「分かりやすいサイトにしよう」では、そのために具体的に何をすればいいのか?実は「レイジーユーザー」というアイデアを取り入れることで、「いま何をすべきか」が驚くほどカンタンに判明します。目次レイジーユーザーとは?レイジーユーザーは何の役に立つのか?レイジーユーザーの特徴ユーザーは考えたくないユーザーは待ちたくないユーザーは迷いたくないユーザーは疑いたくないユーザーは損したくないユーザーは成果が欲しいユーザーは疲弊しているまとめ参考書籍・参考リンクレイジーユーザーとは?レイジーユーザー。直訳すると「怠惰なユーザー」。Collanによって発表された「怠惰なユーザー理論:製品やサービスを選ぶときのユーザーを理解する動的モデル」という軽めの睡眠導入剤になりそうなタイトルの論文にて提唱された「レイジーユーザーモデル」がその初出とされています。有名な概念で、ビジネス界ではマーケティング・消費者行動心理の分野でよく活用されています。一般的に人は、同じような結果が得られるなら最も楽な手段を選びます。これは別に「なまけもの」というわけではなく、「少ない労力で最大の成果を上げる」という生物界の大原則に基づいているだけです。すべてのユーザーは、なるべくラクをしたい。これが出発点になります。ここがポイント!レイジーユーザーとは「なるべくラクをしたい大多数のユーザー」のことレイジーユーザーは何の役に立つのか?それでは、レイジーユーザーを理解することで具体的にどう役立つのでしょう?答えは「ユーザビリティの向上」です。「ユーザビリティ」とは「使いやすさ」「分かりやすさ」を意味する言葉で、何かふわっとした感じでよく使われます。ブログやサイト運営にあたって、読者や訪問者を増やすことは重要です。そのためには「読者にとって分かりやすい記事」「ユーザーにとって使いやすいサイトデザイン」といったユーザビリティの高さが必須になります。「じゃあ実際に何をやればユーザビリティが高まるんだ?」とお悩みの方も多いでしょう。「レイジーユーザー」を理解すれば、ユーザビリティを高める手法が分かります。以下で、ユーザーの圧倒的多数派である「レイジーユーザー」の特徴を見ていきましょう。ここがポイント!レイジーユーザーを理解すると具体的な「ユーザビリティ改善方法」が分かり、アクセスアップや成果発生率アップにつながるレイジーユーザーの特徴ユーザーは考えたくないユーザーはひたすら受け身であるユーザーは何も考えたくありません。ユーザーの理想は「一瞬で理解できる」こと。自分の頭で1秒たりとも考えることなく、誰かが理解させてくれることを望んでいます。大半の人は1位:動画2位:漫画3位:小説という順に選びます。?その順で、頭を使わなくてすむからです。文字だけで構成される「文章」は、「文字を見る」「意味を読み取る」「理解する」という3ステップを踏みます。実はこれはかなり複雑な脳の働きを必要とします。「文字ばかりの文章を読むのが苦手」という人が驚くほど多いのは、実際は不思議でも何でもないのです。「漫画」なら絵があるので、直感的に理解できます。「脳への負担が軽い」という点で、その「分かりやすさ」は小説を大きく上回ります。きわめつけは「動画」。テレビ・Youtubeというメディアがなぜこんなにも見られているのかというと、目の前で人や物が動き、音が聞こえ、イメージやイラストで補足説明がなされ、おまけに誰かがしゃべったことがテロップで表現されるという、見ているだけですべてを理解できる媒体だからです。ユーザーは何も考えたくない。何も考えず見ているだけで理解できるものを求めているのです。これをブログ/サイト運営におきかえてみましょう。文字ばかりの記事で、イラストや動画による説明がない平易な表現を用いず、読者に前提知識を求めている長々と文章を書いており、不要な部分が多いボタンやアイコンといった視覚表現を導入していない何が重要なのかパッと見でわかりにくいどれか当てはまったら要注意です。ここがポイント!ユーザーが頭を使わなくていいように工夫しようユーザーは待ちたくないユーザーはすぐに結果が欲しいWebの世界では今や常識となった「ページ表示速度」。ページが表示されるまでの時間が3秒以上だと「あきらめてページを見ずに帰るユーザー」が一気に増える。多くの調査で明らかになっている事実です。3秒ですら待ちたくない。シビアですが、これが現実です。「行列好きの日本人なのにどうして?」と思われるかもしれませんが、それとは少し事情が異なります。