一詩=日経FinTechデンマークを発祥とする米ゼンデスクはカスタマーサポート分野のクラウドサービスを手掛けている。手軽に導入できる点が受け、現在、180カ国の10万社以上を顧客に抱える。エイドリアン・マクダーモット氏は「デンマーク家具はシンプルかつ、一目で使えるようデザインされている。使い方の説明は不要だ」と話し、「ソフトウエアサービスもそうあるべき」と使いやすさの重要性を説く。エイドリアン・マクダーモット氏[画像のクリックで拡大表示]どんな事業を手掛けているのか。SaaS(ソフトウエア・アズ・ア・サービス)形式のカスタマーサポートツールを提供している。ヘルプデスク用の支援ツールだけでなく、ユーザーによるセルフサポートも対象だ。大手から中堅・中小企業がエンドユーザーと強固なつながりを構築してもらうことが目標だ。コールセンター向けの「Talk」というサービスがある。チケットを発行し、手が空いているオペレーターにつなぐ。チャットベースの「Chat」も同様だ。当社の強みは、こうした様々なチャネルを統合的に扱えるようにしている点にある。顧客企業が独自に新しいチャネルも実装できる。アフリカのSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)を追加している事例もあるよ。今、多くの企業で投資不足なのがセルフサービスの領域だ。実は76%のユーザーが発生した問題を自分で解決したいと思っている。電話やチャットをする前にね。顧客満足の観点でもっと充実させるべきだし、もちろんコスト削減にもつながる。最近、「Guide」というサービスをリリースした。ヘルプデスクなどが蓄積したナレッジをデータベース化し、FAQなどの形で簡単にユーザーに提供できるようにするものだ。重視しているポイントはどこか。10年前、カスタマーサポートは難しい分野だった。高価なコンサルティングとソフトウエアを利用して、ようやく取り組めるものだった。かかわらず、得られる効果は限定的。そこで当社はどんな規模の企業でも簡単に導入できるツールを目指した。今では180カ国に10万7000社の顧客企業を抱えている。サポートする言語は40に上る。常に重視しているのは創業の地であるデンマークにおけるデザインに対する思想だ。デンマークの家具はよく知られた存在だ。シンプルでどんな家にもマッチする。一目見れば使い方が分かるデザインなので、どのように使うべきかといった説明はいらない。ソフトウエアもデンマーク家具のような存在であるべきだ。我々のソフトを使うと自然に理想的なやり方を実践できる。この先は会員の登録が必要です。xTECHには有料記事(有料会員向けまたは定期購読者向け)、無料記事(登録会員向け)、フリー記事(誰でも閲覧可能)があります。有料記事でも、登録会員向け配信期間は登録会員への登録が必要な場合があります。農家が実感した自動飛行ドローンのすごさクラウド現場の負担軽減を!医療界でのAWS活用法SaaS導入で重要なID管理のコツとは?クラウドの新形態「aPaaS」のメリットDXを阻むコミュニケーションの壁とは?AWSとSAPの連携強化がもたらす利点はデジタル自治体では何が実現できるのか?500万社が導入。価値創造型の社内コミュニケーションとは発想を豊かにする有機的な会議ツールとは働き方が変わる。Reserved.このページに掲載されている記事・写真・図表などの無断転載を禁じます。掲載している情報は、記事執筆時点のものです。