べて費用負担を抑えることができるうえ、ページごとに着信先の電話番号を変えることもできるので、担当部署に直接つなげることで、電話の取り次ぎ業務の軽減も実現してしまうのだ。ウェブ電話のしくみサイトに設置したボタンをクリックすると、ウェブ電話の画面が開く。サイト利用者は、3つの通話方法から選択することが可能だ(図1)。ウェブ電話のしくみコールバックリクエスト機能コールバックリクエスト機能は、サイト利用者が自分の電話番号をウェブ電話画面から送信することで、事業者側から電話がかかってくるしくみだ。入力する電話番号は、携帯電話でも固定電話でも構わない。利用者はどこにいてもウェブ電話を使うことができるのだ。ウェブ電話サーバは、利用者の着信を確認すると、「○○サポートデスクです。ただいま担当者を呼び出しておりますのでこのままお待ちください」といったアナウンス(自由な設定が可能)を流すと同時に、事業者側の電話番号に発信する。ウェブ電話サーバは、サーバを起点に、利用者、事業者の両方に電話をかけ、通話を成立させるのだ(図2)。一般に個人のインターネット利用は夜間が多く、問い合わせをしようと思っても営業時間外といったケースも多いのではないだろうか。そんな場合でもウェブ電話のコールバック予約機能なら、サイト利用者からの問い合わせを24時間受け付けることができる。問い合わせをする人は、かけてきて欲しい電話番号を入力し、翌日の昼休みなど自分の都合のよい時間帯を選択して送信する。指定した時間になると、ウェブ電話サーバは自動的に利用者に発信する。今まで取りこぼしていたサラリーマン・OL等のデイタイムワーカーからの問い合わせをこのコールバック予約機能で受けることによって、確実に問い合わせ数の増加が見込めるだろう(図3)。コールバック予約機能ダイレクトコール機能ダイレクトコール機能は、ActiveXを使用したソフトフォンを画面に埋め込むことで、ボタンをクリックするだけで問い合わせ先をダイレクトに呼び出すことができるしくみだ。電話番号を入力する必要もない。利用者には、イヤホンマイクやヘッドセットが必要になるが、Skypeユーザの増加によって、それらの普及も進んでおり、日本でもダイレクトコール機能を使用する環境が整いつつあると言ってよいだろう(図4)。~ネットマーケティング最前線』の内容をWeb担向けに特別にオンラインで公開しているものです。~ネットマーケティング最前線ウェブサイトからボタンをクリックするだけで電話がつながるネット営業の最終兵器を活用しようウェブ電話は、企業や店舗とサイト閲覧者をダイレクトにつなぐ「ネット営業の最終兵器」となり得る技術として関心が高まりつつある新しいコミュニケーションツールだ。ウェブ電話のサービスを使えば、お客様はウェブサイトに設置したボタンをクリックするだけであなたの会社に電話をかけられる。ユーザ側には通話料がかからない無料ダイヤルなので、サイト運営者側には、お客様からの問い合わせが増える、直接話せることにより成約率がアップするなどのメリットがある。本書は、すぐにでも応用できる導入事例を満載しつつ、ウェブコミュニケーションの仕上げとなるであろう最新ツールとその利用の実際を解説する。ネットでより多くの顧客を獲得したいすべての人たちにとって、ネット戦国時代を生き抜くための具体的な指南書となるだろう。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。ネット広告への強い嫌悪感、テレビや新聞の倍以上に。いいね!私は変人コレクター。CEM」の提供を開始LINEのマーケ活用術――ナーチャリングからリピーター醸成まで解説するセミナー2/20開催MaaSが普及したら「自家用車を手放すことを検討する」48%【アクセンチュア調べ】2019年にもっとも注視されたテレビCMは、クボタ「壁がある。空間を創造する、業界最大手グローバルメーカー!!★★ブランディング戦略担当を募集空調制御システムでの最大手企業です。2/19(水)@ステーションコンファレンス東京リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。リピーターを呼び込む「究極の集客方法」。2019年12月すべて見るインフォメーションWeb担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。編集後記サイトマップFAQ(よくある質問とその答)Web担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。