行列に並んで待っていれば、いつか必ずお店に入れて食事/買い物ができます。ページが表示されるのを5分待ったとしても、システムエラーなどで必ず見れるとは限らないし、そもそもページの先の情報を何が何でも見たいと思っている人はごく一部です。「ちょっと面白そうだからすぐ見れるなら見てみよう」と考えてリンクをクリックするユーザーが多数派である以上、ページの表示速度改善は必須です。これは記事の書き方やサイトデザインにも言えます。最後まで読まないと何が言いたいのかわからない必要な情報を探すのに時間がかかるこうした欠点をかかえるブログやサイトは改善の余地があります。1秒でも早くユーザーが必要としているものを届けましょう。記事の書き方でいえば、「タイトルに結論を書く」「目次だけで9割が伝わるように構成する」を意識すると読了率は大きく向上します。ここがポイント!ユーザーが求めているものを1秒でも早く届けようユーザーは迷いたくないユーザーは選択肢が多すぎると何も選ばなくなるユーザーに選択肢を与えるのは良いことです。それがいつも正しいとは限りません。一般に、ユーザーは多すぎる選択肢を与えられると選ぶことをやめてしまいます。どれを選べばいいか分からなくなるからです。これは「選択のパラドックス」「決定回避の法則」と呼ばれる心理現象で、消費者行動における代表的な傾向です。例で考えてみましょう。以下のようなWebサービスを紹介したページがあるとします。全サポート+VIP待遇いかがでしょう。見、どれを選べばいいか分からないですね。「すべてのユーザーが書かれていることを熟読し、吟味し、比較し、最終的に合理的な結論を下してくれるだろう」と思ってはいけません。「私にとっての正解はどれだろう?」と悩むのは、ユーザーにとって大きな労力です。ユーザーは「選択肢を与えられる」「その中のどれが正解かを教えてもらう」「与えられた正解を自分の意思で選択する」ことを望んでいます。「与えられた正解」ではあっても、最終的に「選んだのは自分だ」とユーザー自身が納得したいことに注意してください。以上を踏まえると、さきほどの表は次のように改善できます。一見しただけで「1番人気のBプラン」=「おそらく自分にとっての正解はこれだろう」と認識できますね。多くのWebサービスで「おすすめプランはこれ!」と記述されている理由はこれです。書店のポップにも同じことが言えます。多くの本が並んでいる中で「これがオススメ!」と言われたら思わず買いたくなってしまうのも同様の現象なのです。選択肢は3〜5つ以下におさえましょう。ユーザーが迷わずに決断できる根拠を用意しましょう。ここがポイント!選択肢を少なくして、「どれを選べばいいか」を目立たせようユーザーは疑いたくないユーザーは検証したくない多くのユーザーは、あまり時間や労力をかけたくありません。比較や検討・熟慮を必要とされると、とたんに離脱します。?パソコンのスペックを延々と並べただけのページ本当かウソか分からないことが羅列されているページ「あとはご自身の目でお確かめください」で終わるページ「AもいいですがBもいいです。お好みでどうぞ」で終わるページ「ユーザーは、書かれていることは真実か?」「どれが正解なんだ?」という気持ちになると、検証を放棄してすぐ離脱します。自力で調査して考える「検証」はものすごく面倒だからです。「ここではないブログ・サイトに正解が書かれているだろう」––そう期待して。ユーザーがムダに考えなければいけないようなコンテンツは避けましょう。論理的な構成で、過不足なく情報を記載し、ユーザーが求めるものを先回りして用意して、読むだけで完全に納得するような”説得”を心がけるべきです。ここがポイント!ユーザーが検証しなくていいよう、説得力あるコンテンツ作りをユーザーは損したくないユーザーはリスクを回避する行動経済学には「プロスペクト理論」というものが存在します。人間は、目の前に利益があると、利益が手に入らないというリスクの回避を優先し、損失を目の前にすると、損失そのものを回避しようとする傾向(損失回避性)があるというもの。似たような概念として「損失回避の法則」「損失回避バイアス」も存在します。何が言いたいかというと、ユーザーはとにかく損をしたくないのです。「得られるはずのものが得られない」。「失わないはずのものが失われる」。これらを何よりも回避しようとします。「このサービスを使えばきっと好ましい未来が訪れるだろう」なるべく早い段階––できればブログやサイトに訪れた瞬間に––ユーザーにそう思ってもらう必要があります。