松岡氏「はい、条件として提示した内容にそこまで深い意味がなかったり、イメージだけで口にしていたり。松岡氏「う~ん、そうですね。松岡氏「はい、そうです。お客様が口にした条件とはあえて違う条件を提示してみます。水田「なるほど、あえて別条件を提示する。松岡氏「あえて別の条件を提示することによってお客様の本当のニーズが聞けるだけでなく、お客様のあいまいなイメージが徐々に具体的になっていきます。お話を聞いていたこの瞬間には気づかなかったのですが、後々、考えるとこのヒアリング方法は営業マンとして理想的だと言えます。違う条件を提示するという事は、相手が思いついていなかったことを教育することになります。先程の築3年の物件に住みたいというのは、本心はきれいな家に住みたい。そのきれいな家に住みたいという欲求を満たすためには、新築ではなくリノベーション物件という選択肢もあることを教育している。お客様側からすると、その違った視点(専門的な視点)を教育されることで営業マンを専門家として認識します。専門家として認識されれば「権威」の心理効果により、商談の主導権を握ることができる。その教育するという方法を質問形式で事前に行っていることも秀逸です。「リノベーション物件でしたら新築ではないですが、新築と変わらないのでこちらでいかがですか?」と言われても説得された感が否めません。これでは意思決定に迷いが生じます。事前にヒアリングの段階でリノベーション物件という選択肢があることを提示し、選択してもらう姿勢を取ることで、説得された感が全くなく、専門家というイメージだけを残すことができるのです。今、思い起こすとシンプルでありながら恐ろしい手法です。いうか、これだけの効果を発揮させて、かつ、ここまでシンプルな方法があったでしょうか?■このヒアリング方法が確立した背景なぜ、松岡さんはこのようなヒアリングをするようになったのでしょうか?その背景を確認するとおもしろいお話が聞けました。松岡さんは入社1年目に新入社員として配属になった店舗の店長が、このヒアリングスタイルにすることに大きな影響を与えてくれたとおっしゃっていました。その店長というのは、当時1位の営業マン。商談に同席すると、当初お客様が発していた条件とは違った条件にも関わらず、お客様は契約している。そんな姿を見て営業を学んだそうです。店長「●●は聞いたのか?▲▲の条件ではダメなのか?・・・・・・?」と質問攻め。交渉を終えたお客様に改めて聞き直すと、非常に気まずい雰囲気になります。その気まずい雰囲気を味わう事を嫌い、店長の鬼の質問を掻い潜っている間に、このヒアリングスタイルを身につけたというのです。ケガの功名?いやいや素晴らしい教育を受けられたのだと思います!そんな苦労を積み重ねて得たノウハウにも関わらず、このリアルトップセールスインタビューでご提供いただき本当にありがとうございます!■水田チェック今回の違う条件をあえて提示するという方法は、シンプルでありながら強力な方法だと思います。本文にも記載しましたが改めて効果を整理すると1)本音を聞き出すことができる2)お客様のイメージを具体化させることができる3)条件の優先順位が分かる4)権威の心理効果5)説得された印象を与えないなどです。この方法を活用することで得られる効果はもう一つあります。それはお客様に与える「安心感」です。状態を見られた後で風邪と診断された方が安心できます。あらゆる可能性を確認された上で、出てきた答えの方が同じ答えであったとしても安心できるのです。松岡さんの違った条件を提示し、漏れなく確認する作業は、まさにこの作業そのもの。漏れなく確認してくれている姿勢がお客様に安心を呼び、そしてその安心感が高い成約率へと導いているのではないかと思います。第65回のリアルトップセールスインタビューはファミリアホームサービス(株)の田中さんです。田中さんはファミリアグループのグループ企業であるファミリアホームサービスで住宅販売を行っています。ファミリアホームサービスには営業担当者は12名おり、その中で2年連続1位!そして個人の実績だけでなく店長としての実績も飛び抜けて素晴らしい実績をお持ちです。ファミリアホームサービスは全国に販売網を持つハウスドゥの代理店です。ハウスドゥの代理店は全国に420店舗。その代理店の中で、仲介手数料売上が全国3位!そして契約件数5位!中でも仲介手数料については1位とわずか27万円の僅差だという事なのです。