導入企業様のご紹介Case2株式会社スタッフサービス様Tweet今回は株式会社スタッフサービス様のコーディネーター(以下CD)職の組織向上プロジェクトにおいて、1マニュアル強化・アドバイザリー2eラーニング用ドリル(テスト)作成3弊社のeラーニング「EGG」の導入4コンサルティング・レポーティングを担当させて頂きました。同プロジェクトについて、リーダーである山崎マネージャーにお話を頂きました。マニュアル制作プロジェクト編:Gまずは、今回山崎様率いるプロジェクトの概要、発足の背景等について教えて下さい。:S弊社東京CD部は、社内で一番大きい100名以上の組織です。昨年、部の課題を棚卸しした際、大きく分けて3つの課題があり、そのうちの一つが、CDのスキル・ナレッジの共有だったんですね。CDの業務は、今までかなり属人的で、自分が築いてきたナレッジを共有したり、進んで人に教えたりはしないというような組織風土のため、例えば、人が辞めてしまうと、組織には何も残らず、また1から新しい人が積み重ねていかなければならない、といったことが起こってしまっていました。いった問題を回避するためにも、組織ナレッジとして型化し、全体で共有することで、組織全体のパフォーマンス、スキル向上につなげるというのが、このプロジェクトの発足背景になります。:Gプロジェクト編成や、具体的な活動内容はどういったものだったのですか?:Sメンバー構成は、このプロジェクトに手を上げてくれたメンバー6名と私の計7名です。当初はマネージャー陣で現場にアンケートをとり、ナレッジを集約するという制作方針でしたが、ぶつ切りの知識の集合という感じになってしまいました。新人だけが見る仕事の基礎のようなものではなく、困った時に都度みんなが使える、より現場の流れを意識した「攻略本」になるよう、現場の意欲あるメンバーを受け入れて今の構成になりました。現場感を大切に、業務プロセスを細かく分解することから始め、各プロセスごとに丁寧に現場ヒアリングを行っていきました。:G苦労した点、工夫した点などを教えて下さい。:Sやはりハイパフォーマーのナレッジの抽出方法です。一つのマニュアルにつき、プロジェクトメンバーそれぞれ手分けをして、現場CD18名×3回ずつのヒアリングを行いました。事前にアンケートをもとに仮説を立てつつ、多くのサンプルを取りに行ったのです。その順番でやっているのか?とか、なぜその場面でその行動をとったのか?等の(WHY)を大事にすることを心がけ、ハイパフォーマー自身も定義・言語化していないようなテクニック等をあぶりだしていくことができました。:G弊社からは今回、各プロセスにおけるトークのブラッシュアップ(WHAT)や、そのトークの理由付けや目的設定などの(WHY)の強化などの部分でアドバイスを担当させて頂き、多く採用して頂きましたが、いかがでしたでしょうか?:S考え方やアドバイスを頂き、とても役に立ちました、ありがとうございます。Giftedさんから頂いたトークやナレッジは一つ一つプロジェクトメンバーと精査し、マニュアルに組み込んでいきました。:Gありがとうございます。eラーニングを通して更にブラッシュアップした結果、とても良いマニュアルができたと思いますし、ドリルの問題の質もとても良くなりました。マニュアルもドリルも、レベルがどんどん高度になっていったにも関わらず、現場からのハレーションは少なくなっていったということで、まさにこのプロジェクトによって、スタッフサービス様の最大公約数の教育コンテンツができたと言って良いのではないでしょうか。:Sそうですね、ありがとうございます。プロジェクトのメンバー全員が、日々それぞれの仕事がある中で、時間を割いて協力してくれましたし、とても良くやってくれたと思います。このマニュアルがきっかけで、CDの皆がナレッジやスキルに対する興味・関心であったり、自ら学ぼうとする主体性を育むことになれば良いなと思っています。EGG導入編:G作ったマニュアルをドリル化させて頂き、弊社eラーニング「EGG」の運用がスタートしました。マニュアルの浸透・徹底の手段として、eラーニングという気付きは元々おありだったのでしょうか?:Sそうですね。研修は聞くだけになってしまいますし、スケジュール的にも、この日のこの時間で、と決められているので、現場が忙しい中、ぐっと人も時間もまとめて取られるじゃないですか。みんなが一斉にいなくなるという事態は避けたいですし。その点、EGGだと自分の受けたい時間に学べるので、とても良いと思いました。フレキシブルなところがeラーニングの魅力と感じています。:G数あるeラーニングの中で、弊社の「EGG」を選んでいただいた理由を教えて頂けますか?:S理由は、1徹底した復習・追試の繰り返し学習システム2他社にはない営業、コミュニケーション教育のノウハウの2つです。システムに関しては、反復に特化した教育サービスは無かったと思うので、Giftedさんからお話しをお聞きした時に、反復復習が唯一の記憶定着の手段であり、行動定着に結びつくという理論にはなるほど、と思い、結果が出るだろうサービスだと思いました。