第一印象が「何か安っぽいサイト」ネガティブ・デメリットなことばかり記載する主観的な意見のみで信ぴょう性の薄い記事を書く客観的なデータを用いない効果・有効性を保証しないこれらの特徴が現れているブログ・サイトは、損失を回避したがる多数のユーザーに信用されません。サービス?どれもまちがっていません。サービス」の先にある「満足」です。サービス」を読んだり買ったりして、納得して、満足したいのです。サイト運営者にとってユーザーは、記事を読んだりモノを買ってくれたりする「顧客」です。ユーザーが何かしらのアクションを取ってくれたらそこで終わりと考えてしまいがちです。ユーザーにとって「読む」「買う」はあくまで途中経過です。ユーザーの最終目的は「自分が満足すること」。アクションを起こして終わりではないのです。「よくある質問」を丁寧にまとめている「手順」や「役立つテクニック」が詳しく分かる「使い方」の分かりやすい図解・解説ページがあるこれらの特徴を持つサイトに人が集まるのは当然と言えます。ユーザーが目的を達成して満足できるようなコンテンツが存在するからです。ブログやサイトの運営者は、ユーザーのアフターフォローも万全に行いましょう。直接的にはリピーターの増加に繋がるほか、情報をよく吟味するタイプのユーザーを惹きつけることができます。「情報だけのページ」を書く場合、必ず一貫した結論を書くことを意識しましょう。ページを読んで満足したいユーザーにとって、はっきりとした一定の結論は何よりも重要です。ここがポイント!リピーターを増やすため、満足度を上げるために、結論やアフターフォローを万全にしようユーザーは疲弊しているユーザーはすぐあきらめるレイジーユーザーはとにかく労力を嫌います。いうと、(最近は特に顕著ですが)ユーザーはみんな疲れているからです。体力や精神力が消費されるのはもちろん、テレビやネットで驚くほど多くの情報が飛び交い、そのたびに思考と記憶と知識のスクランブルエッグが生成されます。ユーザーはとにかく疲れているのです。1番ラクな方法を選びますし、潔いくらい本当にすぐあきらめます。いちいちパソコンでネットを見ることはしません。スマホやタブレットで済ませます。実際に多くのブログ・サイトは、スマホでの閲覧率が60〜80%です。長くて分かりにくそうな文章だったら離脱します。ボタンが分かりにくかったらクリックせずにあきらめて帰ります。リンクをクリックして別タブが開くようだったら、「戻る」ボタンで戻れないので二度と戻りません。「1ミリの段差を越えるくらいなら引き返す」とでも言わんばかりのあきらめの良さに対抗するには、サイト運営者が思っているより7段階くらいハードルを下げてあげないといけません。早く表示すること風の如く。無駄がないこと林の如く。感情を揺さ振ること火の如く。安心感を与えること山の如く。ユーザーの代わりに全部やってくれる超有能執事のつもりで考えましょう。想定される疑問の解消などは必須項目です。ここがポイント!ユーザーは疲れており即座にあきらめるので、「やっておいた方が良いかもしれないこと」は全部やっておくまとめ「レイジーユーザー」は、けっして極端なユーザー像ではありません。一般的に当てはまる特徴が多い分、むしろ「理想的なユーザー像」と言えます。レイジーユーザー向けの対策を講じれば、必然的に多数派のユーザーを惹きつけることになるのですから。ブログ・サイト運営者の方は「それくらい頑張ってくれよ」と思う特徴が多かったかもしれませんが、ユーザーはまさに「それくらい頑張ってくれよ」と運営者に対して思っています。レイジーユーザーには「あきらめて帰る」「別のサイトを見に行く」という選択肢があります。我々運営者には「多くのユーザーを集める」という選択肢しかありません。レイジーユーザーをメインの対象に考えてブログやサイトの改善を行ってください。すれば必ず多くのユーザーが訪れるようになります。一般的なユーザーはそれを求めているのですから。(ハヤカワ・ノンフィクション文庫)KindleAmazonで調べる楽天で調べるYahooショッピングで調べる行動経済学の名著。すべてのビジネスマン(特にセールス&マーケティング部門)、ブロガーやサイト運営、アフィリエイトに関わる方たちが絶対に読むべき一冊。プロフィールミライジョー(@Mirai_Joe)東京在住のWebマーケター。外資系で広告運用してます。