広泰氏による講演内容を紹介する。カスタマーサポート企業向けサービスマネジメントクラウドサービスを提供するServiceNowは、サブスクリプション型ビジネスとして驚異の継続率97%を実現する注目企業だ。同社の提供価値であり、同社自身の成功の礎ともなるのがDX(デジタルトランスフォーメーション)といえる。企業はいかにしてDXを推進すればいいのか。DXをCX(カスタマーエクスペリエンス:顧客体験)の向上につなげる上でどういう視点求められるのか。広泰氏の講演から探る。広泰氏CXにはDXが必要だ李氏は冒頭「多くの企業のカスタマーサービスリーダーにとってCXは必要不可欠であり最優先事項」と切り出した。顧客満足度は売り上げに相関する。近年、事業のKPIとしてNPS(ネットプロモータースコア)が注目を集めているのも、満足度の高い顧客に推奨意向を持ってもらい、新たな顧客を呼び込むことが重要であるという今日中認識が出来上がりつつあるからだ。一方で、顧客満足度を高くするのは言うほど簡単なことではない。製品の選定から購入、継続といったカスタマージャーニーの中で顧客はさまざまな体験をするが、どこかに至らないことがあると、その積み重ねが企業全体の満足度を低下させてしまうことになる。不満の要因は大きく分けて以下の3つに集約できる部門のサイロ化ニーズにこたえられない自分で解決できないカスタマーサポートに電話をかけても、担当が枝分かれしていてたらい回しにされ、すぐに解決しない。解決はするものの、何が問題だったのかすっきりとせず、解決後も満足感を得られない。デジタル化が進んでおらず、ちょっとした問い合わせもいちいち営業時間内に電話しなければならない。そもそも自分解決するための仕組みが整っていない。CSM」を提供している。ServiceNowは2004年、創業者のフレッド・ラディ氏が49歳のときに起こした会社だ。Innovative(世界で最も革新的な企業)では初登場1位に選ばれている。Work(新しい仕事)を創造したい」という思いがある。DXを推進することで、人にしかできないことは人がやるが、自動化できるところは自動化してセルフサービスで自己解決する仕組みを整えようというのだ。DXには大きく分けて3つのフェーズがあると李氏は語る。1つ目が業務の生産性の変革。標準化や可用性の向上であり、ITを活用して社内の定型業務プロセスを簡素化・自動化することがそれに当たる。2つ目が従業員体験の高度化。働く人の満足度を高め、オンボーディング(教育・訓練)のスムーズさを高めることだ。3つ目が顧客エンゲージメントの再構築だ。ServiceNowは顧客サービス部門向けのSCMの他、DXの3つのフェーズを通じてIT部門向けや人事部門向けにもクラウドサービスを提供する。順調に業績を伸ばすServiceNowだが、特筆すべきはサービス継続率の高さで、実に97〜98%になるという。これはSaaSの中でも群を抜いて高い数字だ。Gartnerのアナリストに聞く多くの企業が顧客体験を向上させるための取り組みを始めているものの成功している企業はまだ多くない。うまくいくにはどうすればいいのか。エキスパートに聞いた。AIが変える接客:パルコが進めるリアル店舗の顧客行動分析、セレンディピティーを呼ぶ「DAPCサイクル」とは店舗のデジタル化で顧客体験はどう変わるのか。その先に待つショッピングセンターの新たな提供価値とは何か。IoTデータとCRMの連携でビジネスにもたらされる価値とは何か。航空券を売って終わりではない:ANAはなぜデジタルでの顧客体験向上を重視するのか27万ページ超の巨大Webサイトを「動的」なものにするために何が必要なのか。ANAの担当者に、その考え方を聞いた。「愛の告白」はわずか0.5%——クックパッド調査Loading知っておくべきマーケティングのトレンド解説や新着記事の一覧など、役に立つ情報をお届けします。『調査のチカラ』トップへ利用規約ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。