今日のリサーチ:世界の顧客満足度は下降傾向に——Zendesk調査Zendeskの「カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版」より。オムニチャネルZendeskは「Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2019年版」を発表しました。このレポートでは、Zendesk利用企業4万5000社のデータ、カスタマーサポートマネジャーやカスタマーサポートエージェント、さらにオーストラリア、ブラジル、カナダ、ドイツ、イギリス、アメリカの顧客を対象としたアンケート結果などを包括的に分析しています。調査の結果、全体的な顧客満足度は世界的に落ち込んでいることが明らかになりました。2014年に94.6%だった顧客満足度は2018年には92.5%に低下しており、過去1年間だけみてもおよそ1ポイント下がっています。顧客満足度の低下は日本でも同様で、日本企業に限定して見てみると2014年から平均して92%台を推移していたところが、2018年には90%台に低下していることが分かりました。設定を有効にする必要があります。広泰氏による講演内容を紹介する。Gartnerのアナリストに聞く多くの企業が顧客体験を向上させるための取り組みを始めているものの成功している企業はまだ多くない。うまくいくにはどうすればいいのか。エキスパートに聞いた。アスクルがECとリアルの垣根がない世界で勝つためにやっていることオフィス向けカタログ通販を軸に成長し、創業20年を超えたアスクルが抱く「危機感」の真意とは。IoTデータとCRMの連携でビジネスにもたらされる価値とは何か。「愛の告白」はわずか0.5%——クックパッド調査Loading知っておくべきマーケティングのトレンド解説や新着記事の一覧など、役に立つ情報をお届けします。『調査のチカラ』トップへ利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。