いわゆる個人でも実績を上げながらも、部下を育成して店舗で上位に引き上げているプレイングマネージャーなのです。私の商談はほとんどが即決です。出会って1~2回で結論が出ます。水田「はい?即決な上に、成約率70%?何ですか?その数字は・・・」あまりにもの驚愕の数字。その背景を確認するためにインタビューに入りました。■お客様が口に出しにくい不安とは水田「一体、どのようなノウハウをお持ちなのか、早速聞かせてください。いつもお客様に家を買う事を目的としてはいけないと伝えています。家を買うこと自体がゴールとなるのではなく、買った後に本当に良かったと思えるか。田中氏「お客様が買った後に、後悔するポイントは2つ。田中氏「そして最も重要なのはお金のことです。ある勘違いが『銀行から借りられる金額』=『借り手側が返せる金額』という認識です。水田「確かに、私が家を買う時もあまり詳しくは教えてもらってないですね。田中氏「ローンを借りる場合は、2通りの借り方があります。それが金利の方式ですが、変動なのか固定なのか。変動か固定かを選択するために必要なのが今後の金利予測。金利が上がりそうであれば固定が良いですし、下がる傾向になるのであれば変動がお勧め。田中氏「あと、基準金利と適用金利の違い。田中氏「お客様もそこまで口には出しませんが、一番不安な部分。田中氏「家というのは全てにおいて満足のいくものというものはありません。田中氏「ただ、不満の1つも見方を変えると許せる範囲になったりします。多くの場合、北向きよりも南向きが好まれますが、北向きは北向きでメリットがちゃんとあります。田中氏「物事には全て『表裏』があり、常にメリットとデメリットを考えるようにしています。田中氏「部下にも物件を見に行く時に必ずこう指示しています。田中氏「はい、そうです。田中氏「そうですね~。田中氏「お客様は、出会う前に営業マンを100点満点だと期待して待っています。田中氏「以前、お世話になっていた不動産会社の社長からこんな事を教わったのです。田中氏「不動産は物件を見て購入を判断していると思われがちですが、実は営業マンを見て決めている人が多いです。水田「なるほど、そこまで徹底されているんですね。■水田チェック田中さんの高い実績を上げている要因としては、営業活動を『減点方式』として考えている点にあると思います。最初にお金の話をすることや、メリット・デメリットを準備しておく行動も全てはお客様からの減点を避ける行為だと思います。お客様の視線を常に意識するからこそ高いパフォーマンスを上げる。心理学の世界では『見物効果』と言われている効果かと思います。かの有名なホーソン実験でも立証されているように、人は「見られている」という事を意識することによってパフォーマンスが上がります。(逆に作用することも有りますが)営業の質=家の価値と考えることで、見られているという意識を高め、見物効果によって高いパフォーマンスを発揮しているのではないかと思います。第64回のリアルトップセールスインタビューはシロカ(株)の鸙野(ひばりの)さんです。鸙野さんお勤めのシロカ(株)はキッチン家電及び関連品の開発卸を行っています。中国にある関連会社の工場でオリジナル製品を製造し、国内の家電量販店や雑貨屋、ホームセンターなどに販売しています。当社は海外の製品を日本向けにカスタマイズする商品企画力や、広告を使用しないことや商社を通さないことで良い製品をお求めやすい価格で販売できることに強みを持っています。鸙野さんは現在25歳で当社に入社して3年目なのですが、入社1年目からトップスピードで業績を上げています。目標達成できるのが社員の中で1/3程度という目標設定を行っている当社で1年目から目標達成。2年目の目標達成率はなんと『138%』を達成し、2年目にして社内“NO.1“を獲得したのです。家電量販店やホームセンターのバイヤーに対して、どのような営業を行っているのでしょうか?その秘密を探ってきました。鸙野氏「バイヤーはいつもネタを求めています。新商品の情報という点からお話しします。バイヤーというのは常に未来の情報を欲しています。水田「なるほどそうですよね。鸙野氏「色々なバイヤーから最新情報を引っ張ってストックし、他の商談の情報源泉として活用するのです。バイヤーも『教えて下さい』と言って簡単に教えてくれるものではありません。鸙野氏「まずやることはITメディアや家電ウォッチなどのWEB情報から毎日、10社以上の競合製品の新商品をチェックします。