Cloud関連の機能に触れる機会も多くなってきており且つ自分もより理解を深めていきたい領域のため、今後何回かのシリーズとしてお届けしたいと考えています(勝手に自分でシリーズにしていますが・・・)。筆者が最初にセールスフォース及びサービス機能に触れたのは2001年の8月だったと思いますので、セールスフォースがまだ出たての頃でした。Automation(営業管理機能)から出発したセールスフォースも既にCRMとして"サポート機能"を持っていました。この時はまだ単に"サポート機能"と呼んでいたように思います。実際当時はケース(問合せ管理)とソリューション(FAQ)だけの機能でテキストベースでデータを登録・編集・参照する形でリッチテキストもイメージも扱えませんでしたので必要に応じて添付ファイルとして扱うかURLリンクを貼り付けたり工夫をしていました(今でももちろんできますね)。ない問合せに対して予め設定した担当部マネージャー等宛てにエスカレーション通知を行う基本的ではありますが便利な機能もありました。件名と内容だけの簡単なFAQでしたがFAQ検索して該当の対応内容があれば関連ケースに紐付け保存しさらに顧客にメールテンプレート経由でEメール回答を作成し送付する機能もありましたので小規模なコールセンターであれば充分対応できる機能であっと思います。Cloudまで変わってきました。皆さんの多くがご存知の通りです。不足している、前後している等もあると思いますのでご了承下さい)個々の機能としても下記のようなものが次々に追加されてきました。ケース顧客のEメール問合せを自動的にケースに取込み作成する。サービス契約・エンタイトルメント顧客のサービス契約とサービスレベル・条件を登録しそれに合わせたサポートレベル(時間、体制、エスカレーション等の適用)に対応する。Workflowサポートエージェントのトークスクリプト対応、顧客の質問への画面フロー/プロセス対応を行う。問合せキーワードからの記事のサジェスチョン、参照結果の評価機能を提供する。Consoleサポートエージェントの生産性を高めるため1画面で複数機能・データを処理できるようにする。取引先/取引先責任者、ケース、ナレッジ等を1画面で扱える。Community会員・メンバー顧客へのコミュニティサイト提供(外部向けだがコミュニケーション結果、データは社内のサポート担当ユーザと共有、セキィリティ・アクセス権限に応じてデータ・項目を見せる見せないも適切に制限)。Consoleから統合的なサポート機能として提供。顧客がWEBサイト訪問時にChat問合せが可能。Chat画面がポップアップで出てきます。モバイル対応、ソーシャル対応、フィールドサービス対応等々まだまだ挙げればでてきそうですがここまでにします。Experience化され、マルチチャネルのサポートに対応し、様々なニーズに応じたサポート形態に適応しています。Chatを用いたサポートエージェントによるカスタマーサポート、さらには顧客が実際にトラブルを抱えている画面や状況をスマホ経由で簡単にリアルタイムに共有して距離や時間の差すら感じさせないSOS(2016年6月15日現在ベータ版)によるサポートも可能になってきています。近い将来AI機能を搭載したサポートエージェント機能なども出てくるのでは?と期待してしまいます。このシリーズの次回もしくは次々回で実際に最新機能の設定/開発内容についてもご紹介したいと思いますのでこちらも是非ご期待下さい。検索クラウドやるならテラスカイ。求む!Salesforce開発エンジニア。