検討段階においてeラーニング業界他社にも、テスト問題などコンテンツを提出してもらったのですが、やはり弊社の現場感に合ったものではありませんでした。組織パフォーマンスをあげる、という大きな結果を出すためには、営業・コミュニケーションのエキスパートと組む必要性を感じた、というのが正直なところで、実際に1から一緒にドリル問題も練りあげていけましたし、その2つを兼ねていたのが、Giftedさんでした。:G導入・運用面についてです。eラーニングについては、「みんなやらなくなるんじゃないの?」という運用面での疑問がつきものですが、ほぼ100%の運用率、及びユーザーサポートへの問い合わせゼロを頂きました。本当にご協力ありがとうございます。笑:Sそうですね、最初の部内に周知する部分では気をつけました。やって下さいね、だと厳しいですし、通常のeラーニングと違う機能である、問題を間違えてもすぐに解答が出ず、自分だけの苦手分野マニュアルが生成され、自ら学びに行かないといけないことや、全問正解するまで出てくる追試機能についてはしっかりと説明したうえでないといけないですから。Giftedさんには、事前にマネージャー層へのレクチャーも行って頂いたのですが、加えて、現場からのハレーションを避けるべく、CDへの周知には時間をかけました。問い合わせに関しては、私自身がヘルプデスクとしても機能致しましたので笑、ユーザーサポートだけに投げず、現場で聞きやすい状況を作ることも意識して取り組みました。:G繰り返しドリルを受験していく中で、社内の変化はありましたか?:Sそうですね、受けた子が、なるほどこういうやり方があるんだと気づき、実際に実践をし、成功しましたうまくいきましたという報告がくるのですが、それが一番うれしかったですね。新人層は勉強になりますと言ってくれるのはもちろんですが、ハイパフォーマーからも言語化が上手くできなかったところが言語化できて仕事を体系的に認識することができたと感想をもらえて、全ての層に良い影響があったのかなと実感しています。EGGはすぐに解答・解説が出ず、システム内でマニュアルを自ら読みに行かないといけない仕様になっているため、マニュアルの閲覧が否が応でも増えますし、間違えた問題に関して、解答のぶつ切り暗記ではなく、前後の流れをも含めて学習できるという点はとても素晴らしいと思います。必然的に、「使われないのでは?」というマニュアルへの不安が無くなるんですね。パフォーマンス編:Gさて、肝心の「eラーニング→実際のパフォーマンス」への相関なのですが、こちらはまず、初回のドリルの結果で、実際のパフォーマンスとの相関が綺麗に証明されました。:Sドリルの結果と実パフォーマンスの間で相関性が確認できたことで、上司と一緒にホッとしておりました。笑取り組んできたプロジェクトと、マニュアルの正当性が証明されたわけですから。ハイパフォーマーとそれ以外の人がどんな要素が違うのか、ドリルの成績としてはっきりと出ていたので、ハイパフォーマーの能力の分解が容易に可能になりました。これは部内に胸を張って共有できるなと思いましたし、部内のマネージャーへ報告した時のみんなの反応も同様でした。:Gありがとうございます。メンバー1人1人に自由にタグ(属性)付けができ、色んな切り口から組織を見える化できる「組織改善特化型eラーニング」のEGGならではの機能を最大限活用していただきました。eラーニングの結果をもとに、マニュアル・ドリルをブラッシュアップしていくという、弊社が提唱しているPDCAを一緒に回させて頂きました。EGGをやっていると、マニュアルが間違えた問題の解説代わりにもなるので、よりわかりやすく、より現場で再現しやすいものにしていかなければ、という思いでした。それは普通にマニュアルを見るときでは気付かず、eラーニングの結果を通してでしかわからないことだったので、EGGは、自社の教育コンテンツのPDCAツールとしても機能するのを実感しました。:G今後、プロジェクトの方向性も含めて、EGGをどのように活用していかれたいですか?:SEGGに関しては、現在作成中の新しいマニュアルや、新人への知識装着など、その他、最近では社外だけでなく営業⇆CD間など社内調整・連携のシーンなどでも、という声もでています。こちらはアイデア段階なのでどうなるかわからないですけども。笑プロジェクト全体としては、よりパフォーマンスを上げていけるように、行動定着強化のために社内でできることを引き続き考えていきたいと思っています。:G引き続き、よろしくお願い致します。ありがとうございました。派遣業界の大手、スタッフサービスCD職のお仕事は、企業と派遣スタッフのマッチングを図る、主に3つの業務を行っていましたね。営業職に通じるようなコミュニケーションスキルを必要とする業務です。そのような意味で、今回はまさに、Giftedが得意とする「営業・接客・ほか対人職種」ということで、成果を出すことが出来て、お客様も喜んでくださって、本当に良かったですね。経営・管理層の皆様、山崎様をはじめとする本プロジェクトメンバーの皆様、お忙しい中レクチャーに耳を傾けて下さった現場マネージャー陣の皆様、サポート頂いた営業企画部・情報システム部の皆様、及びユーザーになって頂いた現場の皆様全員に、深く感謝いたします。