鸙野氏「意味がないことはありません。水田「なるほど、相手に感度の高い営業だと認識してもらうことで情報が集まってくるという事ですね。鸙野氏「そうなんです。いうのは、他部署から収集してきます。うちの会社には小売店に販売する事業部だけでなく、通販会社やギフト店に販売している事業部もあります。言われないようになぜ売れたのかを自分なりに分析していくのです。鸙野氏「確かに信用しないこともあるかもしれませんが、何の裏付けもない商品を提案されるよりは余程マシだと思います。水田「確かにそうですね。鸙野氏「情報は鮮度が命です。今回のインタビューは情報を得るための本当に価値の高いノウハウを公開していただきました。「最先端の情報を集めている人」に最先端の情報が入ること。「情報を発信する人」に情報が集まってくること。求める姿勢が情報を呼び、その情報を発信することで更に深い情報が集まるサイクルになる。情報というものを武器にしているコンサルタントという職業ではこのノウハウはよく理解ができます。情報を武器にしなければならないコモディティ商品(どこでも買える商品)を取り扱っている企業や営業マンは今回のインタビューで大きな突破口を手に入れたのではないでしょうか。■水田チェック今日のノウハウについてはもうあまり解説する部分はないと思います。あと、付け足していえるとすれば情報というのは発信するというプロセスを得ることで、頭の中が整理されより深い理解を得ることができます。理解を更に深めることにより、より深い見解を述べることができるようになります。深い見解を述べることにより、その情報に吸い寄せられるようにより見識のある方が集まり、また深い情報を得ることができるようになるのです。あなたが何かの専門性を得たいとお考えであれば、まずはその情報を欲している姿勢を周りに見せてください。その情報を自分の中にだけに留めずに、是非周りの方に発信してみてください。その情報を発信することで情報の好循環サイクルが回り、いつの間にか専門家になっていると思います。第63回のリアルトップセールスインタビューは(株)ラネットの矢口さんです。矢口さんお勤めの(株)ラネットは携帯電話の販売及びそれに付帯するサービスの提供を中核とした企業です。その中でも矢口さんは法人営業を担当されており、従業員100名未満の企業の開拓を行っている方です。現在は入社して6年目ではありますが、これまでの営業実績は非常に輝かしいものです。入社してたった2か月で携帯ショップの店長に抜擢。3年間の店長を経験した後に営業に転籍。営業に転籍した1年目の実績は、なんと1年目で1400台の携帯を販売し、新人の中でトップを獲得。営業2年目についてはKDDIの販売代理店としてKMO賞を受賞。※KMO賞・・・K→KDDI、M→まとめて、O→オフィスの略KMO賞とは「販売実績」「クラウドサービス(携帯以外)」「スマートデバイス」の3つの部門で、ある一定の実績基準を満たした優秀な営業マンにのみ授与されるもので(株)ラネットの営業マンの中で唯一の受賞者となったのです。本日は営業に転籍してすぐにトップセールス街道を走り続けている矢口さんにインタビューしてきましたので、ご覧ください。水田よりいつものアプローチを行ってきました。私はいつもこの質問をすることにこだわっています。いうのもトップセールスが売れている本当の要因は、突飛な伝説話にあるのではなく、『いつも』やっていることや『習慣』にしている所にあると思っているからです。本日も同じ質問を矢口さんにすると、こんな回答がありました。矢口氏「例えば、商談でもあまり雑談はしません。水田「なるほど、お客様の困りごとを聞くのですね。■なぜ、困っていることを聞いた方が早いのか矢口さんは、見込み客を熱心に追いかける基準として「何がしたいかがはっきりしているか」に着目しています。矢口さん曰く、課題が見えていない人は商談にかなりの時間を割かれる傾向があり、課題が見えていたり、何がしたいという事がはっきりしている人は話が早いという経験則を持っているのです。それを見極めるための言葉が「何か困っていることはありませんか?」という言葉です。この言葉の反応で商談が早く進むか否かを見極めているのです。「何か困ったことはありませんか?」という問いだけでは相手が問題を発想できない時もあります。いった時は問題を思い出してもらうために発想を促す質問を繰り返します。・営業担当者が資料を持ち歩くのは大変ではないか?