搭載した小型の組み込みデバイスの研究開発に従事。年シスコシステムズ入社。ソリューション販売の技術支援に従事。ソリューションを根付かせるべく精力的に活動中。魅力をご紹介していきたいと思います。CCX)は、シンプルさ、使い易さを標榜するコンタクトセンター製品ですが、実は非常に高機能なのです。デスクトップが取り込まれたことで、より一層その魅力が深まったと思います。コメント前回お知らせした通り、昨年末にコンタクトセンター製品の最新版がリリースされました。Enterprise」の概要を紹介します。CCE)は、本ブログの第一回でお話しした2つの自動化機能を備える製品です。積滞呼対応と運用の自動化です。10.0」が出荷開始されました。今回から数回に分けて、最新の製品をご紹介していきたいと思います。シスコには、3種類のコンタクトセンター向け製品の主なラインナップがあります。2つの概要を紹介し、その次以降で各製品を詳しく掘り下げていきます。コメント皆さん今日は。ソリューションが最も選ばれるソリューションになりつつあることをご紹介し、第二回では長期的なビジョンについてお話しました。今回はお客様の求めるものと長期ビジョンとをともに実現する実行力について書きたいと思います。プロセスと呼ばれる開発手法にあります。プロセスが製品をより良くする力となるのか、今回はそのお話です。アジャイル開発のお話をする前に、従来型の開発手法であるウォーターフォール手法について振り返ります。ウォーターフォール式のソフトウェア開発とは、要件定義工程から試験工程までの一連の工程をプロジェクトを通じて順に一度だけ実行する方法です。ウォーターフォールは広く利用されていますが、次のような弱点があります。このような弱点は、各工程間が時間的に開いていることと、工程が一度しか実行されないことが原因です。アジャイル開発はこの原因を取り除くことで弱点を克服しています。アジャイル開発ではスプリントと呼ばれる固定長期間の開発サイクルを何度も実行してソフトウェアを完成形へ近づけていきます。このため、工程間の時間差がほとんどなく、工程が複数回実行されるのが特徴です。週間の固定長で、プロジェクト全体を通じて一定です。一回のスプリントの中ではウォーターフォール手法同じように設計・実装・試験を行います。ストーリー」と呼ばれる単位に細分化して管理します。ストーリーとは、欲しい機能を定義したものです。三要素が必ず含まれ、かつ簡潔に述べられる点が特長です。ストーリーによって、各々の機能が「誰のためのもので(受益者)」「どのようなメリットがあるのか(利点)」が明確になります。機能の定義が常に利用者目線となることで、開発者は実際の使われ方を意識しながら機能の詳細を設計することになります。2つのイノベーションの波を経験し、現在第三の波に挑みつつあることを書きました。3つの取り組みは、顧客の「必要」を満たすための取り組み、「満足」を得るための取り組み、そして「感動」を与えるための取り組みと言い換えることもできます。「感動」を与えるとは、顧客の期待を上回るサービスを提供することです。求められてから応ずるのではなく、顧客より先に気づいて対応する、能動的なサービスです。した「感動」を与えられるコンタクトセンターが本格的に求められるようになったとき、テクノロジーはどのようにしてそれを支援できるのか。これがシスコが描くビジョンです。前回の記事で予告したように、このエントリーではシスコのビジョンをご紹介したいと思います。未来的な話をする前に、少し過去を振り返ってみましょう。製造業における生産品質管理です。製造業では生産品質管理は企業の命運を左右しかねない重要事項です。これをやらないと、何かの拍子にロット不良を起こしてしまった場合、大量の苦情と返品で窮地に陥ります。品質を監視していてもレポートがリアルタイムでなくては同じことです。ロット不良が発生しているのに月末締めでレポートが上がってきたのでは、レポートされた頃にはすでに大騒ぎです。そこで製造業では出荷前の抜き取り検査や故障修理交換の傾向などを常に監視していて、異常な傾向が見つかるとすぐに対策を講じられるように準備しています。実際には製造過程から流通・サービス過程まで幅広く奥深く探針を差し込みデータを取ることで、より早くより正確に異常を検知し、短時間で対策を決定し行動に移れるよう、システムを構築しています。ここで起きていることは、リアルタイムにデータを集め、分析し、能動的にアクションを起こすということです。コンタクトセンターは今後能動的なサービスへと変化していく、と申し上げましたが、そのためにはアクションのきっかけとなる情報が必要です。その情報源は断片的な小さな情報を幅広く収集し分析することによって得たものになるでしょう。製造業に倣えば、基幹システムから得られる情報を利用することがすぐに思いつきます。ネットワークから有効な情報を得ようとする取り組みも行われるようになりました。カーナビとクラウドの特徴的な結びつきの例をご存知の方は多いと思います。個々のカーナビが走行情報をクラウドに上げ、それを分析することによって極めて精度の高い渋滞情報を抽出し、今度はこれをカーナビにフィードバックして経路案内に活かす、というものです。Things」を作り上げていることです。Everything」となるとシスコは予測しています。Everything」から得られる巨大なデータを分析し、その結果に基づき顧客に先回りしてアクションを起こしていくようになる、そういうふうにシスコは考えています。生むビッグデータとその分析技術がコンタクトセンターのあり方を変えてゆくのです。本当にそうなるかも知れないとしても、やや雲をも掴むような話でもあります。した未来を見据えたとして、それでは今、何をするのでしょうか。充実させることでそうした未来に対して準備を進めています。