先日、四方啓暉さんの講演に同行してきました。『リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ』と題し、リッツ・カールトンの世界に誇るサービスについて、お話しいただきました。想像しただけでもそういった思いやりの行動を当たり前のようにとられるのではないかと思います。リッツカールトンの目指す顧客満足は、お客様に対してこの家族のような考え方を持つこと、そしてお客様に「第2の我が家」のように感じてもらうことにあると言います。実際に、もしお客様が体調を崩されていて少し寒気を感じるというようなことを耳にした場合には、すぐにお部屋まであたたかいハーブティーを無償でお持ちするなど、スタッフそれぞれが自主的に行動をされているそうです。察する力を身に着けるという教育を徹底するにはどうするか。そのツールの一つとして用いているのが企業理念、サービス理念を記した<クレド>だと言います。常に自らの使命を忘れない習慣が出来上がっています。仮に上司や一緒に働くメンバーが変わったとしてもこのクレドさえあれば、自らに与えられたミッションにぶれずに対応を行うことができるのです。リッツでは、従業員満足に関する取り組みも積極的に行われています。部下に対し「信頼の気持ちを持つこと」と「成長し続けられる環境をつくること」だと言います。課題と正面から向き合ったことを評価する、これが特に大事なことだと四方さんは話します。このような従業員満足への取り組みが結果的に更なる顧客満足の向上に繋がるのです。自分の考えに自信が持てず、行動することに臆してしまうこともあります。そこから逃げず、向き合ったことを評価してもらった時、その結果以上に充実感を得る瞬間があります。四方さんのお話はいちスタッフとしても共感できるところが多く、また今後もし自分が上の立場になった時、こういった社内環境を作っていきたいと思える非常に前向きな気持ちになるご講演です。パーマリンクコメントを投稿(いままで、ここでコメントしたことがないときは、コメントを表示する前にこのブログのオーナーの承認が必要になることがあります。承認されるまではコメントは表示されません。そのときはしばらく待ってください。11:51に投稿されたエントリーのページです。ひとつ前の投稿は「大東めぐみさん講演同行「子育てを楽しむために」」です。『一瞬の出会い』」です。他にも多くのエントリーがあります。メインページやアーカイブページも見てください。