マネージャーの川並と申します。この活用支援チーム、我ながら社外の方への説明が難しいのですが、いわゆる「コンタクトセンター部門」と「顧客サポート事務業務部門」が合体した組織をイメージしていただくのがわかりやすいのかな、と思っています。3つ(さらに厳密に言えば業務別に5つに分かれていた)だったチームが合体し、約30名で構成する顧客対応部門となっています。20代前半~30代の契約社員・アルバイトスタッフの方が多く、小さいお子さんがいて時短勤務をされている方も複数名います。「コンタクトセンター」も「事務業務」も未経験のメンバーが大多数という特徴があり、どちらかというと接客・販売・営業をしていたメンバーが多いのが私のチームの特徴です。した背景もあり、メンバー同士はお互いの業務理解や連携が十分とは言えず。私の思いは、”本来お客様の前では、こちらの組織がどうなっているかは関係ないはず。””同じ方向に向かって自分達で相互理解や連携を深められないか。””一枚岩としてお客様を支援できないか。”そんな時必要なのは、”カ・リ・ス・マ”!そんなこと言ったら元も子もないですね・・・。私はカリスマ性ゼロなんですから。そこで私は考えました。・お客様から見たひとりの"エキテンさん"だったらどんな風にふるまうのがよさそうかを、さまざまな視点で考え改善していこう。日々担当している役割だけでなく、皆フラットな立場で考えよう。・・・ページ改善提案の仕方・内容の改善を考える6名ほどで構成する各委員会では、リーダー・サブリーダーを決め、SVはオブザーバー(必要に応じフォローする役割)として参加します。先日、四半期に一回の報告会がありました。各委員会それぞれの色が出ており、カスタマージャーニーマップといったツールを用いて整理したり、顧客対応の場面における心情心理を表現していたり、他サービス調査から浮かび上がるエキテンの特徴をもとにトークを提案したり、あらたな運用ルールや改善アイデアを提案したり・・・。発表後は全員でアンケート記入。各委員会に対して、改善活動につながってると感じたポイント・さらなる改善に向けての応援メッセージをフィードバックします。提案の中で「すぐ実施」と判断したものは、翌日から全体の業務フローやルールに反映されます。マネージャーやSV含め、すでに全体で共有しているので、実施と決まると早いのもメリットだと感じています。▼報告会後のアンケートコメント”伝言メモ(業務連携ツール)のルール化については気になっていたので、今回の活動により今後さらに使いやすくなればと思いました。””確かに対応できているけど、あいまいなまま動いている場合があるなと・・・。自分の業務以外も意識して理解していこうと思う良いきっかけになりました。””カスタマーサクセス体制の第一歩が、提示していただいた「目指すべき顧客対応」なのではないかと感じました。現状、パートナーという関係性があまり店舗様と構築ができてないのではないかと感じる部分もあるので、双方の意識にパートナーという意識づけが根付けば、電話品質の向上につながる一助になるのではと感じました。””色々な店舗様とお話するので、「心持ち」とても大事だと思います!直接会っているわけではないので、相手の表情が見えない分、声で伝わる印象って顧客対応では重要だと思います。””自分自身のメール対応について、見つめ直すよい機会になりました。内容については、さっそく日々の対応に取り入れています。””資料・発表ともにわかりやすく、改善すべき点をシンプルに抑えられていたと思う。”目的はいきなり完璧な改善案をつくること。現場主体で改善活動をまわすこと。(スタートさせること)ルールを決めたり、業務を改善したり。委員会を通じて、例えばこんな改善が開始されました。誰か「しかるべき人がやるもの」ではありません。私たち一人ひとりが、全員でやっていきます。エキテンさん”エキテンさんとはいいお付き合いをさせてもらっている””エキテンさんは効果が出るように本当によくしてくれる””エキテンさんは本当にうちのことよくわかってくれてる”そんな風に言っていただきたい。そんな風に言っていただくためには・・・やることはたくさんありますね(そしてこれは所属や部署に関わらず)。私の組織では、電話応対をする通称”オペレーター”と呼ばれる契約社員やアルバイトの方々はオペレーターではありません。一人ひとりが主体的にビジネス改善の当事者です。