エンジニア、島崎です。ソリューションにまつわる話題を取り上げていきたいと思います。このエントリーを開いた方は、シスコがコンタクトセンター製品を販売していることなど知らなかった、あるいは、知ってはいるけれどルータやスイッチほど身近に感じない、といった印象をお持ちでしょう。1位の座を奪おうという大手メーカーなのです。日本でも、この事実をもっともっと知っていただきたいと思い、このブログを始めることにしました。3つの大きな波についてお話しします。企業の顧客対応・顧客ケアは、過去に「コスト削減の波」「顧客との関係構築の波」という大きなイノベーションの波を経験してきました。この2つの波へセンターが対応する助けとなることがシスコが選ばれる理由です。電話による顧客対応には、最初に効率化とコスト削減の波が訪れました。この時、ACD(自動呼分配機能)を備えた内線交換機が大活躍し、事実上の標準となりました。上位で束ねてインテリジェントに負荷分散し、あたかも1つの巨大なセンターのように振る舞わせることを可能にする製品でこの業界に参入しました。複数センターを仮想化して1つに見せることで規模のメリットを享受でき、分割損を押さえて効率を上げることが可能となったのです。よるコスト削減効果はすばらしく、たちまち普及しましたが、やがて行き詰まりました。企業にとって効率的な顧客対応は時として顧客側から見てあまり愉快でない体験をもたらしたのです。その結果、企業は顧客対応の在り方を見直し、顧客との関係を改善する必要に迫られました。効率化とは異なり、顧客との関係構築はテクノロジーよりも実際に顧客と接するエージェントの能力が中心となります。顧客の声にきちんと耳を傾け、紋切り型にならない対応をする、同時に知識を貯え顧客を待たせることなく迅速に目的を果たす、しかも高い効率を維持する、そうしたことがコンタクトセンターにとっての中心的な関心事になりました。一見するとテクノロジーに出番がなさそうにも見えますが、そんなことはありません。Integration)などは、全てエージェントが顧客との関係構築に注力できるように支援するためのテクノロジーです。本サイトに情報を掲載する個人(管理人を含みます)は、シスコの社員である場合があります。本サイトおよび対応するコメントにおいて表明される意見は、投稿者本人の個人的意見であり、シスコの意見ではありません。本サイトの内容は、情報の提供のみを目的として掲載されており、シスコや他の関係者による推奨や表明を目的としたものではありません。このサイトは一般公開されています。機密情報はこのサイトに掲載しないでください。サイトの利用に関するあらゆる責任からシスコを免責することに同意したものとします。許諾料全額支払い済みの、譲渡可能な権利(サブライセンスする権利を含みます)を付与するものとします。全てのコメントは管理されます。コメントは管理人による承認後速やかに表示されます。