多くの企業が取り入れているインシデント管理とツールについてわかりやすく解説していきます。インシデント管理とは、ITサービスの利用者である顧客が何らかの理由によって、業務を遂行できない状態を、早急に解決し、スムーズに業務が遂行できるように支援するIT運用管理プロセスのことをいいます。何らかの理由というのがインデントに当たりますが、一般的には対応方法が手順化されているかどうかによって大きく分けて2つに分類することができます。1つ目は、データの閲覧不可やログインエラーに関する問い合わせなどの障害回復要求といったインターネットを利用している時に起こる様々な障害、2つ目は情報の開示要求やパスワード再発行依頼などのサービス要求になります。インデント定義内容に含まれるもの規格などによって異なります。インシデント管理と管理ツールに欠かせないこととはインシデント管理のプロセスには、管理ツールを用いたプロセスがあります。顧客からの問い合わせの全ての記録を行う受付と記録の実施があります。その後に、インデントに誰がどのように対応するか、解決できそうかなど対応に必要な基礎情報となるインシデントの種類と障害がもたらす影響の対象と範囲などについて分類を行います。その分類結果に基づいて、対応が容易なものはナレッジベースなどを活用してファーストヘルプラインを利用して解決する作業を行います。解決できない場合は、インデントや、あらかじめ基準を超えるような内容のものについては、適切にエスカレーションをして、調査・解決します。インデントの担当者は報告を受けたインデントがクローズされるまでの間に、インデントの報告を受けてからの経過期間や顧客へのアップデート状況などについて管理を行い、最後にクローズという報告をします。インシデント管理以外のITサービスツールについてインデント管理以外にも便利なITサービスツールがあります。ITサービスマネージメントの成功事例をまとめたITILというITシステムを利用する上で、必要なガイドラインもあり、ITILには5つのライフサイクルがあります。ITサービスを提供する際に、領域の範囲とサービスなどを検討するサービス・ストラテジ。戦略で決定した新しいサービス内容の提供や変更、ITサービスを設計する際の手法を基に、安心で安全に本番の環境にスムーズに導入することができるように設計するサービス・デザイン、運用するための手段やどうやったらうまく活用することができるかなどの方法を示したサービス・トランジション、ユーザー及び顧客に対してITサービスを提供する方法をまとめたサービス・オペレーション。測定レビューといった活動でITサービスとサービスを支えていくための継続的なプロセスなどの手法をまとめた継続的なサービス改善があります。WordPress.。