Cloudについて書く第二回目のブログとなりましたが、前回からは半年近く経っています。前回は進化の歴史について触れ振り返りをしました。今回は前回の最後で触れましたSOSについて書きたいと思います。実は現在色々と触っている最中ですので、今回は前編としてSalesforce側の設定につき書いてみます。Cloudを通じてモバイルアプリ(スマートフォン、タブレット含む)に対する新しいサポート形態を提供するソリューションになります。サポートエージェントによるライブビデオサポート、画面の共有、ポップアップガイダンスといったサービスを提供できるツールと言って良いでしょう。SOSを利用するためには今回ご紹介するSalesforce側の設定を行うのと同時にiPhoneやAndroidで開発したアプリケーションにSOSを追加してあげる必要があります。SDKによる開発が必要になります。Editionの環境で実施しようとしましたが、SOSライセンスがデフォルトでオンになっていないというか使えませんでしたので、セールスフォース・ドットコム社からパートナー企業として付与して頂いたDeveloper組織を利用しました。手順的には以下の手順になります。基本的にヘルプに沿って設定していけば細かいネーミングをどうするかとかコンソールのレイアウトをどうするかとかの設計を除けば問題無く設定できると思います。オムニチャネルを有効化する必要があります。次にSOSを利用するユーザにSOSライセンスを割り当てます。チェックボックスをオンにし、保存します。SOSライセンスを有効化します。SOS権限セットを選択し(無い場合は作成)アプリケーション権限>編集をクリックしてSSOライセンスを有効化して保存します。プレゼンス状況を作成します。プレゼンス状況は、エージェントがオンラインで、受信した作業項目を受け入れ可能か、退席中あるいはオフラインかを示します。コールを受信できることを示すプレゼンス状況を作成します。新規に適当な名前を付けて作成します。リストに追加し保存します。プレゼンス状況へのユーザアクセスの許可を行います。クリックし編集を行います。次にSOSのルーティングを設定します。ルーティング設定により、作業項目のエージェントへの転送方法が決まりますのでこれは非常に重要な設定です。キュー内の作業項目の相対的な重要性とサイズの優先度を付けることによりSOSコールをエージェントに効率的に分散できます。キューに関連付けることによりエージェントがコールを受信できるようにします。[ルーティング設定]で新規にルーティングを作成します。ルーティング設定」という名前にします。コールがエージェントに確実に転送されます。この辺りの設定の匙加減はSOSに限らずオムニチャネルで複数チャネルを制御する際のポイントになり、実際のエージョンの数、担当スキル、在席/シフト状況、コールセンターの運用状況等を加味して設計する必要があるため重要になります。保存後、今度はキューに紐付けます。適当な名前を付けて「SOSルーティング設定」及び「SOSセッション」を選択します。ここでSalesforceコンソール画面の設定の更新を行います。ホワイトリストに登録する必要があります。セクションで、選択済みの項目のリストに追加します。コンソールのフッターに表示されます。優先順位を付けたりすることができます。ウィジットをクリックしてみるとこんな感じです。何かそれっぽいですね。SOSリリースの作成さてここまで来ましたらあとはSalesfroce側の設定はSOSリリースを作成するだけになりました。モバイルアプリケーションに統合するために必要なものです。設定をモバイルアプリケーションに統合します。Setup」が使えるということが載っていました。Setup(https://developer.salesforce.com/page/SnapinsMobile#sc-details)をインスールするのは英語のみのページですが実際にインストールもしてみました。インストールは下記からできます。上記リンクの下の方にあります。実際にインストールした後のSalesforce画面も以下です。上から番号のある項目をクリックしていくだけでガイダンスに沿って設定ができます。1回1回設定メニューから辿らなくても設定でき、下記のように設定の完了状況が「PASS」表示で一目で確認できます。英語版ではありますが、最初からこれを使えばもっと簡単に早くできたってことですね。