TIPSコラム2018/07/10インサイドセールス活動におけるマネージャーの役割インサイドセールスを導入し活動を立ち上げ、顧客維持や売上拡大などの成果を上げていくためには、コール活動を行う担当者をアサインするだけでは不十分です。インサイドセールスを正しく導くマネージャーの役割が不可欠です。インサイドセールス活動に必要なマネージャーの役割は、主に以下の点が挙げられます。・インサイドセールス活動の社内啓蒙これらはいわゆる“営業マネージャー”の役割と同じですが、インサイドセールスのマネージャーはフィールドセールス以上に緻密さとスピード感が求められます。マネージャーに求められる緻密さインサイドセールスの活動対象として、マーケティング施策で精査されたリードや、フィールドセールスが抱えている休眠顧客などがあります。これら対象数は一般的にフィールドセールスの抱えている顧客数よりも多く、活動内容にもよりますが、インサイドセールス一人当たり数百件から1000件以上を担当として任されるケースが多いです。抱えている数が多くなると、滅多に活動せず埋もれてしまうリストも出がちで、活動に偏りがないよう活動プランをしっかり練る必要があります。活動の進捗や結果を逐一把握することも求められます。営業やマーケティング活動のデジタル化が進み、MAでスコアリングされたリードがCRM連携でコール対象としてノミネートされ、コール結果をCRMに残すことが一般的になりつつあります。なると、“誰が”、“いつ”、“どこに”、“どんなテーマ”で活動し、“結果がどうであった”かが全てデータとして可視化されるようになります。CTIを導入していると、コール発信件数も受信件数も時間帯ごとに把握できその内容も録音されて記録されるので、活動数の誤魔化しもきかなくなります。活動の最終成果である受注額のみが見られるフィールドセールスとは違い、インサイドセールスは営業プロセスごとの活動実績(活動数や会話成功数など)が成果として見られることが多いです。経営層は導入効果や費用対効果を気にされるので、定例報告時や求められた際にデータを集計して提示することはもちろん、成果が芳しくない場合には課題を洗い出して改善策を考えることも、マネージャーの大きな仕事となります。一日当たりのコンタクト可能な顧客数は、フィールドセールスでは多くても4~5件であるのに対し、インサイドセールスでは7~10件くらいが一般的です。コンタクトした際の会話時間や話の内容に違いはありますが、フィールドセールス以上に数多くの顧客にアプローチできるのが、インサイドセールスの大きな魅力と言えます。逆に言うと、施策や会話の内容に間違いや問題点があり、それに気づかぬまま活動を続けるとより多くの顧客に影響を与えてしまうことにもなりかねません。活動数が多いだけにいたずらにリストを食いつぶしてしまう危険性があるのです。ならないために、効果検証を早めに行って問題点を洗い出し、改善策につなげていかなくてはいけません。マネージャーにはPDCAサイクルを早めに回すことが求められるのです。マネージャーに求められる最も大きな役割ここまで挙げた緻密さとスピード感は、実はテクノロジーの進歩と共に解決できることかもしれません。緻密なプランニングとターゲティング、活動管理と改善策の立案まで含めたPDCAサイクルを高速に回していくこと、これらはデジタル基盤に基づく限り、将来的にはAIで代替えできる役割かもしれません。AIでは代替えできない重要な役割があります。それは生身の人間であるインサイドセールスの育成とモチベーション管理です。非対面でコミュニケーションを取るインサイドセールスに求められるスキルは、フィールドセールスで求められるスキルと似て非なるものがあります。日本ではインサイドセールスに対する認知も低く、確立した方法論が出回ってもいないため、現場では手探りで試行錯誤しながら育成に当たっているケースが多いです。相手の顔が見えない中でコミュニケーションを取るため、インサイドセールスにかかるストレスは決して小さなものではありません。悩みや不安で心が折れそうになった際のメンタルケア、将来のキャリア形成に対するアドバイス、これらを通してのモチベーション管理は、これからのマネージャーに求められる最も大きな役割と言っても過言ではないです。マネージャーに必要な最も大きな要素モチベーション管理をしていく上で押さえなくてはいけないのが、インサイドセールスのキャリア形成に関する観点です。「インサイドセールスが将来どういった点で役に立つのか?」「インサイドセールスを行うことで自分はどういうキャリアを歩めるのか?」この疑問に対する回答がないとモチベーション管理は行えません。これはマネージャー個人で解決できることではないです。何らかのキャリアパスが明確になっているなら別ですが、そうでなければ社内の人事や上層部を巻き込み、真剣にキャリア形成に関して議論を行って、然るべきキャリアパスを作らなくてはいけません。そのためには、まずマネージャー自身がインサイドセールス活動の可能性と価値を信じ、それを推進することが自社の発展と社員の幸せにつながることを確信しなくてはいけません。その上で社内を啓蒙していくことが求められます。インサイドセールスのマネージャーに必要な最も大きな要素、それはインサイドセールス活動に対する熱意と言えるかもしれません。【おすすめコラム】>インサイドセールスの3つの効果とその効果を最大化させるためのポイントBRIDGEのご紹介こちらのフォームに必要事項を記入するとBRIDGEを分かりやすくご紹介する資料をダウンロードできます。