アメリカの社会学者A.R.ホックシールドが提唱した働き方の概念で、「相手に感謝や安心の気持ちを喚起させるような、公的に観察可能な表情や身体的表現をつくるために行う感情の管理が必要な労働」が感情労働であると定義されています。絶対に不可欠なものとして要求されること。理不尽なことで責められたり、攻撃的な言葉を投げつけられるたりするようなことがあっても、常に感情をコントロールし、冷静に笑顔で応対する、あるいは相手の納得が得られるまで丁重に謝罪や説明を繰り返すといったことが求められます。A.R.ホックシールドが感情労働の代表的な職業の一つとしたのは、航空会社の客室乗務員。クレーム対応部署やカスタマーセンターのオペレーター業務、コールセンターの電話営業などが挙げられ、最近では、モンスターペアレントに対応しなければならない教師の仕事も感情労働化しているといわれます。感情労働が増えてきた背景には、サービス産業が拡大していることや、顧客満足度の向上を追求する傾向が強まってきていることなどがあります。いま、感情労働の問題点とされているのは、肉体労働や頭脳労働とは異なり、疲労がたまっても休めば比較的簡単にリフレッシュできるわけではないということ。感情労働の従事者が、休日を過ごしてもダメージを回復できないまま出社し、ストレスが蓄積されてメンタルヘルス不調に陥ってしまうケースは少なくないといわれます。企業や組織の人事部門としては、感情労働の特殊性を理解し、従事する人に感情をコントロールするトレーニングを実施したり、メンタルヘルス不調を未然に防ぐケアやサポートを行ったりすることが必要になってきます。eラーニングを組み合わせた「ダイナミックラーニング」を通して、企業の変革をリードする人材の育成を支援します。その支援をしています。株式会社ジェック人財、組織、変化の見える化で人財マネジメントにおける課題の本質を掴むための気づきを与えます。人材紹介会社として実績を築いたノウハウで、採用全般をサポートいたします。株式会社グローアップスキルソフトは、革新的な技術により豊富なコンテンツを提供するラーニングやタレント・マネジメント分野のパイオニアです。サムトータル・システムズ株式会社(スキルソフト)人に元気を、仕事に力を。「総合人材サービス企業」として40年以上の実績を持つ、マイナビならではの研修サービスを提供します。企業の人材の“採用”から“定着”までワンストップで支援します。株式会社ヒューマネージ給与・人事評価を見直したい方へ。新卒紹介よりも安く、ナビサイトでは出会えない学生に会える!【オファー型】の【パイオニア】だからこそ提供できる【価値】を持つ「OfferBox」。人材サービスのグローバルリーダー、アデコグループ。企業の皆さまの人材に関するさまざまな課題に、多くの経験とノウハウを活かしたトータルソリューションでお応えします。特集/イベントHRプロ講座HR総研HRサミット掲載企業一覧ポイント交換キーワード。