CSと略する)企業利益の因果関係を示したフレームワークのことである。サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授(J.S.Heskett)と、サッサー教授(W.E.Sasser,Jr.)らが1994年に提唱した概念です。サービス業では生産と消費が同時に行われるという特徴があります、よって、顧客接点の最前線にいる従業員の満足度向上が大変重要となります。サービスプロフィットチェーンでは、ESがサービス水準を高め、それがCSを高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとしており、その高めた利益で従業員満足度を更に向上させることで、より良い循環の構図が出来上がります。Marketing)の3種のマーケティングタイプがあるとされますが、SPCではIMが重要視されています。原動力となる、(4)高い従業員生産性が、サービスの品質向上につながる、(5)高いサービス品質が、CSの原動力となる、(6)高いCSが、顧客ロイヤルティの原動力となる、(7)高い顧客ロイヤルティが、企業の収益性と成長性の原動力につながる。ESとCSの間には99%の因果関係があると考えられているため、全てのCSが顧客ロイヤルティに繋がるとは限らなくとも、ES向上のためのIMが重要とされています。従業員第一主義をかかげ、顧客は2番目であると主張しているローゼンブルース・インターナショナル社の事例では、CEOのハル・ローゼンブルース氏は顧客の心をつかむための通路である従業員こそ大切にすべきだと言っています。従業員を第一にするために幹部は現場従業員と多くの時間を費やし、彼らが業務を遂行しやすいよう技術の導入等のサポート体制を整え、従業員の賃金を上げつつも総人件費の割合を下げる方法を考えるなど、ES向上のために幹部は多くの時間をIMに費やしました。結果、企業業績が向上した同社は、SPCが成立している良い例です。以上のように、SPCではESとCSの両方を向上させるWinWin状態を作ることで企業利益を拡大させることが重要です。長期的に収益力の高い企業経営を目指すのであれば、ESは必要不可欠です。ESは報酬アップで得られると考えられがちだが、恒常的に従業員のモチベーションを高め、企業への帰属意識を高めるには仕事の面白さ、遣り甲斐等も重要となるでしょう。Up人と組織の生産性向上に貢献する、ビジネスコーチ株式会社。コーチングを活用したリーダーの行動変革プログラムを提供いたします。その支援をしています。株式会社ジェック人財、組織、変化の見える化で人財マネジメントにおける課題の本質を掴むための気づきを与えます。人材紹介会社として実績を築いたノウハウで、採用全般をサポートいたします。株式会社グローアップスキルソフトは、革新的な技術により豊富なコンテンツを提供するラーニングやタレント・マネジメント分野のパイオニアです。サムトータル・システムズ株式会社(スキルソフト)人に元気を、仕事に力を。「総合人材サービス企業」として40年以上の実績を持つ、マイナビならではの研修サービスを提供します。企業の人材の“採用”から“定着”までワンストップで支援します。株式会社ヒューマネージ給与・人事評価を見直したい方へ。新卒紹介よりも安く、ナビサイトでは出会えない学生に会える!【オファー型】の【パイオニア】だからこそ提供できる【価値】を持つ「OfferBox」。人材サービスのグローバルリーダー、アデコグループ。企業の皆さまの人材に関するさまざまな課題に、多くの経験とノウハウを活かしたトータルソリューションでお応えします。特集/イベントHRプロ講座HR総研HRサミット掲載企業一覧ポイント交換キーワード。