bp-A編集部2019年11月14日ESG(環境、社会、ガバナンス)が経営の鍵となっている。近年、商品やサービスの注文あるいは問合せを受けたり、ユーザーからのクレームや相談に応じたりするコールセンターにおいて、コンプライアンスや応対品質向上のため、音声認識技術が採用されている。音声認識技術の活用が大きな広がりを見せていて、自社のコールセンター向け音声認識ソリューションもこれまで約300社に導入されている。その一方、対面販売を中心としたお客様窓口での会話記録はほとんど実施されておらず、コンプライアンスチェックや証跡記録が残りにくい現状がある。複雑化する金融商品の増加や、顧客高齢化が進むなか、経緯記録を残す証跡の必要性は、今後ますます高まるだろうという。アドバンスト・メディアは、人工知能(AI)音声認識を活かした「対面業務見える化ソリューション」のカスタマープレビュー版を12月にリリースする。対面応対における潜在リスクを可視化し、コンプライアンス強化を支援する、お客様窓口等の対面シーンに特化した同ソリューションは、会話を2chで録音し、音声認識AmiVoiceにて文字化する事で、証跡記録の保存・活用を可能とするものだ。)、行政機関の窓口等での利用が想定されている。全会話を可視化することで、文字はもちろん様々な条件で該当箇所を検索できる。音声と文字が紐づいているので、説明ないし情報提供義務の確認や、言った・言わない等のトラブル、リスクの高い会話の迅速な発見が可能になる。コンプライアンス強化をサポートする。応対品質向上の支援ツールとしても利用できる。