クロージング、その他各種テクニック含め、営業に近しいものでしたので、イメージしやすい領域でもあり、新鮮な部分もあり・・という感じでした。みんないい人たちばかりで、毎回MTGでお会いするのが楽しみでした。笑:杉田CD職の皆様のお仕事見学や撮影協力など、皆様のご協力あってこそのお仕事でしたね。南風盛さん、全体を通してはいかがでしたか?:南風盛そうですね。これはスタッフサービス様に限らず、全てのクライアント様に共通することなのですが、EGG導入にあたり、本質はたったの1つです。eラーニング&マニュアル(座学)で、本当に数字上がるの??ということです。【eラーニングの成績と実際のパフォーマンスとの相関を証明し、期待感・安心感をもってプロジェクトの推進を促進する】というのが常に我々の最初の仕事であり、今回もまずそれがうまく行きました。「eラーニング&マニュアルで本当に数字上がるの?」は、今まで何百回と企業様から頂戴しているご質問ですね。苦笑:南風盛そうですね、そのような本質的なそもそも論をぶつけて頂けるのはむしろありがたい限りです。成否が決まる、というそもそものルール・原則が先に立つので「数字が上がるように逆算してやれば良い」ですね。:杉田そうですね!!南風盛さん、わたし、eラーニングの成績と実際のパフォーマンスとの相関性を証明した瞬間の、お客様の驚きと安堵の表情を拝見するのがたのしみになってきちゃいましたよ。笑:南風盛そうですね、そこがプロジェクト推進の肝ですから。今までのeラーニングですと、「一人一人ができているかどうかの判断・確認ツール」だったわけですが、eラーニングの結果→マニュアル改善→完成形をまた全体に落とし・・とDoから入る、「組織向上のための教育PDCAツール」として機能させることが重要で、それを説いてまわるのが僕達の仕事かと思います。eラーニングで実パフォーマンスとの相関が証明されなければ、それはハイパフォーマーからのナレッジ抽出の精度や網羅性が甘いということですので、再度、当該部分のヒアリングを強化するなど、相関を証明できるものにするようPDCAを回せば良い、というシンプルな話になります。今回、その部分ですんなりと結果がでたのは、本当にプロジェクトチームをはじめ、社内の皆様のご理解・ご協力のおかげです。本当ですね!教育PDCAツールですね、EGGって。お伝えしたいのは、マニュアルを作ればOK、ではないということ。今回のスタッフサービス様と一緒に取り組ませていただいたように、マニュアルは作った後が肝心、正しく活用・運用できるかですもんね!もう「マニュアルって作ってもお蔵入りだし、現場で使われないし、意味ないじゃーん」と言わせないぞう。笑:南風盛そうですね、「使われるマニュアル」にするために、EGGでは、自分でマニュアルを見に行かなければ追試が解けないという山崎様にご評価頂いた恐怖のシステム(笑)と、PDCAでドリルの成績を基に、間違いなく閲覧されるマニュアルにしていくための答え合わせができる、ということがポイントです。「マニュアルが使われないかも」という不安は、今まで「どうしたら使われるものにできるんだろう」という答え合わせができなかったからに他なりません。マニュアル単体の話ですと、WHY-HOW-WHATが一直線で繋がっているものにする、ということに尽きます。これができますと、山崎様にご報告頂いたように、すぐに実践して、上手くいった、というような方がたくさん出てきます。多くの企業様のマニュアルを拝見していると、「HOWだけ現象」がかなりの高確率で起こっており、これが現場での再現力や応用力を奪ってしまっていますから、この部分の強化を日本全国お手伝いして回れたら、と思いますね。大手町駅はあんなに地下迷宮であることに初めて気付きましたが、すっかり慣れました。微力ながらお役に立てるよう、努力して参ります。スタッフサービスの皆様、今後共どうぞよろしくお願い致します。Sugita1981年、愛知県生まれ。2004年、リクルートグループ入社。1万店舗規模のクライアントへの採用インフラの構築を通して、「型化」の重要性、効率性に気づく。これを自らのマネジメントスタイルにも活かし、多数の社内表彰を受ける組織作りに成功。Haemori取締役兼CD。IT系ベンチャー入社。入社初日から、一日250件の新規テレアポを強いられるも、アポ取得数、受注数など数々の記録を樹立。1日平均1件の中、「昼までに上がる新規アポ5件入れたら帰っても良い」という「ハエモリルール」を認めさせるなど、破天荒な活躍を見せる。そのまま最年少営業マネージャー(当時)としてマネジメントや営業企画・デザイン・ディレクションスキルを学び、27歳で起業。当サイトのアート&クリエーティブディレクション、ロジック構築を手がけたことがきっかけでGiftedに加わる。幼少より全国模試1位常連、大学時代ディベート無敗、営業トップセールス、服飾デザインなどで磨いたIQとEQ、審美眼と泥臭さの融合が武器のオールラウンダー。@GiftedEgg無料で訪問してご提案します。