・社内の報告に電話だけでは不便ではないか?・隙間時間で企業情報を確認するか、しないかで商談の質は変わらないか?・外出中に分からないことが起きたら調べる手段がないと不便ではないか?・社用携帯が使いづらく個人携帯を仕事に使った場合にセキュリティ上の問題は発生しないか?などイメージを湧かせるような話をして問題や課題を思い出してもらうのです。問題や課題、やりたいことなどが明確になればそれに最もマッチしたサービスを提案します。コストダウンなどこちらがやれることを先に提案した場合、相手が興味を持ってくれる可能性は高いのですが、結局、商談が進んだ時点で本当にやりたい事とのアンマッチが発生し失注することが多いです。相手に興味を持ってもらう事を優先するよりも、相手がどんな課題を持ち、何をしたいかを明確にさせた上で商談を進めた方がアンマッチを生む可能性は少なくなります。アンマッチな商談が減ることで、成約できる商談にだけ時間を割くことができるようになり、結局は効率が良いという事なのです。■なぜこのような営業スタイルになったのか?このようにできる事よりも相手の課題ややりたいことを先に聞くスタイルはショップの店長時代に築きあげたとのことでした。携帯ショップでは1日に何人ものお客様が来店し、そのお客様を効率よく回転させていかなければ店の評判にも関わってしまいます。そこで気づいたのが、携帯の機種変更に来たお客様に、機種の良さやプランのメリットを先行して話をしてしまうと、色々と顧客を悩ませる結果になり成約まで時間がかかるという事実なのです。そこで工数にいつも意識が向いている矢口さんは、どのような話の進め方を行えば話が短くなるのかを考えたのです。そこで出てきた答えが、機種やプランの事を解説するのではなく、まずお客様が何をしたいのかを確認し、その後に最適なプランを提案する手法に変え、商談の短縮化に成功させたのです。この時の成功体験が営業でも活きており、「何ができるか(営業軸)」ではなく「何がしたいか(顧客軸)」に着目することにより「工数」を掛けない営業を実現させることができるのです。■水田チェック今回、結局のところプロダクトアウトなのかマーケットインでの営業なのかに話は集約されると思っています。本当に着眼すべき点は矢口さんの課題や問題を発想させる質問です。この記事上ではさらっと書きましたので、あまりその凄さは伝わっていませんが、顧客の問題や課題を示唆して思い出させるという営業方法は非常に難しい技術だと思っています。この課題や問題を提起する上で必要となってくるのが商品知識です。商品の多彩な機能をよく把握することで、商品ができることから逆算して初めて課題や問題を発想させる質問ができるのです。そこで私が気になったのが、その商品知識をどのように身に付けたのかです。この商品知識の身に付け方が分かれば多くの営業担当者もマネをすることができるのではないかと思い、私はその情報ソースを探ったのです。すると思わず納得の回答にたどり着いたのです。矢口氏「多くの営業マンが新商品や新プランに対して分からないので積極的にやっていないという事がよくあります。矢口氏「一番早くに覚えると、周りから教えてくれという要望がきます。『アウトプットしている人が実は一番のインプットになっている』こんな話をあなたも良く聞くことがあると思います。早く新商品の知識を身に付けることで周りの教育役になります。教えるという事は相手のタメでもありますが、実は一番タメになっているのは自分自身。教えることによって一番の商品知識を身に付ける。このサイクルがあるから矢口さんは最も商品知識に長けており、そして得られた商品知識から逆算してお客様の課題や問題を拾うことができるのです。『キャンペーンに真っ先に取り組む』この取り組みを繰り返すことによりあなたがお客様に課題や問題を発想させることができるようになり、そして発想できた顧客を選別して優先的に営業すればおのずとトップセールスの道は訪れるのではないでしょうか。タグセールスセールステクニックセールスマインドテクニック食品卸リンク株式会社アタックス・セールス・アソシエイツ公式HPこのブログについてこのブログでは、実力があるにも関わらず、日の目を見ないリアルなトップセールスマンにスポットライトを浴びせることと、様々な企業のトップセールスマンにリアルなノウハウを公開してもらうことで世間に存在する悩める営業マンの助け舟となるものを作り、日本の営業を活性化していくことを目的としています。